課程顧問及前臺禮儀規(guī)范第一頁，共五十一頁。禮儀的重要性良好的第一印象是吸引顧客和贏得信任的開始。我們的一舉一動都影響家長對學(xué)校的印象。禮儀規(guī)范有利于：1、提高我們的個人素質(zhì)；2、更好地對家長表示尊重；3、塑造并維護學(xué)校的整體形象；4、為學(xué)校創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。第二頁，共五十一頁。培訓(xùn)大綱一、電話接待禮儀1二、校內(nèi)接待禮儀2三、對客服務(wù)用語34第三頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)的姿勢和表情

第四頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀

做好接聽電話準(zhǔn)備，講電話不怯場保持正確姿勢左手持聽筒、右手拿筆電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話且以熱忱的、飽滿的情緒，微笑著說：“~~~~”確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情學(xué)會記錄并引用對方的名字復(fù)誦來電要點最后道謝，結(jié)束語：“~~~~~?！弊尶蛻粝仁站€接電話第五頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀

要找的人不在或不能接聽電話時。

這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。第六頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀

接到錯誤的電話也應(yīng)該禮貌應(yīng)對。第七頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀

打電話確定合適的時間第八頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀

打電話開場白很重要第九頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀

打電話通話盡量簡明扼要，目標(biāo)明確第十頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀

適時結(jié)束通話打電話第十一頁，共五十一頁。一、電話接待禮儀

通話時態(tài)度、舉止、語言要文明

電話注意事項第十二頁，共五十一頁。1、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西?2、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)?3、接電話時的開頭問候語?4、電話交談時要配合？5、講電話的聲音不要？6、若是代聽電話？7、接聽讓人久等的電話？8、電話來時正和來客交談？9、工作時朋友來電？10、接到投訴電話？一、電話接待禮儀FAQ第十三頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀儀容儀表篇行為舉止篇第十四頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀儀容儀表篇儀容儀表是構(gòu)成第一印象的主要因素，影響著家長對你的工作能力和資格判斷，傳遞著學(xué)校的品牌形象、文化信息。第十五頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇頭部：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)，鬢不過耳，不留光頭。女士發(fā)型長發(fā)員工統(tǒng)一束發(fā)；短發(fā)需整齊利落，露出雙耳，不得留奇異發(fā)型或染鮮亮顏色。第十六頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇面部：男士不留胡須，每日一理；女士應(yīng)該定期美容，著淡妝，忌濃妝艷抹。第十七頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：尤其是男員工，別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；口部：牙齒清潔、無食品殘留物，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品，保證口腔無異味。第十八頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀

手部

儀容篇定期修剪指甲，杜絕指甲內(nèi)有異物，保持手的清潔；女士涂指甲油時須涂自然色；男士除結(jié)婚戒指和手表外忌佩戴其他飾物；女士忌佩戴過多飾物。第十九頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀儀容篇飾物男士耳朵上忌佩戴任何飾物；女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢铮鹋宕鬟^大的飾物。第二十頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀

1、應(yīng)按規(guī)范統(tǒng)一著工裝，并保持服裝整潔得體端莊，做到干凈、整齊、筆挺。儀表篇第二十一頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、員工工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。第二十二頁，共五十一頁。236、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。二、校內(nèi)接待禮儀第二十三頁，共五十一頁。阿斯頓友好政策向顧客提供友好、專業(yè)和周到的服務(wù)是我們阿斯頓每一位員工應(yīng)盡的職責(zé)。如果任何一名員工不這樣做，那將要受到一定的懲罰。前兩次將會給予警告，第三次將給予50元罰款，第四次將給予開除?？赡苓`規(guī)的接待程序和友好政策包括，但不限于：沒有站立和面帶微笑來接待顧客。沒有保持友好和歡迎的態(tài)度來接待顧客。沒有向第一次拜訪的顧客提供完整和邀請的方式來接待。只是機械的等待顧客的提問，而不是主動的向顧客來介紹我校的情況和班級設(shè)置等。當(dāng)測試?yán)蠋煵辉跁r，沒有妥善的處理需要做測試的顧客。二、校內(nèi)接待禮儀行為舉止篇第二十四頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀二、微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。第二十五頁，共五十一頁。①把手舉到臉前；②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。

以下是比較簡單的訓(xùn)練微笑的方式1、二、校內(nèi)接待禮儀第二十六頁，共五十一頁。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2、

