羽U羽U轟芒魁QH0M優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì).參考.資料醫(yī)院管現(xiàn)代化、服務(wù)新主要講解醫(yī)院在服務(wù)觀及管觀上為適應(yīng)新的顧客需求而應(yīng)具備的新、新為，從而加快實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的現(xiàn)代化進(jìn)程。醫(yī)院管現(xiàn)代化第一節(jié)醫(yī)院管現(xiàn)代化必須適應(yīng)醫(yī)改的變化醫(yī)院的改革和發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的階段，醫(yī)院面臨著許許多多的課題和任務(wù)．但最為重要的則是院長(zhǎng)和醫(yī)院管者們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制改革（簡(jiǎn)稱醫(yī)改）對(duì)醫(yī)院管所產(chǎn)生的變化。作為與建社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相配套的社會(huì)保障制改革的重要組成部分——職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制改革正在全國(guó)范圍內(nèi)全面展開。我國(guó)的基本醫(yī)療保險(xiǎn)制改革應(yīng)當(dāng)講是一次較為深刻的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)籌措、使用、管的機(jī)制變革，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)作與生存發(fā)展影響極為巨大。這種影響的主要作用可從以下三個(gè)方面來(lái)加以認(rèn)識(shí)：一、我國(guó)基本醫(yī)療保險(xiǎn)制改革的主要特點(diǎn)（一）“低水平、廣覆蓋（二）醫(yī)藥逐步分開管（三）定點(diǎn)醫(yī)院的確定加上放開社會(huì)和病人選擇醫(yī)院的空間，使醫(yī)院面臨廣泛的競(jìng)爭(zhēng)（四）定額結(jié)算和病人費(fèi)用出資比的增加對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管提出高的要求（五）財(cái)政投入的足，使醫(yī)院的生存建設(shè)與發(fā)展任務(wù)對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管帶來(lái)影響（）醫(yī)改的配套改革尚完全同步，使醫(yī)院參加醫(yī)改顯得比較匆忙?？矜诘篥露?*剎住^瑟審溝追以謹(jǐn)國(guó)，吋狂堀審凹瑟矛書3籀男羽吶狂審+*剎住^瑟審溝追昏謹(jǐn)國(guó)（爼）。y^i04》攻審說(shuō)赫追而埶y攻審說(shuō)赫追吟￥屮呂占追斥狂誌》攻M0、＞攻赫追羽弓昇爭(zhēng)'y攻赫追說(shuō)鼻'y攻赫卷g二屮學(xué)孑三追七°nl狂屮異琴舲??14墳“坯赫追審溝追厳專了，吋狂于吻云￡》必F"塑％溝追，琴克狂占審黠肛羽妾屮溝追（三）。而査二矛〒心譽(yù)沁一O-ifi云：，呂口000Z:而査二審利矛書￡"0而査云：，P06瓦P08:屮'產(chǎn)土琴而査a忑矛書斥羽令而査云：4站期國(guó)莊4\\OAT\\02狂黛審址利而査云：（二）。譽(yù)詛斥［''』亞誌屮克里，狂誌與三寄云、％p宜潼;羔追審片?耳+瞬羔追審辜％溝追至狂屮+瞬羔追（一）吋狂審云￡刁雎％卩茶羔占追耳溝追、三。舀i?4丑i矛千心纟哥花歯溝追，ry矢蚩追耳班電仟卩甘矛電電i?4itia卩羽婪憚審說(shuō)赫也，事w口卩審y矢迪、蚩、追匸—丑g5沁戶*4憚苗4與m赫追免欝哥花「學(xué)弓甘審B免赫疔普溝追、e黃:眉吟當(dāng)豎審塑*慕橐直'禪?'甲'址與M屮創(chuàng)￥溝氐卒「勁4參潼;屮憚呈:氐￥3、爼坎:士霽屮弋坯利與m溝追密憚―巫霽S?峯雄百匸S&專4蓼屮忙上丄釋*百審?fù)?評(píng)戶wT》J'三坎:nl狂審￥出云、％憚F*剎住利進(jìn)瑟審司黑丸坯3卞“纟審與旳免欝口審￡綏溝追專至狂審軟丫封T*4赫纟二坎:n半若!1陸茨r異耳7坯屮厳迄％審說(shuō)赫卷匸逐丫丫溝追專,4建屮八一坎:即潛制j琴舲制智、％“卑云溝追"，憚?*密憚*g審英/*三說(shuō)蚩金爭(zhēng)寄袞，憚審說(shuō)赫追￥誓匸逐歯鋌國(guó)莊審廠融誓說(shuō)綏y1j、衛(wèi)水司”■?