HarvardReviewBusimessReviewANALYTICSERVICES數(shù)據(jù)大交換數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么新冠肺炎疫情已對全世界的生活造成前所未有的影響，當(dāng)我們不斷適應(yīng)用戶的個人數(shù)據(jù)對于分享它的人具有價值，對于收集數(shù)據(jù)的企業(yè)和政府亦然?，F(xiàn)今，當(dāng)我們在市場變動中調(diào)整步伐，更需注意數(shù)據(jù)的交換營造了和諧而非導(dǎo)致關(guān)系緊張。即使消費者關(guān)注的議題持續(xù)變化，唯有當(dāng)企業(yè)和所有人更明確地圍繞消消費者進(jìn)行的一項國際性跨行業(yè)調(diào)查，比較了企業(yè)及其顧客的優(yōu)先考慮事項、相關(guān)擔(dān)憂，以及一些誤解。報告也邀請一組專家對各企業(yè)已經(jīng)頗具成效的領(lǐng)域在鼓勵企業(yè)思考數(shù)據(jù)的實踐該如何更好地服務(wù)消費者、股東和員工，而前提是隨著數(shù)字化的世界不斷發(fā)展，我們必須結(jié)合創(chuàng)新、道德和可持續(xù)的數(shù)據(jù)實踐，來確保我們已打造一個讓所有人受益的系統(tǒng)。這份報告指出，我們在實現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中已取得相當(dāng)大的進(jìn)展，但要確保企業(yè)和消費者之間的數(shù)據(jù)交換是互惠互利的，許多方面仍有改善空間。我們希望報告的調(diào)查結(jié)果能夠引發(fā)必要題是公司進(jìn)行數(shù)據(jù)實踐和規(guī)劃戰(zhàn)略對消費者數(shù)據(jù)進(jìn)行商業(yè)使用而獲得更便捷的購物和結(jié)賬體驗，到更適合其偏好的商品和服務(wù)。同時，企業(yè)也能從顧客的個人數(shù)據(jù)中提取真實的價值。企業(yè)利用數(shù)據(jù)調(diào)整銷售和營銷策略，以迎合每個顧客的個人在全球接受《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)調(diào)查的617名高管和812名消費者中，分別有73%和68%的人認(rèn)為，至少就目前而言，企業(yè)獲得了較大的好處?！拔液苄蕾p那些利用豐富的消費者數(shù)據(jù)來創(chuàng)造更好、更個性化用戶體驗的品牌。”營銷顧問麥可?迪爾(MichaelDill)說。他是麥琪營銷集團(tuán)(MatchMarketingGroup)前總裁兼首席執(zhí)行官，也是廣告周刊(Adweek)顧問委員會的成員。“在這場交換中，真正的贏家卻是賣家，因為他們已在一定程度上深入了解買家，這就增加了如果消費者認(rèn)為沒有從這種交換中獲得足夠的價值，便會開始限制數(shù)據(jù)共享，那么所謂的“賣家優(yōu)勢”反而可能會給企業(yè)帶來麻煩。但是迪爾及其他營銷和法律專家并沒有觀察到消費者將在近期內(nèi)退出這場交換?！拔也粫f這種關(guān)系是完美的，但我認(rèn)為大多數(shù)企業(yè)都尚未使消費者喪失共享數(shù)據(jù)的意愿?！眮喞Ｄ谴髮W(xué)(UniversityofArizona)法學(xué)教授珍?班博爾(JaneBambauer)表示。班博爾教授研究了大數(shù)據(jù)對社雖然有90%規(guī)模較大且發(fā)展較快的企業(yè)（年收入5億美元以上，且表示過去兩年收入增長10%或以上的企業(yè)）表示，消費者信任是他們最寶貴的資產(chǎn)，而對企業(yè)而言，明智的做法是用更好的方式宣傳分享數(shù)據(jù)的益處，并確保在運(yùn)營過程中將消費者關(guān)題作為第一要務(wù)。提高透明度可能代表消費者對數(shù)據(jù)的收集、使用和共享擁有更多的控企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)172%72%的消費者表示，他們會關(guān)注企業(yè)如何收集和使用他們的數(shù)據(jù)。