（2014年版）歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商銷售內(nèi)訓(xùn)人員培訓(xùn)第四天的學(xué)習(xí)目錄一、銷售流程培訓(xùn)的目標(biāo)與重點(diǎn)二、銷售流程培訓(xùn)的階段重點(diǎn)與疑難問題三、銷售流程的結(jié)構(gòu)化講授方法四、實(shí)戰(zhàn)演練：執(zhí)行銷售流程重要性的培訓(xùn)方法與技巧五、實(shí)戰(zhàn)演練：提問技巧的培訓(xùn)方法與技巧六、實(shí)戰(zhàn)演練：電話接觸的培訓(xùn)方法與技巧七、實(shí)戰(zhàn)演練：價格談判的培訓(xùn)方法與技巧八、總結(jié)與點(diǎn)評今天的階段目標(biāo)明確銷售流程培訓(xùn)的目標(biāo)與重點(diǎn)明確銷售流程培訓(xùn)的內(nèi)容與階段重點(diǎn)學(xué)習(xí)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化方法實(shí)施培訓(xùn)學(xué)習(xí)使用案例和現(xiàn)場演練的方法實(shí)施培訓(xùn)一、銷售流程培訓(xùn)的目標(biāo)與重點(diǎn)

1.1銷售流程培訓(xùn)的目標(biāo)讓銷售顧問掌握各環(huán)節(jié)階段目標(biāo)讓銷售顧問清晰掌握各環(huán)節(jié)的銷售技能讓銷售顧問明確應(yīng)用銷售流程來引導(dǎo)銷售工作讓銷售顧問能夠完成銷售各環(huán)節(jié)的自我控制和自檢工作1.2培訓(xùn)的重點(diǎn)明確流程邏輯關(guān)系與階段目標(biāo)沖突解決與問題解答銷售經(jīng)驗(yàn)固化與分享銷售流程關(guān)鍵點(diǎn)在使用中的控制和考核1.3內(nèi)訓(xùn)工作中經(jīng)常遇到的問題銷售顧問在實(shí)際執(zhí)行的過程中的流程目標(biāo)不明確銷售顧問在CRM中的行動計(jì)劃內(nèi)容不具體、不夠詳細(xì)，很少有客戶反饋的內(nèi)容針對銷售顧問的工作表現(xiàn)，在教練和指導(dǎo)方面缺乏有效的干預(yù)對銷售顧問工作狀態(tài)判斷不確定，缺乏提升銷售顧問的工作積極性的方法和手段銷售顧問在實(shí)際執(zhí)行過程中忽略流程如何提高銷售顧問按照奧迪銷售流程去工作的意愿是關(guān)鍵1.4銷售流程培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容銷售流程各環(huán)節(jié)的階段目標(biāo)銷售流程的執(zhí)行方法溝通技巧市場競爭環(huán)境的分析銷售人員的實(shí)踐分析、問題解決優(yōu)秀的銷售案例分享1.5奧迪銷售流程2確立潛在客戶個性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案

提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸1主動出擊

網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來電

與銷售顧問

的初次電話聯(lián)系-電話營銷潛在客戶到訪展廳如果你是銷售顧問，你在執(zhí)行銷售流程方面的意愿如何呢二、銷售流程培訓(xùn)的階段重點(diǎn)與疑難問題

電話接觸階段目標(biāo)約定銷售約會階段目標(biāo)：建立正面的關(guān)系2.1電話接觸的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：

階段目標(biāo)電話技巧電話準(zhǔn)備2.1電話接觸的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)您是否遇到過類似的問題：電話咨詢中客戶只問價格，并和其他經(jīng)銷商對比價格。電話中，客戶直接詢問自己需要的車輛近期是否有優(yōu)惠，進(jìn)行價格比較，價格不合適就不來展廳。展廳接觸階段目標(biāo)形成良好的第一印象階段目標(biāo)：建立正面的關(guān)系2.2展廳接觸的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：

