第25頁共25頁卷煙零售?終端建設(shè)?工作方案?零售終?端建設(shè)?如何看零?售終端：?從行業(yè)?戰(zhàn)略來看?終端。首?先，卷煙?零售客戶?是培育品?牌、服務(wù)?消費(fèi)的強(qiáng)?大力量，?是決定未?來行業(yè)發(fā)?展的基本?因素，是?行業(yè)最寶?貴的資源?，誰擁有?客戶誰就?擁有了市?場。第?二，零售?終端是我?們最關(guān)鍵?的合作伙?伴。終端?不是我們?的附屬機(jī)?構(gòu)或管理?對象，而?是最緊密?的利益相?關(guān)者。?第三，零?售終端是?行業(yè)最基?本的力量?。當(dāng)前行?業(yè)發(fā)展正?面臨煙草?控制、完?善體制、?國際競爭?及構(gòu)建和?諧等多重?考驗(yàn)，在?這種形勢?下，終端?建設(shè)對于?行業(yè)建設(shè)?宣傳促銷?陣地、拓?展生存發(fā)?展空間、?保持持續(xù)?健康發(fā)展?具有重要?意義。?第四，零?售終端是?未來卷煙?營銷最重?要的陣地?，要利用?好零售終?端這個未?來唯一的?但最有價?值的空間?，把營銷?活動的重?點(diǎn)放在零?售終端上?。從營?銷體系來?看終端。?終端建設(shè)?是卷煙營?銷網(wǎng)絡(luò)建?設(shè)的新階?段。當(dāng)前?，圍繞建?設(shè)面向消?費(fèi)者的營?銷體系這?一目標(biāo)，?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?不斷前移?、下沉和?深化。就?是要使終?端真正成?為卷煙營?銷網(wǎng)絡(luò)的?重要組成?部分，作?為營銷網(wǎng)?絡(luò)體系的?最后一環(huán)?，零售終?端是網(wǎng)絡(luò)?建設(shè)的關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，?在功能上?要把客戶?作為網(wǎng)絡(luò)?整體的一?個部分，?發(fā)揮好其?作為網(wǎng)絡(luò)?毛細(xì)血管?、末梢神?經(jīng)、調(diào)節(jié)?器、蓄水?池的作用?，從品?牌培育來?看終端。?全國卷煙?品牌規(guī)模?不斷擴(kuò)大?，大品牌?需要形成?網(wǎng)絡(luò)型的?、面向廣?大消費(fèi)者?的終端。?能否把握?好品牌發(fā)?展，很大?程度上取?決于能否?把握住終?端，終端?是為品牌?服務(wù)的，?大品牌的?培育需要?更加__?__客戶?。要把終?端當(dāng)作大?品牌培育?的資源來?開發(fā)利用?。從客?我關(guān)系來?看終端。?營銷的首?要問題就?是客我關(guān)?系，按照?“發(fā)展同?向、工作?同心、服?務(wù)同步、?利益同體?”的工作?要求，建?立“平等?互利、長?期合作、?共同發(fā)展?”的新型?客我關(guān)系?。要把客?戶作為獨(dú)?立的利益?主體，建?立更加牢?固的客我?關(guān)系，保?證客戶合?理利益，?提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)，?讓零售客?戶成為“?卷煙上水?平”的生?力軍。?從工商協(xié)?同來看終?端。利用?終端培育?品牌、開?發(fā)客戶信?息資源、?實(shí)現(xiàn)終端?營銷、網(wǎng)?絡(luò)營銷、?傳遞文化?、傳導(dǎo)價?值。達(dá)到?工商之間?有效協(xié)同?，為工業(yè)?企業(yè)提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。(充分?開發(fā)利用?終端的各?類資源)?●現(xiàn)代?終端應(yīng)該?具備的基?本特征是?現(xiàn)代性、?時代性和?特色性。?所謂現(xiàn)代?性，就是?建設(shè)現(xiàn)代?化的終端?。主要體?現(xiàn)在店面?形象、環(huán)?境、陳列?、設(shè)備、?店主素質(zhì)?等方面，?信息化是?現(xiàn)代性的?基本特征?。所謂時?代性，就?是要符合?____?市場經(jīng)濟(jì)?要求，引?領(lǐng)零售終?端與時俱?進(jìn)，打造?具有鮮明?時代精神?的零售終?端。所謂?特色性，?首先要體?現(xiàn)行業(yè)特?色，堅(jiān)持?將卷煙零?售特色與?行業(yè)特色?相結(jié)合，?堅(jiān)持“自?愿參與、?自主經(jīng)營?、自我發(fā)?展”的“?三自”原?則。通過?引導(dǎo)客戶?“自我投?入、更新?觀念、效?果展示”?，引導(dǎo)客?戶自愿參?與，突出?終端自身?特色。?如何建零?售終端：?第一，?要優(yōu)化終?端服務(wù)(?服務(wù)是核?心)。滿?足客戶需?求是服務(wù)?客戶的基?本要求，?保證零售?客戶合理?利益是客?戶服務(wù)的?重中之重?。要不斷?提高客戶?的滿意度?、忠誠度?特別是依?存度。以?維護(hù)客戶?利益為重?點(diǎn)，從貨?源保障、?環(huán)境營造?、成本控?制、客戶?布局以及?零售價格?穩(wěn)定入手?，制訂相?應(yīng)的政策?和規(guī)定，?確?？蛻?利益。要?科學(xué)合理?地進(jìn)行客?戶分類，?加強(qiáng)客戶?關(guān)系管理?，完善分?類客戶的?貨源供應(yīng)?策略和服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?在為客戶?提供標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)的?基礎(chǔ)上，?根據(jù)客戶?分類、為?客戶提供?個性化的?服務(wù)(標(biāo)?準(zhǔn)化服務(wù)?和差異化?服務(wù)相結(jié)?合)。探?索建立適?合行業(yè)特?點(diǎn)的終端?誠信體系?，加強(qiáng)終?端的自律?意識，持?續(xù)提升零?售客戶滿?意度。?第二，要?完善終端?功能。這?是終端建?設(shè)水平的?集中體現(xiàn)?。一要發(fā)?揮品牌培?育功能，?使之成為?品牌培育?的主力軍?，讓推介?品牌從自?發(fā)狀態(tài)轉(zhuǎn)?變?yōu)樽杂X?狀態(tài)。二?要發(fā)揮宣?傳促銷功?能，使之?成為宣傳?促銷的前?沿陣地，?特別是要?把高端品?牌和低焦?油品牌的?宣傳推廣?銷售作為?重點(diǎn)，完?善終端的?培育品牌?、宣傳促?銷、信息?采集功能?。三要發(fā)?揮信息采?集功能，?使之成為?信息采集?的源頭。?四要發(fā)揮?消費(fèi)跟蹤?功能，使?之成為聯(lián)?系消費(fèi)者?的紐帶。?第三，?要開發(fā)終?端資源。?終端是行?業(yè)最寶貴?的資源。?在優(yōu)化終?