第7頁(yè)共7頁(yè)公司客?服部門(mén)?工作總?結(jié)示?斗轉(zhuǎn)星?移，進(jìn)?入桂龍?堂已四?個(gè)多月?，我一?直從事?客服咨?詢專員?工作，?在這段?時(shí)間里?目睹了?也參與?了公司?的發(fā)展?和制度?的日臻?完善，?作為一?名桂龍?人，由?衷的感?到自豪?。四個(gè)?月的工?作經(jīng)歷?，自己?對(duì)客服?的工作?多少積?累了一?些認(rèn)識(shí)?和體會(huì)??，F(xiàn)總?結(jié)如下?：一?、樹(shù)立?全局觀?念，做?好本職?工作?二、精?于專業(yè)?技能，?勤于思?考應(yīng)變?三、?善于溝?通交流?，提高?工作質(zhì)?量客?服人員?不僅要?有較強(qiáng)?的專業(yè)?技術(shù)知?識(shí)，還?應(yīng)該具?備良好?的溝通?交流能?力，當(dāng)?今社會(huì)?一種產(chǎn)?品很多?時(shí)候是?由于使?用操作?不當(dāng)才?出現(xiàn)了?問(wèn)題，?而往往?不是如?客戶反?映的質(zhì)?量不行?，中藥?藥品尤?其如此?，如果?不連續(xù)?按療程?用藥，?很難體?現(xiàn)出藥?品的效?果。所?以這個(gè)?時(shí)候就?需要我?們找出?癥結(jié)所?在，和?客戶進(jìn)?行交流?，規(guī)范?使用方?法的同?時(shí)向客?戶傳達(dá)?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)態(tài)?度，從?而避免?客戶對(duì)?產(chǎn)品的?不信任?乃至對(duì)?企業(yè)形?象的損?害。客?服工作?主要體?現(xiàn)在交?流二字?，和客?戶的交?流，能?夠更好?的了解?客戶對(duì)?產(chǎn)品的?需求，?和同事?之間的?交流，?能夠增?加工作?經(jīng)驗(yàn)，?分享心?得，能?夠整體?提高團(tuán)?隊(duì)的水?平，提?高工作?的質(zhì)量?。四?、遵守?公司制?度，積?極參加?活動(dòng)?在新的?一年里?，客服?工作也?需要有?新的工?作思路?，首先?是做好?本職工?作，管?理好現(xiàn)?有客戶?資料，?定期對(duì)?已購(gòu)買(mǎi)?客戶進(jìn)?行回訪?，讓其?在感受?藥品良?好效果?的同時(shí)?，也感?受到桂?龍藥業(yè)?專業(yè)的?售后服?務(wù)。對(duì)?現(xiàn)有的?其他客?戶資料?也要定?期進(jìn)行?回訪，?對(duì)其失?眠情況?進(jìn)行跟?蹤，隨?時(shí)向其?傳達(dá)桂?龍?zhí)弥?療失眠?的獨(dú)特?理念。?其次，?根據(jù)公?司的推?廣情況?，隨時(shí)?在溝通?技巧和?專業(yè)水?平上作?出改善?，協(xié)助?完善公?司的推?廣工作?。再次?，提高?自己的?專業(yè)水?平，總?結(jié)不同?的客戶?失眠情?況，隨?時(shí)在失?眠與抑?郁的知?識(shí)、溝?通技巧?、心理?咨詢知?識(shí)各方?面提高?自己的?水平。?自己會(huì)?在新的?一年里?和領(lǐng)導(dǎo)?協(xié)調(diào)溝?通，和?同事友?善合作?，無(wú)論?是在知?識(shí)水平?及做人?做事的?水平上?都要有?一個(gè)新?的提高?。假如?說(shuō)一個(gè)?企業(yè)需?要兩只?腳才能?穩(wěn)步前?行，那?么一只?腳是高?質(zhì)量的?產(chǎn)品，?另一只?腳則是?完善的?服務(wù)，?公司產(chǎn)?品可以?創(chuàng)出，?其服務(wù)?也可以?進(jìn)行嘗?試去創(chuàng)?造品牌?。一個(gè)?企業(yè)，?也只有?依托高?質(zhì)量的?產(chǎn)品和?完善的?服務(wù)體?系，才?能在競(jìng)?爭(zhēng)中立?于不敗?之地。?在新的?一年里?，希望?在領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下，在?同事的?幫助下?，自己?的成績(jī)?能夠更?上一層?樓，為?公司的?發(fā)展貢?獻(xiàn)自己?的一份?力量。?公司?客服部?門(mén)工作?總結(jié)示?（二）?首先?它是店?鋪和顧?客之間?的紐帶?和橋梁?，一名?合格的?客服首?先要做?到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)?、誠(chéng)信?、熱情?的去接?待每一?位顧客?。其次?是要有?良好的?語(yǔ)言溝?通技巧?，這樣?可以讓?客戶接?受你的?產(chǎn)品，?最終達(dá)?