88%的高管表示，消費者關(guān)注的問題是公司進(jìn)行數(shù)據(jù)實踐和規(guī)劃戰(zhàn)略的首要考慮因素。數(shù)據(jù)責(zé)任是企業(yè)和消費者要考慮的頭等大事。51%的企業(yè)會優(yōu)先考慮最先進(jìn)51%的企業(yè)會優(yōu)先考慮最先進(jìn)的安全和隱私保障方式以保護(hù)消費者數(shù)據(jù)。62%的消費者最關(guān)注的焦點是欺詐和身份盜用。消費者擔(dān)心欺詐行為，企業(yè)正采取行動以增強(qiáng)安全性。60%的高管們60%的高管們一致認(rèn)為，消費者認(rèn)為他們通過共享數(shù)據(jù)而獲得的價值是值得的。實際上，只有44%的消費者認(rèn)為這種交換是值得的。雖然消費者的確能通過分享個人數(shù)據(jù)獲得價值，但企業(yè)卻高估了消費者的感受。定期獲得許可才能定期獲得許可才能使用個人信息，而不是一次性許可所有此類用途。如果消費者沒有得到三方共享顧客信息。讓顧客能更好地掌控信息被使用的方式。在未來12個月內(nèi)，消費者希望企業(yè)優(yōu)先考慮幾項具體行動。資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)，2019年11月2《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么“從長遠(yuǎn)來看，這一點絕對是至關(guān)重要的，否則就不可持續(xù)?！眹H管理發(fā)展學(xué)院(IMD，InstituteforManagementDevelopment)戰(zhàn)略與創(chuàng)新教授、IMD東南亞學(xué)院院長米可拉杰?讓?皮可斯基(MikolajJanPiskorski)表示。益，但一些企業(yè)卻高估了這些益處在消費業(yè)可以在消費者交換數(shù)據(jù)時提供更有吸引力的好處，并通過更加明確有效的方“確保顧客能從中獲益不僅符合道德要當(dāng)企業(yè)采取行動時，消費者也企業(yè)認(rèn)識到，他們需謹(jǐn)慎使用和保護(hù)消費者的個人信息。88%的受訪高管表示，只有略多于一半的企業(yè)會優(yōu)先采用一流的安全和隱私措施來保護(hù)消費者的個人數(shù)據(jù)，并防止數(shù)據(jù)泄露。在規(guī)模較大、發(fā)展較快的企業(yè)中，這一比例上升到67%。圖1而在其他領(lǐng)域，企業(yè)較不重視數(shù)據(jù)隱私。例如，只有36%的企業(yè)在共享或分析個份信息；亦只有32%的企業(yè)會優(yōu)先考慮讓消費者完全了解個人數(shù)據(jù)是如何被收集、使用和共享的。只有22%的企業(yè)會圖1規(guī)模較大、發(fā)展較快的企業(yè)正在優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)責(zé)任●規(guī)模較大、增長較快的企業(yè)●所有企業(yè)公司將消費者的顧慮作公司將消費者的顧慮作為數(shù)據(jù)實踐和戰(zhàn)略的首要考慮事項。據(jù)泄露。公司已直接征求消費者的個人意見，了解他們希望公司如何使用他們的個人數(shù)據(jù)。公司利用一流的安全和隱私措施來保護(hù)消費者的個人數(shù)據(jù)，并防止數(shù)資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)，2019年11月監(jiān)管制度的差異可能使這些數(shù)字在不同總體而言，72%的受訪消費者表示，他們會關(guān)注企業(yè)如何收集和使用他們的數(shù)旅行和酒店管理、金融服務(wù)、醫(yī)療保?。┧姆种坏南M者表示其信任程度很高。其余占比很小的消費者表示，他們不清楚自己對這個問題的看法。