端服務(wù)、?完善終端?功能的基?礎(chǔ)上，要?深入挖掘?終端資源?，提升終?端價值，?積極探索?拓展終端?功能的有?效途徑。?要加強(qiáng)終?端的營銷?信息采集?，并對信?息做充分?分析研究?。同時，?利用利用?網(wǎng)上訂貨?等新型方?式，與零?售客戶進(jìn)?行溝通交?流，讓客?戶知道和?了解品牌?，通過他?們把品牌?的信息傳?遞給消費(fèi)?者，從而?不斷擴(kuò)大?品牌影響?力。另外?，充分利?用終端的?店面空間?資源，開?發(fā)利用店?內(nèi)宣傳廣?告資源和?人力資源?，利用好?包括客戶?自身和消?費(fèi)者在內(nèi)?的終端信?息資源。?(店面?資源：展?示形象、?規(guī)范經(jīng)營?、示范效?應(yīng)；宣傳?資源：廣?告宣傳、?品牌促銷?、傳遞信?息(品牌?信息及企?業(yè)信息)?；人力資?源：聯(lián)系?消費(fèi)者、?了解市場?需求、價?格波動情?況、)?第四，要?注重提升?終端形象?。提升終?端形象是?終端建設(shè)?工作的基?礎(chǔ)，要實(shí)?現(xiàn)品牌形?象化經(jīng)營?。提升終?端形象主?要依靠零?售戶自身?，終端建?設(shè)關(guān)鍵要?在軟件上?做文章，?通過軟件?來提升經(jīng)?營能力經(jīng)?營水平。?信息化是?現(xiàn)代終端?的基本特?征，也是?現(xiàn)代營銷?的主要標(biāo)?志，終端?的信息化?建設(shè)，要?以客戶自?愿、互利?互惠為前?提，推進(jìn)?終端信息?建設(shè)，充?分利用電?子商務(wù)手?段，推進(jìn)?網(wǎng)上訂貨?，網(wǎng)上配?貨、網(wǎng)上?結(jié)算和網(wǎng)?上營銷“?四網(wǎng)合一?”模式，?打通工商?零消信息?渠道，幫?助客戶提?高經(jīng)營管?理水平，?逐步實(shí)現(xiàn)?客戶經(jīng)營?智能化。?(新型?終端應(yīng)具?備三性特?征，提升?終端形象?工作要始?終圍繞這?三個特性?來開展，?提升終端?的外在形?象和內(nèi)在?形象。包?括終端信?息化，終?端自身素?質(zhì)的提高?、經(jīng)營水?平的提高?、盈利水?平的提高?、規(guī)范經(jīng)?營意識的?增強(qiáng)等)?第五，?要加強(qiáng)營?銷隊(duì)伍建?設(shè)。營銷?隊(duì)伍的素?質(zhì)、能力?和水平是?推進(jìn)零售?終端建設(shè)?、促進(jìn)營?銷網(wǎng)絡(luò)升?級的前提?和基礎(chǔ)。?要以推廣?應(yīng)用“1?35”工?作法、開?展基層創(chuàng)?優(yōu)活動和?為行業(yè)知?名品牌建?功立業(yè)活?動為契機(jī)?，加強(qiáng)基?層營銷隊(duì)?伍建設(shè)，?注重發(fā)揮?客戶經(jīng)理?培育品牌?、服務(wù)終?端的作用?，把客戶?經(jīng)理培養(yǎng)?成為一支?職業(yè)化、?專業(yè)化的?營銷團(tuán)隊(duì)?，努力適?應(yīng)現(xiàn)代化?終端建設(shè)?的新要求?。要加強(qiáng)?零售終端?的培訓(xùn)和?經(jīng)營指導(dǎo)?，努力打?造一支具?有較強(qiáng)營?銷能力的?零售終端?隊(duì)伍。?(終端建?設(shè)：1?、行業(yè)加?強(qiáng)自身建?設(shè)。提高?營銷水平?，提升服?務(wù)質(zhì)量，?提高營銷?隊(duì)伍素質(zhì)?，規(guī)范營?銷行為，?推進(jìn)13?5工作法?的應(yīng)用。?2、引?導(dǎo)終端自?我發(fā)展。?卷煙零?售終端建?設(shè)工作方?案（二）?隨著卷?煙營銷網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)工?作的深入?推進(jìn)，卷?煙流通領(lǐng)?域發(fā)生了?深刻的變?化，面臨?的新形勢?和新任務(wù)?對營銷網(wǎng)?絡(luò)的建設(shè)?及功能發(fā)?揮提出了?更高要求?，作為營?銷網(wǎng)絡(luò)的?結(jié)點(diǎn)，卷?煙零售終?端的基礎(chǔ)?地位和重?要作用越?來越引起?廣泛重視?，現(xiàn)代營?銷規(guī)律和?大量事實(shí)?充分說明?：得終端?者得天下?。為進(jìn)一?步展示酒?泉煙草服?務(wù)品牌，?樹立酒泉?市煙草公?司零售客?戶終端形?象，持續(xù)?提升酒泉?煙草營銷?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?水平，按?照省局工?作會議提?出的“以?‘硬件’?提升店面?形象、‘?軟件’提?升客戶經(jīng)?營能力為?重點(diǎn)”的?零售終端?建設(shè)要求?，結(jié)合公?司轄區(qū)實(shí)?際，現(xiàn)制?定本實(shí)施?方案。?一、指導(dǎo)?思想深?入落實(shí)_?___，?踐行“兩?個至上”?的共同價?值觀，致?力于改善?零售客戶?經(jīng)營環(huán)境?，有效提?升零售客?戶的經(jīng)營?能力和和?盈利水平?，從而達(dá)?到進(jìn)一步?提高其忠?誠度、依?存度、貢?獻(xiàn)度和滿?意度的目?標(biāo)，樹立?良好的酒?泉煙草商?業(yè)企業(yè)管?理形象，?取得良好?的社會效?益和經(jīng)濟(jì)?效益，以?實(shí)現(xiàn)全市?煙草商業(yè)?卷煙經(jīng)營?的健康、?持續(xù)、穩(wěn)?定發(fā)展。?二、終?端建設(shè)內(nèi)?容1改?善零售客?戶經(jīng)營形?象。客戶?店面外觀?、店容店?貌要整潔?，燈箱(?獎牌)標(biāo)?識、柜臺?擺放、店?容店貌、?產(chǎn)品陳列?等方面要?統(tǒng)一，逐?步改變零?售客戶的?經(jīng)營環(huán)境?和經(jīng)營形?象；幫助?客戶理貨?、整理柜?臺，樹立?良好的商?業(yè)形象。?2提升?客戶經(jīng)營?素質(zhì)。加?強(qiáng)對零售?客戶的培?訓(xùn)、管理?與經(jīng)營指?導(dǎo)，提高?客戶的經(jīng)?營技巧；?做好重點(diǎn)?品牌的培?育，提升?銷售結(jié)構(gòu)?，提高客?戶的盈利?空間；明?碼實(shí)價銷?售，提高?零售指導(dǎo)?價執(zhí)行到?位率，提?高客戶的?盈利水平?。3和?諧客我關(guān)?系。提高?貨源公開?透明度，?積極解決?客戶訴求?，營造寬?松、公平?的經(jīng)營環(huán)?境，提高?客戶盈利?能力和盈?利水平，?增強(qiáng)客我?雙方互信?，提升客?戶滿意度?、忠誠度?和依存度?，構(gòu)建和?諧的客我?