第頁共頁現(xiàn)代參考咨詢評價討論現(xiàn)代參考咨詢評價討論【內(nèi)容提要】傳統(tǒng)參考咨詢效勞正逐步向網(wǎng)絡(luò)化形式轉(zhuǎn)變，諸多新問題隨之而來。有關(guān)現(xiàn)代參考咨詢的評價是其中之一。針對當(dāng)前形勢，筆者進(jìn)展了相應(yīng)分析^p，提出了自己的觀點(diǎn)。【摘要題】信息效勞【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代參考咨詢/評價【正文】參考咨詢作為圖書情報部門的根本業(yè)務(wù)工作之一，最早出現(xiàn)于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史。身為“圖書館的心臟”，在開發(fā)和報道文獻(xiàn)資、為讀者提供信息效勞等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不可或缺的地位。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速開展，圖書館傳統(tǒng)參考咨詢工作正逐步向網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代參考咨詢轉(zhuǎn)變，一系列新問題應(yīng)運(yùn)而生。有關(guān)現(xiàn)代參考咨詢的評價就是其中之一。在此，筆者僅以拙見請教于圖書館界諸位同仁。一、轉(zhuǎn)換舊有觀念，樹立參考咨詢效勞質(zhì)量評價理念在很長一段歷史時期里，我國圖書館界較多關(guān)注搜集、加工和報道文獻(xiàn)信息資等方面的業(yè)務(wù)工作，關(guān)于參考咨詢效勞質(zhì)量評價方面的研究比擬薄弱甚至是“盲區(qū)”。而圖書館作為社會文獻(xiàn)信息的集散地和重要的信息效勞機(jī)構(gòu)，有關(guān)參考咨詢效勞質(zhì)量的評價不僅能反映圖書館提供應(yīng)用戶的信息產(chǎn)品和信息效勞的優(yōu)劣，還能反映整個圖書館信息效勞系統(tǒng)的高效與否，最終將促進(jìn)參考咨詢效勞工作的不斷改善與進(jìn)步。在當(dāng)今信息已成為時代“【關(guān)鍵詞】：^p”的背景下，在信息效勞已成為人們越來越依賴的活動的新條件下，我們非常有必要摒除以往輕視甚至無視參考咨詢效勞質(zhì)量評價的觀念，樹立嶄新的效勞質(zhì)量評價理念。同時，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，評價現(xiàn)代參考咨詢必須建立系統(tǒng)而科學(xué)的評價體系。因?yàn)橐惶淄旰枚茖W(xué)的評價體系的形成，最終目的在于標(biāo)準(zhǔn)圖書館參考咨詢效勞及其開展目的，使參考咨詢效勞的功能在現(xiàn)代信息環(huán)境下得以最正確實(shí)現(xiàn)。在美國，已經(jīng)形成了對整個國家、地區(qū)參考咨詢效勞整體化評價及對參考館員、參考等方面評價的完好體系，并擁有了一整套評價方法與技術(shù)。但我國這方面仍很欠缺，尚待大力加強(qiáng)。二、以理論為根底，確定參考咨詢評價標(biāo)準(zhǔn)20世紀(jì)90年代以來，關(guān)于參考咨詢效勞質(zhì)量評價的理論研究和理論活動逐步增多。相應(yīng)的文章接二連三地出爐，各圖書館也紛紛制定評價標(biāo)準(zhǔn)以標(biāo)準(zhǔn)信息咨詢效勞。但其中普遍的問題在于對評價的詳細(xì)問題如標(biāo)準(zhǔn)等眾說紛紜，模糊不清。特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書館日益融入“地球村”的大環(huán)境中，使得對參考咨詢效勞的評價不可能局限于傳統(tǒng)圖書館的桎梏中，而是涉及到了諸如網(wǎng)絡(luò)信息資的評價等相關(guān)方面。