促銷知識(shí)實(shí)現(xiàn)成功促銷，即要熟練掌握晶弘產(chǎn)品性能，特點(diǎn)，還要掌握企業(yè)，行業(yè)，消費(fèi)者心理，柜臺(tái)促銷，接待服務(wù)等背景知識(shí)與促銷技能。1、什么是促銷人員：促銷人員是指企業(yè)人員

與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面溝通，

向消費(fèi)者傳遞商品（或服務(wù)）與企業(yè)信息，實(shí)現(xiàn)雙向溝通，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)及商品產(chǎn)生

興趣、好感和信任，進(jìn)而做

出購(gòu)買決策的活動(dòng)。2、促銷人員的特點(diǎn)富有人情味：人員促銷是促銷人員與消費(fèi)者之間的 直接溝通，信息交流，感情交流十分方便，并具有 人情味。直接面對(duì)性：促銷人員做為市場(chǎng)的一線人員，直接 面對(duì)廣大消費(fèi)者。勇于競(jìng)爭(zhēng)性：市場(chǎng)一線人員置與激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中， 應(yīng)勇于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng)。循序引導(dǎo)性：促銷人員的銷售過程是把消費(fèi)者從疑 惑不確定性引導(dǎo)到確定購(gòu)買的過程。靈活策略性：促銷人員應(yīng)根據(jù)不同消費(fèi)者的不同特 點(diǎn)，靈活選擇合適的促銷方式。服務(wù)性：促銷人員提供的不僅是商品而且是服務(wù)， 并且堅(jiān)信消費(fèi)才是最終目的。3．促銷工作的過程步驟做好銷售準(zhǔn)備：儀表端莊，精神飽滿，營(yíng)業(yè)環(huán)境清潔舒爽。接近顧客：態(tài)度熱情，使用禮貌用語。顧客需求：認(rèn)真傾聽，把握顧客心理，掌握顧客需求。展示介紹產(chǎn)品：全面周到，重點(diǎn)突出。解答顧客疑問：耐心細(xì)致，態(tài)度真誠(chéng)。果斷達(dá)成交易：察言觀色，把握恰當(dāng)成交時(shí)機(jī)，迅速達(dá)成交易。發(fā)展信賴關(guān)系：禮貌送客增強(qiáng)顧客滿意度，發(fā)展永久性信賴關(guān)系。4．促銷人員應(yīng)具備的基本能力良好的語言表達(dá)能力——是勝任促銷工作的基本條件。敏銳的觀察能力——以便準(zhǔn)確判斷顧客特征，深入了解顧客心理活動(dòng)。較強(qiáng)的自我管理能力——以不斷自我約束，自我激勵(lì)。高超的應(yīng)變能力——以適應(yīng)消費(fèi)者的多樣性和來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)5、消費(fèi)者心理分析A、促銷活動(dòng)必須建立在消費(fèi)者充分分析基礎(chǔ)上，因而對(duì)消費(fèi)者的心理

分析非常重要。不同年齡，不同性別的顧客，購(gòu)買行為是有差異的。B、青少年比較單純，考慮問題比較簡(jiǎn)單，購(gòu)買決策比較快。C、中老年閱歷豐富，考慮問題比較全面，購(gòu)買決策比較慢。D、男性選擇商品注重質(zhì)量，品牌等重要因素。E、女性選擇商品注重價(jià)格，款式等細(xì)節(jié)問題。F、因此要根據(jù)顧客的不同年齡，性別采取不同的促銷宣傳方式，做到：童勿欺、青勿慢、中勿催、老勿急、男勿煩、女勿簡(jiǎn)6．促銷員工作自我診斷（a）是否對(duì)產(chǎn)品和自己的促銷能力有信心。是否準(zhǔn)備好促銷資料，保持樣機(jī)和環(huán)境整潔。是否能給消費(fèi)者留下良好的印象。是否積極尋找介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。是否向顧客簡(jiǎn)單明了地介紹產(chǎn)品。是否知道顧客的需要，是否能發(fā)現(xiàn)顧客的興趣所在。是否圍繞顧客的利益介紹產(chǎn)品。是否傾聽顧客的談話。是否對(duì)顧客的問題和疑問做出正確的回答10)是否傾聽顧客的意見。6．促銷員工作自我診斷(b)是否能知道并把握顧客購(gòu)買的決定階段。是否對(duì)顧客的任何態(tài)度都有對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)備和自信。是否努力搞好與顧客間的信賴關(guān)系。是否充分了解產(chǎn)品的宣傳點(diǎn)。是否能直接操作演示。是否知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。是否能夠收集管理市場(chǎng)的有用消息。是否在同事之間交換市場(chǎng)和消費(fèi)者的信息。是否能經(jīng)常性的學(xué)習(xí)和總結(jié)。是否自覺地制定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。7