成交易?。再次?，作為?客服同?時(shí)要對(duì)?自己店?內(nèi)的商?品有足?夠的了?解和認(rèn)?識(shí)，這?樣才可?以給客?戶提供?更多的?購(gòu)物建?議，更?完善的?解答客?戶的疑?問(wèn)。本?人在這?半個(gè)月?的工作?已經(jīng)清?楚的認(rèn)?識(shí)到自?己工作?的職責(zé)?及其重?要性，?工作中?也在不?斷學(xué)習(xí)?如何提?高自己?工作的?技能，?雖然此?前沒(méi)有?相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)?但希望?能從零?學(xué)起，?爭(zhēng)取早?日成為?一名合?格的淘?寶客服?。下面?就本人?售前導(dǎo)?購(gòu)，售?中客服?，還有?售后服?務(wù)工作?進(jìn)行初?步解析?。首先?是售前?導(dǎo)購(gòu)。?售前導(dǎo)?購(gòu)的重?要必不?僅在于?它可以?為顧客?答疑解?惑，更?在于它?可以引?導(dǎo)顧客?購(gòu)買(mǎi)，?促成交?易，提?高客單?價(jià)。?在售前?溝通中?一般包?括打招?呼、詢?問(wèn)、推?薦、議?價(jià)、道?別等這?幾個(gè)方?面。在?打招呼?方面，?無(wú)論旺?旺是在?線或都?其它狀?態(tài)，自?動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必?不可少?。自動(dòng)?回復(fù)可?以讓我?們做到?及時(shí)快?速回復(fù)?，讓顧?客第一?時(shí)間感?受到我?們的熱?情，同?時(shí)自動(dòng)?回復(fù)里?附加有?我們店?名可以?強(qiáng)化顧?客的印?象。除?了自動(dòng)?回復(fù)，?自己也?要在第?一時(shí)間?回復(fù)詢?問(wèn)顧客?有什么?需要幫?助的。?在詢問(wèn)?答疑方?面，無(wú)?論是什?么情況?都銘記?第一時(shí)?間關(guān)注?旺旺顯?示顧客?在關(guān)注?店里的?哪款包?包，打?開(kāi)相應(yīng)?的頁(yè)面?，時(shí)刻?準(zhǔn)備著?回答親?們提出?的任何?咨詢。?在議?價(jià)環(huán)節(jié)?則非常?考驗(yàn)一?個(gè)人的?溝通水?平和談?判能力?，何如?才能做?到巧妙?的跟客?人周旋?，既能?保住價(jià)?格堡壘?又能讓?客人感?覺(jué)到我?們的價(jià)?格是最?低實(shí)在?不能再?降，這?個(gè)需要?自己在?工作中?不斷去?學(xué)習(xí)提?高自己?溝通能?力。道?別步驟?也必不?可少，?無(wú)論是?成交或?沒(méi)有成?交都要?保持統(tǒng)?一的熱?情態(tài)度?去對(duì)待?每一位?客人。?公司?客服部?門(mén)工作?總結(jié)示?（三）?我于?___?_年_?___?月__?__日?正式在?客服部?工作，?試用期?三個(gè)月?。時(shí)?光彈指?一揮間?毫無(wú)聲?息的流?逝，轉(zhuǎn)?眼間試?用期接?近尾聲?。回首?過(guò)去的?三個(gè)月?，內(nèi)心?不禁感?慨萬(wàn)千?……這?是我人?生中彌?足珍貴?的經(jīng)歷?，也給?我留下?了精彩?而美好?的回憶?。雖然?沒(méi)有轟?轟烈烈?的戰(zhàn)果?，但也?經(jīng)歷了?一番不?平凡的?考驗(yàn)和?磨礪。?我的?工作主?要是行?政管理?、費(fèi)用?管理、?物資管?理及辦?公室內(nèi)?的一些?日常工?作。在?工作中?我努力?做好本?職工作?，提高?工作效?率及工?作質(zhì)量?。因無(wú)?工作經(jīng)?驗(yàn)，期?初的一?段時(shí)間?里常常?出現(xiàn)問(wèn)?題，在?此謝謝?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的熱心?幫助，?讓我及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?工作中?的不足?，并且?認(rèn)真更?正。工?作中不?斷地總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?教訓(xùn)，?后來(lái)我?也熟悉?了每天?的工作?，及時(shí)?提交各?種報(bào)表?，做到?“主動(dòng)?”工作?。經(jīng)過(guò)?___?_月中?旬去北?京的培?訓(xùn)，我?對(duì)本職?工作有?了一個(gè)?更深刻?的認(rèn)識(shí)?，特別?是工作?中的一?些細(xì)節(jié)?問(wèn)題，?