綜合起來，可以確定以下評價標(biāo)準(zhǔn)：第一，主體標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)認(rèn)識論原理，圖書館效勞體系中的主體是圖書館。從這一角度對參考咨詢效勞的評價主要包括以下方面：硬件設(shè)施評價。無論時代如何變化開展，幽雅寧靜的圖書館永遠(yuǎn)是人們潛心讀書和怡情養(yǎng)性的好去處。但面對社會上形形色色的信息機(jī)構(gòu)，圖書館已不再成為人們獲取信息的唯一場所。拿什么吸引住廣闊用戶？良好的環(huán)境〔這里指物理環(huán)境，即Physicallocation〕是“法寶”之一。英國當(dāng)代著名建筑師HarryFaulknerBrown提出了圖書館規(guī)劃設(shè)計的十大標(biāo)準(zhǔn)——融通性、緊湊性、運(yùn)用性、擴(kuò)展性、多樣性、條理性、舒適性、穩(wěn)定性、平安性、經(jīng)濟(jì)性，可以為我們所借鑒。在現(xiàn)代科學(xué)中有一門學(xué)科叫技術(shù)美學(xué)，能從美學(xué)的高度來分析^p建筑物及其環(huán)境，可以作為圖書館加強(qiáng)環(huán)境建立的參考：比方館舍的選址、大小、形狀、色彩、布置、光線、聲音等，包括一切視覺、聽覺和感覺的因素，能否最大限度調(diào)動起讀者的學(xué)習(xí)興趣和內(nèi)心愉悅感，真正營造出一種和諧而優(yōu)美的氣氛，讓讀者樂在其中，流連忘返。這一方面不少圖書館具有自己的特色，如國家圖書館的古香古色，上海圖書館的明快簡潔，都以各自不同的風(fēng)格吸引著讀者，因此，對館舍建筑也應(yīng)作出不同的評價。硬件設(shè)施的另一方面是圖書館的技術(shù)設(shè)備，特別是信息咨詢效勞的硬件設(shè)備和有形設(shè)施，如傳統(tǒng)咨詢臺、計算機(jī)設(shè)備等。在現(xiàn)代科技日益興旺的今天，圖書館的技術(shù)設(shè)備在不斷更新和完善，其評價可從計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的性能、通訊設(shè)備質(zhì)量的好壞、自動化管理設(shè)備的優(yōu)劣等方面進(jìn)展?？傊?dāng)前可行的方法是，根據(jù)圖書館的有形設(shè)施、建筑環(huán)境及技術(shù)設(shè)備，結(jié)合歷史條件，定期給用戶發(fā)放調(diào)查表或調(diào)查問卷，讓其對圖書館的硬件設(shè)施作出相應(yīng)評價，可以分成滿意、一般、不滿意幾個等級，并可提出改進(jìn)意見和建議。文獻(xiàn)資評價。圖書館作為向每一位社會成員提供信息產(chǎn)品和信息效勞的知識宮殿，其所擁有的文獻(xiàn)信息資理應(yīng)成為參考咨詢效勞質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)之一?，F(xiàn)代參考咨詢面對的不再只是一館或多館內(nèi)的館藏信息資，而是整個浩瀚廣袤的信息海洋。所以在評價時，一方面要考慮到館藏文獻(xiàn)構(gòu)造的合理性、文獻(xiàn)的特色性、措施的協(xié)調(diào)性、提供文獻(xiàn)的保障率等；另一方面，隨著計算機(jī)化、數(shù)據(jù)庫化和網(wǎng)絡(luò)化的開展，傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息資正逐步過渡到以電子形式為主的信息資。由此也涉及到有關(guān)電子參考的評價，可以考慮以下因素：權(quán)威性，指其消費(fèi)單位的信譽(yù)、聲望及產(chǎn)品的可靠度；時效性，指收錄文獻(xiàn)信息的年限跨度和數(shù)據(jù)更新周期；特色性，指每種參考所具有的特定收錄范圍和獨(dú)特功能；實(shí)用性，指參考的使用情況、用戶界面、語言環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境〔如設(shè)備要求〕及價格、網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)等。