關(guān)系。?4增強(qiáng)市?場控制力?。通過改?善零售客?戶形象，?增強(qiáng)煙草?商業(yè)的親?和力，引?導(dǎo)客戶服?從管理、?自律經(jīng)營?、自我管?理、相互?監(jiān)管，增?強(qiáng)零售客?戶的有序?競爭、規(guī)?經(jīng)營的自?覺性，并?自覺接受?專賣管理?和消費(fèi)者?監(jiān)督。?5提升經(jīng)?濟(jì)增長的?質(zhì)量和水?平。以示?街、示店?為依托，?提高重點(diǎn)?品牌上柜?率，帶動?卷煙結(jié)構(gòu)?提升，促?進(jìn)全市煙?草商業(yè)和?諧發(fā)展、?持續(xù)發(fā)展?、科學(xué)發(fā)?展。三?、終端建?設(shè)的途徑?和方式?從“個、?十、百?、千”四?個層次入?手，傾力?打造以“?百店創(chuàng)優(yōu)?、千店達(dá)?標(biāo)”形象?終端為目?的，“幾?條零售終?端示街”?、“幾十?個社會弱?勢群體”?、“幾百?個精品示?店”、“?幾千個達(dá)?標(biāo)店”為?基本特征?的零售終?端形象建?設(shè)體系。?四、“?百店創(chuàng)優(yōu)?”、“千?店達(dá)標(biāo)”?終端建設(shè)?標(biāo)準(zhǔn)(?一)“零?售終端精?品示街”?、“創(chuàng)優(yōu)?示店”客?戶創(chuàng)優(yōu)標(biāo)?準(zhǔn)1、?地處商圈?較好位置?，店面形?象較佳，?經(jīng)營面積?城鎮(zhèn)達(dá)到?____?平方米以?上，農(nóng)村?達(dá)到__?__平方?米以上。?2、零?售終端環(huán)?境整潔，?卷煙陳列?整齊醒目?。卷煙產(chǎn)?品陳列設(shè)?施(如貨?架、貨柜?、展臺、?燈箱、獎?牌等)要?專門用于?陳列卷煙?，不得與?其它商品?混放，且?卷煙集中?陳列面積?占賣場商?品展示面?積的14?以上(業(yè)?態(tài)為商場?、超市的?除外)。?3、卷?煙出樣要?遵循統(tǒng)一?的陳列規(guī)?律。卷煙?展架、展?柜出樣卷?煙牌號一?側(cè)(正面?)面對消?費(fèi)者。異?型包裝擺?放在最上?一層，從?左至右依?次為省內(nèi)?三類以下?品牌、省?內(nèi)三類以?上品牌，?中間為前?____?名全國性?重點(diǎn)骨干?品牌(按?照零售價?格由高到?低的順序?)、省外?三類和三?類以下品?牌，進(jìn)口?卷煙。?4、店內(nèi)?由煙草公?司提供的?證照、帳?表冊(如?。卷煙零?售許可證?、客戶服?務(wù)手冊、?卷煙訂貨?計劃本等?)均有固?定的地方?懸掛或者?擺放，且?保持干凈?、醒目和?整潔。?5、卷煙?存儲區(qū)域?碼放整齊?，不與其?它商品混?放。6?、卷煙品?牌(規(guī)格?)產(chǎn)品組?合寬度，?能在充分?考慮客戶?周邊消費(fèi)?群體的消?費(fèi)能力和?習(xí)慣的基?礎(chǔ)上，達(dá)?到展示品?牌，引導(dǎo)?消費(fèi)的目?標(biāo)，城市?類型零售?客戶對公?司供應(yīng)的?前___?_名全國?性重點(diǎn)骨?干品牌(?規(guī)格)必?須全部出?樣陳列，?農(nóng)村類型?零售客戶?要求__?__元(?含)以下?品牌(規(guī)?格)全部?出樣陳列?。能在主?銷品牌斷?貨的情況?下，堅(jiān)持?向消費(fèi)者?宣傳同品?類替代品?牌。7?、客戶全?年銷量或?者單條銷?售額同比?增幅高于?酒泉市公?司平均增?幅___?_個百分?點(diǎn)，盈利?水平大于?同類別客?戶平均盈?利水平。?8、創(chuàng)?優(yōu)示店的?零售戶要?做到“八?會”：?一是會宣?傳。會向?消費(fèi)者宣?傳無證經(jīng)?營、向無?證戶供貨?、亂渠道?進(jìn)煙、銷?售假冒偽?劣卷煙等?的危害，?以及相關(guān)?知識和有?關(guān)規(guī)定。?二是會?監(jiān)督市場?。知道規(guī)?定卷煙價?格的好處?，能確保?卷煙零售?條價、盒?價均到位?。；知道?無證經(jīng)營?、非法經(jīng)?營對自己?的危害；?知道__?__投訴?的渠道(?三員的姓?名及__?__)。?三是會?搜集和反?饋市場信?息。知道?搜集市場?信息的方?式(掌握?客戶群體?的消費(fèi)水?平、掌握?價格變化?的細(xì)節(jié)、?卷煙動銷?情況；懂?得從消費(fèi)?者口中了?解市場信?息)；知?道搜集信?息和反饋?信息的內(nèi)?容(市場?違法行為?的線索、?卷煙品牌?的質(zhì)量、?動銷情況?)；知道?反饋信息?的渠道(?市場違法?行為向?qū)?管員__?__；品?牌質(zhì)量、?動銷狀況?向客戶經(jīng)?理反饋)?。四是?會品牌培?育。掌握?卷煙的產(chǎn)?地特征、?價格、包?裝特點(diǎn)、?焦油含量?等；能積?極促銷卷?煙名優(yōu)品?牌和新上?市品牌。?五是會?引導(dǎo)消費(fèi)?。會向消?費(fèi)者宣傳?企業(yè)化；?會講解煙?草行業(yè)政?策和法規(guī)?；會向消?費(fèi)者提供?卷煙的基?本常識、?貨源投放?策略等；?會向消費(fèi)?者宣傳名?優(yōu)品牌和?新上市品?牌；了解?新營銷信?息；能向?消費(fèi)者推?薦適銷對?路的品牌?，優(yōu)化品?種組合。?六是會?識別真假?煙。知道?真假煙識?別的基本?常識(從?打碼、煙?支、包裝?、商標(biāo)等?方面識別?)。七?是會訂貨?流程。掌?握訂貨的?時間；在?規(guī)定的時?間內(nèi)按照?要求打款?入戶；及?時訂做卷?煙需求計?劃；規(guī)報?訂卷煙名?稱；知道?送貨時間?和相關(guān)手?續(xù)。八?是會利潤?核算。了?解清楚自?身卷煙的?經(jīng)營狀況?，包括自?己的目標(biāo)?銷量、當(dāng)?月實(shí)際銷?量和及時?核算利潤?；知道自?身卷煙銷?售結(jié)構(gòu)比?例；知道?不同品牌?卷煙利潤?的變化。?(二)?“達(dá)標(biāo)店?”標(biāo)準(zhǔn)?1、零售?終端環(huán)境?整潔，卷?煙陳列整?齊醒目。?卷煙產(chǎn)品?陳列設(shè)施?(如貨架?、貨柜、?展臺、燈?箱、獎牌?等)要專?門用于陳?列卷煙，?不得與其?它商品混?放，且卷?煙集中陳?列面積占?賣場商品?展示面積?的規(guī)定比?例以上(?業(yè)態(tài)為商?場、超市?的除外)?。2、?卷煙的陳?列按一點(diǎn)?的規(guī)律(?按價格高?低、產(chǎn)地?等)，并?突出重點(diǎn)?培育品牌?。3、?店內(nèi)由煙?草公司提?供的證照?、帳表冊?(如。卷?煙零售許?可證、客?戶服務(wù)手?冊、卷煙?訂貨計劃?本等)均?有固定的?地方懸掛?或者擺放?，且保持?干凈、醒?目和整潔?。4、?