附件：**銀行**分行柜臺(tái)人員星級(jí)管理方法實(shí)施細(xì)如此第一章總?cè)绱说谝粭l為了進(jìn)一步拓寬和規(guī)我行柜臺(tái)人員〔以下簡(jiǎn)稱柜員〕隊(duì)伍的職業(yè)開展通道，全面提升柜員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，充分調(diào)動(dòng)柜員工作積極性，根據(jù)總行《**銀行柜臺(tái)人員星級(jí)管理暫行方法》的規(guī)定和要求，結(jié)合我行柜員管理的實(shí)際情況與相關(guān)規(guī)定，特制訂本實(shí)施細(xì)如此。第二條本實(shí)施細(xì)如此所指柜員包括各營業(yè)機(jī)構(gòu)從事柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理的人員〔不包括柜臺(tái)經(jīng)理、對(duì)私低柜柜員〕。分行運(yùn)營管理部集中處理中心柜員、派駐票據(jù)小組柜員參照本方法實(shí)行星級(jí)管理。第三條柜員實(shí)行星級(jí)管理。根據(jù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)共劃分為六個(gè)等級(jí)，從低到高依次是：見習(xí)柜員、一星級(jí)柜員、二星級(jí)柜員、三星級(jí)柜員、四星級(jí)柜員和五星級(jí)柜員。第二章柜員星級(jí)評(píng)定的根本原如此第四條分行遵循“考核為主，兼顧資歷〃的原如此，統(tǒng)一組織對(duì)轄所有機(jī)構(gòu)的柜員進(jìn)展星級(jí)評(píng)定。第五條各級(jí)柜員的數(shù)量原如此上實(shí)行比例控制。其中五星級(jí)柜員的數(shù)量原如此上不超過參與星級(jí)評(píng)定的柜員總數(shù)的 10%;四星級(jí)柜員的數(shù)量原如此上不超過參與星級(jí)評(píng)定的柜員總數(shù)的25%，三星級(jí)柜員原如此上不超過參與星級(jí)評(píng)定的柜員總數(shù)的35%;單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)五星級(jí)柜員的數(shù)量原如此上不超過2個(gè)，五星級(jí)柜員的業(yè)務(wù)量不得低于全行人均業(yè)務(wù)量。第六條分行原如此上為每年組織一次柜員星級(jí)評(píng)定工作。對(duì)于擬從事柜臺(tái)崗位工作但尚未取得星級(jí)資格的人員，分行將視客觀情況每季度組織一次星級(jí)評(píng)定工作。第三章柜員星級(jí)的評(píng)定指標(biāo)第七條柜員星級(jí)評(píng)定的主要指標(biāo)包括：資歷評(píng)價(jià)〔16%〕、能力評(píng)價(jià)〔20%〕和業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)〔64%〕三項(xiàng)。第八條原如此上資歷評(píng)價(jià)每年評(píng)定一次，能力評(píng)價(jià)和業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)按季度評(píng)定，并以四個(gè)季度的平均得分作為年度業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)得分。第九條資歷評(píng)價(jià)〔16分〕資歷評(píng)價(jià)主要考察柜員在其他銀行和我行柜臺(tái)相關(guān)崗位的從業(yè)時(shí)間以與學(xué)歷和金融或經(jīng)濟(jì)類技術(shù)職稱等因素，其中學(xué)歷最高4分；金融或經(jīng)濟(jì)類技術(shù)職稱最高4分；柜臺(tái)工作年限最高8分，其中：在我行柜臺(tái)從業(yè)時(shí)間的分值按1年1分計(jì)算，在其他銀行柜臺(tái)從業(yè)時(shí)間的分值折半計(jì)算。其中：學(xué)歷與技術(shù)職稱的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn):其中：評(píng)價(jià)要素分值學(xué)歷〔最高4分〕研究生或雙學(xué)位4分本科3分?？?分中專與以下 .一AmTTn~~■.. 1分金融或經(jīng)濟(jì)類技術(shù)職稱〔最高4分〕r高級(jí)職稱或一級(jí)能手4分中級(jí)職稱3分初級(jí)職稱2分取得會(huì)計(jì)證1分第十條能力評(píng)價(jià)〔20分〕能力評(píng)價(jià)主要考察柜員的專業(yè)根底知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)：能力評(píng)價(jià)得分二專業(yè)根底知識(shí)平均成績X10%業(yè)務(wù)技能平均成績X10%專業(yè)根底知識(shí)采取閉卷筆試的方式，結(jié)合我行柜員季度上崗考試進(jìn)展，考察圍包括國家對(duì)金融財(cái)會(huì)領(lǐng)域頒布的法律、法規(guī)、政策、紀(jì)律，各崗位應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)根底知識(shí)、根本規(guī)定以與總分行行制訂的有關(guān)制度方法和操作規(guī)程。