比方____科技大學(xué)圖書館參考部特設(shè)ElectronicInformationCoordinator〔電子信息協(xié)調(diào)員〕，對已使用或要訂購的數(shù)據(jù)庫從內(nèi)容、檢索界面、軟硬件要求、價格等方面加以評估，為方便今后對此類數(shù)據(jù)庫的使用提供必要的參考。值得一提的是，我們還應(yīng)當(dāng)拓寬視野，擴(kuò)展到對于網(wǎng)絡(luò)信息資的評價。美國的做法值得我們借鑒：它在1996年提出“將電子信息資介紹給用戶的原那么”〔GuidelinesfortheIntroductionofElectronicInformationResourcetoUser〕，對信息資進(jìn)展科學(xué)評價后介紹給用戶使用。此外，美國的信息管理咨詢公司〔ConsultantsinInformationManagement，Inc.〕專門從事信息資評價工作，對LEXIS、NEXIS等網(wǎng)站進(jìn)展詳細(xì)評價，并將結(jié)果在網(wǎng)上公布。又如Lycos網(wǎng)站，將網(wǎng)絡(luò)檢索與網(wǎng)絡(luò)資的評價結(jié)合起來，根據(jù)內(nèi)容、設(shè)計、總體表現(xiàn)等對每類網(wǎng)站加以評價，推出“Top5％”〔最正確的5％〕的網(wǎng)站。目前我國這方面的工作正在起步，如中國Inter網(wǎng)絡(luò)信息中心作為中國互聯(lián)網(wǎng)的管理和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，在評價網(wǎng)上信息資方面已逐步發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。效勞績效評價。效勞是圖書館工作的永久主題，現(xiàn)代參考咨詢效勞是這一宗旨在新時代條件下的延伸與深化。信息技術(shù)日新月異的進(jìn)步使圖書館信息效勞的內(nèi)容、手段等諸多方面都發(fā)生了很大變化，對其評價絕非易事。圖書館信息效勞應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)效勞形式，變?yōu)閯討B(tài)的主動性、全方位效勞；應(yīng)當(dāng)充分利用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，搜集、加工和報道文獻(xiàn)信息資，為用戶提供SDI效勞、查新效勞等各類型的信息效勞。在快速開展的信息時代，更加注重效勞效率的上下、效勞效果的好壞，比方一定時間內(nèi)完成效勞量的多少、效勞時間的長短等。總之應(yīng)著眼于是否真正幫助用戶解決了問題，問題的解決程度如何。比方目前正興起的“實(shí)時____”，參考館員和用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展問題的問與答，非常便捷和有效。廣東省中山圖書館最近開展了此項業(yè)務(wù)，用戶所提出的問題最快一分鐘內(nèi)即可得到及時回復(fù)，日訪問量已到達(dá)1500人次。而且在反應(yīng)結(jié)果中，分別列出得到答復(fù)的問題和未能答復(fù)的問題，這樣使得其效勞績效的評價變得一目了然。此外，隨著市場經(jīng)濟(jì)和營銷理念向圖書館的逐步滲入，經(jīng)濟(jì)效益不再是遮遮掩掩、欲說還休的名詞。圖書館應(yīng)加大對信息產(chǎn)品的投入和消費(fèi)力度，充分發(fā)揮其時刻掌握學(xué)科、專業(yè)開展前沿動態(tài)的優(yōu)勢，注重產(chǎn)品中的科技含量和獨(dú)特性，力爭創(chuàng)立“人無我有，人有我優(yōu)”的信息產(chǎn)品和信息效勞品牌。