原始客戶接待動(dòng)作及話術(shù)原始客戶接待動(dòng)作及背景話術(shù)針對這種客戶要適時(shí)多介紹我們品牌(包括品牌知名度、市場占有率、市場價(jià)值等)及服務(wù)(免費(fèi)測量、設(shè)計(jì)、送貨、鋪貼指導(dǎo)等)，先入為主，留下深刻的好印象。2、通過其他渠道(網(wǎng)絡(luò)、老客戶等)已對馬可波羅磁磚初步了解的客戶針對這種客戶不僅要適時(shí)介紹我們的品牌和服務(wù)，同時(shí)也要對顧客提出的關(guān)于馬可波羅品牌及服務(wù)問題進(jìn)行回應(yīng)?；貞?yīng)時(shí)首先順同，然后針對問題給予肯定或否定(要委婉)的答復(fù)或補(bǔ)充。充3、有第三方(工長、設(shè)計(jì)師、朋友等)陪伴的客戶針對這種客戶，要充分尊重、順從、贊美第三方的意見，把發(fā)言人與購買人一起帶入談話，然后征求其意見并探明癥結(jié)所在。4、已看過競品而相互比觀望的客戶這類客戶會不自覺的把我們的產(chǎn)品(品牌、質(zhì)量、價(jià)格、款式、服務(wù)等)和競品進(jìn)行比較，我們在表達(dá)意見時(shí)不能詆毀競爭品牌(本身就沒有簡單的可比性)且要在導(dǎo)購過程中利用輕而易(一)迎賓話術(shù)顧客，都應(yīng)面帶微笑(傳達(dá)誠意)，主動(dòng)點(diǎn)頭并說“您好”，放下所有手頭上工作(對顧客表示尊重)?？褪艿街匾暫妥鹬兀谡f這句話之前導(dǎo)購可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長一些也不會因?yàn)槭芾渎涠x開。忙完后馬上走到正在等(二)引導(dǎo)進(jìn)店話術(shù)導(dǎo)購員：這些是我們的(**專區(qū)或**樣板間)，您可以先感受一下各種設(shè)計(jì)風(fēng)格(先介紹專區(qū)或樣板間的風(fēng)格，后介紹單品)。現(xiàn)在我們馬可波羅特別推出“1分鐘，設(shè)計(jì)生活”的活動(dòng)，我們可以通過家居設(shè)計(jì)軟件，很快就能讓您看到新房裝出來的實(shí)景效果圖。象、心態(tài)、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，讓顧客感覺我們很專業(yè)，感覺與眾不(1)有活動(dòng)導(dǎo)購員(正面回答)：您好，我是馬可波羅瓷磚的家裝顧問xx，很高興為您服務(wù)！今天咱們的活導(dǎo)購員(非正面回答)：您好，我是馬可波羅瓷磚的家裝顧問xx，很高興為您服務(wù)！今天是咱們價(jià)格對每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低，不管什么時(shí)候來，您都可以放心購買我們的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品價(jià)格從XX元到XX元，價(jià)格一定會讓您看您喜不喜歡產(chǎn)品。天天都再打折，您今天買這個(gè)價(jià)格隔個(gè)個(gè)把星期價(jià)格比您現(xiàn)在還低。咱們馬可波羅品牌是明碼標(biāo)價(jià)，平時(shí)根本就不打折，現(xiàn)在有部分產(chǎn)品已經(jīng)是公司的最低價(jià)了，如果您今天能交訂金的話有報(bào)價(jià)特權(quán)，就是在您使用前的一段時(shí)間里價(jià)格就低不就高。沒有”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答，關(guān)鍵是要把講價(jià)格引導(dǎo)到看產(chǎn)品、講設(shè)計(jì)的價(jià)(三)初探顧客需求話術(shù):情景：顧客通過引導(dǎo)進(jìn)入賣場/樣板間初步感受之后他的櫥柜…都選了嗎…您喜歡什么設(shè)計(jì)風(fēng)格…,您帶戶型圖了嗎…,磚嗎…時(shí)調(diào)整，并做好記錄(避免一個(gè)問題問多次)。