分行從總行業(yè)務(wù)知識(shí)試題庫中選取試題，并增加分行特色業(yè)務(wù)的考試容，如每周一課與專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)容。網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)務(wù)技能應(yīng)包括漢字錄入、小鍵盤傳票錄入、手工點(diǎn)鈔、手工計(jì)息四項(xiàng)。年齡超過40歲或身體處于特殊情況的的柜員可選擇不參加業(yè)務(wù)技能考試,免考項(xiàng)目的成績按與格成績60分計(jì)算，參加技能考試的按個(gè)人成績與與格成績兩個(gè)指標(biāo)的孰高原如此計(jì)算。能力評(píng)價(jià)由分行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)組織與評(píng)價(jià)，并可根據(jù)本行的實(shí)際情況，實(shí)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和管理。第十一條業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)〔64分〕一、網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)主要考察柜員的“精益服務(wù)與十項(xiàng)做法〃、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶評(píng)價(jià)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等。1、“精益服務(wù)與十項(xiàng)做法〃〔5分〕。包括當(dāng)班柜臺(tái)總體行為規(guī)、根底服務(wù)規(guī)和崗位行為規(guī)等。分行**服務(wù)辦應(yīng)按照總行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)手冊(cè)》、《**服務(wù)精益管理規(guī)手冊(cè)》、“十項(xiàng)做法〃等規(guī)定，對(duì)上述容進(jìn)展評(píng)定。根據(jù)神秘人暗訪結(jié)果或分行服務(wù)監(jiān)視檢查部門組織檢查情況以與日常柜臺(tái)服務(wù)中的表現(xiàn)、存在的問題進(jìn)展評(píng)定，檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)不規(guī)情況按發(fā)生柜員每人每次扣1-2分，“精益服務(wù)與十項(xiàng)做法〃中被總行暗訪點(diǎn)名不合格者該項(xiàng)為0分。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率〔39分〕。包括柜員業(yè)務(wù)量、結(jié)算質(zhì)量等情況。分行運(yùn)營管理部應(yīng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)柜員折算業(yè)務(wù)量、后督與督導(dǎo)檢查〔含外部檢查〕中發(fā)現(xiàn)的過失等情況，對(duì)柜員進(jìn)展評(píng)價(jià)。1〕柜員業(yè)務(wù)量〔30分〕。以MIS系統(tǒng)提供的柜員核心業(yè)務(wù)量為依據(jù)，以全轄柜員平均業(yè)務(wù)量為基準(zhǔn)，具體考核得分如下：柜員業(yè)務(wù)量分值達(dá)到平均業(yè)務(wù)量300%以上30分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量250%-300〔不含〕28分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量200%-250〔不含〕26分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量150%-200%〔不含〕23分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量120%-150%〔不含〕20分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量100%-120〔不含〕18分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量90%-100%〔不含〕16分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量80%-90%〔不含〕14分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量70%-80%〔不含〕12分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量30%-70%〔不含〕達(dá)到平均業(yè)務(wù)量10%-30%〔不含〕8分3分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量10%以下| 0分〔1〕柜員業(yè)務(wù)量個(gè)人業(yè)務(wù)量水平;個(gè)人季度實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)/全行個(gè)人季度平均業(yè)務(wù)筆數(shù)X100%個(gè)人季度實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)二刀（個(gè)人業(yè)務(wù)數(shù)X業(yè)務(wù)折算系數(shù)）支行VIP柜臺(tái)人員的業(yè)務(wù)量按照支行柜臺(tái)員工平均業(yè)務(wù)量和個(gè)人業(yè)務(wù)量兩個(gè)指標(biāo)的孰高原如此取值?！?