階段目標(biāo)展廳接待技巧2.2展廳接觸的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)客戶進(jìn)展廳后，不理睬銷售顧問，徑直走向某臺車?？蛻糁苯訂柲晨钴嚨淖畹蛢r?？蛻舯硎緤W迪品牌一般，不如寶馬奔馳?？蛻裘鞔_表示已經(jīng)預(yù)訂了一款寶馬，來這里只是看看?！欠裼龅竭^類似的問題：階段目標(biāo)：了解客戶需求和購買動機(jī)，并在此基礎(chǔ)上確定解決方案2.3客戶需求分析的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：

階段目標(biāo)客戶信息的獲取客戶購買顯性動機(jī)和隱性動機(jī)奧迪客戶的個性需求分析技巧：提問與傾聽2.3客戶需求分析的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)您是否遇到過類似的問題：客戶不愿配合坐下進(jìn)行需求分析?？蛻魧︿N售顧問的提問表示不耐煩。客戶在某兩款車型（都為奧迪）之間搖擺不定。

只顧自己看資料或和陪同人員聊天，對銷售顧問的提問不作回答。直接要求報價，對其他的不感興趣。需求不明確，在做客戶需求評估時，客戶表示對所有車型都感興趣，對預(yù)算計(jì)劃跨度大?！A段目標(biāo)：印證所推薦的車型能最大程度滿足客戶的需求2.4新車展示的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：階段目標(biāo)解說產(chǎn)品的專業(yè)知識產(chǎn)品異議使用QFABQ技巧鼓勵客戶參與互動競品的對比2.4新車展示的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)您是否遇到過類似的問題：客戶不愿配合按照6位繞車法進(jìn)行。在介紹新車時客戶突然自行到其他車型處觀看?？蛻敉瑏淼膸讉€人分別走向不同的方位看車?？蛻舯硎疽褜Υ塑囆陀羞^詳細(xì)了解，只想詢問具體價格?；蛟谥v車時突然中斷斷直接進(jìn)入價格協(xié)商提出很多不喜歡奧迪的地方，價格、配置、質(zhì)量、性價比、外觀，做工等等。在講解中客戶不認(rèn)可銷售顧問的講解，異議較多，甚至?xí)幷?。不需要介紹，直接要求做競品比較，通常覺得其他品牌更好?！A段目標(biāo)：進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的購買欲望2.5試乘試駕的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：

階段目標(biāo)試駕協(xié)議填寫車輛駕駛技巧使用QFABQ技巧異議處理2.5試乘試駕的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)您是否遇到過類似的問題：客戶拒絕試駕?？蛻粑丛囻{離開展廳。客戶沒帶駕照要求試駕。客戶對試駕路線和要求不滿意。試乘試駕，客戶要求一次試駕很多車輛（幾款不同類型）……階段目標(biāo)：達(dá)成交易2.6提案成交的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：階段目標(biāo)成交信號的獲取弱化價格談判團(tuán)隊(duì)配合專業(yè)的談判技巧快速處理客戶異議積極應(yīng)對客戶需求（二手車、貸款、上牌等問題）促銷方案的組合2.6提案成交的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)您是否遇到過類似的問題：客戶反復(fù)不定、猶豫不決?？蛻魧τ嗆囍芷谶^長表示不滿?？蛻舴磸?fù)糾纏價格?？蛻魶Q定先離去，考慮一下再說?？蛻魶Q定再去其他品牌比較一下。價格確定了，客戶要求再多送幾千元裝備就訂車……階段目標(biāo)：確保高的客戶忠誠度2.7遞交新車的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：階段目標(biāo)預(yù)約客戶交車

交車前充分準(zhǔn)備

交車充分講解

解決客戶疑問

介紹服務(wù)2.7遞交新車的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)您是否遇到過類似的問題：客戶發(fā)現(xiàn)車輛瑕疵?？蛻舨辉嘎犜敿?xì)的操作講解及售后維修說明。客戶挑毛病找問題要贈品或直接要求額外贈品。交車流程時間太長，手續(xù)繁多，客戶不愿意配合,要求快點(diǎn)?？蛻舨辉敢馀浜辖卉嚮顒樱绾嫌傲裟詈同F(xiàn)場滿意度調(diào)查等?！A段目標(biāo)：確保高的客戶忠誠度、尋找新的銷售機(jī)會2.8現(xiàn)實(shí)客戶跟蹤的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)階段目標(biāo)及時完成兩次回訪電話

