1 KTV包廂服務(wù)流程(詳細(xì))1目的2適用范圍3引用文件《娛樂服務(wù)過程控制程序》4服務(wù)規(guī)程4.1班前會4.1.1班前會于營業(yè)前半小時由領(lǐng)班主持召開。4.1.2領(lǐng)班檢查員工到崗情況，對缺席、遲到者進(jìn)行記錄。4.1.3領(lǐng)班檢查服務(wù)員的儀表儀容是否整齊、大方，檢查服務(wù)員的個人衛(wèi)生是否符合要求。4.1.4領(lǐng)班根據(jù)上一班的工作日志，指出需要注意的問題。4.1.5傳達(dá)經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，布置當(dāng)日的工作。4.1.6安排服務(wù)員的工作內(nèi)容，重申接待的注意事項。2 4.2營業(yè)前準(zhǔn)備打掃地毯、走廊和樓梯的衛(wèi)生；擦洗室內(nèi)門窗、欄桿、椅子、玻璃和壁畫，并保持潔凈；用干布擦去灰塵；檢查營業(yè)場所的衛(wèi)生，包括地面、吧臺、臺面、茶點間，保證環(huán)境的整潔舒適；檢查服務(wù)區(qū)域的設(shè)備是否完好。4.2.2吧臺服務(wù)員清理吧臺表面，擦除酒架上的灰塵將樣酒擺放在酒架上；擦試杯架和各種酒杯，使酒杯干凈透徹；將玻璃杯依次倒扣在酒架底層的墊布上；洗凈水果，置于冰箱備用；調(diào)酒切配水果時，嚴(yán)格按酒吧間衛(wèi)生管理制度進(jìn)行操作。4.2.3領(lǐng)班核對營業(yè)用的飲料、水果和茶點，如需補充，及時與部門倉庫聯(lián)系。3 4.3.1迎賓員為顧客開門，熱情周到地向顧客問好；4.3.4迎賓員收集賓客信息。4.4.1服務(wù)員主動向顧客問好引導(dǎo)顧客到顧客滿意的(適當(dāng)?shù)?包廂；服務(wù)員打開電燈、電視、音響等設(shè)備，遞上歌單和遙控器；介紹使用方法，依據(jù)顧客要求調(diào)節(jié)音量致顧客滿意；呈上酒水單，請顧客點酒水，將顧客點的酒水送上；服務(wù)員立于包廂門外，等候顧客召喚；注意顧客的需求，及時添水，杯、壺中的水不得少于1/3；適時更換煙灰缸。4.4.2領(lǐng)班巡查員工的服務(wù)情況，及時糾正不合格的服務(wù)。4 4.5.1顧客提出結(jié)帳要求時，服務(wù)員通知帳臺收銀員核對帳目，開出收費清單，交給服務(wù)員；服務(wù)員為顧客解釋帳目，詢問付款方式；服務(wù)員遞上《意見征詢表》征詢意見；帳臺結(jié)完帳后，服務(wù)員將找零和發(fā)票交于顧客。4.5.2顧客離開時，服務(wù)員與顧客道別，提醒顧客注意隨身物品。4.5.3服務(wù)員協(xié)助收集顧客信息。。1服務(wù)員引導(dǎo)顧客出KTV包廂門口，并歡迎顧客再此光臨。4.6.2迎賓員為顧客拉門，并與顧客道別，并歡迎顧客再次光臨。4.6.3顧客離開后，服務(wù)員立即檢查有無遺留物品，(有，則及時送還給顧客，或交于領(lǐng)班。)4.7營業(yè)結(jié)束4.7.1領(lǐng)班負(fù)責(zé)收集《意見征詢表》，建立客史檔案，交于值班經(jīng)理。4.7.2值班經(jīng)理負(fù)責(zé)總結(jié)當(dāng)日的營業(yè)情況，將營業(yè)報表交于部門經(jīng)理。5 4.7.3服務(wù)員清掃營業(yè)場所的地面，將桌椅擺好對齊。如果發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，及時交給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理登記后交于大堂付理；服務(wù)員清理吧臺，按《杯具消毒操作細(xì)則》的方法對杯具進(jìn)行消毒保存；將未用完的水果封上保鮮膜，作好標(biāo)識存入冰箱；將未用完的茶點密封，作好標(biāo)識放入茶點間；4.7.4領(lǐng)班檢查各種設(shè)備，包括冰箱、干燥機、空調(diào)和燈具。如有缺損，及時報修工程部檢查營業(yè)場所的衛(wèi)生情況。包括地面、吧臺、桌椅和切配間；檢查各種飾品，如需更換，及時與管家部聯(lián)系；領(lǐng)班填寫《工作日志》；最后關(guān)閉電源，關(guān)門離開。6 K2MG-EHSWI++04-001環(huán)境、健康安全、企業(yè)社會責(zé)任目標(biāo)指標(biāo)在KTV這樣娛樂場所消費的客人，他們不僅僅為了唱歌，在聚會的時候他們還會在一起喝很多的酒水。有些客人喝多了可能會在不經(jīng)意間損壞了我們KTV包房設(shè)備。也有一些是故意損壞我們的設(shè)備。最為一名KTV包房服務(wù)員，如何處理這類事件呢？這就要求KTV服務(wù)員們要掌握一定的服務(wù)技巧知識了。今天在這里我們要和大家探討的便是這部分材料的詳細(xì)內(nèi)容。