受訪者最企業(yè)可以在消費者交換數(shù)據(jù)時提供更有吸引力的企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)34《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)5公司在收集和使用消費者個人數(shù)據(jù)方面已非常透消費者認(rèn)為情況擔(dān)心的行業(yè)分別是社交媒體和在線搜索，有46%的消費者表示信任程度較低。醫(yī)通過提升數(shù)據(jù)實踐和相關(guān)戰(zhàn)略的透明度，企業(yè)也可能得讓消費者更清楚他們到底有多透明。55%的高管表示，公司在收集和使用消費者個人數(shù)據(jù)方面已非常透明，但只有28%的消費者認(rèn)為情況確實如此。值得注意的是，盡管58%的高管圖3規(guī)模較大、發(fā)展較快的企業(yè)在透明度方面看到了機(jī)遇●規(guī)模較大、發(fā)展較快的企業(yè)●所有企業(yè)公司在過去公司在過去12個月已采取行動，提高有關(guān)顧客信息共享方式的透明度。66%58%資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)，2019年11月公司將提高消費者數(shù)據(jù)使用的透明度視為一個機(jī)會。消費者對品牌和產(chǎn)品的信任是我們最大的資產(chǎn)。視為機(jī)會，但仍有26%的高管表示，公費者之間存在許多誤解，其中最大的一項是欺詐和身份盜用。有62%的消費者將欺詐與身份盜用視為最擔(dān)憂的問題之一，但只有43%的企業(yè)高管認(rèn)為這是消費者最關(guān)心的問題。這兩個數(shù)字之間相間的期望差距甚至更大。25%的消費者將定位數(shù)據(jù)隱私列為首要關(guān)注點，而只有8%的企業(yè)高管將此列為首要問題。其他消費者關(guān)心的問題包括涉及個人信息的數(shù)據(jù)泄露(44%)和企業(yè)與第三方共享數(shù)據(jù)(41%)。圖4可以理解的是，消費者較關(guān)注某些類型的個人信息，如企業(yè)如何跟蹤和使分）、定位、智能音箱等音控設(shè)備的音據(jù)怎么被使用。例如，68%屬嬰兒潮世有所疑慮，而X世代和千禧世代的這一比例分別為61%和54%。圖5是因為取得個人信息會對當(dāng)下產(chǎn)生影響，6《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么未經(jīng)請求推送廣告和主動聯(lián)系跟蹤您訪問的網(wǎng)站未經(jīng)請求推送廣告和主動聯(lián)系跟蹤您訪問的網(wǎng)站調(diào)查顯示，在這六個行業(yè)中，消費者對行業(yè)的數(shù)據(jù)實踐了解程度與他們對該行業(yè)的信任程度之間有著明顯的相關(guān)性，“我們都知道，在某些時候，我們會因為企業(yè)對我們的某些了解而處于不利地位，重新評估價值主張企業(yè)知道他們?nèi)绾瓮ㄟ^獲取顧客的個人信以更具針對性的方式吸引消費者（30%），改善產(chǎn)品和服務(wù)來更好地滿足消費者需求(23%)、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)(15%)，或提高運(yùn)營效率(14%)。企業(yè)也明白，如果消費者讓他們繼續(xù)收集和使用個人數(shù)據(jù)，公司就必須向消費者提供價值。但是，如果企業(yè)不能準(zhǔn)確了解消費者看重哪些方面，那就雙方的觀點仍然存在嚴(yán)重分歧。37%的高管認(rèn)為消費者最看重個性化的體驗和建議，但其實只有10%的消費者將此視為的高管認(rèn)為消費者最看重的是一般的忠誠度獎勵，但持有這一觀點的消費者卻高達(dá)22%。不過，對于消費者對定制化優(yōu)惠、據(jù)時感受到的價值。有60%的高管多少圖4消費者的擔(dān)憂程度高于企業(yè)的預(yù)期消費者擔(dān)憂的程度與企業(yè)的預(yù)期對比?！裣M者所有企業(yè)欺詐或身份盜用企業(yè)遭受數(shù)據(jù)泄露讓您的信息受到影響與第三方共享您的數(shù)據(jù)跟蹤您的位置偏見或歧視企業(yè)了解您購物的時間、地點企業(yè)了解您的個人品味和興趣資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)，2019年11月企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)7圖5年輕消費者對個人信息的擔(dān)憂較少消費者越年輕,就越不擔(dān)心企業(yè)使用其個人信息的方式。