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)碾娫捈记?/p>

如何提升客戶滿意度

客戶使用問題處理回答2.8現(xiàn)實(shí)客戶跟蹤的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)您是否遇到過類似的問題：客戶表示不愿被打擾?？蛻舯硎拒囕v使用中發(fā)現(xiàn)問題?？蛻魧τ秃模囕v裝飾、保險方面，維修服務(wù)，維修價格等方面有質(zhì)疑或報怨?？蛻舴从郴卦L電話問題太多、時間太長、頻次太多，對客戶的日常生活造成影響?！A段目標(biāo)：尋找銷售機(jī)會2.9潛在客戶跟蹤的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)

階段目標(biāo)潛在客戶回訪腳本準(zhǔn)備

潛在客戶分類管理

潛在客戶邀約方法

客戶服務(wù)沖突處理CRM管理2.9潛在客戶跟蹤的階段目標(biāo)與培訓(xùn)重點(diǎn)您是否遇到過類似的問題：客戶態(tài)度比較不耐煩，表示不愿被打擾?？蛻舯硎緦W迪失去興趣?？蛻粢浴肮ぷ髅Α钡壤碛赏泼搧淼?。客戶表示已購買了其它品牌車輛或在其他奧迪經(jīng)銷商處購車。客戶只關(guān)心價格，想等到車降價，要求再次報價（報個最低價）或有降價及時通知，不來店。每次聯(lián)系均表示馬上會購買，很配合，但是每次都不來店?！N售流程的結(jié)構(gòu)化講授方法

3.1常用的講授方法引發(fā)學(xué)員興趣激起對講解問題的思考提問回答演示呈現(xiàn)感性材料經(jīng)驗(yàn)案例、故事類比小組討論總結(jié)提升指導(dǎo)延伸3.2針對新員工的銷售流程培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：提升意愿、教授基礎(chǔ)知識、強(qiáng)調(diào)流程重點(diǎn)、提升基礎(chǔ)能力主要方式：流程講解、目標(biāo)強(qiáng)調(diào)、模擬演練、考核考試對新員工而言，固化培訓(xùn)成果，養(yǎng)成按照流程接待的工作習(xí)慣是關(guān)鍵3.3針對老員工的銷售流程培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)重點(diǎn)：提升意愿、知識延伸、提升技巧、提升進(jìn)階能力重點(diǎn)方式：提問回答、案例分析、模擬演練、考核考試提高老員工對流程培訓(xùn)的參與度是提高培訓(xùn)效果的關(guān)鍵2023/10/333四、實(shí)戰(zhàn)演練：執(zhí)行奧迪銷售流程的重要性

4.1奧迪銷售流程重要性培訓(xùn)的內(nèi)容常見問題工作重點(diǎn)注意事項(xiàng)信息收集行動要點(diǎn)話術(shù)技巧沒有執(zhí)行流程的意愿，后面的培訓(xùn)就不會有好的效果4.2奧迪銷售流程重要性的講授方法常見問題分析提出問題互動小組研討案例分析如果不執(zhí)行銷售流程：不能了解客戶的真實(shí)需求沒有針對性的盲目的新車展示頻繁的試乘試駕漫長無結(jié)果的價格談判忽高忽低的客戶滿意度靠天吃飯的成交率。。。。。4.3講解輔助材料：不執(zhí)行銷售流程產(chǎn)生的問題演練內(nèi)容：執(zhí)行奧迪銷售流程的重要性演練應(yīng)用：輔助材料，白板紙4.4模擬演練：時長：30分鐘準(zhǔn)備，6分鐘展示得分：每項(xiàng)1—7分特別要求：每段講解中需要主動提問2次，充分提問加深對講解內(nèi)容的理解；利用案例講解配合講解目標(biāo)的達(dá)成評分標(biāo)準(zhǔn)：手勢與肢體語言；語言表達(dá)