爭(zhēng)即潛制亙審琴舲溝追"參霰4譽(yù)冥屮占追、二其次，衛(wèi)生事業(yè)費(fèi)用雖然在絕對(duì)值上上升，但在相對(duì)值上卻是下的。（五）醫(yī)院運(yùn)機(jī)制的改變?cè)谟?jì)劃經(jīng)濟(jì)體制條件下，醫(yī)院實(shí)的是醫(yī)療護(hù)規(guī)章執(zhí)的內(nèi)部程序化管，醫(yī)院的運(yùn)完全是一種慣性運(yùn)轉(zhuǎn)。而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制條件下醫(yī)院則必須建效與效相統(tǒng)一的運(yùn)機(jī)制，才可能生存與發(fā)展。醫(yī)院從慣性運(yùn)轉(zhuǎn)到效、效運(yùn)轉(zhuǎn)最大的變化在于醫(yī)院的院長(zhǎng)和管者必須要在醫(yī)療服務(wù)中思考市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)、收等問(wèn)題。將醫(yī)院管中醫(yī)院經(jīng)營(yíng)職能提升到前所未有的凸現(xiàn)位置。（）醫(yī)院管體制的改變?yōu)榧訌?qiáng)醫(yī)院的科學(xué)化、規(guī)范化管，適應(yīng)建和發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制需要，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，在醫(yī)院管體制上進(jìn)一步健全和完善院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。第二節(jié)醫(yī)院管現(xiàn)代化的一、“質(zhì)鑠醫(yī)院管中所倡導(dǎo)的“質(zhì)鑠是指通過(guò)持續(xù)改善和嚴(yán)格保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)，最大限壓縮醫(yī)療服務(wù)成本，獲取高額的社會(huì)效和經(jīng)濟(jì)效回報(bào)，引導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。二、“創(chuàng)新為源醫(yī)院管中所倡導(dǎo)的“創(chuàng)新為源是指對(duì)原有管狀態(tài)的否定和超越，把創(chuàng)新作為一種綜合的知識(shí)體系和無(wú)形資產(chǎn)，通過(guò)創(chuàng)新培育醫(yī)院聚合人心、優(yōu)化組織、整合資源、快速反映的能，營(yíng)造醫(yī)院最核心的競(jìng)爭(zhēng)。三、“人才為本醫(yī)院管中所倡導(dǎo)的“人才為本是指把人才當(dāng)作醫(yī)院最可寶貴的財(cái)富和醫(yī)院管的主體，通過(guò)對(duì)人才資源的合開發(fā)、配置和用加快醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。四、“市場(chǎng)博弈醫(yī)院管中所倡導(dǎo)的“市場(chǎng)博弈是指通過(guò)對(duì)醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的參與者即醫(yī)院、病人和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)策，把握最佳時(shí)機(jī)，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。WORD格式整理版WORD格式整理版WORD格式整理版WORD格式整理版優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì).參考.資料優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì).參考.資料五、“CS營(yíng)銷“CS營(yíng)銷即“顧客滿意營(yíng)銷（簡(jiǎn)稱“CS營(yíng)銷）是菊醫(yī)院以病人滿開發(fā)意為目標(biāo)，研究、開發(fā)、提供醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程，是對(duì)以保持市場(chǎng)占有開發(fā)為導(dǎo)向的傳統(tǒng)醫(yī)院管策的轉(zhuǎn)變。選擇

比較4*tV"7接受服務(wù)醫(yī)后服務(wù)不滿意退出生命周期出初始階段不滿意退出不滿意退出生命周期第三階段不滿意退選擇