●嬰兒潮一代X世代千禧一代圖6企業(yè)和消費者對利益的重視程度各不相同消費者共享信息獲得的好處-以及企業(yè)認(rèn)為消費者對這些好處的重視程度?！裣M者所有企業(yè)個性化優(yōu)惠個性化優(yōu)惠或獎勵資料來源:《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)，2019年11月個性化體驗和推薦一般忠誠度獎勵計劃個性化定價便利性匕企業(yè)承諾改變……只要涉及運(yùn)營問題，企業(yè)知道他們不能坐視不管，在數(shù)據(jù)政策和戰(zhàn)略問題上同超過一半的高管(53%)表示，公司能通受益，65%的高管則表示，忽視這樣的承諾將有損收入。82%的高管多少同意有的企業(yè)已經(jīng)著手改善數(shù)據(jù)收集和使用方式。在過去的12個月中，企業(yè)最常做的是針對內(nèi)部收集和使用數(shù)據(jù)的方式提高部對顧客個人數(shù)據(jù)的訪問（36%的高管表示以及更改數(shù)據(jù)收集方式，轉(zhuǎn)為只針對特定用途所需收集個人數(shù)據(jù)（30%的高管表示）。在消費者認(rèn)為至關(guān)重要的領(lǐng)域，規(guī)模較大、發(fā)展較快的企業(yè)表現(xiàn)的比同行更為積極，如給予顧客更多信息的掌控權(quán)（這些公司有37%的比例表示如此，而所有企業(yè)僅有21%以及提高顧客信息共享方式的透明度（這些公司有43%的比例表示如此，而所有盡管如此，消費者還是希望看到更多措施。最常見的訴求（三分之一受訪者表示）是希望企業(yè)在未來12個月內(nèi)停止與第三方共享信息。“如果您從一家企業(yè)買了東西后，這家企業(yè)決定向另一家企業(yè)分享您的數(shù)據(jù)，造成您收到不想要的溝通信息，那就徹底違反了最初價值交有幾乎相同比例的消費者(31%)希望企業(yè)能給予消費者更多控制權(quán)來掌控信息使用的方式，而29%的消費者則希望企業(yè)定期詢問數(shù)據(jù)的使用許可，而不是8《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么一次性同意后就適用于所有的用途。同時，超過80%的消費者同意，他們應(yīng)能輕松地了解企業(yè)如何使用信息、撤銷特定使用的許可，或要求企業(yè)從系統(tǒng)中高管中，只有10%表示公司計劃在未來12個月內(nèi)停止與第三方共享數(shù)據(jù)，也只有22%表示將以動態(tài)且持續(xù)請求的方式向消費者取得使用許可。而在其他領(lǐng)域，他們的計劃與消費者偏好并無差距。例26%的高管計劃更改數(shù)據(jù)收集方式，將未來之路針對如何處理消費者和企業(yè)間在數(shù)據(jù)議題以顧客為先。只要專注于顧客需求便能自然推動最符合雙方利益的做法?；蛉缙けM早設(shè)立防護(hù)。當(dāng)企業(yè)考慮使用顧客數(shù)可能將負(fù)面影響降至最低。迪爾說，一旦實施某種做法，就“很難把精靈放回瓶子傳達(dá)數(shù)據(jù)共享的益處。企業(yè)花費大量時間向消費者闡述他們會如何處理其數(shù)據(jù)，卻沒有花太多時間提醒顧客會獲得對于未能謹(jǐn)慎使用和嚴(yán)格保護(hù)消費者數(shù)據(jù)的企業(yè)來說，他們可能會直接通過消但是，對于那些沒有適當(dāng)管理公司如何收集和使用數(shù)據(jù)的企業(yè)來說，消費者3班博爾表示，其研究大數(shù)據(jù)對社會帶來的成本和效益?！霸谶@一領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新如果律師協(xié)會發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)在收集或使用個人消費者數(shù)據(jù)的方式上存在問題，“歐盟和加州最近頒布了新的數(shù)據(jù)安全和使用規(guī)定，但我們之中的任何一個人都不太可能有效地行使法規(guī)賦予我們的控制權(quán)?！