準(zhǔn)確度；結(jié)合需求；邏輯性；課堂氣氛；培訓(xùn)方法豐富；掌控能力；組織能力；對提問的控制能力，案例的準(zhǔn)確與內(nèi)容匹配程度持續(xù)改進(jìn)：每個講師需要對同一題目講授2次以修正講授內(nèi)容，提高講授技巧要求行為描述手勢與肢體語言（基礎(chǔ)）能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?，肢體語言規(guī)范語言表達(dá)（基礎(chǔ)）語言清晰表述清楚；無不規(guī)范用語準(zhǔn)確度（重點(diǎn)）講授內(nèi)容符合奧迪要求，無明顯錯誤結(jié)合需求（重點(diǎn)）授課結(jié)合學(xué)員實(shí)際工作需求邏輯性（重點(diǎn)）思路清楚，具有邏輯性和條理性課堂氣氛（技巧）課堂氣氛活躍程度適當(dāng)，能夠主動調(diào)動學(xué)員積極性培訓(xùn)方法豐富（技巧）結(jié)合課程內(nèi)容運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法掌控能力（技巧）對現(xiàn)場有較強(qiáng)的掌控力，無課堂混亂組織能力（技巧）對學(xué)員演練和活動的組織得當(dāng)，準(zhǔn)備充分培訓(xùn)演練評價標(biāo)準(zhǔn)—點(diǎn)評五、實(shí)戰(zhàn)演練：提問技巧的培訓(xùn)方法與技巧

5.1提問技巧培訓(xùn)的內(nèi)容常見問題基本話術(shù)注意事項(xiàng)信息收集禮儀語言話術(shù)技巧提問技巧是確定客戶需求流程最重要的銷售技巧5.2提問技巧的講授方法常見問題分析常用問題分享模擬演練案例分析使用現(xiàn)場演練的方法讓講授的內(nèi)容真正被學(xué)員所理解，多加練習(xí)是技巧類培訓(xùn)的重點(diǎn)提問的目的：開始會談和連續(xù)討論澄清問題和核實(shí)信息收集更多的細(xì)節(jié)控制和調(diào)節(jié)會談得到客戶的關(guān)注建立發(fā)展關(guān)系5.3講解輔助材料：提問技巧的講授方法什么樣的問題？5.4講解輔助材料：提問技巧的講授方法分享：你是怎樣回答這些問題的？我喜歡開快車。我喜歡運(yùn)動型的車。我對真皮座椅挺感興趣。我認(rèn)為高檔車就應(yīng)該裝備大排量的發(fā)動機(jī)5.5輔助材料：提問技巧的講授方法5.6模擬演練：演練內(nèi)容：提問技巧演練應(yīng)用：輔助材料，白板紙時長：30分鐘準(zhǔn)備，6分鐘展示得分：每項(xiàng)1—7分特別要求：每段講解中需要主動提問2次，充分提問加深對講解內(nèi)容的理解；利用案例講解或現(xiàn)場演練配合講解目標(biāo)的達(dá)成評分標(biāo)準(zhǔn)：手勢與肢體語言；語言表達(dá)

準(zhǔn)確度；結(jié)合需求；邏輯性；課堂氣氛；培訓(xùn)方法豐富；掌控能力；組織能力；對提問的控制能力，演練的控制能力；案例的準(zhǔn)確與內(nèi)容匹配程度持續(xù)改進(jìn)：每個講師需要對同一題目講授2次以修正講授內(nèi)容，提高講授技巧要求行為描述手勢與肢體語言（基礎(chǔ)）能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?，肢體語言規(guī)范語言表達(dá)（基礎(chǔ)）語言清晰表述清楚；無不規(guī)范用語準(zhǔn)確度（重點(diǎn)）講授內(nèi)容符合奧迪要求，無明顯錯誤結(jié)合需求（重點(diǎn)）授課結(jié)合學(xué)員實(shí)際工作需求邏輯性（重點(diǎn)）思路清楚，具有邏輯性和條理性課堂氣氛（技巧）課堂氣氛活躍程度適當(dāng)，能夠主動調(diào)動學(xué)員積極性培訓(xùn)方法豐富（技巧）結(jié)合課程內(nèi)容運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法掌控能力（技巧）對現(xiàn)場有較強(qiáng)的掌控力，無課堂混亂組織能力（技巧）對學(xué)員演練和活動的組織得當(dāng)，準(zhǔn)備充分培訓(xùn)演練評價標(biāo)準(zhǔn)—點(diǎn)評六、實(shí)戰(zhàn)演練：電話接觸的培訓(xùn)方法與技巧