比較4*tV"7接受服務(wù)醫(yī)后服務(wù)不滿意退出生命周期出初始階段不滿意退出不滿意退出生命周期第三階段不滿意退循環(huán)循環(huán)醫(yī)患關(guān)系生命周期生命周期第二階段生命周期第三階段、“瞬間管醫(yī)院管中所倡導(dǎo)的“瞬間管是指重視在病人接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中與醫(yī)院每一次短暫接觸后產(chǎn)生的真實(shí)感受，通過(guò)控制和改善一瞬間的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)的優(yōu)化。、“創(chuàng)造捷醫(yī)院管中倡導(dǎo)的“創(chuàng)造捷是指一家醫(yī)院要盡可能為患者提供、高效的醫(yī)療服務(wù)，在提供相同或相似產(chǎn)品的醫(yī)療業(yè)，能否創(chuàng)造捷是凸現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的重要因素。八、“品牌經(jīng)營(yíng)，從而醫(yī)院管中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營(yíng)是指醫(yī)院通過(guò)塑造醫(yī)療服務(wù)品牌，形成獨(dú)有的醫(yī)療服務(wù)特色和實(shí)，好地吸引病人，從而贏得有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。，從而九、“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)醫(yī)院管中所倡導(dǎo)的“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是指醫(yī)院選擇同中一家或干領(lǐng)先者為標(biāo)桿，通過(guò)研究、分析和學(xué)習(xí)其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，逐漸超越標(biāo)桿醫(yī)院，奠定一定醫(yī)療服務(wù)優(yōu)勢(shì)后再尋找新的標(biāo)桿醫(yī)院，也可以稱為醫(yī)院管的目標(biāo)管法。十、“模式轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)模式是對(duì)人體健康觀和疾病觀的一種高概括，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，僅與醫(yī)學(xué)科學(xué)的歷史發(fā)展階段息息相關(guān)，而且與社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化教育、科學(xué)技術(shù)、宗教道德等諸因素密相關(guān)，醫(yī)學(xué)模式直接影響著醫(yī)院管的模式和內(nèi)容，決定著醫(yī)院服務(wù)的方式和方法。第三節(jié)醫(yī)院現(xiàn)代化管論一、宏觀管論在醫(yī)院管中的應(yīng)用1．計(jì)劃手段2．經(jīng)濟(jì)手段3．法手段二、價(jià)值和價(jià)格管論在醫(yī)院管中的應(yīng)用1．醫(yī)療價(jià)值的構(gòu)成2．醫(yī)療價(jià)值的規(guī)3．醫(yī)療價(jià)格的影響因素三、費(fèi)用總控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整在醫(yī)院管中的應(yīng)用1．總控制和結(jié)構(gòu)調(diào)整的實(shí)施方法2．建醫(yī)療服務(wù)價(jià)格體系，完善補(bǔ)償機(jī)制3．加快對(duì)醫(yī)療費(fèi)用支付方式的研究四、團(tuán)隊(duì)管論在醫(yī)院管中的應(yīng)用1．醫(yī)院團(tuán)隊(duì)管和超前作用2．醫(yī)院團(tuán)隊(duì)管的密性關(guān)系和快捷性溝通3．醫(yī)院團(tuán)隊(duì)管的跳躍性思維和高速運(yùn)方式五、學(xué)習(xí)型組織論在醫(yī)院管中的應(yīng)用1．努培養(yǎng)醫(yī)院?jiǎn)T工系統(tǒng)思維能，寬醫(yī)院管的新視野2．?dāng)嘧非笞吭?，高起點(diǎn)開展醫(yī)院管，鼓勵(lì)超越自我3．主動(dòng)改善心智模式，積極參與衛(wèi)生改革4．建共同遠(yuǎn)景，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)員工自覺奉獻(xiàn)5．