币敶髮W(xué)管理學(xué)院(Yale某家企業(yè)系統(tǒng)性地濫用消費者權(quán)益，就很可能會對該企業(yè)提什么回報。“我認(rèn)為仍有空間讓溝通更有效果?！卑嗖栒f，“有太多的企業(yè)未能充分闡明用戶能從數(shù)據(jù)交換中獲得哪些價小心黑匣子。隨著機(jī)器學(xué)習(xí)和其他人工智能的出現(xiàn)，企業(yè)可以應(yīng)用復(fù)雜的算法來處理消費者數(shù)據(jù)，幫助他們制定產(chǎn)品和服務(wù)的營銷戰(zhàn)略和定價戰(zhàn)略。但加州大學(xué)伯克利分校(UniversityofCalifornia,Berkeley)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、博士后研究員林逸州（音譯，YizhouJin）表示，企業(yè)需要了解他們的價格優(yōu)化模型是如何運(yùn)作的，并了解這些模型使用的什么數(shù)據(jù)，這一點至關(guān)重要。如果企業(yè)想了解他們所收集的數(shù)據(jù)有何影響，又不想違反如禁止基于種族進(jìn)行價格歧視等的法律，就必須具備捍衛(wèi)自己業(yè)務(wù)的能力?！皵?shù)據(jù)三分之一的消費者希望企業(yè)在未與第三方共享企業(yè)員工調(diào)查|數(shù)據(jù)大交換：數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)和消費者重視什么《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)931%31%97%17%17%31%31%97%17%17%圖7消費者希望變革—而大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)同對于各項變革消費者確實希望進(jìn)行與企業(yè)計劃進(jìn)行的百分比。●消費者所有企業(yè)停止與第三方共享顧客信息讓顧客能更好地掌控信息如何被使用定期獲得許可才能使用我的個人信息，而不是一次性許可提高顧客信息共享方式的透明度提高內(nèi)部收集和使用顧客信息方式的透明度詢問已經(jīng)在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的顧客是否仍然希望該企業(yè)存儲其信息允許我的個人信息被企業(yè)"遺忘"更改顧客信息的收集方式，僅基于各特定用途收集所需信息完全停止收集顧客信息限制企業(yè)員工訪問我的信息為允許企業(yè)使用其個人數(shù)據(jù)的顧客提供直接的金錢利益資料來源《哈佛商業(yè)評論》分析服務(wù)，2019年11月該要能準(zhǔn)確闡明他們在做什么，如這個算法是在這些限制條件下優(yōu)化了這些因素，因此在不同種族和性別群體之間產(chǎn)而建立信任的關(guān)鍵因素之一是為部署一流力措施來保護(hù)消費者數(shù)據(jù)。單單一次的數(shù)其聲譽(yù)受損。大多數(shù)消費者表示，他們不費者數(shù)據(jù)來制定個性化優(yōu)惠并與顧客互動。康奈爾大學(xué)約翰遜管理學(xué)院(CornellUniversity'sJohnsonGraduateSchoolofManagement)市場營銷學(xué)助理教授克蘭斯?李(ClarenceLee)指出，個性化區(qū)域”，導(dǎo)致消費者覺得隱私被侵犯，因事情“我的建議是，企業(yè)應(yīng)該在所有營銷策略中都力求將高度個性化與高度允許用戶撤回許可?！皻w根到底，人們是在同意數(shù)據(jù)受他人控制，而不是同意轉(zhuǎn)讓數(shù)據(jù)的所有權(quán)，”耶魯大學(xué)管理學(xué)院(YaleSchoolofManagement)私人企業(yè)與管理教授K?蘇迪爾說，“但大多數(shù)人值，就應(yīng)