美國在這方面一直走在我們前面，有關(guān)圖書館信息營銷的理念早已深化人心。他們已將信息營銷從Techniques〔技巧〕，Approach〔方法〕，Metaphor〔設(shè)喻〕及Philosophy〔理念〕等方面加以詳細(xì)而系統(tǒng)的研究。[1]效勞人員評價。作為連接圖書館文獻(xiàn)信息與用戶的最直接中介，新時代的圖書館員被賦予了多重身份。有人建議以Cybrarian〔即Cvberspace與Librarian的合成詞〕稱之，即“計算機(jī)環(huán)境下的圖書館員”，可見對其期望之大，要求之高。數(shù)字時代的參考館員，假設(shè)要勝任引領(lǐng)讀者遨游信息海洋的重任，應(yīng)當(dāng)扮演信息的組織分析^p者、信息的提供者、信息利用的導(dǎo)航員及信息認(rèn)知的教育者等多重角色。對其評價可從專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、效勞態(tài)度、個人素質(zhì)等方面進(jìn)展。像清華大學(xué)圖書館設(shè)立的“學(xué)科館員”制度，針對不同學(xué)科安排具有不同專業(yè)背景的圖書館員分工負(fù)責(zé)參考咨詢工作，以開展深層次學(xué)科咨詢。由此對參考館員的評價中又必須將除圖書情報專業(yè)知識外的學(xué)科知識程度考慮進(jìn)去。美國于1996年公布了《圖書館參考館員行為效勞指南》，其中規(guī)定在美國想要成為專業(yè)人員〔Professional〕而非一般工作者〔Staff〕的話，必須具有圖書館學(xué)碩士學(xué)位〔MasterofLibraryScience〕。同時，美國圖書館協(xié)會〔ALA〕也為參考館員的繼續(xù)教育提供了眾多時機(jī)，對參考館員不斷“充電”，以進(jìn)步其綜合素質(zhì)，更好地勝任信息環(huán)境下的參考咨詢工作。第二，客體標(biāo)準(zhǔn)。用戶作為圖書館效勞的客體，是圖書館的效勞對象。但在我國參考咨詢效勞評價研究中，長期以來并未將用戶需求及對效勞的感知等視作評價重點(diǎn)，未能真正樹立“用戶第一”的效勞理念。而早在1982年和1990年，分別由美國公共圖書館協(xié)會出版的《公共圖書館效勞績效評估手冊》和由美國大學(xué)及研究圖書館協(xié)會制定的《評估學(xué)術(shù)圖書館績效標(biāo)準(zhǔn)》中，其評價內(nèi)容就已轉(zhuǎn)向視用戶滿意度為重點(diǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)迅速開展的現(xiàn)代社會里，圖書館應(yīng)秉承企業(yè)經(jīng)營管理理念，即CS〔CustomerSatisfaction〕，充分認(rèn)識到“一切為了讀者”、“顧客第一”是效勞工作的核心，要以用戶的滿意度作為評價參考咨詢效勞的根本標(biāo)準(zhǔn)。以上主體評價標(biāo)準(zhǔn)的任何方面，其實(shí)最終仍將落實(shí)到用戶，以用戶對效勞的感知和滿意度作為衡量尺度。在詳細(xì)操作中，可以根據(jù)各個效勞工程，讓用戶作出非常滿意、很滿意、一般、較差等幾種等級的評價。美國圖書館界對此非常重視，在眾多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信息資的評估工程中，用戶滿意與否、個性化效勞等指標(biāo)一直占據(jù)至關(guān)重要的位置。如Forbes2023年度公布的“最好的網(wǎng)絡(luò)資目錄”中，就從主頁、導(dǎo)航、個性化效勞等方面選出了3500個站點(diǎn)。我國正逐步將這一方面工作納入議事日程，如中國Inter網(wǎng)絡(luò)信息中心根據(jù)用戶意見，評選出三年以來的“最正確門戶網(wǎng)站”新浪、搜孤和網(wǎng)易。