〕備崗柜臺(tái)經(jīng)理業(yè)務(wù)量個(gè)人業(yè)務(wù)量水平=本網(wǎng)點(diǎn)柜員季度業(yè)務(wù)總量/全行網(wǎng)點(diǎn)季度平均業(yè)務(wù)量X100%<X%個(gè)人季度實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)X%八柜臺(tái)經(jīng)理按本網(wǎng)點(diǎn)柜員人均業(yè)務(wù)量分配給備崗柜臺(tái)經(jīng)理的比重備崗柜臺(tái)經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)量按照支行柜臺(tái)員工平均業(yè)務(wù)量和個(gè)人業(yè)務(wù)量兩個(gè)指標(biāo)的孰高原如此取值?！?〕給予新建支行柜員、新進(jìn)展柜員半年保護(hù)期。保護(hù)期柜員業(yè)務(wù)量在個(gè)人業(yè)務(wù)量和全行平均業(yè)務(wù)量30%兩個(gè)指標(biāo)中按照孰高原如此取值?！?〕駐點(diǎn)柜臺(tái)人員按所在支行柜員平均業(yè)務(wù)量計(jì)算得分?！?〕各支行應(yīng)將反洗錢系統(tǒng)分析錄入方面的業(yè)務(wù)量由柜臺(tái)經(jīng)理于業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)公布后的兩個(gè)工作日將業(yè)務(wù)量調(diào)節(jié)表上報(bào)至運(yùn)營管理部進(jìn)展調(diào)整?！?〕支行其他不可計(jì)量的業(yè)務(wù)按本網(wǎng)點(diǎn)柜員人均業(yè)務(wù)量的〔1-X%由柜臺(tái)經(jīng)理根據(jù)分工情況進(jìn)展分配，總量不得超過本網(wǎng)點(diǎn)柜員人均業(yè)務(wù)量〔含分配給備崗柜臺(tái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)量〕。2〕結(jié)算質(zhì)量〔9分〕。包括后督與集中處理、督導(dǎo)〔含外部檢查〕中發(fā)現(xiàn)的過失、退票率等情況，按分項(xiàng)扣分后進(jìn)展計(jì)算。后督檢查發(fā)現(xiàn)的每一筆嚴(yán)重性過失扣3分，每一筆一般性過失扣1分；集中處理中心發(fā)現(xiàn)的每一筆嚴(yán)重性過失扣1分，退票率超過全行平均退票率的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公柜員按每超過平均退票率1個(gè)百分點(diǎn)的相應(yīng)扣減分，最高扣3分；督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)的問題視情節(jié)輕重每一筆扣0.5-3分。3、客戶評(píng)價(jià)〔6分〕客戶評(píng)價(jià)主要考察客戶滿意度、客戶表揚(yáng)和投訴等情況。分行 **服務(wù)辦應(yīng)根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)后的滿意度評(píng)價(jià)器統(tǒng)計(jì)結(jié)果、分行組織的客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)、總行95595客服中心收到的客戶投訴和分行直接收到的客戶投訴處理情況、網(wǎng)點(diǎn)客戶意見簿、表揚(yáng)信等進(jìn)展匯總統(tǒng)計(jì)。因主觀原因造成的有效投訴一次扣3分；滿意度評(píng)價(jià)器出現(xiàn)非常不滿意一次扣2分,出現(xiàn)不滿意一次扣1分，出現(xiàn)一般占比超10%勺扣1分，直至扣完為止，非常滿意占比超60%勺加1分，如確屬客戶極端化報(bào)復(fù)性錯(cuò)評(píng)的，由柜臺(tái)經(jīng)理查實(shí)后出具情況說明交**服務(wù)辦，由**服務(wù)辦在全行監(jiān)控系統(tǒng)中核實(shí)確認(rèn)后予以取消。4、營銷服務(wù)與主動(dòng)意識(shí)〔14分〕主要考察柜臺(tái)人員主動(dòng)向客戶營銷我行金融產(chǎn)品意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。主動(dòng)營銷服務(wù)意識(shí)〔10分〕?？