、促銷技巧(a)如何做好售前準(zhǔn)備工作？保持愉快自信的心情，整潔端莊的儀表。保持樣機(jī)清潔衛(wèi)生，宣傳材料擺放整齊，營(yíng)業(yè) 環(huán)境清潔舒爽。如何主動(dòng)接近顧客？顧客到來時(shí)，要主動(dòng)熱情的打招呼，如“您好”，“歡迎光臨！”“你想看看哪種冰箱”在某些區(qū)域性很強(qiáng)的市場(chǎng)，可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣，使用當(dāng)?shù)卦捙c顧客打招呼。7

、促銷技巧(b)3）了解顧客需要的方法是什么？A：觀察法：觀察其動(dòng)作，表情，眼神，但注意不要以貌取人。B：推薦法：用試探性語言向顧客推薦某一型號(hào)產(chǎn)品，“這是189升的”“這是智能模糊控制的”C：詢問法：簡(jiǎn)單地詢問一兩個(gè)問題，弄清其所需型號(hào)、功能等，如“您家里有幾口人？”“廚房有多大？”D：傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客說話，適時(shí)點(diǎn)頭微笑，從而了解顧客需要。7

、促銷技巧(c)4)

展示介紹產(chǎn)品的技巧如何？展示過程中，應(yīng)根據(jù)顧客關(guān)心的問題，有針對(duì)性地選擇與顧客身份和需要相符的機(jī)型；有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)。一般來說，顧客關(guān)心的因素主要是品牌，質(zhì)量，功能，價(jià)格，容量大小，外形，尺寸，款式，顏色，售后服務(wù)等，但是在無法迅速摸清顧客需要哪種機(jī)型時(shí)。首先展示中高檔次的機(jī)型，回旋余地就大了，根據(jù)顧客的具體情況可以方便地向上或向下調(diào)整，不得罪想買高檔機(jī)型的顧客，也能使想買便宜機(jī)型的顧客比較自在，再想買便宜的機(jī)型也好開口，不會(huì)感到太跌面子。7

、促銷技巧(d)5)如何解答顧客疑問的技巧。顧客的疑問是在考慮購(gòu)買的信號(hào)，我們應(yīng)耐心，正確的解答。A)讓顧客把話說完，不用急于表態(tài)。

B)對(duì)顧客表示支持，理解顧客的疑問,為顧客考慮和著想。C)簡(jiǎn)明扼要地回答問題，消除顧客疑慮。7

、促銷技巧(e)6)如何把握成交時(shí)機(jī)？無經(jīng)驗(yàn)的促銷員，往往只會(huì)做產(chǎn)品說明，很難進(jìn)入成交階段，但是只要發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買的可能，就應(yīng)該立即把握。通常出現(xiàn)以下幾種情況表明已出現(xiàn)購(gòu)買的意圖，A)詢問是否送貨及送貨時(shí)間。

B)詢問售后服務(wù)情況。對(duì)價(jià)格進(jìn)行比較時(shí)，如“能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？

”提出一些反對(duì)意見，如“這個(gè)機(jī)型真的賣的 很好嗎？”詢問如何保養(yǎng)。7

、促銷技巧(f)7)達(dá)成交易的技巧如何？當(dāng)顧客表現(xiàn)出一定的購(gòu)買欲望時(shí)，就應(yīng)設(shè)法盡快達(dá)成交易。掌握正確的成交方法，捕捉恰當(dāng)?shù)某山粫r(shí)機(jī)，有以下幾種方法：請(qǐng)求成交法：如“既然171G型這么實(shí)惠，那就買這款 吧”。選擇成交法：向顧客提供選擇借以啟發(fā)顧客作出決 定，如“176L與179KL功能各有所長(zhǎng)，你看哪種比較 適合您”假定成交法：如“你要202K型的，是吧？”暗示法：如“待會(huì)兒開完票，我?guī)湍阍嚈C(jī)，您就會(huì)覺得很有眼光。”7

、促銷技巧(g)8)

如何發(fā)展信賴關(guān)系？當(dāng)銷售結(jié)束時(shí)，在包裝、送貨的同時(shí)，我們應(yīng)稱贊顧客做了明智的選擇，增添顧客心理滿足。重申企業(yè)聲譽(yù)及售后服務(wù)，消除顧客的擔(dān)心和疑慮讓顧客放心離去。使顧客不僅得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，而且建立起公司的信賴。9）推銷產(chǎn)品為什么必須首先推銷自己？促銷人員在消費(fèi)者的眼中就是企業(yè)的代表.產(chǎn)品的代表。促銷人員給消費(fèi)者的印象是影響消費(fèi)者決策的因素之一。促銷工作不僅是出售產(chǎn)品而且是提供信賴，因?yàn)槿说男? 譽(yù)很重要。7

