現(xiàn)代質量工程—21世紀將是質量的世紀機電工程學院工業(yè)工程所現(xiàn)代質量工程陳文戈廣東工業(yè)大學全面質量管理培訓98296質量管理的發(fā)展簡史：質量管理的發(fā)展簡史人類自從有了生產(chǎn)活動，也就有了質量問題。因為不論物品多么簡單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個能否滿足特定用途的問題。隨著人類對產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類的質量意識逐漸蘇醒。質量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個重要因素。為了保證質量，就需要對生產(chǎn)原材料、勞動工具、生產(chǎn)者的勞動技巧等提出相應的要求。從某種意義上說，這就是質量管理。全面質量管理培訓98296質量管理的發(fā)展簡史：質量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學技術的進步而逐漸形成和發(fā)展起來的,真正科學意義上的質量管理從本世紀初才開始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個階段：

質量檢驗階段(QualityInspection)

統(tǒng)計質量管理階段（StatisticalProcessControl）

全面質量管理階段(TotalQualityManagement)質量管理的發(fā)展簡史全面質量管理培訓98296質量檢驗階段產(chǎn)品相對簡單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參與工藝品生產(chǎn)的全過程，對自己制作的工藝品的自豪感和看重自己的名聲是手工藝者檢查工藝品以確保工藝品制作精良的動機。質量由一個人或少數(shù)幾個人負責；操作者的質量管理工長的質量管理工業(yè)革命產(chǎn)生了勞動分工；每個工人僅對每件產(chǎn)品的一小部分負責。泰勒提出了在生產(chǎn)中應該將計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開的主張，強調工長在保證質量方面的作用，把執(zhí)行質量檢驗的責任由操作者轉移給工長。檢驗（員）部門的質量管理在一些工廠中開始設立專職的檢驗部門，對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行質量檢驗，鑒別合格品或廢次品。全面質量管理培訓98296泰勒(FrederickW.Taylor)“科學管理之父”對質量管理的貢獻：引入了產(chǎn)品檢驗的概念，并在其生產(chǎn)管理基本原理的原則中確立了產(chǎn)品檢驗的地位。質量管理的重要性得到了進一步的強調。泰勒對質量管理的貢獻1、對工人操作的每一個動作進行科學研究，用以代替舊的、單憑經(jīng)驗的勞動操作。2、科學地挑選工人，并進行培訓和教育。3、標準化作業(yè)；4、管理人員和工人在工作和職責上要有分工；全面質量管理培訓98296用鏟的科學：

一鏟煤粉3.5磅一鏟礦石38磅實驗數(shù)據(jù)：每鏟物料重

每個工人每天鏟起物料重

38磅25噸

34磅30噸

21~22磅59噸結果：老計劃新計劃工人數(shù)600140每人每天平均工作量16噸59噸每人每天平均收入（$）1.151.88搬運一噸平均費用（$)0.0720.033泰勒對質量管理的貢獻-舉例全面質量管理培訓98296雷德福(G.S.Radford)發(fā)展了泰勒的理論。他的兩個最重要的貢獻是：1、在產(chǎn)品的設計階段就開始考慮產(chǎn)品質量的觀點2、把提高產(chǎn)品質量和生產(chǎn)率同降低成本結合起來的思想。雷德福對質量管理的貢獻全面質量管理培訓98296質量檢驗階段質量管理的不足產(chǎn)品質量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗來保證，屬“事后把關”，即使查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回；1采取全數(shù)檢驗的辦法把關，量大面廣，耗費資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高。2有些產(chǎn)品的檢驗屬破壞性檢驗。3這種客觀矛盾促使人們?nèi)ヌ綄べ|量管理的新思路和新方法全面質量管理培訓98296統(tǒng)計質量控制的發(fā)展從本世紀20年代，一些國家相繼制訂并發(fā)布了公差標準，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質量的一致性。人們開始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計在質量管理中的應用?！笆孪瓤刂疲A防廢品”的質量管理新思路1924年,貝爾實驗室的美國統(tǒng)計數(shù)理專家休哈特(W.A.Shewhart)制定了可用于監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計控制表。1930年,貝爾實驗室的道奇(H·EDodge)和羅米格(H·G·Romig)編制了抽樣數(shù)表。直到第二次世界大戰(zhàn),統(tǒng)計質量控制方法才得到廣泛應用。自此以后,美國政府要求供貨商都要采用這些方法。全面質量管理培訓98296AWSZ1.1–1941:質量管理指南；

AWSZ1.2–1941:數(shù)據(jù)分析用控制圖法；

AWSZ1.3–1942:工序控制圖法。統(tǒng)計質量控制的發(fā)展二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質量和可靠性，美國政府邀集了一批統(tǒng)計專家和技術人員，先后制訂了三個戰(zhàn)時質量控制標準：四十年代發(fā)生的這些理論和實踐的進步是質量管理開始進入統(tǒng)計質量管理階段的標志。全面質量管理培訓98296