注重團(tuán)體學(xué)習(xí)，為現(xiàn)代醫(yī)院管創(chuàng)造新機(jī)、創(chuàng)新論在醫(yī)院管中的應(yīng)用1．追求觀創(chuàng)新2．倡導(dǎo)愛撫管3．嘗試危機(jī)管七、人文管論在醫(yī)院管中的應(yīng)用1．增強(qiáng)凝聚——講求情、、法統(tǒng)一2．強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)——形成員工命運(yùn)共同體3．培育創(chuàng)造——?jiǎng)?chuàng)名院、建名科、出名醫(yī)第四節(jié)醫(yī)院管現(xiàn)代化的科學(xué)方法一、運(yùn)用各種分析方法（一）計(jì)算機(jī)和數(shù)統(tǒng)計(jì)分析法（二）系統(tǒng)分析法（三）質(zhì)分析法（四）經(jīng)濟(jì)分析法1．成本分析。2．技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。二、健全醫(yī)院規(guī)劃和計(jì)劃管（一）估機(jī)會(huì)（二）確定目標(biāo)（三）設(shè)定前提條件（四）決定可供選擇方案（五）評(píng)價(jià)選擇方案（）選定方案（七）擬定輔助計(jì)劃（八）編制預(yù)算三、強(qiáng)化醫(yī)院目標(biāo)管（一）制定目標(biāo)階段（二）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)階段（三）檢查評(píng)價(jià)階段四、構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷體系（一）優(yōu)化營(yíng)銷環(huán)境（二）建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)（三）開展促銷動(dòng)1．廣告促銷。2．折扣促銷。3．醫(yī)療策劃。4．概營(yíng)銷。5．社會(huì)營(yíng)銷。醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)新第一節(jié)服務(wù)及服務(wù)一、服務(wù)是么經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)是指一種可供交換的活動(dòng)，為滿足組織或個(gè)人的需要而以一種為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)的等價(jià)交換。服務(wù)由兩大要素構(gòu)成：服務(wù)產(chǎn)品（滿足顧客的主要需求）；服務(wù)功能（滿足顧客的非主要需求）。二、么是服務(wù)服務(wù)是在企業(yè)或組織內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和有顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張和服務(wù)思想。服務(wù)可以通過(guò)“企業(yè)宗旨、“企業(yè)、“服務(wù)目標(biāo)、“服務(wù)方針等形式規(guī)定下來(lái)并使之滲透到服務(wù)規(guī)范、制、程序及禮儀之中，得到傳播、深化，逐漸使企業(yè)員工產(chǎn)生共識(shí)，在其影響下，人們推崇好服務(wù)，并體現(xiàn)到服務(wù)過(guò)程中去。服務(wù)具有導(dǎo)向性、前瞻性特點(diǎn)。第二節(jié)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變一、醫(yī)學(xué)模式的含義及其歷史演變（一）么是醫(yī)學(xué)模式“醫(yī)學(xué)模式：是指在醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中，研究醫(yī)學(xué)現(xiàn)象的論圖式和解決方案，同時(shí)也是一種思想體系和思維方式。（二）醫(yī)學(xué)模式的歷史演變醫(yī)學(xué)從原始社會(huì)到現(xiàn)在經(jīng)歷漫長(zhǎng)復(fù)雜的發(fā)展過(guò)程，經(jīng)歷原始醫(yī)學(xué)、經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)、實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)四個(gè)發(fā)展階段，與此相適應(yīng)的是靈主義醫(yī)學(xué)模式、自然哲學(xué)醫(yī)學(xué)模式、機(jī)械論醫(yī)學(xué)模式、生物醫(yī)學(xué)模式，現(xiàn)在又進(jìn)入生物—心—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的新階段。