還有領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們提?出討論?的問(wèn)題?，我也?有了清?楚的認(rèn)?識(shí)。工?作中需?要同事?之間團(tuán)?結(jié)合作?，這一?點(diǎn)很重?要，也?是加入?公司以?來(lái)同事?們給我?最深的?影響。?當(dāng)然?，我在?工作中?還在存?在著缺?點(diǎn)和做?得不到?位的地?方，我?會(huì)繼續(xù)?努力工?作學(xué)習(xí)?，今后?一定盡?力做到?。工作?中需要?“超越?”的精?神，我?相信經(jīng)?過(guò)努力?，工作?會(huì)越做?越好。?公司?客服部?門(mén)工作?總結(jié)示?（四）?不知?不覺(jué)來(lái)?到客服?中心這?個(gè)大家?庭已經(jīng)?有五個(gè)?多月的?時(shí)間了?，在這?五個(gè)月?的時(shí)間?里我經(jīng)?歷的是?從一個(gè)?剛走出?校園的?大學(xué)生?到一個(gè)?上班族?的改變?;從一?個(gè)獨(dú)立?的個(gè)體?到成為?___?_客服?中心的?一員。?在這?里，我?們每天?早上召?開(kāi)班前?小組會(huì)?議，每?個(gè)組的?小組長(zhǎng)?會(huì)從昨?天的外?呼和呼?入情況?中總結(jié)?一些錯(cuò)?誤，在?第二天?強(qiáng)調(diào)今?天外呼?應(yīng)該注?意哪些?問(wèn)題;?在這里?，我們?小組成?員之間?、組長(zhǎng)?和學(xué)員?之間互?相做案?例，從?一個(gè)個(gè)?案例中?發(fā)現(xiàn)我?們的不?足之處?，強(qiáng)化?我們的?標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓?我們?cè)?面對(duì)各?種刁難?的客戶?時(shí)都能?游刃有?余;在?這里，?我們每?個(gè)組商?討各隊(duì)?的板報(bào)?設(shè)計(jì)，?每位學(xué)?員都積?極參與?到討論?中來(lái)，?大家各?抒己見(jiàn)?，互相?交流意?見(jiàn)，齊?心協(xié)力?完成板?報(bào)的設(shè)?計(jì)到制?作;在?這里，?我們每?天下班?之前會(huì)?召開(kāi)大?組會(huì)議?，樓層?組長(zhǎng)會(huì)?對(duì)在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員?予以表?揚(yáng)，對(duì)?有進(jìn)步?的學(xué)員?進(jìn)行鼓?勵(lì)。?從這幾?月的工?作中總?結(jié)出以?下幾點(diǎn)?：二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)記?得石主?任給我?們新員?工上過(guò)?的一堂?課的上?有講過(guò)?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來(lái)我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來(lái)?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來(lái)指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問(wèn)題?和解決?問(wèn)題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性?和創(chuàng)造?性;?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用的?服務(wù)來(lái)?解決客?戶的困?難，讓?我用的?服務(wù)來(lái)?化解客?戶的難?題。制?定如下?計(jì)劃：?一、?高效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每天的?外__?__，?學(xué)會(huì)總?結(jié)各地?方的特?點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習(xí)?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進(jìn)行?___?_地區(qū)?的個(gè)貸?催收時(shí)?，一般?在下午?的時(shí)間?撥打接?觸率比?較高，?所以對(duì)?于__?__的?客戶我?們要多?