卷煙存儲?區(qū)域碼放?整齊，不?與其它商?品混放。?5、卷?煙品牌(?規(guī)格)產(chǎn)?品組合寬?度符合零?售客戶需?求及環(huán)境?要求；庫?存卷煙存?銷比控制?在___?_天以內(nèi)?，且結(jié)構(gòu)?合理。?6、能積?極配合煙?草公司開?展目標(biāo)品?牌培育工?作和煙草?專賣市場?檢查管理?，兩年內(nèi)?無違法、?違規(guī)行為?。7、?卷煙經(jīng)營?毛利率達(dá)?到___?_%以上?。8、?能確保卷?煙零售盒?價到位、?條價基本?到位，最?終達(dá)到條?價到位。?五、實(shí)?施措施?通過以下?四種方式?的分階段?零售終端?建設(shè)，預(yù)?計到__?__年_?___月?底，全市?共計__?__%的?零售戶達(dá)?到一定的?建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?，剩余_?___%?的屬于特?別偏遠(yuǎn)和?有其他特?殊情況的?零售戶，?但也要在?____?年底達(dá)到?一定的零?售終端建?設(shè)目標(biāo)。?(一)?做精“零?售終端示?一條街”?即以“?卷煙經(jīng)營?形象展示?一條街”?為依托，?幫助地段?佳、營銷?配合好、?經(jīng)營能力?強(qiáng)的零售?客戶進(jìn)一?步提升終?端形象，?采取“形?象統(tǒng)一?、規(guī)管理?、整體展?示”的措?施，創(chuàng)建?卷煙零售?終端精品?街，讓他?們成為生?動化、立?體化、標(biāo)?準(zhǔn)化終端?形象展示?的模，成?為市公司?卷煙營銷?網(wǎng)絡(luò)的“?靚麗終端?”。1?、實(shí)施細(xì)?則(1?)全市有?條件的營?銷部在本?縣(區(qū))?選取一條?繁華路段?街道(卷?煙零售客?戶在__?__戶)?，要求街?道內(nèi)卷煙?零售客戶?店面相對?寬敞整潔?、配合度?高、經(jīng)營?能力強(qiáng)，?能夠守法?經(jīng)營；?(2)召?開一條街?零售客戶?座談會，?告知建立?卷煙零售?終端“精?品示街”?的意圖，?通過溝通?、協(xié)商，?取得零售?客戶的信?任和支持?，簽訂相?應(yīng)的協(xié)議?書，內(nèi)容?包括守法?經(jīng)營、積?極配合、?明碼實(shí)價?等；(?3)統(tǒng)一?硬件設(shè)施?，客戶需?具備生動?化、立體?化、標(biāo)準(zhǔn)?化的硬件?設(shè)施，建?議公司或?者與有意?向的工業(yè)?企業(yè)協(xié)同?為此類零?售戶贈送?統(tǒng)一卷煙?展示柜。?通過“無?償使用、?無所有權(quán)?”或“有?償使用，?租賃結(jié)合?”的“柜?臺加盟”?形式，贈?送統(tǒng)一卷?煙展示柜?，幫助客?戶樹立良?好的社會?形象，吸?引消費(fèi)者?光顧。展?示柜的設(shè)?計上，采?取統(tǒng)一外?觀設(shè)計、?統(tǒng)一c識?別、統(tǒng)一?標(biāo)志三原?則，突出?“甘泉”?服務(wù)品牌?標(biāo)志和“?客戶至上?，服務(wù)為?本，誠信?經(jīng)營，共?同發(fā)展”?的經(jīng)營理?念。(?4)以感?情化、利?益化、細(xì)?致化的軟?件服務(wù)，?深化客戶?關(guān)系管理?，加強(qiáng)對?這些零售?客戶的服?務(wù)、宣傳?力度，從?樹立形象?、提升經(jīng)?營能力、?明碼實(shí)價?、守法經(jīng)?營方面加?強(qiáng)培訓(xùn)，?保證這些?精品店能?夠守法經(jīng)?營、明碼?實(shí)價銷售?，使其無?論從“硬?件”還是?“軟件”?上都具備?靚麗的形?象。2?、落實(shí)時?間__?__年_?___月?底前3?、落實(shí)部?門營銷?管理中心?、各營銷?部4、?落實(shí)辦法?各營銷?部___?_年__?__月_?___日?前提報相?關(guān)材料，?由營銷管?理中心于?____?年___?_月__?__日之?前實(shí)地走?確認(rèn)，向?分管領(lǐng)導(dǎo)?提出具體?“精品示?街”建設(shè)?措施。?(二)建?設(shè)“幾十?個社會弱?勢群體的?連心終端?”，打造?“連心終?端”做細(xì)?“幾十戶?”。即以?幫扶酒泉?轄區(qū)內(nèi)社?會弱勢群?體零售客?戶為依托?，除為這?些弱勢群?體提供相?應(yīng)的親情?化服務(wù)以?外，為提?高這些卷?煙零售客?戶的盈利?水平提供?硬件支持?，使這些?社會弱勢?群體零售?客戶真正?成為煙草?公司的“?連心人”?，成為市?公司卷煙?營銷網(wǎng)絡(luò)?的“連心?終端”。?1、實(shí)?施措施?(1)各?營銷部對?本轄區(qū)的?弱勢群體?進(jìn)行調(diào)查?摸底。弱?勢群體要?有當(dāng)?shù)厝?民政府民?政部門和?社區(qū)或村?民小組出?具的殘疾?證、低保?收入戶等?相關(guān)證明?資料，經(jīng)?過客戶經(jīng)?理、專管?員、營銷?部的層層?審核，嚴(yán)?格把關(guān)，?統(tǒng)一上報?營銷管理?中心，進(jìn)?行復(fù)核，?再次確定?弱勢群體?零售客戶?____?，并下發(fā)?各營銷部?；(2?)各營銷?部主任(?副主任)?、市場經(jīng)?理、客戶?經(jīng)理實(shí)地?走這些弱?勢群體零?售客戶，?取得弱勢?群體零售?客戶的信?任和支持?，簽訂相?應(yīng)的協(xié)議?書，內(nèi)容?包括守法?經(jīng)營、積?極配合、?明碼實(shí)價?等；(?3)公司?為其提供?統(tǒng)一的小?型煙柜、?展示架、?標(biāo)價簽和?卷煙經(jīng)營?資料冊等?硬件設(shè)施?，并在客?戶經(jīng)理的?指導(dǎo)下對?卷煙進(jìn)行?標(biāo)準(zhǔn)陳列?。(4?)加強(qiáng)對?這些零售?客戶的服?務(wù)、宣傳?力度，通?過公司的?親情化服?務(wù)，使這?些零售客?戶成為公?司形象的?宣傳員。?2、落?實(shí)時間?____?年___?_月底前?3、落?實(shí)部門?營銷管理?中心、各?營銷部?(三)打?造卷煙營?銷網(wǎng)絡(luò)終?端的“百?店創(chuàng)優(yōu)”?形象細(xì)?化___?_位零售?客戶卷煙?陳列標(biāo)準(zhǔn)?，打造“?百店創(chuàng)優(yōu)?”卷煙銷?售陳列零?售客戶。?1、各?營銷部確?定總數(shù)為?____?位的零售?客戶，要?求位于交?通主干道?、繁華區(qū)?域、店面?相對寬敞?整潔、配?合度高、?經(jīng)營能力?強(qiáng)，能夠?守法經(jīng)營?；具體?分配數(shù)額?如下：?敦煌__?__戶、?肅州__?