桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校酒店管理系實(shí)習(xí)匯報(bào)題目:激情燃燒的歲月班別：12級(jí)酒管1班姓名：張金帝學(xué)號(hào)：實(shí)習(xí)單位：廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店實(shí)習(xí)崗位：客房部樓層服務(wù)員實(shí)習(xí)期限：從年1月8日至年10月8日指導(dǎo)老師：張九銀桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校酒店管理系實(shí)習(xí)匯報(bào)獨(dú)創(chuàng)性申明和使用授權(quán)申明實(shí)習(xí)匯報(bào)獨(dú)創(chuàng)性申明本人所呈交的實(shí)習(xí)匯報(bào)，是在老師的指導(dǎo)下，結(jié)合自己的實(shí)習(xí)體會(huì)、獨(dú)立進(jìn)行研究所獲得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本實(shí)習(xí)匯報(bào)不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)刊登或撰寫(xiě)的作品。對(duì)本實(shí)習(xí)匯報(bào)的形成做出重要奉獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中標(biāo)明。本申明的法律后果由本人承擔(dān)。實(shí)習(xí)匯報(bào)作者（手寫(xiě)簽名）：張金帝年4月12日實(shí)習(xí)匯報(bào)使用授權(quán)申明本人完全理解桂林旅游高等專(zhuān)科學(xué)校酒店管理系有關(guān)搜集、保留、使用實(shí)習(xí)匯報(bào)的規(guī)定。本人樂(lè)意按照學(xué)校規(guī)定提交實(shí)習(xí)匯報(bào)的印刷本和電子版，同意學(xué)校保留實(shí)習(xí)匯報(bào)的印刷本和電子版，或采用影印、縮印、數(shù)字化或其他復(fù)制手段保留實(shí)習(xí)匯報(bào)；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布實(shí)習(xí)匯報(bào)的部分或所有內(nèi)容，容許他人依法合理使用。實(shí)習(xí)匯報(bào)作者（手寫(xiě)簽名）：張金帝年4月12日

目錄1.實(shí)習(xí)概況………………1.1實(shí)習(xí)時(shí)間…………1.2實(shí)習(xí)單位…………1.3實(shí)習(xí)部門(mén)…………2.實(shí)習(xí)目的………………3.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介…………4.實(shí)習(xí)內(nèi)容………………5.實(shí)習(xí)心得………………6.實(shí)習(xí)收獲………………7.結(jié)束語(yǔ)……………………8.道謝……………………9.參照文獻(xiàn)……………………

實(shí)習(xí)時(shí)間：1月8號(hào)－10月8號(hào)實(shí)習(xí)單位：廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店實(shí)習(xí)部門(mén)：客房部實(shí)習(xí)目的：通過(guò)實(shí)習(xí)將理論和實(shí)踐相結(jié)合，學(xué)習(xí)酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式，掌握愈加全面的酒店知識(shí)，提高自己的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店為全球品牌連鎖酒店，均位于全球最繁華關(guān)鍵地帶，廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店自新開(kāi)業(yè)以來(lái)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了海外顧客的一致好評(píng)，并被評(píng)為廣州五星級(jí)酒店。廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店坐落于白云新城，地處風(fēng)景怡人的白云山腳下，酒店為萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的一部分。毗鄰白云國(guó)際會(huì)議中心，步行3分鐘可達(dá)地鐵白云公園站，距廣州市中心僅8分鐘車(chē)程，距離天河CBD僅15分鐘，20分鐘可達(dá)琶洲國(guó)際會(huì)展中心及廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)。扶梯舉步可達(dá)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)步行街、購(gòu)物中心、名品店、Imax電影院及各大娛樂(lè)設(shè)施。酒店距公園、博物館、觀光游覽點(diǎn)僅數(shù)分鐘車(chē)程。酒店擁有308間寬闊舒適的客房及套房，房間內(nèi)裝修典雅、風(fēng)格現(xiàn)代，充斥亞洲風(fēng)情。客房朝向萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)繁華市景，鳥(niǎo)瞰白云景萃，房間配以高端服務(wù)設(shè)施。設(shè)有3,220平方米會(huì)議及宴會(huì)場(chǎng)地，壯觀典雅的無(wú)柱大宴會(huì)廳占據(jù)1,500平方米，先進(jìn)完備的宴會(huì)及會(huì)議設(shè)施將為您打造世界級(jí)的宴會(huì)服務(wù)享有。6間風(fēng)格迥異的餐廳及酒吧讓您饕餮羊城美食。希爾頓特色水療中心，裝潢華麗的私人護(hù)理套房，讓客人立即進(jìn)入寧?kù)o的冥想世界。裝備完善的健身房，室內(nèi)游泳池；以及蒸汽房、桑拿、按摩池和旋水池等讓您淋漓釋放激情。實(shí)習(xí)內(nèi)容：實(shí)習(xí)的開(kāi)始便是從到酒店開(kāi)始的，從酒店的員工通道進(jìn)入酒店工作者的內(nèi)部，多少有點(diǎn)新奇與期望。緊接著我們便是填了入職資料，還舉行了簡(jiǎn)樸的歡迎典禮，感覺(jué)還是挺溫馨的。讓我們意外的是我們還要進(jìn)行第二輪面試，情理之中也在意料之內(nèi)。幸運(yùn)的是，如我所愿，我成為了一名客房服務(wù)員。接下了的日子便是為期三天的入職培訓(xùn)，讓我愈加詳細(xì)的理解自己的酒店，愈加理解了希爾頓。培訓(xùn)結(jié)束，給我們休息了兩天。休息之后我們就要去各自部門(mén)開(kāi)始自己那漫長(zhǎng)充斥挑戰(zhàn)的實(shí)習(xí)生涯了。我還好，我們部門(mén)有我們學(xué)校的同學(xué)，互相之間還可以互相協(xié)助。酒店客房部實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)重要內(nèi)容便是做房，不過(guò)我們上崗之前是要通過(guò)培訓(xùn)的。