酒店客戶管理智慧樹(shù)知到課后章節(jié)答案2023年下湖南師范大學(xué)湖南師范大學(xué)

第一章測(cè)試

（）是酒店在分析和篩選后，希望集中力量將其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶的人群。

A:潛在客戶B:流失客戶C:現(xiàn)實(shí)客戶D:目標(biāo)客戶

答案:目標(biāo)客戶

客戶管理日常工作內(nèi)容不包括（）。

A:客戶分析B:客戶服務(wù)管理C:客戶信息管理D:客戶監(jiān)督

答案:客戶監(jiān)督

酒店客戶管理的一線部門(mén)包括（）。

A:房務(wù)部B:市場(chǎng)銷售部C:財(cái)務(wù)部D:餐飲部

答案:房務(wù)部;市場(chǎng)銷售部;餐飲部

酒店客戶管理是酒店對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，全面收集整理客戶與酒店相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高酒店?duì)I銷效益。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

酒店客戶管理的職能包括跟蹤國(guó)家政策和相關(guān)法令法規(guī)的變化、社會(huì)輿論的導(dǎo)向、公眾意向、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)以及酒店市場(chǎng)變化和趨勢(shì)等方面的動(dòng)態(tài)，并與相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第二章測(cè)試

衡量顧客的感知價(jià)值的維度包括（）

A:價(jià)格（Price）B:質(zhì)量（Quality）C:美感（Aesthetics）D:自我滿足（Self-gratification）

答案:價(jià)格（Price）;質(zhì)量（Quality）;美感（Aesthetics）;自我滿足（Self-gratification）

按照有合同或無(wú)合同、動(dòng)態(tài)價(jià)格或固定價(jià)格的原則可將散客市場(chǎng)分為無(wú)協(xié)議散客和有協(xié)議散客兩個(gè)細(xì)分市場(chǎng)組。一般來(lái)講，有協(xié)議的散客很有可能執(zhí)行的就是（），而無(wú)協(xié)議散客會(huì)去尋找他們能在公開(kāi)市場(chǎng)上獲得的任何交易價(jià)格，而這個(gè)價(jià)格很有可能是一個(gè)（）。另外，在酒店業(yè)中，休閑類客人常常屬于（）細(xì)分市場(chǎng)組，而商務(wù)型顧客則往往屬于（）細(xì)分市場(chǎng)組。下列組合正確的是（）。

A:固定價(jià)格，動(dòng)態(tài)價(jià)格，有協(xié)議散客，無(wú)協(xié)議散客B:動(dòng)態(tài)價(jià)格，固定價(jià)格，無(wú)協(xié)議散客，有協(xié)議散客C:動(dòng)態(tài)價(jià)格，固定價(jià)格，有協(xié)議散客，無(wú)協(xié)議散客D:固定價(jià)格，動(dòng)態(tài)價(jià)格，無(wú)協(xié)議散客，有協(xié)議散客

答案:固定價(jià)格，動(dòng)態(tài)價(jià)格，無(wú)協(xié)議散客，有協(xié)議散客

提前預(yù)訂的消費(fèi)者比在最后一刻預(yù)訂的消費(fèi)者，更關(guān)注以促進(jìn)為焦點(diǎn)的評(píng)論。下列哪些做法屬于吸引消費(fèi)者的措施（）。

A:提供酒店交通、景點(diǎn)等相關(guān)評(píng)論B:提供有吸引力的優(yōu)惠C:網(wǎng)頁(yè)放置橫幅廣告D:說(shuō)明酒店服務(wù)不足的地方

答案:提供酒店交通、景點(diǎn)等相關(guān)評(píng)論;提供有吸引力的優(yōu)惠;網(wǎng)頁(yè)放置橫幅廣告

市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)客戶的需要與欲望、購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面的明顯差異，把一產(chǎn)品或者服務(wù)的市場(chǎng)劃分成若干個(gè)由相似需求構(gòu)成的消費(fèi)群體的過(guò)程。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

客戶關(guān)系除了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系以外，還包括合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第三章測(cè)試

下列選項(xiàng)中哪些是AARRR漏斗模型中的環(huán)節(jié)？（）。

A:Activation（激活）B:Retention（留存）C:Referral（裂變）D:Acquisition（獲客）

答案:Activation（激活）;Retention（留存）;Referral（裂變）;Acquisition（獲客）

橫向多元化經(jīng)營(yíng)是指企業(yè)在生產(chǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品的同時(shí)，可以生產(chǎn)一些與現(xiàn)有產(chǎn)品有緊密聯(lián)系的產(chǎn)品。其中緊密聯(lián)系通常是指（）。

A:銷售關(guān)聯(lián)B:技術(shù)關(guān)聯(lián)C:政策關(guān)聯(lián)D:供應(yīng)商關(guān)聯(lián)

答案:銷售關(guān)聯(lián);技術(shù)關(guān)聯(lián)

在疫情之下，長(zhǎng)沙北辰國(guó)薈通過(guò)以下哪些措施在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境之下迅速獲得了新客戶。（）

A:清晰的產(chǎn)品定位B:定期推出餐飲優(yōu)惠政策C:關(guān)注并維護(hù)在線評(píng)論D:成立專門(mén)的客房銷售團(tuán)隊(duì)