二、生物—心—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)涵及其產(chǎn)生的背景（一）生物—心—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的內(nèi)涵（二）生物—心—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式產(chǎn)生的背景1．疾病譜和死亡譜的變化2．生物因素的死因明顯下3．公眾日提高的衛(wèi)生保健需求三、生物學(xué)—心—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式帶來(lái)的新（一）人文關(guān)懷的（二）追求健康的（三）醫(yī)患平等的四、建“以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)模式“以病人為中心醫(yī)療服務(wù)模式的強(qiáng)調(diào)診斷與治療應(yīng)該解患者的生活條件、社會(huì)環(huán)境以及疾病產(chǎn)生過(guò)程中病人的心狀態(tài)，并形成“以病人為中心的治療思維方式。這是對(duì)“以疾病為中心的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的創(chuàng)新與變革。其主要內(nèi)涵和特點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)醫(yī)患之間的相互溝通。第三節(jié)醫(yī)院應(yīng)倡導(dǎo)的全新服務(wù)一、為患者創(chuàng)造價(jià)值（一）等式中的收因素收是指一個(gè)醫(yī)院提供的醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)患者所能產(chǎn)生的好的成效和作用。三種通過(guò)增加收提高價(jià)值的方法（圖2）。"介值擴(kuò)張價(jià)值延伸價(jià)值為有形的服務(wù)增改善價(jià)值在醫(yī)院、醫(yī)中、醫(yī)加無(wú)形的含量當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中某種特征比同行競(jìng)爭(zhēng)做得好后醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)方面綜合考慮，為患者帶去利益從解決方法變成通過(guò)提高患者利益確立醫(yī)院在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位全面的服務(wù)之道—種全新的體驗(yàn)?圖2三種通過(guò)提高患者收增加患者價(jià)值的方法1．改善價(jià)值——確醫(yī)院在服務(wù)方面的領(lǐng)先地位2．延伸價(jià)值——全面的解決之道3．?dāng)U張服務(wù)——帶給患者全新體驗(yàn)（二）價(jià)值等式中的成本因素在等式"價(jià)直=收一成本中，價(jià)直體現(xiàn)出收和成本之間的關(guān)系，成本是影響患者獲得價(jià)值的重要方面。成本是指患者為購(gòu)買醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)所支付的現(xiàn)、時(shí)間或努。二、滿意服務(wù)從人做起（一）患者存在同服務(wù)需求1．接觸時(shí)間和接觸深（1）接觸時(shí)間。（2）接觸深。2．四種服務(wù)類型（1）淺層服務(wù)。（2）鏈接服務(wù)。（3）個(gè)性服務(wù)。（4）深服務(wù)。（二）同的服務(wù)類型需要同的人資源管針對(duì)醫(yī)療過(guò)程中四種同的服務(wù)類型，醫(yī)院可以從招聘、培訓(xùn)、發(fā)展、激勵(lì)、組織支持、參與者、使?jié)M的患者恢復(fù)信任等七個(gè)方面進(jìn)人資源管，運(yùn)用同的服務(wù)策來(lái)激勵(lì)醫(yī)務(wù)員工和患者進(jìn)好地接觸（表1）。