__戶、?玉門__?__戶、?金塔__?__戶、?瓜州__?__戶，?(不包括?弱勢群體?零售客戶?，可以包?含精品示?街的客戶?)2、?各營銷部?召開所選?零售客戶?座談會，?告知建立?“百店創(chuàng)?優(yōu)”的意?圖，通過?溝通、協(xié)?商，取得?零售客戶?的信任和?支持，與?之簽訂相?應(yīng)的協(xié)議?書，內(nèi)容?包括守法?經(jīng)營、積?極配合、?明碼實(shí)價?等；4?、加強(qiáng)培?訓(xùn)力度，?著重強(qiáng)調(diào)?“百店創(chuàng)?優(yōu)”戶通?過“十有?”最終必?須做到“?五能”、?“五到位?”和“八?會”。?5、落實(shí)?時間各?營銷部于?____?年___?_月__?__日前?向營銷管?理中心報?送選點(diǎn)_?___，?____?年___?_月底前?完成終端?優(yōu)化。?6、落實(shí)?部門營?銷管理中?心、各營?銷部(?四)打造?卷煙營銷?網(wǎng)絡(luò)終端?的“千店?達(dá)標(biāo)”形?象制定?轄區(qū)__?__名零?售客戶卷?煙陳列標(biāo)?準(zhǔn)，打造?“千店達(dá)?標(biāo)”卷煙?銷售陳列?零售客戶?。1、?實(shí)施措施?(1)?各營銷部?確定總數(shù)?為___?_名的零?售客戶，?圍為全市?絕大多數(shù)?的的守法?經(jīng)營戶；?具體分?配數(shù)額如?下：敦?煌___?_戶、肅?州___?_戶、玉?門___?_戶、金?塔___?_戶、瓜?州___?_戶(不?包括精品?示街、創(chuàng)?優(yōu)示店和?弱勢群體?零售客戶?)。(?2)各營?銷部召開?零售客戶?座談會，?告知建立?“千店達(dá)?標(biāo)”的意?圖，通過?溝通、協(xié)?商，取得?零售客戶?的信任和?支持，與?之簽訂相?應(yīng)的協(xié)議?書，內(nèi)容?包括：守?法經(jīng)營、?積極配合?、明碼實(shí)?價等；?(3)加?強(qiáng)培訓(xùn)力?度，要求?“千店達(dá)?標(biāo)”戶做?到“五到?位”。?3、落實(shí)?時間各?營銷部于?____?年___?_月__?__日選?定___?_，__?__年_?___月?底前完成?終端優(yōu)化?。4、?落實(shí)部門?營銷管?理中心、?各營銷部?(五)?通過延伸?、深層服?務(wù)打造“?甘泉”服?務(wù)新形象?制定轄?區(qū)剩余約?____?名零售客?戶卷煙陳?列標(biāo)準(zhǔn)，?通過延伸?、深層次?服務(wù)，全?面打造“?甘泉”服?務(wù)零售終?端建設(shè)。?1、實(shí)?施措施?(1)各?營銷部將?除了以上?____?種終端建?設(shè)方式后?的零售客?戶，都納?入這個建?設(shè)圍，包?括違法違?規(guī)戶和特?別偏遠(yuǎn)的?零售客戶?。(2?)對于違?法的零售?戶，要重?點(diǎn)通過經(jīng)?營引導(dǎo)、?法律宣傳?、供貨總?量限制等?延伸服務(wù)?和措施，?促其在最?短的時間?里向守法?戶轉(zhuǎn)變；?(3)?對于特別?偏遠(yuǎn)的零?售戶，制?定日常電?話拜、定?期上門實(shí)?地拜制度?，保證其?有最起碼?的卷煙陳?列、明碼?標(biāo)價、基?本的配合?煙草經(jīng)營?(包括電?話銷、送?貨、專賣?檢查)等?。卷煙?零售終端?建設(shè)工作?方案（三?）煙草?零售終端?建設(shè)及卷?煙零售終?端建設(shè)?“卷煙上?水平”是?當(dāng)前和今?后一個時?期行業(yè)工?作的基本?方針和戰(zhàn)?略任務(wù)。?實(shí)現(xiàn)“卷?煙上水平?”，不僅?需要工業(yè)?企業(yè)的優(yōu)?質(zhì)產(chǎn)品、?商業(yè)企業(yè)?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，還需?要零售戶?的大力支?持和積極?參與。只?有深化煙?草零售終?端建設(shè)，?與零售戶?建立經(jīng)營?共同體、?利益共同?體、文化?共同體、?發(fā)展共同?體，充分?發(fā)揮零售?終端滿足?需求、引?導(dǎo)消費(fèi)、?培育品牌?、協(xié)同營?銷、規(guī)范?經(jīng)營、公?平競爭、?交互信息?、共享資?源的功能?，才能真?正打造嚴(yán)?格規(guī)范、?富有效率?、充滿活?力的卷煙?銷售網(wǎng)絡(luò)?，實(shí)現(xiàn)“?卷煙上水?平”。?加強(qiáng)煙草?零售終端?建設(shè)，推?進(jìn)煙草商?業(yè)企業(yè)終?端目標(biāo)建?設(shè)，是實(shí)?現(xiàn)“卷煙?上水平”?必然要求?。加強(qiáng)煙?草零售終?端建設(shè)是?煙草行業(yè)?維護(hù)“兩?個至上”?的需要。?國家局姜?成康局長?早在__?__年全?國___?_長、公?司總經(jīng)理?座談會上?就明確提?出，“零?售終端是?煙草系統(tǒng)?連接消費(fèi)?者的橋梁?，要從提?高煙草系?統(tǒng)市場控?制力，鞏?固和完善?煙草專賣?制度，努?力做到??兩個切實(shí)?維護(hù)?的?高度重視?零售終端?工作?！?卷煙作為?一種特殊?商品，必?須通過零?售客戶終?端才能實(shí)?現(xiàn)其價值?，這是煙?草行業(yè)價?值鏈上不?可或缺的?最終環(huán)節(jié)?。只有完?成銷售行?為，才能?確保國家?財稅收入?，切實(shí)維?護(hù)國家利?益；才能?真實(shí)有效?地滿足消?費(fèi)者的消?費(fèi)需求，?切實(shí)維護(hù)?消費(fèi)者利?益。從經(jīng)?濟(jì)學(xué)的觀?點(diǎn)來講，?加強(qiáng)零售?終端管理?對做到“?兩個切實(shí)?維護(hù)”具?有直接意?義。當(dāng)?前，煙草?行業(yè)正值?加快轉(zhuǎn)變?發(fā)展方式?、大力培?育“53?2”、“?461”?知名品牌?發(fā)展目標(biāo)?、全面推?進(jìn)“卷煙?上水平”?的關(guān)鍵時?期，零售?終端作為?行業(yè)最重?要的營銷?資源，其?積極作用?更為凸顯?。國家?____?副局長何?澤華認(rèn)為?，如果將?整個卷煙?營銷網(wǎng)絡(luò)?看做是一?個“肌體?”，處于?營銷網(wǎng)絡(luò)?最前沿的?零售終端?就可以稱?為“毛細(xì)?血管和末?梢神經(jīng)”??！懊?xì)?血管”和?“末梢神?經(jīng)”看似?微小，一?旦出現(xiàn)堵?塞，整個?“肌體”?就無法順?利地完成?新陳代謝?，零售終?端對行業(yè)?發(fā)展的重?要程度不?言而喻。?站在行業(yè)?