答案:清晰的產(chǎn)品定位;定期推出餐飲優(yōu)惠政策;關(guān)注并維護(hù)在線評(píng)論;成立專門(mén)的客房銷售團(tuán)隊(duì)

社會(huì)化媒體營(yíng)銷的基礎(chǔ)其實(shí)是關(guān)系鏈，倘若有持續(xù)的高質(zhì)量?jī)?nèi)容輸出、有過(guò)硬的產(chǎn)品和服務(wù)供給，就可以利用這些連接以媒介宣傳、拉新客戶、維護(hù)客情等一系列手段達(dá)到營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的目的。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

根據(jù)信息差距理論（InformationGapTheory），當(dāng)我們感到“我們所知道的和我們想知道的之間存在差距”時(shí)，購(gòu)買(mǎi)意圖就會(huì)出現(xiàn)。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)

第四章測(cè)試

下面哪一項(xiàng)不屬于客戶體驗(yàn)地圖的核心要素？（）

A:服務(wù)流程和交互觸點(diǎn)B:客戶痛點(diǎn)和產(chǎn)品機(jī)會(huì)點(diǎn)C:客戶目標(biāo)、客戶行為和客戶想法D:客戶畫(huà)像和具體場(chǎng)景

答案:客戶畫(huà)像和具體場(chǎng)景

下列選項(xiàng)中哪些屬于構(gòu)建場(chǎng)景的要素（）

A:時(shí)空要素B:主體要素C:社交要素D:技術(shù)要素

答案:時(shí)空要素;主體要素;社交要素;技術(shù)要素

應(yīng)用峰終定律，亞朵努力抓住了哪三個(gè)黃金時(shí)刻（）。

A:谷值時(shí)刻B:終值時(shí)刻C:初見(jiàn)時(shí)刻D:峰值時(shí)刻

答案:終值時(shí)刻;初見(jiàn)時(shí)刻;峰值時(shí)刻

客人與酒店任何部門(mén)員工進(jìn)行接觸，并將對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻，可稱之為“關(guān)鍵時(shí)刻”。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

酒店入住率對(duì)客戶體驗(yàn)的影響是非恒定的，在低入住率水平下，由于環(huán)境氛圍（ServiceEnvironment）的改善，酒店的入住率與整體客戶體驗(yàn)呈負(fù)相關(guān)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第五章測(cè)試

下列選項(xiàng)中，哪些是跨文化溝通的障礙（）。

A:語(yǔ)言障礙與非語(yǔ)言障礙B:思維方式?jīng)_突C:觀念沖突D:社會(huì)規(guī)范沖突

答案:語(yǔ)言障礙與非語(yǔ)言障礙;思維方式?jīng)_突;觀念沖突;社會(huì)規(guī)范沖突

除了疫情防控工作以外，保證大型會(huì)議活動(dòng)的安全生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，還需要做哪些例行的工作？（）

A:工作人員24小時(shí)值守，保障會(huì)場(chǎng)內(nèi)外安全及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施穩(wěn)步運(yùn)行B:對(duì)會(huì)場(chǎng)搭建設(shè)施進(jìn)行“結(jié)構(gòu)安全性機(jī)電氣防火檢測(cè)鑒定”、“附屬結(jié)構(gòu)安全性”鑒定C:開(kāi)展專項(xiàng)安全隱患排查、進(jìn)行消防安全疏散演練D:聘請(qǐng)專家制定綜合應(yīng)急管理預(yù)案

答案:工作人員24小時(shí)值守，保障會(huì)場(chǎng)內(nèi)外安全及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施穩(wěn)步運(yùn)行;對(duì)會(huì)場(chǎng)搭建設(shè)施進(jìn)行“結(jié)構(gòu)安全性機(jī)電氣防火檢測(cè)鑒定”、“附屬結(jié)構(gòu)安全性”鑒定;開(kāi)展專項(xiàng)安全隱患排查、進(jìn)行消防安全疏散演練;聘請(qǐng)專家制定綜合應(yīng)急管理預(yù)案

溝通中的“溝”代表結(jié)果，“通”則表示方式。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

在酒店內(nèi)導(dǎo)致投訴的原因包括與酒店服務(wù)相關(guān)的無(wú)形因素，主要是指服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式等方面達(dá)不到客人的要求與期望。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

可持續(xù)性信息對(duì)旅游業(yè)的所有利益相關(guān)者都具有重要價(jià)值，他們有責(zé)任將其傳達(dá)給游客。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)

第六章測(cè)試

（）表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。

A:情感忠誠(chéng)B:行為忠誠(chéng)C:壟斷忠誠(chéng)D:意識(shí)忠誠(chéng)

答案:行為忠誠(chéng)

下列選項(xiàng)中屬于酒店進(jìn)行輿論管理措施的是（）。

A:選擇專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)B:突發(fā)事件處理C:建立溝通渠道D:建立總體原則E:一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)四個(gè)基本原則

答案:選擇專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng);突發(fā)事件處理;建立溝通渠道;建立總體原則;一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)四個(gè)基本原則

品牌維護(hù)是指企業(yè)針對(duì)外部環(huán)境的變化給品牌帶來(lái)的影響所進(jìn)行的維護(hù)品牌形象、保持品牌的市場(chǎng)地位和品牌價(jià)值的一系列活動(dòng)。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

華住集團(tuán)的“精益增長(zhǎng)”戰(zhàn)略中只包含增長(zhǎng)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、用戶戰(zhàn)略。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)