培訓(xùn)的時(shí)候，我們經(jīng)理給我們每一種人找了一位師傅讓我們跟著師傅學(xué)習(xí)。教我們做房的是我們部門(mén)那些善良，勤快，熱心的大姐，而培訓(xùn)的重要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。她們都是在酒店干了好幾年的員工，有很豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。那些大姐教的很認(rèn)真，很負(fù)責(zé)。連鋪床時(shí)每一步均有規(guī)定，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完畢。首先的甩單就很困難，一般規(guī)定是一次完畢，并且保證床單的中線要和整張床的中線重疊。然后是給床單包角，即把床單整潔地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整頓，應(yīng)當(dāng)重要的是被子的中線要和床、被單的中線重疊，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，然后把枕頭立起來(lái)，注意開(kāi)口不能朝向客人，這樣一張漂亮的床就鋪好了。然而身為客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)樸?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。在跟著師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候，師傅告訴我，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，敲門(mén)要敲三次，敲門(mén)聲要依次增高。若人再房間要向客人問(wèn)好，問(wèn)詢(xún)客人與否有要洗衣要拿去送洗，若有要向客人確認(rèn)簽名，提議客人閱讀一下洗衣單，一定要客人親自簽名后來(lái)再給客人收走。并問(wèn)詢(xún)客人什么時(shí)候以便為他打掃房間。若客人不在房間也要仔細(xì)檢查客人與否有洗衣，師傅告訴我，有時(shí)候客人會(huì)把洗衣放在門(mén)背面，若沒(méi)有給客人及時(shí)的拿去送洗，導(dǎo)致客人投訴就不好了。然后就是打掃客房了。進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整頓床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家俱，干布則擦金屬和玻璃制的家俱，每一種小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把多種家俱、器皿歸回原位，尚有檢查房間里消耗了多少平常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話(huà)應(yīng)當(dāng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭怎樣朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子與否潔凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真看待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃潔凈地毯。最終一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，假如有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人闡明狀況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還理解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要懂得一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較理解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)的東西有諸多諸多，早班的工作做了3個(gè)月，我們經(jīng)理很關(guān)懷我們實(shí)習(xí)生的個(gè)人發(fā)展。從下月，經(jīng)理安排我上中班，讓我又得到了很大的提高。雖然我只是一名一般的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)樸，其中也是一系列的復(fù)雜程序。下面我就給大家分享一下我開(kāi)夜床的工作程序（1）開(kāi)夜床準(zhǔn)備正式工作前，準(zhǔn)備好小推車(chē)，車(chē)上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整潔。將小推車(chē)推到客房門(mén)口一側(cè)。敲門(mén)進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門(mén)打開(kāi)，不許關(guān)門(mén)開(kāi)夜床。（2）開(kāi)夜床服務(wù)服務(wù)員進(jìn)房的后，打開(kāi)壁燈拉好窗簾，打開(kāi)空調(diào)調(diào)整室溫。疊好床。罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀成45度角。同步打開(kāi)夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開(kāi)床一邊，早餐單放在翻開(kāi)的床單上。為來(lái)賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作迅速、精確、動(dòng)作規(guī)范。（3）房間整頓服務(wù)更換客人用過(guò)的玻璃杯、煙缸，，倒掉紙簍垃圾，簡(jiǎn)樸擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過(guò)的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)樸清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同步檢查客房酒水飲料，開(kāi)好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整頓遵守操作程序，服務(wù)迅速、周祥。（4）填寫(xiě)工作單每間客房整頓完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開(kāi)夜床進(jìn)出時(shí)間、重要工作等內(nèi)容填寫(xiě)清晰；關(guān)好房門(mén)。整個(gè)開(kāi)夜床服務(wù)做到整頓過(guò)的房間整潔、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，以便客人就寢。