值得一提的是，目前“第三方評價”〔3rd-partyassessment〕正日益引起廣闊關(guān)注。它指的是既非信息資創(chuàng)立者又非信息資最終使用者〔如用戶〕的中間機(jī)構(gòu)，如前文所述的一些信息效勞公司或?qū)ｉT評價網(wǎng)絡(luò)信息資的商業(yè)性網(wǎng)站等，在圖書情報界那么有一些組織管理機(jī)構(gòu)在從事這項工作。如美國圖書館協(xié)會〔ALA〕自去年起以用戶支持度等作為標(biāo)準(zhǔn)，評出了“網(wǎng)上最好的免費(fèi)資”〔BestFreeReferenceResources〕。又如圖書館和信息資委員會〔CouncilforLibraryandInformationResources〕對網(wǎng)上免費(fèi)信息資的評價標(biāo)準(zhǔn)中，用戶支持〔UserSupport〕即名列其中。總之，用戶標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)成為評價現(xiàn)代參考咨詢的根本標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)充分考慮到用戶因素，一切從用戶角度出發(fā)，始終以最大限度滿足用戶日益增長的信息需求為核心，這樣圖書館的效勞工作才能常存頭活水，永葆蓬勃活力。應(yīng)當(dāng)指出的是，在運(yùn)用以上諸標(biāo)準(zhǔn)對圖書館現(xiàn)代參考咨詢效勞進(jìn)展評價時，必須綜合考慮又有所側(cè)重。由于圖書館是一個構(gòu)造復(fù)雜、功能完備的信息系統(tǒng)，而網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境使其變得更富有多樣性和變動性，所以在評價參考咨詢效勞時，必然要求全面而合理地選取多種標(biāo)準(zhǔn)加以綜合考慮，不能以偏概全，因小失大；同時，現(xiàn)實(shí)的壓力和自身的動力使各圖書館往往結(jié)合本地區(qū)和本館特色，開發(fā)特色館藏文獻(xiàn)信息資，開展特殊效勞工程來吸引讀者，贏得用戶。在這種情況下，就必須靈敏運(yùn)用相應(yīng)的評價標(biāo)準(zhǔn)。三、緊跟時代開展，構(gòu)建圖書館信息效勞評價新形式隨著時代的開展，傳統(tǒng)的圖書館效勞評價方式已越來越難以適用于現(xiàn)代圖書館。當(dāng)眾多空洞無物的評價方式在日新月異的圖書館信息環(huán)境下變得蒼白無力時，建立實(shí)用而科學(xué)的評估形式成為當(dāng)務(wù)之急，以更加詳細(xì)地對現(xiàn)代參考咨詢效勞加以量化評價。對于我國圖書館界而言，雖然一些圖書館已逐步開場對參考咨詢效勞進(jìn)展評價，但零散而片面，理論性強(qiáng)而實(shí)用性不夠，缺乏科學(xué)而完好的評估體系和詳細(xì)量化的評估形式，不利于參考咨詢工作的'開展。從國際上的開展趨勢來看，一些自于市場營銷學(xué)的理念和評價形式正被廣泛運(yùn)用到圖書館評價體系之中，最為典型的是“效勞質(zhì)量評價〔SERVQUAL〕”形式。以下將其作一簡要介紹，以期為我國圖書館界提供參考。這一效勞質(zhì)量評估形式系美國市場營銷學(xué)家A.Parasuraman、L.L.Berry和V.A.Zeithaml等人率先提出，其思想根底在于“全面質(zhì)量管理〔TQM〕”理念。這一形式以用戶的愿望及滿意度作為衡量信息效勞工作的標(biāo)準(zhǔn)，即：效勞質(zhì)量〔Q〕：用戶感知〔P〕—用戶期望〔E〕。因此又被稱為“期望—感知”模型。