同時(shí)最好在家庭裝修和裝飾方面能夠有所指導(dǎo)和幫助(要求導(dǎo)購知識面廣，顯得專業(yè)，能解決問題)。(四)產(chǎn)品推介話術(shù)情景1：這磚耐磨(防滑、怕劃、好打理等)嗎？明)。檔次比較高的產(chǎn)品一般都比較嬌貴(比如說明微晶石怕解讀:處理顧客對磚的質(zhì)量和性能的質(zhì)疑，通過現(xiàn)場演示(事實(shí)勝于雄辯)、知識講解普及，或在不影響客戶利益點(diǎn)之處適當(dāng)之處“瑕疵”等。情景2：這款磚還有其他的顏色嗎(或顧客看上了某款磚但卻沒有貨)磚針對您喜歡的風(fēng)格…鋪貼效果也非常好,要不這樣，通過我們的設(shè)計(jì)軟件，一兩分鐘時(shí)間給您設(shè)計(jì)出來，您可以看下實(shí)際鋪貼后的效果，然后再做選擇，好嗎？款式、花色各有側(cè)重，論品質(zhì)和質(zhì)量都很好，關(guān)鍵是看您更喜歡那種瓷磚的設(shè)計(jì)風(fēng)格及鋪貼后的效果(可以利用“1分鐘設(shè)計(jì)生活”話術(shù))，沒有最好只有最適合您的！做太多具體評價(jià)，把從比較產(chǎn)品(質(zhì)量、價(jià)格等)引導(dǎo)到方案設(shè)計(jì)、展示的核心競爭力上，充分利用輕而易舉設(shè)計(jì)軟件的功能突出差異化。就看中我們最好的這款產(chǎn)品(贊美)，那么你看看這幾款，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，非常多的客戶都喜歡。其實(shí)裝修選產(chǎn)品不光要挑產(chǎn)品比價(jià)格(轉(zhuǎn)移)，其實(shí)真正費(fèi)心的是怎么把我們裝修(生活)要，正好現(xiàn)在公司有先進(jìn)的設(shè)計(jì)軟件，可以把您看的那幾款磚很快設(shè)計(jì)出效果圖，現(xiàn)場就能體驗(yàn)解讀:客戶買東西時(shí)都會想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買不買的主要問題。歸納分類后其實(shí)只有兩種問題：真問題和假問題?？蛻魡枴澳懿荒鼙阋它c(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語，沒有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值(設(shè)計(jì)生活)。哥/姐，剛才最看中的是哪款商品，您有什么要求，請直接告訴我，我在幫您設(shè)計(jì)一下。(如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款)您最喜歡情景6：(顧客同行的第三方其他人不買賬)我覺得一般，咱們到別處再看看吧 (對陪同購買者)哥/姐，您覺得還有什么地方感覺不合適呢？說出來咱們可以一起來給您的朋友一些合理的建議，幫助他找到一套更適合她家情況的瓷磚，您看這樣行嗎所在，針對問題再站看溝通。導(dǎo)購代表要善于謀取同主要目標(biāo)者的合作，倘若在接待中，導(dǎo)購代表對突然冒出的“程咬金”不予理睬，那么接待可能會立即終止，正確的做法是要把發(fā)言人與購以防陪同者的干擾。(五)方案設(shè)計(jì)話術(shù)果。導(dǎo)購員：裝修確實(shí)是個(gè)累活，咱們可以坐下歇會兒……，我們這兒有茶水、咖啡、飲料…，看您喝點(diǎn)什么…。(喝茶水、吃小食品期間)…,這兒有圖冊(圖冊或ipad)，您可以看大概一下剛才選的這幾款磚的鋪貼效果…，(如果圖冊效果不明顯)咱們剛才看過的幾款產(chǎn)品是…,可以用我輕而易舉設(shè)計(jì)方案的時(shí)，聊聊生活(氣候、季節(jié)；賺錢的事；新聞、時(shí)事；衣、食、住、行；娛樂、計(jì)，也可以整體設(shè)計(jì)(包括家具，門窗，吊頂，燈等)給顧客提供參考。所以，要求我們的導(dǎo)購人員不僅要懂磁磚的鋪貼，整體的家裝也要懂，這樣不僅能給顧客帶來增值，更能增加我們的專業(yè)性從而提高對我們的信任。(六)訂金繳納話術(shù)款呢…(讓顧客選擇)，(如果當(dāng)場確定不下來)這樣，您可以回去