實(shí)習(xí)心得：在這九個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完畢我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。由于快樂(lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。但仍是防止不了埋怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都沒(méi)洗！剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，均有一股使不完的勁兒。不過(guò)想象中和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差異的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)諸多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)樸，漸漸的我們的激情熄滅了從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而此外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走通過(guò)在酒店客房部實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外，我理解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來(lái)的，他們對(duì)基層員工很理解，也很熱情，例如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。并且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，重視細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我理解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的，不過(guò)在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放均有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，在工作過(guò)程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以純熟。此外，我理解到在管理的過(guò)程中要處理好和下屬的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需求務(wù)實(shí)，一種成功的治理者必然是這樣認(rèn)為的，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來(lái)，這樣完畢的是整個(gè)企業(yè)的管理。因此，后來(lái)酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐厚的，而不是一種具有高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必然是很有操作技能，極為重視細(xì)節(jié)的人。這次實(shí)習(xí)讓我對(duì)社會(huì)有了新的概念、新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)我走在這座都市的街頭，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺(jué)到了自己的渺小，而這個(gè)社會(huì)是如此的繁雜、無(wú)邊無(wú)際。在酒店實(shí)習(xí)過(guò)后，當(dāng)我再次面對(duì)這大千世界，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實(shí)，然而我的襟懷卻不夠廣闊，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉。不過(guò)我已經(jīng)處在畢業(yè)的邊緣，再?zèng)]有校園作為我的呵護(hù)，我只能在殘酷的社會(huì)中探索，付出加倍的努力去贏取我的人生。實(shí)習(xí)收獲：（一）突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，由于作為一名服務(wù)員，每天面對(duì)不一樣的客人、不一樣的事件，入住的客人中，不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉裕鎸?duì)這樣的狀況，要怎樣安撫客人的情緒，同步也要保護(hù)酒店的利益，與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是此外一種考驗(yàn)。（二）服務(wù)技能的提高在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，愈加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了愈加深入的理解，服務(wù)技能有了深入的提高，服務(wù)愈加純熟，可以純熟地完畢服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理的培訓(xùn)工作，并且伴隨服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，可以向客人提供更周到便捷的服務(wù)。（三）從業(yè)能力的提高酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)后來(lái)就業(yè)增長(zhǎng)了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力，交際能力，觀測(cè)能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。結(jié)束語(yǔ)念起實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，到目前為止還心有余悸。那時(shí)的我總覺(jué)得實(shí)習(xí)的歲月如同那漫長(zhǎng)的冬夜的同樣，不僅寒冷尚有點(diǎn)難以熬煎。不過(guò)當(dāng)我真正的渡過(guò)了實(shí)習(xí)期，拿到了實(shí)習(xí)證書(shū)的時(shí)候，愉悅的心情溢于言表，更重要的是我又一次戰(zhàn)勝了自己。其實(shí)仔細(xì)想想，實(shí)習(xí)并沒(méi)有那么艱難。只有渡過(guò)了它，我才懂得其背后的深刻含義。通過(guò)實(shí)習(xí)不僅增長(zhǎng)了自己的閱歷，愈加重要的的是通過(guò)實(shí)習(xí)，從而挑戰(zhàn)了自己，戰(zhàn)勝了自己，讓自己的人生又到達(dá)了另一種高度。一路走來(lái)，感受那些人生中挫折和磨難，他們就像那些你人生道路上的絆腳石，他們一次又一次把你絆倒，把你摔得頭破血流，然你還不懂得把他們給踢開(kāi)，還肆無(wú)忌憚的前進(jìn)著，不知變化。其