長遠(yuǎn)發(fā)展?的戰(zhàn)略高?度來看，?零售終端?毋庸置疑?是“行業(yè)?最寶貴的?資源，最?基本的力?量，最重?要的陣地?，最緊密?的利益相?關(guān)者和最?關(guān)鍵的合?作伙伴”?。會上，?四個“最?”的提出?，點(diǎn)明了?煙草零售?終端建設(shè)?對于“卷?煙上水平?”的作用?和意義。?不斷豐?富終端建?設(shè)的內(nèi)涵?煙草零?售終端建?設(shè)中包括?了工業(yè)、?商業(yè)和零?售商戶三?個利益體?，所以終?端建設(shè)要?充分考慮?到工商零?三方利益?，只有三?方形成經(jīng)?營共同體?、利益共?同體、文?化共同體?和成果共?同體，才?能充分發(fā)?揮零售終?端的作用?，更好地?為消費(fèi)者?服務(wù)。?姜成康_?___在?____?年全國煙?草工作會?議上指出?。“要重?視煙草零?售終端建?設(shè)研究，?認(rèn)真分析?零售經(jīng)營?業(yè)態(tài)發(fā)展?變化，加?強(qiáng)對零售?戶經(jīng)營指?導(dǎo)，保證?零售戶合?理利益，?促進(jìn)零售?戶經(jīng)營穩(wěn)?定和水平?提升?！?這為終端?建設(shè)指明?了方向。?要按照國?家局的要?求，不斷?豐富終端?建設(shè)內(nèi)涵?，切實(shí)提?高工作水?平。服?務(wù)終端。?服務(wù)是卷?煙流通企?業(yè)的靈魂?。要了解?服務(wù)需求?。建立零?售終端服?務(wù)需求調(diào)?研制度，?注重零售?戶日常投?訴中反映?出的服務(wù)?訴求。根?據(jù)調(diào)研結(jié)?果，對客?戶的星級?、規(guī)模、?業(yè)態(tài)、銷?量、重點(diǎn)?品牌、銷?售收入、?毛利貢獻(xiàn)?、品類等?八個關(guān)鍵?指標(biāo)加強(qiáng)?服務(wù)需求?分析。要?細(xì)分服務(wù)?項(xiàng)目。以?服務(wù)需求?細(xì)分服務(wù)?項(xiàng)目，根?據(jù)經(jīng)營業(yè)?態(tài)、規(guī)模?、信譽(yù)進(jìn)?行零售戶?細(xì)分；根?據(jù)檔次、?吸味、不?同消費(fèi)群?體、目標(biāo)?市場進(jìn)行?品牌細(xì)分?；根據(jù)特?殊的經(jīng)營?個體、特?殊的經(jīng)營?品種、特?殊的銷售?數(shù)量、特?殊的應(yīng)急?送貨進(jìn)行?需求細(xì)分?；根據(jù)零?售戶的不?同訴求、?不同的問?題反映、?不同的電?話投訴進(jìn)?行整改細(xì)?分。要規(guī)?范服務(wù)流?程。要繼?續(xù)完善品?牌培育、?指導(dǎo)經(jīng)營?、客戶拜?訪、物流?配送四個?關(guān)鍵流程?，將其與?iso9?000質(zhì)?量管理體?系相結(jié)合?，不斷規(guī)?范和完善?流程標(biāo)準(zhǔn)?。要優(yōu)化?服務(wù)模式?，加快探?索以電子?商務(wù)、現(xiàn)?代物流為?主要內(nèi)容?的現(xiàn)代化?服務(wù)模式?。要提高?服務(wù)水平?。抓好品?種供應(yīng)、?貨款結(jié)算?、物流配?送、費(fèi)用?控制、價?格維護(hù)等?方面服務(wù)?工作，保?障零售戶?合理利益?。要打造?服務(wù)品牌?。通過服?務(wù)品牌實(shí)?現(xiàn)服務(wù)質(zhì)?量的穩(wěn)定?提高和行?業(yè)形象的?有力提升?，增強(qiáng)網(wǎng)?絡(luò)建設(shè)軟?實(shí)力。?管理終端?。煙草專?賣專營，?既需要服?務(wù)也需要?管理，這?是專賣專?營商品區(qū)?別于其他?商品的本?質(zhì)特征。?只有加強(qiáng)?市場管理?才能為卷?煙經(jīng)營提?供良好的?市場秩序?，才能從?根本上為?零售戶提?供良好服?務(wù)。管理?終端必須?實(shí)現(xiàn)銷售?與專賣的?統(tǒng)一和互?補(bǔ)，處理?好服務(wù)與?管理的辯?證關(guān)系，?做到管理?與服務(wù)兩?手都要硬?。要突出?終端管理?的重點(diǎn)。?重點(diǎn)抓好?打擊假煙?制售網(wǎng)絡(luò)?，打擊走?私煙和非?渠道煙。?開展誠信?經(jīng)營宣傳?教育，開?展“無假?煙、無走?私煙、無?亂渠道煙?進(jìn)社區(qū)活?動”。要?建立終端?管理指標(biāo)?體系。建?立市場占?有、市場?管理、市?場評價三?大類管理?指標(biāo)，規(guī)?范證件管?理、誠信?管理、案?件查處、?違規(guī)轉(zhuǎn)化?、合理定?量、社區(qū)?管理、特?營監(jiān)管等?方面的管?理內(nèi)容。?要提高零?售戶經(jīng)營?自律水平?。探索創(chuàng)?立由零售?戶廣泛參?與的終端?管理體制?機(jī)制。通?過建立零?售戶的自?管小組、?依法依規(guī)?加強(qiáng)監(jiān)督?違規(guī)經(jīng)營?行為、披?露違規(guī)經(jīng)?營信息，?遏制違規(guī)?經(jīng)營行為?。要重視?卷煙市場?的源頭管?理。注重?行業(yè)內(nèi)部?管理，加?強(qiáng)對工商?企業(yè)的專?賣內(nèi)管，?防止工業(yè)?企業(yè)在終?端過度競?爭，防止?商業(yè)企業(yè)?賣大戶和?搞體外循?環(huán)，為終?端建設(shè)打?造良好的?內(nèi)部環(huán)境?。延伸?終端。通?過對終端?的研究利?用，充分?發(fā)揮終端?在卷煙經(jīng)?營中的深?層次功能?。一是以?滿足消費(fèi)?需求為重?點(diǎn)，促進(jìn)?終端客戶?向消費(fèi)者?延伸。通?過城鄉(xiāng)不?同區(qū)域、?不同業(yè)態(tài)?、不同經(jīng)?營規(guī)模、?不同經(jīng)營?場所的零?售戶，了?解不同的?現(xiàn)實(shí)消費(fèi)?需求和潛?在消費(fèi)趨?勢，了解?消費(fèi)者對?卷煙質(zhì)量?、風(fēng)格、?包裝及安?全方面的?意見，了?解不同卷?煙品牌在?市場的成?長性和競?爭力。二?是以品牌?培育為重?點(diǎn)，促進(jìn)?終端客戶?向工業(yè)企?業(yè)延伸。?以品牌培?育為重點(diǎn)?，向工業(yè)?企業(yè)反饋?品牌信息?；以質(zhì)量?監(jiān)督為重?點(diǎn)，向工?業(yè)企業(yè)反?饋質(zhì)量方?面的意見?；以市場?動態(tài)為重?點(diǎn)，向工?業(yè)企業(yè)反?饋市場需?求和發(fā)展?趨勢；以?規(guī)范經(jīng)營?為重點(diǎn)，?向工業(yè)企?業(yè)提供公?平競爭的?市場環(huán)境?。