員工服務(wù)意識(shí)及客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

注意事項(xiàng)：手機(jī)要關(guān)機(jī)或設(shè)置在振動(dòng)、靜音狀態(tài)；課程中途不可擅自離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；不得大聲喧嘩；做好記錄。什么是服務(wù)？服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是貢獻(xiàn)服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，及時(shí)滿足顧客所需服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和服務(wù)是一種人與人之間真誠(chéng)的交往服務(wù)意識(shí)的概念

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。即一個(gè)人對(duì)服務(wù)的理解，以及在理解服務(wù)后，所表現(xiàn)出來(lái)的一個(gè)自覺(jué)性行為。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。為什么要提高服務(wù)意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……為什么要提高服務(wù)意識(shí)所以在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，

我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客基本服務(wù)意識(shí)一、如何理解顧客至上顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)我們服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵基本服務(wù)意識(shí)二、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”充分理解顧客的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會(huì)充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)基本服務(wù)意識(shí)三、100-1=0服務(wù)質(zhì)量公式顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿基本服務(wù)意識(shí)四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)既然我們知道了基本服務(wù)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的重要性，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)一、嚴(yán)格要求自己，保持良好的形象在工作中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象端莊的儀容、儀表正確的站姿得體的舉止良好的禮節(jié)禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動(dòng)文明禮貌熱情細(xì)心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無(wú)所謂的態(tài)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)三、具備良好的觀察力，堅(jiān)持自覺(jué)性，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)留心觀察客人的體態(tài)表情注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語(yǔ)要站在主人的位置上主動(dòng)開(kāi)口、主動(dòng)服務(wù)，給客人以良好的形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)四、嫻熟的服務(wù)技能掌握各種操作流程針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活地做好咨詢、銷售工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)五、快捷的服務(wù)效率快而不亂反應(yīng)敏捷迅速而準(zhǔn)確無(wú)誤優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)六、良好的情感調(diào)節(jié)能力當(dāng)自己心情欠佳時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)當(dāng)客人較多，工作量較大時(shí)舒緩一下自己的情緒，要用意識(shí)控制自己，提醒自己應(yīng)當(dāng)保持理性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)七、建立良好的客戶關(guān)系語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、面部表情站立姿勢(shì)、目光接觸聆聽(tīng)、友誼、對(duì)客戶一視同仁投訴處理技巧一、投訴的實(shí)質(zhì)表象客戶對(duì)商品或服務(wù)的責(zé)難本質(zhì)客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企業(yè)弱點(diǎn)所在投訴處理技巧二、