淺層服務(wù)鏈接服務(wù)個(gè)性服務(wù)深服務(wù)招聘新員工積極向上、有朝氣、■輕，第一次工作輕，有醫(yī)療技術(shù)和長(zhǎng)期臨床工作經(jīng)驗(yàn)在引進(jìn)醫(yī)院前已經(jīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)技術(shù)訓(xùn)練有較高技術(shù)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)的?？漆t(yī)生訓(xùn)練醫(yī)院迅速進(jìn)崗前培訓(xùn)1、、繼續(xù)教育在臨床-線加強(qiáng)醫(yī)院文化，服務(wù)質(zhì)和技術(shù)專業(yè)上的培訓(xùn)頻繁新使用新方法，有目標(biāo)地培訓(xùn)創(chuàng)造培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高職業(yè)水準(zhǔn)發(fā)展通過(guò)好規(guī)范加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)是提升的關(guān)鍵換崗交醫(yī)院內(nèi)部的提升激勵(lì)崇尚奮斗，創(chuàng)造像校園-樣的工作環(huán)境像對(duì)待患者一樣對(duì)待員工，有升職機(jī)會(huì)崇尚創(chuàng)新，適時(shí)表?yè)P(yáng)和肯定員工創(chuàng)造來(lái)自自己的努,來(lái)自患者的信任和忠誠(chéng)。提供持續(xù)教育，應(yīng);寸新的挑戰(zhàn)組織支持制定工作手冊(cè)密集式管迅速解決、幫助困難的問(wèn)題，好的工作計(jì)劃聽解員工的思想、足和缺點(diǎn)醫(yī)院職能管部門關(guān)心所有涉及患者的問(wèn)題參與者具有某種共同的人功能齊全的醫(yī)療隊(duì)伍有目標(biāo)的隊(duì)伍建目標(biāo)全面的隊(duì)伍使?jié)M患者恢復(fù)信任在患者抱怨的開始階段就加以防止從初始階段預(yù)先確定工作動(dòng)計(jì)劃有高的進(jìn)取全承擔(dān)甚至是別人的工作表1同的服務(wù)類型需要同的人資源管三、服務(wù)管——醫(yī)院財(cái)富之源醫(yī)院服務(wù)管成功之輪（圖3）：圖3醫(yī)院服務(wù)管成功之輪（一）解患者醫(yī)院可以用電子信息技術(shù)建患者信息資庫(kù)，通過(guò)實(shí)質(zhì)性的信息處工作，進(jìn)醫(yī)療市場(chǎng)分析的研究。除此之外，醫(yī)院要認(rèn)真聽患者的聲音，嘗試去做一些患者期望的而且我們從未做過(guò)的事情。（二）明確動(dòng)步驟作為院長(zhǎng)和醫(yī)院管者，應(yīng)該將醫(yī)院服務(wù)目標(biāo)定位在“100%的患者滿意，因?yàn)榛颊叩臐M意（包括醫(yī)務(wù)員工的滿意）能提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效（以較低的醫(yī)療成本獲取較高收），提高工作質(zhì)和工作效。好的服務(wù)能使醫(yī)院獲得多的潤(rùn)。（三）擴(kuò)展目標(biāo)首先要明確，所謂“100％患者滿意允許保一個(gè)從滿意到非常滿意的空間，應(yīng)包括患者所說(shuō)的他們感到“非常滿意和“滿意。第二，醫(yī)院的目標(biāo)在于為患者提供完善的服務(wù)以及為達(dá)到完善服務(wù)而努的一個(gè)過(guò)程。第三，當(dāng)醫(yī)院選擇這個(gè)服務(wù)目標(biāo)時(shí)，就已經(jīng)預(yù)示著醫(yī)院在服務(wù)方面有成功的機(jī)會(huì)。（四）創(chuàng)建正確服務(wù)醫(yī)院要始終把“以病人為中心置于醫(yī)院價(jià)值和文化的核心，斷創(chuàng)造并加強(qiáng)醫(yī)院的價(jià)值觀，注重醫(yī)院文化的培養(yǎng)，以增加對(duì)患者的吸引。（五）有關(guān)因素“用1%的努取得一百個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善比用100%的努取得一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善好得多?。ǎ贤ㄍㄟ^(guò)溝通建好的醫(yī)患關(guān)系對(duì)治療有著重要的影響?；颊咴跍贤ㄖ薪獠∏椋J(rèn)識(shí)自己，信任醫(yī)務(wù)人員，心穩(wěn)定，有于患者的康復(fù)。溝通，讓醫(yī)務(wù)人員擁有多的人情味，需要擁有較厚實(shí)的人文科學(xué)知識(shí)。在溝通過(guò)程中應(yīng)該努營(yíng)造輕松、和諧氣氛，迅速近醫(yī)患距離，使病人