進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?;再例?如__?__行?的客戶?他們理?解能力?和反映?能力偏?慢，我?們?cè)谶M(jìn)?行外呼?時(shí)需要?放慢語(yǔ)?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?;二?、加強(qiáng)?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問(wèn)題時(shí)?能夠脫?口而出?;加強(qiáng)?知識(shí)庫(kù)?搜索的?練習(xí)，?熟悉知?識(shí)庫(kù)的?樹(shù)形結(jié)?構(gòu)，幫?助我們?高效的?利用知?識(shí)庫(kù);?不斷鞏?固所學(xué)?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?做到準(zhǔn)?確完整?的答復(fù)?客戶的?問(wèn)題;?三、?增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，?保持良?好心態(tài)?;四?、不斷?完善自?我，培?養(yǎng)一個(gè)?客服代?表應(yīng)具?備的執(zhí)?業(yè)心理?素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。?公司客?服部門(mén)?工作總?結(jié)示（?五）?時(shí)光如?梭，不?知不覺(jué)?中來(lái)_?___?工作已?有半年?了。在?我看來(lái)?，這是?短暫而?又漫長(zhǎng)?的半年?。短暫?的是我?還來(lái)不?及掌握?的工作?技巧與?專業(yè)知?識(shí)，時(shí)?光已經(jīng)?流逝;?漫長(zhǎng)的?是要成?為一名?優(yōu)秀的?客服人?員今后?的路必?定很漫?長(zhǎng)。經(jīng)?過(guò)半年?來(lái)的工?作和學(xué)?習(xí)，對(duì)?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡(jiǎn)單、?單調(diào)、?甚至無(wú)?聊，不?過(guò)是接?下電話?、做下?記錄、?沒(méi)事時(shí)?上上網(wǎng)?罷了;?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識(shí)，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺(jué)?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會(huì)?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?;當(dāng)然?，這一?點(diǎn)我也?并不是?一開(kāi)始?就認(rèn)識(shí)?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會(huì)到?。下?面是我?這半年?來(lái)的主?要工作?內(nèi)容?一、立?足本職?，愛(ài)崗?敬業(yè)?作為客?服人員?，我始?終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)?單的事?做好就?是不簡(jiǎn)?單”。?每當(dāng)遇?到繁雜?瑣事，?總是積?極、努?力的去?做;當(dāng)?同事遇?到困難?需要替?班時(shí)，?能毫無(wú)?怨言地?放棄休?息時(shí)間?，做好?工作計(jì)?劃，堅(jiān)?決服從?公司的?安排，?全身心?的投入?工作。?二、?勤奮學(xué)?習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?理論?是行動(dòng)?的先導(dǎo)?。作為?電信基?層客服?人員，?我深刻?體會(huì)到?理論學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。一年?來(lái)我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高理論?水平，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來(lái)?鍛煉自?己。?三、工?作生活?中體會(huì)?到了細(xì)?節(jié)的重?要性。?細(xì)節(jié)因?其“小?”，也?常常使?人感到?繁瑣，?無(wú)暇