TVKTV第二點：向客人說明包房中被損壞的物品、設(shè)施等情況，如果有必要的話，可以請客人現(xiàn)場確認(rèn)，第三點：KTV服務(wù)員向客人介紹我們場所對損壞物品設(shè)施的處理條例，包括賠償款等，如果客人自7 己所提出的賠償不合理我們需要向客人耐心的介紹不合理的緣由第四點：向客人表明該損毀為KTV帶來的損失，向客人了解發(fā)生原因第五點：KTV服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人是故意損壞的，為了避免發(fā)生沖突需要及時上報領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部來進(jìn)行處理第六點：如該損毀非客人而已所為，可根據(jù)損毀情況嚴(yán)重與否和客人態(tài)度是否合作作出減免的處理KTV客人身份重要，應(yīng)及時匯報，根據(jù)請示作出索賠、減免的處理第八點：如果客人拒絕賠償根據(jù)具體管理規(guī)定加以處理綜上大家所看到的這些內(nèi)容便是KTV服務(wù)員要掌握的關(guān)于KTV包房物品設(shè)備受損處理服務(wù)技巧知識。在這里我們再次謝謝大家對我們網(wǎng)站內(nèi)容的關(guān)注。頂一下8 服務(wù)技巧：開酒的原則和技巧過程體現(xiàn)著該娛樂場所的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。下面就和大家分享一下服務(wù)員開酒的原則和服務(wù)技巧。在客人面前將酒水開瓶。開酒要講究一下四大原則和技巧。1、用酒鉆打開葡萄酒瓶①、當(dāng)顧客點上整瓶葡萄酒后，先將葡萄酒瓶擦干凈。②、將干凈的餐巾包住酒瓶，商標(biāo)朝外，拿到客人的面前。③、讓顧客鑒定酒的標(biāo)簽，經(jīng)過客人的認(rèn)定酒的名稱、出產(chǎn)地、葡萄品種及級別等符合自己所點的品種與質(zhì)量后，再在客人面前打開葡萄酒。9 ④、用小刀將酒瓶口的封口上部割掉，然后用干凈的餐巾把瓶口擦干凈。⑤、用酒鉆從木塞的中間鉆入，轉(zhuǎn)動酒鉆上面的把手，隨著酒鉆深入木塞，酒鉆兩邊的杠桿會往上抑起，待酒鉆剛剛鉆透木塞時，兩手各持一個杠桿同時往下壓，木塞便會慢慢地從瓶中升出來。⑥、將葡萄酒的木塞遞給主人，請主人通過嗅覺鑒定該酒(該程序用于較高級別的葡萄酒)，再用餐⑦、斟倒少許酒給主人品嘗，注意手握酒瓶時，不要覆蓋標(biāo)簽。⑧、待客人品嘗后，從女士開始斟酒。2、用手直接拉開罐裝酒水的封口3、用開瓶起子打開瓶裝啤酒和飲料①、將酒水瓶擦干凈，將啤酒瓶或飲料瓶放在桌子的平面上，左手固定酒水瓶，右手持開瓶起子，輕。②、開瓶后，不要直接將瓶蓋放在餐桌或吧臺上，可放在一個小盤中，待開瓶后，撤走該小盤。4、香檳酒和葡萄汽酒①、將瓶子擦干凈，然后放入冰桶中，連連冰桶一起運送到主人右邊方便的地方。②、將香檳酒從桶內(nèi)取出，用餐巾將瓶子擦干，用餐巾包住瓶子，商標(biāo)朝外，請主人鑒定。10 ③、當(dāng)主人認(rèn)可后，將酒瓶放在餐桌上并準(zhǔn)備好香檳酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上的錫紙。④、左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶蓋上的鐵絲及鐵蓋。瓶口斜約45°角，用右手持一干凈布巾緊緊包住瓶口，這時，由于酒瓶傾斜，瓶中會產(chǎn)生壓力，酒瓶的木塞開始向上移動，然后，右手輕輕地將木⑤、注意瓶口不要朝向客人，以防木塞沖出。⑥、用干凈布巾將瓶口擦干凈。⑦、先為主人斟倒少量的香檳酒，請主人品嘗，得到主人認(rèn)可后，從女士開始斟倒。簡單、實用的“五心、五聲、五先”的KTV服務(wù)技巧KTV11 對不好意思開口的顧客要關(guān)心；對一般顧客要熱心。夜總會、前廳的服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧12 一、在工作崗位中前廳門衛(wèi)在工作崗位中時，著裝要整齊，要讓人感覺很干凈、精神；站立要挺直，不能插腰、彎腰；二、有客人的車輛到店①、雨天逢雨天，客人到店時，要為客人打傘②、歡迎③、開門凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。④、處理行李遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺13 續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。⑤、牢記車牌號和顏色門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。三、客人進(jìn)店時四、客人離店時①、送團(tuán)隊當(dāng)團(tuán)隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達(dá)或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點照顧。