疾旃衽_(tái)人員主動(dòng)向客戶營銷的服務(wù)意識(shí)與營銷業(yè)務(wù)，由各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)分行柜臺(tái)營銷管理方法制定實(shí)施細(xì)如此考核柜臺(tái)人員主動(dòng)向客戶營銷的業(yè)績；同時(shí)考察柜臺(tái)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，即在向客戶服務(wù)過程中，加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，“多說一句話，多做一點(diǎn)點(diǎn)〃，詢問客戶是否有其他需求，適時(shí)推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，如網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信通、信用卡等。該項(xiàng)評(píng)分由支行負(fù)責(zé)人和柜臺(tái)經(jīng)理評(píng)定。團(tuán)隊(duì)合作精神〔4分〕。考察柜臺(tái)人員服從柜臺(tái)管理和業(yè)務(wù)需要，服從柜臺(tái)經(jīng)理的工作安排、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面進(jìn)展評(píng)價(jià)。該項(xiàng)評(píng)分由支行柜臺(tái)經(jīng)理評(píng)定。二、集中處理中心柜員業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)主要考察柜員的服務(wù)規(guī)、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、營銷業(yè)績與綜合評(píng)價(jià)等。服務(wù)規(guī)〔5分〕主要包括辦公場(chǎng)所與辦公臺(tái)面6s現(xiàn)場(chǎng)管理情況、根底服務(wù)規(guī)和崗位行為規(guī)等。分行**服務(wù)辦按照總行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)手冊(cè)》、《**服務(wù)精益管理規(guī)手冊(cè)》等規(guī)定，對(duì)涉與上述容進(jìn)展評(píng)定。每檢查出一項(xiàng)不合規(guī)項(xiàng)扣 1—2分。服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率〔45分〕包括柜員業(yè)務(wù)量、結(jié)算質(zhì)量等情況，柜員業(yè)務(wù)量考核占40分，結(jié)算質(zhì)量考核占5分。分行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)柜員折算業(yè)務(wù)量、后督與督導(dǎo)等檢查〔含外部檢查〕中發(fā)現(xiàn)的過失等情況，對(duì)柜員進(jìn)展評(píng)價(jià)。3、營銷服務(wù)〔10分〕主要考察柜臺(tái)人員考察柜臺(tái)人員主動(dòng)向客戶營銷的服務(wù)意識(shí)，根據(jù)分行柜臺(tái)營銷管理方法考核柜員向客戶營銷的業(yè)績。4、綜合評(píng)價(jià)〔4分〕主要考察對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)滿意度與團(tuán)隊(duì)合作精神?？疾旃駟T為網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)以與服從管理和業(yè)務(wù)需要，服從柜臺(tái)經(jīng)理的工作安排、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面進(jìn)展評(píng)價(jià)。由支行或中心柜臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)打分。第四章柜員星級(jí)的評(píng)定流程第十二條柜員星級(jí)評(píng)定的流程應(yīng)遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、公開公平〃的原如此進(jìn)展。第十三條柜員星級(jí)評(píng)定工作應(yīng)由分行人力資源部、運(yùn)營管理部、**服務(wù)辦共同組織完成。其中，運(yùn)營管理部主要負(fù)責(zé)能力評(píng)價(jià)的方案設(shè)計(jì)、考試組織和成績統(tǒng)計(jì)、以與業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)中“服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率〃指標(biāo)的評(píng)價(jià)、匯總柜員星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果等工作；**服務(wù)辦主要負(fù)責(zé)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)中“精益服務(wù)與十項(xiàng)做法〃、“客戶評(píng)價(jià)〃等指標(biāo)的評(píng)價(jià)工作。人力資源部主要負(fù)責(zé)資歷評(píng)價(jià)、最終確定柜員星級(jí)等工作。