迎客與引導(dǎo)1.了解各自崗位職責；2.掌握迎客服務(wù)要點；3.能夠按照標準流程迎接旅客登機；4.能正確引導(dǎo)旅客入座；5.培養(yǎng)積極進取、細致周到的職業(yè)素養(yǎng)；6.培養(yǎng)應(yīng)變能力、挫折承受力和自我調(diào)節(jié)能力。教學目標良好的第一印象往往從登機服務(wù)開始，因此乘務(wù)員應(yīng)該掌握旅客登記服務(wù)技能。通過本任務(wù)的學習，學生應(yīng)了解旅客登機前的準備工作、迎客時的服務(wù)要點和服務(wù)話術(shù)。任務(wù)描述1.整理儀容儀表一、準備迎客旅客登機前，乘務(wù)員需再次檢查儀容儀表，整理發(fā)型、及時補妝，整理制服2.到位準備迎接旅客一、準備迎客L1L2R1R2基本要求：接到乘務(wù)長準備登機的廣播通知后，各號位乘務(wù)員按照先前分配好的崗位職責站在各自負責區(qū)域，保持正確的站姿，面帶微笑，靜候旅客。迎客位置：乘務(wù)長迎客時站在面對L1主登機艙門，其他乘務(wù)員面向主登機艙門，站在客艙右側(cè)，與登機門成45度，站立在頭等艙的第一排、經(jīng)濟艙第一排、客艙中部或者緊急出口處及倒數(shù)第三排的位置迎客。1.數(shù)客二、迎接旅客數(shù)客工具：計數(shù)器數(shù)客方式：1人計數(shù)1次，每名兒童或嬰兒均以1人進行計數(shù)，額外占座的旅客以1人進行計數(shù)。注意：在進行數(shù)客前，須確認計數(shù)器已經(jīng)歸零并且工作正常；注意兒童或嬰兒旅客，對于旅客攜帶的嬰兒車需要確認車內(nèi)是否有嬰兒；時刻關(guān)注上下飛機的地面工作人員。2.迎客二、迎接旅客迎客時，身體或手肘不能靠在椅背上，必須在指定位置熱情迎接旅客；面帶微笑，與旅客有眼神交流；使用普通話和相應(yīng)的外語（英文為主）問候旅客，注意語氣親切自然，語調(diào)略微上揚；對進入客艙的旅客鞠躬，上身鞠躬15~30度，做到“微笑到、視線到、語言到、動作到”當旅客走到面前，主動問候“您好，歡迎登機”；指示座位時應(yīng)五指并攏，手臂彎曲，指示遠處，可伸直手臂，不能用食指指點。3.引導(dǎo)入座二、迎接旅客詢問指引：面帶微笑，詢問并查看旅客登機牌上的座位號，積極主動引導(dǎo)旅客入座或告知旅客座位在客艙內(nèi)的大致方位。詢問話術(shù)，“女士/先生，我可以看一下您的登機牌嗎？”動作規(guī)范：引導(dǎo)手勢應(yīng)五指并攏，小臂帶動大臂，手心微斜，指示座位的方向，根據(jù)指示距離遠近調(diào)整手臂彎曲程度，目光與所指方向保持一致。指引話術(shù)，“您好，您的座位在37排A座，這里是33排，您的座位是靠窗口的位置，請您跟我來?！弊淮_認：指引旅客到達座位后，乘務(wù)員向旅客指示座位號。入座話術(shù)，“您好，您的座位在這里，請入座，祝您旅途愉快?！痹O(shè)施介紹：主動為有需要的旅客介紹座位上方的服務(wù)組件，如呼喚鈴，閱讀燈等服務(wù)設(shè)施。特殊旅客引導(dǎo)話術(shù)：（1）無成人陪伴兒童：“小朋友，你好，歡迎你。姐姐/哥哥帶你找座位，證件先放在姐姐/哥哥這里保管，等你下飛機時，姐姐/哥哥會將交給接你的地面服務(wù)人員。”（2）殘障旅客：“您好，歡迎登機！我可以幫助您嗎？我來幫您拿行李，可以嗎？”（3）金卡/銀卡旅客：“X女士/先生，您好！您是我們的金卡/銀卡會員，我是XX，非常高興能為您提供服務(wù)?！?.疏導(dǎo)通道二、迎接旅客引導(dǎo)疏通：面帶微笑，主動前往擁擠在客艙通道中的旅客身邊。疏導(dǎo)話術(shù)，“打擾一下，女士/先生，請您先測一下身，讓后面的旅客先過一下，好嗎？謝謝您?！卑卜判欣睿菏柰团撝姓诎卜判欣畹穆每汀Ｔ捫g(shù)，“打擾一下，女士/先生，請您先側(cè)一下身，讓后面的旅客先過一下，行李待會兒我協(xié)助您一起擺放，好嗎？謝謝您?！狈胖眯欣顒幼饕螅狠p拿輕放，手臂上舉時，姿勢優(yōu)雅。放置行李擺放要求：行李需放置在儲藏區(qū)域內(nèi)，不得妨礙旅客通行，不能影響應(yīng)急出口的使用；行李內(nèi)的飲料瓶或者水杯，提醒旅客取出，防止起飛后由于氣壓變化發(fā)生漏水現(xiàn)象；放置在座位下的小件行李需要受行李檔桿的限制，以防在飛機起飛下降時滑到通道上；存放應(yīng)急設(shè)備的區(qū)域不得放置行李物品；不封閉的衣帽間僅用于懸掛衣服；如果需要調(diào)整旅客行李的位置要及時通知旅客5.服務(wù)用品提供二、迎接旅客如