在此根底上，他們設(shè)計出較全面反映效勞質(zhì)量的五層面：有形設(shè)施〔Tangibles〕：指外圍物質(zhì)設(shè)施、技術(shù)設(shè)備、人員及交流實(shí)體等；可靠性〔Reliability〕：指獨(dú)立而有效地實(shí)現(xiàn)效勞承諾的才能；敬業(yè)精神〔Responsiveness〕：指愿意幫助用戶并提供快捷效勞的意愿；保障度〔Assurance〕：指工作人員的知識、友好態(tài)度以及傳遞信心和誠意的才能；情感投入〔Empathy〕：指工作人員對用戶投入的注意和關(guān)切。再針對這五個層面提出22個與用戶直接相關(guān)的命題，通過調(diào)查問卷的方式，用期望值、實(shí)際感受值及最低可容忍值三種形式讓用戶對效勞質(zhì)量進(jìn)展評價。這樣使得有關(guān)信息效勞的評估問題具備了較為客觀合理的量化指標(biāo)，有助于理解詳細(xì)效勞過程中用戶的主觀期望與實(shí)際感受之間的差距，明確改進(jìn)的方向與目的。美國很多圖書館已運(yùn)用此形式進(jìn)展信息效勞質(zhì)量的評估，如TexasA-M大學(xué)的SterlingC.Evans圖書館、Virginia大學(xué)圖書館下屬的Alderman圖書館和Fiskekimball精巧藝術(shù)圖書館等。理論證明，該評估形式對于客觀評價圖書館效勞質(zhì)量確實(shí)起到了很大作用。隨著這一形式在眾多圖書館被廣泛理論，其一些缺乏之處也逐漸顯現(xiàn)出來：比方過多強(qiáng)調(diào)效勞中的用戶因素、五個層面中存在互相穿插關(guān)系等，因此還需進(jìn)一步改進(jìn)與完善。為適應(yīng)現(xiàn)代圖書館實(shí)際情況的需要，美國研究型圖書館結(jié)合會〔ARL〕發(fā)起了“LibQUAL+”研究方案。此方案基于改進(jìn)后的SERVQUAL，對不同大學(xué)圖書館的效勞作出以用戶調(diào)查為根底的大規(guī)模評價，以克制SERVQUAL的缺乏，建立一種更為科學(xué)合理的效勞質(zhì)量評價形式。LibQUAL+將以往SERVQUAL決定質(zhì)量的五層面最終調(diào)整為四層：效勞〔Service〕、圖書館整體環(huán)境〔LibraryasPlace〕、館藏獲取〔AccesstoCollection〕及可靠性〔Reliability〕，仍然采用調(diào)查問卷的形式，提煉出34個問題讓用戶進(jìn)展答復(fù)，力求更加全面、客觀地評價圖書館信息效勞的整體質(zhì)量，同時突出圖書館為用戶提供所需信息資的效勞特色。這一形式仍在不斷討論與完善之中。而且，目前國外也涌現(xiàn)出了其它現(xiàn)代參考咨詢效勞的評價方式，詳細(xì)可見下表[2]。附圖此外，另一種較詳細(xì)而全面的評價形式已經(jīng)被美國“AskA虛擬參考咨詢臺協(xié)會”〔theVirtualReferenceDeskAskAConsortium〕提出，詳細(xì)包括以下諸因素：可獲得性〔Accessible〕、快速反應(yīng)〔PromptTumarourd〕、清楚回復(fù)策略〔ClearResponsePolicy〕、交互性〔Interactive〕、指導(dǎo)性〔Instructive〕、權(quán)威性〔Authoritative〕、個性化〔Private〕、可復(fù)查性〔Reviewed〕、咨詢?nèi)藛T〔Referrals〕和公開度〔Publicity〕。而與前文中提到的“LibOUAL+”方案同時并行的是由數(shù)字圖書館論壇〔theDigitalLibraryFederation’sDiscussionGroup〕發(fā)起的關(guān)于使用度〔Usage〕、可利用性〔Usability〕和用戶支持〔UserSupport〕的研究方案，旨在確定圖書館最終所需要的評價標(biāo)準(zhǔn)與方式?？傊S著各種圖書館效勞質(zhì)量評估形式的不斷涌現(xiàn)、改進(jìn)和開展，現(xiàn)代參考咨詢效勞將得到越來越科學(xué)而合理的評估，勢必將不斷推進(jìn)圖書館信息效勞工作程度的進(jìn)步。綜上所述，筆者闡述了現(xiàn)代參考咨詢評價理念、體系、