第十四條年度星級(jí)評(píng)定的計(jì)算方法為：柜員星級(jí)評(píng)定得分=資歷評(píng)價(jià)得分+能力評(píng)價(jià)得分+評(píng)定前連續(xù)四個(gè)季度業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的平均得分對(duì)于初次評(píng)定星級(jí)無法取得業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果的，可以只依據(jù)資歷評(píng)價(jià)和能力評(píng)價(jià)來確定，但最高只能評(píng)定為三星級(jí)以下〔含三星級(jí)〕柜員。第十五條試用期的人員通過柜員能力評(píng)價(jià)的，在試用期滿后可以正式評(píng)定柜員星級(jí)，試用期滿前原如此上只能作為見習(xí)柜員。第十六條柜員為我行做出如下貢獻(xiàn)之一的，經(jīng)分行審定，可以提高柜員星級(jí)，或在對(duì)該柜員進(jìn)展季度業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)時(shí)適當(dāng)加分：〔一〕成功堵截金融詐騙案件，并挽回資金損失的；〔二〕在總行或金融系統(tǒng)組織的各類業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽以與評(píng)比活動(dòng)中取得優(yōu)異成績的；〔三〕獲得總行級(jí)或省、部級(jí)以上金融系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人、服務(wù)標(biāo)兵等稱號(hào)，獲得分行級(jí)先進(jìn)個(gè)人、服務(wù)標(biāo)兵等稱號(hào)，或年終考評(píng)為優(yōu)秀的等；〔四〕發(fā)現(xiàn)并報(bào)告重大的風(fēng)險(xiǎn)隱患或案件線索的；〔五〕對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營指標(biāo)有突出貢獻(xiàn)的；〔六〕其他應(yīng)予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)的情況。第十七條柜員有如下行為之一的，經(jīng)分行審定，可以取消其柜員資格、降低星級(jí)，或在對(duì)該柜員進(jìn)展季度業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)適當(dāng)減分：〔一〕因責(zé)任事故造成重大錯(cuò)款損失的；〔二〕因違規(guī)操作受到分行問責(zé)的；〔三〕被客戶投訴，給銀行造成重大負(fù)面影響的；〔四〕連續(xù)兩個(gè)月客戶滿意度低于80%的；〔五〕參加能力考試補(bǔ)考不與格的；〔六〕其他違反總分行規(guī)定的情況。第十八條在日常工作中，分行可根據(jù)上述提高星級(jí)、取消或降低星級(jí)的具體情況，適時(shí)調(diào)整相關(guān)柜員的星級(jí)與工作崗位。對(duì)于需要取消或降低星級(jí)的，可以給予一定的警告期〔如一個(gè)季度〕，然后視情況予以調(diào)整。第十九條柜員對(duì)考核結(jié)果、星級(jí)評(píng)定有申訴權(quán)和復(fù)議權(quán)，可于接到考核或評(píng)定結(jié)果后十日向分行人力資源部反映情況，提出復(fù)議申請(qǐng)，分行人力資源部應(yīng)視情況商運(yùn)營管理部或**服務(wù)管理委員會(huì)討論，并于十日給出復(fù)議結(jié)果。第五章柜員星級(jí)評(píng)定結(jié)果的運(yùn)用第二十條分行按照年度對(duì)所有星級(jí)柜員進(jìn)展公示，同時(shí)公布評(píng)比過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提出需要改良的建議。第二十一條分行實(shí)施統(tǒng)一的掛星制度，獲得三星級(jí)以上〔含三星級(jí)〕稱號(hào)的柜員要佩戴星級(jí)標(biāo)牌或通過服務(wù)評(píng)價(jià)器等方式在柜臺(tái)公示星級(jí)，承受客戶監(jiān)視。第二十二條星級(jí)柜員因工作需要從一種柜員崗位調(diào)整到另一種柜員崗位時(shí)，其柜員星級(jí)可保持到下次評(píng)定結(jié)果產(chǎn)生之前。星級(jí)柜員調(diào)離柜員崗位時(shí)，其原有柜員星級(jí)自動(dòng)取消。第六章星級(jí)柜員的職務(wù)和薪酬管理第二十三條柜員業(yè)務(wù)序列職務(wù)的聘職參照《**銀行業(yè)務(wù)序列職務(wù)聘任管理方法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十四條柜員薪酬納入分行統(tǒng)一的薪酬管理體系。第二十五條柜員星級(jí)與柜員績效掛鉤，各星級(jí)柜員對(duì)應(yīng)績效分行將根據(jù)測(cè)評(píng)情況確定，并確保各星級(jí)之間保持一定間距。第二十六條網(wǎng)點(diǎn)柜員季度績效分配原如此按照7:2:1比例切分，其中70%與《**銀行**分行柜臺(tái)人員星級(jí)管理方法實(shí)施細(xì)如此》考核掛鉤， 20%與網(wǎng)點(diǎn)平衡計(jì)分卡得分掛鉤，10%與《**銀行**分行柜臺(tái)人員營銷管理方法》考核掛鉤。第二十七條柜員每