②、送客客人離店，負(fù)責(zé)離店的前廳門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛(wèi)躬身立③、特殊情況當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達(dá)14 安排客人乘車。KTV服務(wù)管理中的十大服務(wù)新理念VKTV高效率的服務(wù)無不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的點單營銷方面，而且體現(xiàn)在KTV各②、重視服務(wù)重視服務(wù)在KTV中往往容易被忽略，而顧客對這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在進(jìn)住的第二天娛樂或第二次進(jìn)住同一家KTV時，服務(wù)人員或者營銷經(jīng)理能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關(guān)懷，對客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會讓客人感到自己受到了重視。③、整潔服務(wù)整潔服務(wù)是指KTV設(shè)備、設(shè)施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。④、歸屬服務(wù)KTV里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛心，使顧15 ⑤、信任服務(wù)KTV服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對KTV有信賴感。⑥、禮貌服務(wù)禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來源于真誠和主動。⑦、榮耀服務(wù)按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。⑧、全新服務(wù)原料的新鮮，以及裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對KTV有新鮮感。⑨、特殊服務(wù)這是KTV為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動免費為顧客提供的額外服務(wù)，如贈送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。16 KTV經(jīng)營不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務(wù)項目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。17 卡拉OK服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作和營業(yè)后收尾工作技巧①、陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等；②、經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況。③、禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。①、檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。②、檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。③、備好廳房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)④、擺臺(按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn))。⑤、燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。⑥、檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)⑦、保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。⑧、搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死姿勢站位，等候客人的到來。18 ①、檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。②、清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。③、檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。④、打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、