、促銷技巧(h)10）如何推銷自己？注重儀表：儀容應(yīng)整潔端莊，服飾應(yīng)穩(wěn)重大方。善于傾聽：傾聽是一種承認(rèn)與尊重，是贏得主動(dòng)的最好方法。學(xué)會(huì)微笑，微笑可以營(yíng)造一個(gè)愉快的氛圍。多加贊美，博得對(duì)方的好感。態(tài)度熱忱，引起對(duì)方共鳴。感情交流：人是有感情的，談感情與談業(yè)務(wù)有一個(gè)巧妙的過度。好雨知時(shí)節(jié)——抓住機(jī)會(huì)；當(dāng)春乃發(fā)生——感情熱乎時(shí)才有生意；隨風(fēng)潛入夜——順?biāo)浦郏S著感情導(dǎo)入銷售；潤(rùn)物細(xì)無聲——不知不覺將銷售完成。取得信賴7

、促銷技巧(i)為什么說產(chǎn)品是最好的宣傳品？產(chǎn)品代表企業(yè)形象，展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力；消費(fèi)者是通過產(chǎn)品來感知他到底能得到哪些利益和好處的。如何同時(shí)接待幾位顧客？不要激動(dòng)，著急，應(yīng)調(diào)整好精神狀態(tài)；熱情、大方、文明禮貌，尊重每一位顧客；在接待兩位顧客的時(shí)要繼續(xù)接待第一位顧客，但要向第二位顧客打招呼，遞一個(gè)眼神，點(diǎn)點(diǎn)頭或輕聲說“請(qǐng)稍等”，在向第二位顧客打招呼時(shí)聲音輕。原則上是不讓第一位顧客感到受到冷淡或是覺得我們對(duì)他們的長(zhǎng)時(shí)間挑選感到不耐煩。7

、促銷技巧(j)如何接待結(jié)伴而來的顧客？結(jié)伴而來的顧客在常見的情況下，有一位是有購(gòu)買意向的顧客。

其他人則是參謀人員，而參謀人員的意見可能不一致，愛好不一樣，

在此情況下先保持沉默，通過聆聽和觀察摸清情況。然后再插入介紹，引導(dǎo)挑選方向，需要弄清的情況有：A、誰是真正的買主？真正的買主一般比較慎重，對(duì)商品的關(guān)注程度也比較高。B、哪個(gè)參謀更重要？參謀中常有一個(gè)最受買主注重的，因而要尋求他的積極合作。顧客的怨憤有哪些？出售時(shí)沒有講清楚，使用方法或操作注意事項(xiàng)，顧客使用不當(dāng)出了問題。因夸大商品性能，顧客發(fā)現(xiàn)受騙，找上門來。商品不適合顧客的需要，買到家才發(fā)現(xiàn)或是受到家庭成員的抱怨，找回來要求退貨。7

、促銷技巧(k)如何處理顧客的怨憤？態(tài)度和氣，無論原因、責(zé)任所在，首先要致以歉意要耐心傾聽，不要急于解釋和爭(zhēng)辯，絕不允許與顧客當(dāng)面爭(zhēng)吵，努力避免退貨發(fā)生。及時(shí)承擔(dān)維修責(zé)任，并告知維修人員上門服務(wù)確屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，按照公司或是商場(chǎng)規(guī)定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，做退貨處理。不要有損本公司其他部門的聲譽(yù)。如何面對(duì)要購(gòu)買指定品牌的消費(fèi)者？A

留客：應(yīng)用正確的方法，利用可利用的條件，巧妙的將顧客吸引來，但不能給顧客強(qiáng)迫拉人的感覺。B

說客：1）要讓顧客說出購(gòu)買“×××”品牌的原因。了解其對(duì)本公司的看法和心理障礙是什么？展示我產(chǎn)品的特性，尤其是其帶來的利益和好處。

C

宣傳：若沒有達(dá)成交易，不要把失望掛在臉上，因?yàn)槟闫鹆诵畔⑿麄鲉T的作用。7

、促銷技巧(l)如何打發(fā)冒充顧客的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？按常規(guī)給其介紹，不要攻擊對(duì)方的產(chǎn)品的缺點(diǎn)。注意技術(shù)保密。客客氣氣的將其打發(fā)走。怎樣處理與商場(chǎng)其他營(yíng)業(yè)員的關(guān)系？處理與其他營(yíng)業(yè)員的關(guān)系時(shí)，促銷人員應(yīng)以公司的“和尚”精神為指導(dǎo)，努力搞好與其他營(yíng)業(yè)員的關(guān)系。記住柜組成員的姓名、愛好、家庭情況、尊重他們，虛心向他們學(xué)習(xí)、請(qǐng)教。這是處理好柜組關(guān)系的基礎(chǔ)平時(shí)多動(dòng)手、勤快，協(xié)助好柜組做好上下貨等其他工作。處理好與同行廠方人員關(guān)系，實(shí)事求是，不貶低別人產(chǎn)品，樹立誠(chéng)信的風(fēng)格。遵守柜組及商場(chǎng)制度。7

、促銷技巧(m)19）優(yōu)秀的促銷員應(yīng)具備的素質(zhì)。Head（頭）優(yōu)秀促銷員= Heart

(心)+Foot

(腳)Hand(手)Head：指促銷員要有學(xué)者的頭腦，要了解顧客的動(dòng)機(jī)