以下是比較簡單的訓(xùn)練微笑的方式二、校內(nèi)接待禮儀第二十七頁，共五十一頁。發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑二、校內(nèi)接待禮儀第二十八頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀二、服務(wù)態(tài)度同一工作時間內(nèi)至少要保證兩名人員站立于工作臺內(nèi)，以保證及時迎接顧客。工作時間內(nèi)不允許前臺內(nèi)無人。員工應(yīng)站立并主動微笑與家長問好。（如：您好，歡迎您來阿斯頓）禮貌待客，決不允許與顧客或他人在校內(nèi)爭吵或使用侮辱性詞語！您好，歡迎您來阿斯頓第二十九頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀三、站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前。第三十頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀四、坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。第三十一頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀五、行姿抬頭挺胸，目光平視前方，盡量保持上身挺直，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，應(yīng)并以身體為中心前后擺動，擺動幅度控制在15度左右，忌手臂左右擺動，腿部伸直，膝蓋和腳踝保持輕松自如，以免渾身僵硬，忌走“八字步”，腰部放松，腳步干凈、利索，不拖泥帶水；女士在走路時腳步應(yīng)落在同一條直線上。第三十二頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀六、指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。第三十三頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀七、遞名片起身雙手遞送；將名字正沖著客戶；同時應(yīng)說“這是我的名片，請您保存好，如果有任何問題需要我?guī)椭蛘咭獔竺梢噪S時與我取得聯(lián)系?！敝惖暮Z。第三十四頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀八、送客家長離開學(xué)校時，雙手遞上和學(xué)校相關(guān)的宣傳冊，請記住無論他們是否報名，都要向顧客表示感謝。應(yīng)將家長送到學(xué)校門口，為家長打開校門，感謝家長的來訪，歡迎他下次再來。如：“謝謝，您慢走。”第三十五頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀九、前臺衛(wèi)生工作臺上不得有任何雜物。工作臺內(nèi)整潔有序，確保用完物品及時歸放原處，切忌胡亂丟放辦公用品及垃圾。教材需按級別分類擺放整齊，以便出售。人手各一只黑色水性筆及雙色掛筆，不允許登記時現(xiàn)借，場面混亂。第三十六頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀十、服務(wù)禁忌坐在工作臺上或兩人合坐一把座椅。斜靠或背靠著工作臺站立?？磮蠹堧s志、吃喝東西、接打私人電話、收發(fā)手機短信、上網(wǎng)（與工作無關(guān)）。做與工作無關(guān)的一些小動作，如:擺弄頭發(fā)、指甲等或談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。員工間嬉戲笑鬧或相互埋怨。減少與顧客談?wù)撆c咨詢內(nèi)容無關(guān)的話題。談?wù)擃櫩?。第三十七頁，共五十一頁。二、校?nèi)接待禮儀

主動問好填咨詢表,介紹學(xué)校背景情況了解客戶信息及需求安排測試解釋級別、教材、學(xué)習(xí)內(nèi)容等轉(zhuǎn)交前臺填寫報名事宜前臺①②③④⑤送別話語課程顧問填咨詢表,將顧客介紹給課程顧問參觀學(xué)校為學(xué)員制定長遠的學(xué)習(xí)計劃⑥⑦⑧如暫不報名，將客戶信息存檔介紹客戶需要的課程⑨⑩第三十八頁，共五十一頁。

門口主動迎接二、校內(nèi)接待禮儀前臺內(nèi)員工應(yīng)起立問好：“您好，歡迎您來阿斯頓英語。”簡單了解客戶來訪目的后，說：“請您先填寫客戶咨詢表。稍后為您提供咨詢。帶領(lǐng)家長參觀學(xué)校、解釋教材等。如果帶小孩，要安排測試根據(jù)客戶需求，熱情為客戶介紹阿斯頓英語。雙手遞上名片，預(yù)約下次聯(lián)系/測試時間感謝客戶，微笑送走客戶。第三十九頁，共五十一頁。三、對客服務(wù)用語五個常用文明用語小朋友都知道的問題哦！第四十頁，共五十一頁。三、對客服務(wù)用語語言禮儀----尊重性原則第四十一頁，共五十一頁。三、對客服務(wù)用語招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。在顧客進門時保持站立，微笑，友好的向顧客問好，合適的歡迎語有：您好，歡迎您來阿斯頓您好，阿斯頓英語學(xué)校歡迎您，請問，有什么可以幫您的？您好！第四十二頁，共五十一頁。贊賞、同意用語每個人都需要別人贊賞、認(rèn)同，而恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動力之一。

例如：您說的沒錯。

您對孩子的教育很有想法。

通過和您的交流，我能感覺出您在英語方面很專業(yè)。

您真的很有眼光?！?/p>

三、對客服務(wù)用語第四十三頁，共五十一頁。答謝用語

要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。例如：您過獎了。

多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好。

這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進。三、對客服務(wù)用語第四十四頁，共五十一頁。道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責(zé)任、強詞奪理。例如：對不起，讓您久等了。

真不好意，測試?yán)蠋熣跍y試，您先休息會，稍等一下。

對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？

對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。

您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。

非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。三、對客服務(wù)用語第四十五頁，共五十一頁。道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。

例如：謝謝，歡迎下次光臨。

再見，您走好。謝謝，您慢走。再見，有什么問題請隨時聯(lián)系我（們）。

三、對客服務(wù)用語第四十六頁，共五十一頁。七不講刺激矛盾的話不講俚語、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v諷刺、挖苦的話不講當(dāng)著顧客方言不講三、對客服務(wù)用語第四十七頁，共五十一頁。崗前自檢要求面容淡妝，容光煥發(fā)，呈現(xiàn)女性的親和、溫柔口腔牙齒潔凈，無異味，雙唇滋潤飽滿頭發(fā)發(fā)型簡單,長發(fā)是否攏起?劉海是否太長？有無頭屑？工服是否清潔，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄臟或有褶皺？是否別在正確位置？指甲是否過長？有無污垢？指甲油色彩？鞋是否干凈？配搭是否得當(dāng)？前臺工作區(qū)是否有雜物？臺內(nèi)是否整潔有序？教材、文檔等是否分類擺放整齊？筆、紙張、表格等常用工具是否準(zhǔn)備好。第四十八頁，共五十一頁。二、校內(nèi)接待禮儀誰偷走了你的微笑第四十九頁，共五十一頁。源于美國的少兒口語專家ThankYou!第五十頁，共五十一頁。內(nèi)容總結(jié)課程顧問及前臺禮儀規(guī)范。最后道謝，結(jié)束語：“~~~~~。女士宜佩戴耳釘?shù)刃⌒惋椢铮?/p>