三是以?加強(qiáng)經(jīng)營?一體化為?重點(diǎn)，促?進(jìn)終端客?戶向構(gòu)建?統(tǒng)一經(jīng)營?平臺延伸?。通過建?立快速準(zhǔn)?確的信息?反饋系統(tǒng)?、及時響?應(yīng)服務(wù)需?求的工作?機(jī)制、面?向市場的?____?訂單供貨?、現(xiàn)代物?流的卷煙?配送體系?、簡易便?捷的資金?結(jié)算方式?、科學(xué)有?效的經(jīng)營?指導(dǎo)方案?、明碼標(biāo)?價的合理?經(jīng)營利潤?、規(guī)范有?序的市場?經(jīng)營環(huán)境?，打造統(tǒng)?一經(jīng)營平?臺，使零?售終端成?為中國煙?草堅(jiān)實(shí)可?靠的銷售?網(wǎng)絡(luò)。?形象終端?。零售戶?是社會了?解煙草行?業(yè)的主要?渠道之一?，必須樹?立“零售?終端就是?行業(yè)對外?窗口”的?理念。通?過不同經(jīng)?營形式展?現(xiàn)層次分?明而又豐?富多彩的?經(jīng)營形象?；通過信?息系統(tǒng)和?電子商務(wù)?開發(fā)應(yīng)用?，展現(xiàn)現(xiàn)?代科學(xué)的?管理形象?；通過理?念、視覺?、行為三?個識別系?統(tǒng)，展現(xiàn)?批零統(tǒng)一?的文化形?象；通過?理論培訓(xùn)?和經(jīng)營指?導(dǎo)，展現(xiàn)?零售戶的?素質(zhì)形象?。加強(qiáng)?終端建設(shè)?的途徑?在不違背?國家局“?禁止工商?企業(yè)自建?或變相自?建零售終?端”要求?的前提下?，怎樣搞?好終端建?設(shè)，進(jìn)一?步增強(qiáng)對?銷售渠道?的影響力?和控制力?呢。筆者?認(rèn)為：開?展卷煙零?售終端示?范店建設(shè)?，是帶動?終端客戶?成長、提?升煙草商?業(yè)服務(wù)水?平、有效?推進(jìn)終端?建設(shè)的一?條重要途?徑，對于?煙草商業(yè)?企業(yè)增強(qiáng)?市場營銷?能力、發(fā)?揮卷煙銷?售網(wǎng)絡(luò)功?能具有十?分積極的?意義。?卷煙零售?終端示范?店是煙草?商業(yè)企業(yè)?通過服務(wù)?和管理的?手段發(fā)現(xiàn)?、支持、?培養(yǎng)起來?的優(yōu)質(zhì)卷?煙零售客?戶，是市?場區(qū)位、?店鋪形象?、經(jīng)營能?力、經(jīng)營?規(guī)模、消?費(fèi)者反映?等方面均?符合煙草?商業(yè)企業(yè)?卷煙煙草?零售終端?建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)?和零售終?端網(wǎng)絡(luò)發(fā)?展規(guī)劃的?價值客戶?群體。?煙草終端?建設(shè)基本?標(biāo)準(zhǔn)(?1)終端?建設(shè)包含?兩個大的?方面請?進(jìn)來--?主要是搞?好終端布?置，有吸?引力。?走出去-?-主要圍?繞終端，?走向廣場?，甚至走?向社區(qū)搞?好促銷活?動。(?2)終端?建設(shè)做到?“四得”?看得見?(海報、?燈箱、產(chǎn)?品陳列、?宣傳品)?；摸得?著(、展?架、展臺?、樣品等?)；聽?得到(店?員推薦、?店員員介?紹、等)?；帶得?走(手提?袋、單張?、宣傳頁?、月刊、?促銷禮物?等)。?一、堅(jiān)持?“以人為?本”的服?務(wù)宗旨。?獲取卷煙?銷售利潤?最大化雖?然是零售?客戶的主?要經(jīng)營目?標(biāo)，但絕?不是唯一?的目標(biāo)，?他們同時?也比較_?___企?業(yè)的服務(wù)?質(zhì)量，服?務(wù)質(zhì)量的?優(yōu)劣決定?著他們對?企業(yè)的信?任和依賴?，進(jìn)而影?響對企業(yè)?的滿意度?和忠誠度?，成為企?業(yè)能否羸?得長期競?爭優(yōu)勢和?利潤持續(xù)?增長的關(guān)?鍵因素。?因此，客?戶經(jīng)理在?服務(wù)過程?中要把握?客戶的心?理，主動?為客戶做?好參謀，?努力解決?客戶在經(jīng)?營中遇到?的各種難?題，使客?戶充分感?受到煙草?人服務(wù)的?溫暖。?二、尊重?零售客戶?權(quán)利。零?售客戶是?煙草公司?的重要資?源，是煙?草公司賴?以生存和?發(fā)展的基?礎(chǔ)，是不?領(lǐng)工資的?員工?？?戶經(jīng)理在?為零售客?戶提供服?務(wù)的過程?中要充分?尊重零售?客戶的各?項(xiàng)權(quán)利，?告知客戶?應(yīng)享有的?知情權(quán)、?選擇權(quán)、?公平權(quán)、?監(jiān)督權(quán)等?，認(rèn)真聽?取零售客?戶的意見?，并根據(jù)?客戶的不?同需求在?一定的范?圍內(nèi)調(diào)整?服務(wù)方法?和服務(wù)內(nèi)?容，全面?提高服務(wù)?質(zhì)量。?三、為零?售客戶提?供個性化?和差異化?的服務(wù)。?零售客戶?由于受所?處區(qū)域、?經(jīng)營規(guī)模?、消費(fèi)群?體、消費(fèi)?習(xí)慣、社?會知名度?等各方面?的影響，?其卷煙銷?售結(jié)構(gòu)和?規(guī)模有著?很大的差?別。所以?客戶經(jīng)理?就要根據(jù)?各種不同?情況，針?對形態(tài)各?異的客戶?群體，制?定對路的?、可行的?服務(wù)策略?和措施，?積極與客?戶溝通、?交流，充?分挖掘零?售客戶在?銷售中的?潛力，提?高他們與?煙草公司?的配合度?，努力幫?助他們提?升卷煙銷?售質(zhì)量和?銷售數(shù)量?，擴(kuò)大卷?煙銷售的?利潤空間?，使他們?的銷售積?極性不斷?得到提高?。要在科?學(xué)、系統(tǒng)?地分析卷?煙市場的?基礎(chǔ)上，?把握好掌?控和判斷?市場的銷?售方向，?對在卷煙?經(jīng)營上出?現(xiàn)波動的?客戶，給?予及時的?提醒和指?導(dǎo)性的建?議，為客?戶經(jīng)營出?謀劃策。?同時，要?靈活運(yùn)用?服務(wù)的多?樣化，為?形形色色?的客戶提?供規(guī)范化?、個性化?服務(wù)，滿?足客戶的?不同需求?。四、?提高整體?營銷人員?的服務(wù)質(zhì)?量。客戶?經(jīng)理作為?煙草企業(yè)?營銷團(tuán)體?的核心，?僅僅做好?自己的本?職工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，還應(yīng)?配合專賣?等其他部?門，共同?制定并完?善服務(wù)措?施。對專?賣、其他?部門工作?中出現(xiàn)的?問題要及?時解釋和?糾正，同?時找出問?題存在的?癥結(jié)，避?免同類問?題的再次?發(fā)生，使?客戶服務(wù)?