6.1電話接觸培訓(xùn)的主要內(nèi)容常見問題工作重點(diǎn)流程執(zhí)行目標(biāo)準(zhǔn)備工作行動要點(diǎn)基本話術(shù)注意事項(xiàng)信息收集禮儀語言話術(shù)技巧6.2電話接聽培訓(xùn)的講授方法常見問題分析現(xiàn)場編寫腳本模擬演練案例分析如果在演練前不編寫好腳本會導(dǎo)致演練的失控，培訓(xùn)效果會大打折扣姿態(tài)？記錄？時間？語言？6.3講解輔助材料：電話接聽培訓(xùn)的講授方法接到客戶打進(jìn)來的電話時，我們該有什么表現(xiàn)呢？保持微笑，讓聲音更亮麗而有禮貌主題明確速戰(zhàn)速決身體前傾心態(tài)平和身體前傾心態(tài)平和事先準(zhǔn)備過程要點(diǎn)要有“約定”：時間、地點(diǎn)的信息“定”下來準(zhǔn)備工作：“腳本”－－疑難問題的準(zhǔn)備日常練習(xí)：團(tuán)隊(duì)內(nèi)練習(xí)配合型－－異議型－－完全價格型提示：“隨機(jī)應(yīng)變”不足以成功充分準(zhǔn)備才是第一要務(wù)6.4講解輔助材料：電話接聽培訓(xùn)的講授方法6.5模擬演練：電話接聽培訓(xùn)的講授方法演練內(nèi)容：電話技巧演練應(yīng)用：輔助材料，白板紙時長：30分鐘準(zhǔn)備，6分鐘展示得分：每項(xiàng)1—7分特別要求：每段講解中需要主動提問2次，充分提問加深對講解內(nèi)容的理解；利用案例講解或現(xiàn)場演練配合講解目標(biāo)的達(dá)成評分標(biāo)準(zhǔn)：手勢與肢體語言；語言表達(dá)

準(zhǔn)確度；結(jié)合需求；邏輯性；課堂氣氛；培訓(xùn)方法豐富；掌控能力；組織能力；對提問的控制能力，演練的控制能力；案例的準(zhǔn)確與內(nèi)容匹配程度持續(xù)改進(jìn)：每個講師需要對同一題目講授2次以修正講授內(nèi)容，提高講授技巧要求行為描述手勢與肢體語言（基礎(chǔ)）能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?，肢體語言規(guī)范語言表達(dá)（基礎(chǔ)）語言清晰表述清楚；無不規(guī)范用語準(zhǔn)確度（重點(diǎn)）講授內(nèi)容符合奧迪要求，無明顯錯誤結(jié)合需求（重點(diǎn)）授課結(jié)合學(xué)員實(shí)際工作需求邏輯性（重點(diǎn)）思路清楚，具有邏輯性和條理性課堂氣氛（技巧）課堂氣氛活躍程度適當(dāng)，能夠主動調(diào)動學(xué)員積極性培訓(xùn)方法豐富（技巧）結(jié)合課程內(nèi)容運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法掌控能力（技巧）對現(xiàn)場有較強(qiáng)的掌控力，無課堂混亂組織能力（技巧）對學(xué)員演練和活動的組織得當(dāng)，準(zhǔn)備充分培訓(xùn)演練評價標(biāo)準(zhǔn)—點(diǎn)評七、實(shí)戰(zhàn)演練：價格談判的培訓(xùn)方法與技巧

7.1價格談判培訓(xùn)的內(nèi)容常見問題工作重點(diǎn)準(zhǔn)備工作行動要點(diǎn)基本話術(shù)注意事項(xiàng)信息收集禮儀語言話術(shù)技巧正確的奧迪銷售流程工作思路才是重點(diǎn)，技巧不是計(jì)謀7.2價格談判培訓(xùn)的講授方法常見問題分析談判技巧應(yīng)用模擬演練案例分析請考慮好你所用的案例和技巧是不是正確的內(nèi)容（符合奧迪的精神嗎？）價格談判的時候，客戶的語言和肢體語言代表什么？7.3講解輔助材料：價格談判培訓(xùn)的講授方法價格談判技巧：理性談判巧用資源不輕易讓價讓價要有代價讓價不超過三次，越讓越少通過建立價值應(yīng)對客