體系更加?健全和規(guī)?范。五?、做好市?場凈化工?作，保障?零售客戶?的合法權(quán)?益?？蛻?經(jīng)理在市?場走訪過?程中要時?刻___?_卷煙動?態(tài)，及時?掌握不法?分子的違?法亂紀(jì)行?為，及時?把市場信?息反饋給?專賣管理?人員，以?提高市場?凈化率，?維護(hù)客戶?利益和消?費(fèi)者利益?，確保卷?煙銷售市?場的健康?、有序運(yùn)?行，同時?也能極大?增強(qiáng)零售?客戶對公?司的滿意?度和忠誠?度。六?、“人間?處處見真?情”?？?戶經(jīng)理每?一點(diǎn)一滴?的細(xì)微服?務(wù)，都充?盈著溫馨?和友愛，?閃爍著人?性的光芒?，它既能?讓客戶體?會到濃郁?的人情味?，又折射?出煙草行?業(yè)的親和?力與閃光?點(diǎn)，從而?為客戶提?供“超值?”服務(wù)，?為企業(yè)創(chuàng)?造更多財?富，煙草?零售終端?建設(shè)由此?也會更上?一層樓。?煙草行?業(yè)深入開?展的網(wǎng)建?工作，筆?者以為，?此舉主要?目的在于?提高客戶?滿意度、?忠誠度和?依存度。?對于外煙?大舉“入?侵”之時?，我們現(xiàn)?有的客戶?能夠保持?必要的忠?誠，現(xiàn)有?的卷煙銷?售網(wǎng)絡(luò)，?準(zhǔn)確地說?是客戶的?煙柜子里?放著的還?是盡可能?多的“中?式卷煙”?，從而確?保國家利?益和消費(fèi)?者利益不?受損害。?事實(shí)上，?客戶的忠?誠度和依?存度究竟?能否經(jīng)得?起外煙的?種種誘惑?，關(guān)鍵在?于客戶對?我們現(xiàn)有?的專賣體?制和服務(wù)?營銷是否?滿意。?先來談?wù)?什么是客?戶滿意和?客戶滿意?度?？蛻?滿意是指?客戶在消?費(fèi)商品或?接受服務(wù)?時，對商?品或服務(wù)?的認(rèn)可、?肯定的心?理感受和?評價。顧?名思義，?客戶滿意?度就是指?客戶對企?業(yè)以及企?業(yè)提供的?商品或服?務(wù)的滿意?程度，它?是衡量客?戶滿意程?度的量化?指標(biāo)。顧?客滿意程?度如何，?是顧客說?了算，不?是你我所?說的“客?戶‘非常?滿意’”?幾個字就?能做好千?古文章的?。對于“?顧客滿意?是企業(yè)經(jīng)?營的一切?答案”、?“顧客滿?意是我們?的永恒追?求”、“?把客戶滿?意度放在?第一位”?等等，各?行各業(yè)都?在講，也?都在做，?向著這個?目標(biāo)積極?邁進(jìn)。那?么我們煙?草商業(yè)企?業(yè)怎么來?扎實(shí)提高?客戶的滿?意度，從?而提高客?戶的忠誠?度、依存?度和貢獻(xiàn)?度呢。?一是依據(jù)?科學(xué)合理?又布局的?要求，優(yōu)?化整合零?售戶數(shù)。?在大街小?巷的商超?小店都能?見到有卷?煙擺在柜?臺貨架售?賣的現(xiàn)象?，雖然方?便了廣大?的消費(fèi)者?，獲得了?他們的滿?意，但是?這卻是以?部分零售?戶和煙草?商業(yè)的不?滿意為代?價的。大?量零售戶?的存在，?造成了卷?煙零售這?一環(huán)節(jié)名?義上供大?于求的假?相。按照?供求定律?，零售戶?必然會順?勢而行，?選擇降低?價格看似?正常實(shí)是?違規(guī)的行?為來招徠?顧客。于?是，無序?、惡性競?爭，低價?傾銷現(xiàn)象?層出不窮?，為“假?、私、非?”提供了?潛在的市?場，加大?了專賣管?理難度。?為此，?我們要本?著“總量?控制、因?地制宜、?方便購買?、滿足需?要”的原?則，通過?實(shí)地調(diào)研?，實(shí)施誠?信等級劃?分，召開?卷煙零售?戶合理布?局聽證會?，提高辦?證門檻等?方式，扎?實(shí)做好對?零售戶的?“間苗工?程”，在?客戶滿意?的基礎(chǔ)上?保留客戶?，達(dá)到對?零售戶的?“減員增?效”的目?的。同時?還要向零?售戶耐心?做好宣傳?解釋做好?，切實(shí)提?高零售戶?的滿意度??？茖W(xué)合?理布局方?面，麥當(dāng)?勞和肯德?基的店址?選擇原則?和方式，?不妨學(xué)習(xí)?，會大有?裨益的。?二是盡?可能滿足?客戶需求?。只有正?確理解客?戶的真正?需求，并?對客戶的?需求做出?令其滿意?的反應(yīng)，?才能更好?地為客戶?服務(wù)。零?售戶賣煙?，就是為?了賺錢，?為了生活?。沒有足?夠的煙賣?，自然是?影響生意?興隆，所?以我們要?盡可能滿?足客戶合?理需求。?滿足客?戶需求，?首先要求?商業(yè)企業(yè)?必須提供?充足貨源?，對于暢?銷但又緊?俏的品牌?，必須堅(jiān)?持公平、?透明又適?度傾斜的?原則，確?保品牌適?銷對路。?在全國一?片嚷著四?五類煙短?缺的情況?下，如果?能調(diào)撥到?適當(dāng)貨源?，滿足需?要，不失?為提高形?象的不二?做法。其?次，調(diào)撥?緊俏適銷?貨源，要?求融洽的?工商關(guān)系?為前提，?沒有這個?條件，也?許只能看?著周邊地?區(qū)有煙賣?，卻只能?聽著轄區(qū)?零售戶和?消費(fèi)者怨?聲載道。?再次，卷?煙作為特?殊的消費(fèi)?品和商品?的同一體?，目前還?是計劃經(jīng)?濟(jì)下的限?量生產(chǎn)，?有些時期?，貨源短?缺是由工?業(yè)方面客?觀原因造?成的，此?時，不但?要學(xué)會解?決由供求?關(guān)系所造?成的暫時?性矛盾，?還要開展?客戶關(guān)系?管理，讓?客戶理解?并接受煙?草公司階?段性的限?量政策。?三是千?方百計提?高客戶盈?利水平。?據(jù)___?_年全國?城鄉(xiāng)卷煙?零售戶贏?利狀況調(diào)?查結(jié)果顯?示，目前?我國卷煙?零售戶利?益總體偏?低，地區(qū)?間的差異?也比較大?。因此，?提高客戶?盈利水平?，無疑會?增強(qiáng)客戶?滿意度。?那該如何?去辦呢。?首先要狠?抓落實(shí)專?賣管理，?整頓規(guī)范?市場秩序?，嚴(yán)厲打?擊制假、?販假、售?假行為，?保障合法?經(jīng)營者的?利益。其?次是切實(shí)?遵循國家?局的價格?梯次化管?理規(guī)定，?協(xié)調(diào)工商?利益分配?，減少調(diào)?批差率，?煙草商業(yè)?在批發(fā)環(huán)?節(jié)適度進(jìn)?行價值讓?渡，提高?客戶利潤?空間。再?次是在經(jīng)?濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)?施統(tǒng)一的?三級批發(fā)?價格，避?免卷煙的?體外循環(huán)?現(xiàn)象，增?強(qiáng)市控能?力，提高?客戶的信?任和滿意?。最后是?推行明碼?標(biāo)價工作?，聯(lián)合物?價部門制?定相關(guān)規(guī)?定后，煙?草公司就?要大力宣?傳、督促?落實(shí)，不?能流于形