在50年代,質量管理專家戴明(W.Deming)把統(tǒng)計質量控制方法介紹給日本的制造廠商，這幫助日本人重新建立他們的生產(chǎn)基地并提高他們產(chǎn)品在世界市場的競爭力。朱蘭(J.M.Juran)提出了質量成本概念。他強調要準確、全面鑒定質量成本并進行質量成本核算。同時,他強調降低預防成本的必要性并提倡使用質量控制方法來實現(xiàn)這一目標。統(tǒng)計質量控制的發(fā)展全面質量管理培訓98296統(tǒng)計質量管理主要問題:①它仍然以滿足產(chǎn)品標準為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的;②它僅偏重于工序管理,而沒有對產(chǎn)品質量形成的整個過程進行控制;③統(tǒng)計技術難度較大,主要靠專家和技術人員,難以調動廣大工人參與質量管理的積極性;④質量管理與組織管理未密切結合起來,質量管理僅限于數(shù)學方法,常被領導人員忽視。

統(tǒng)計質量管理主要問題全面質量管理培訓98296人們已逐漸認識到，產(chǎn)品質量的形成不僅與生產(chǎn)制造過程有關，還與涉及到其他許多過程、環(huán)節(jié)和因素有關。只有將影響質量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調的運作，才能確保產(chǎn)品的質量。統(tǒng)計質量管理主要問題在新的社會歷史背景和經(jīng)濟發(fā)展形勢的推動下，全面質量管理的理論應運而生。全面質量管理培訓98296全面質量管理階段：第三階段是全面質量管理階段。這一階段從60年代開始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計質量管理向全面質量管理過渡的原因主要有以下幾個方面:①科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要。②保護消費者利益運動的興起；③現(xiàn)代質量管理科學的發(fā)展；④60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為學派。全面質量管理階段全面質量管理培訓98296全面質量管理階段：

全面質量管理理論的誕生，是質量管理歷史上最為光輝的里程碑。全面質量管理是當今世界質量管理最基本、最經(jīng)典的理論。全面質量管理階段全面質量管理的概念和思想誕生于美國，費根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績。全面質量管理培訓98296全面質量管理階段：50年代中期,費根鮑姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面質量管理理論。全面質量管理階段這一理論擴大了質量管理的應用范圍。即從早期集中于生產(chǎn)過程擴展到了產(chǎn)品設計和原材料的采購。這一理論的一個重要特征就是要求高層領導更多地參與到質量管理中來?！叭尜|量管理是為了能在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部分的研制質量、維持質量和提高質量的活動，構成為一種有效的體系?！比尜|量管理培訓98296全面質量管理階段：

60年代，克羅斯比(PhilipCrosby)提出“零缺陷”概念。

該方法側重于提高職員的工作動機和報酬,提高來自職員自身的使產(chǎn)品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國軍隊生產(chǎn)出一枚“完美”導彈的成功中發(fā)展起來的。全面質量管理階段全面質量管理培訓98296全面質量管理階段：70年代，在包括政府行政管理、保健、銀行和旅游工業(yè)在內(nèi)的服務性行業(yè)中，人們進一步認識了質量保證的重要性。全面質量管理階段全面質量管理培訓98296全面質量管理階段：70年代末期,質量管理發(fā)生了戲劇性的變化,開始從質量保證向質量管理戰(zhàn)略方法轉變。實際上，之前的質量管理一直致力于在產(chǎn)品送到市場之前發(fā)現(xiàn)并處理其質量問題。這無疑是一種消極被動的方法。由哈佛大學教授加文(PavidGarvin)和其他人員倡導的質量管理戰(zhàn)略方法是積極主動的方法。這種方法把事后處理與事前預防有機結合起來。質量和利潤得以更緊密地結合在一起。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。質量管理戰(zhàn)略方法要求包括一線工人在內(nèi)的各個管理層都要致力于改進產(chǎn)品質量。全面質量管理階段全面質量管理培訓98296全面質量管理在各國的實踐：

日本人的全面質量管理帶有鮮明的民族文化特色。全面質量管理階段歐美以質量管理專業(yè)人員為核心，主要依靠規(guī)章制度；日本的全面質量管理強調全體職工的參與。

company-widequalitycontrol,CWQC日本人認為全面質量管理是經(jīng)營的一種思想革命，是一門特別重視質量的管理學說。日本人強調全面質量管理的整體性和全面性。

我國從1978年推行全面質量管理。以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家。全面質量管理培訓98296質量檢驗、統(tǒng)計質量控制與全面質量管理的特點對比全面質量管理培訓98296質量的發(fā)展19201940196019802000檢驗統(tǒng)計質量控制可靠性全面質量控制質量保證產(chǎn)品可靠性最高管理者的質量領導全面質量管理全面質量管理培訓98296我國質量管理的發(fā)展1960-19701980-19902000-現(xiàn)在1990-1999產(chǎn)品導向市場導向競爭導向國際競爭導向質量水平全面質量管理培訓98296E時代特征與質量新要求E時代的特征信息透明公開信息快速傳播意見眾生平等E啟蒙運動最終客戶導向喜新厭舊對質量的新要求個性化(Customization)接近性(Accessible)及時性(Timing)全面質量管理培訓98296E時代的質量功能展開最終客戶需求

a.模塊內(nèi)標準化b.模塊間匹配性重視用戶友好性a.設計創(chuàng)意與標準化結合b.實驗設計與專業(yè)技術結合c.設計審查與過程能力結合質量新挑戰(zhàn)個性化接近性及時性轉換(1)轉換(2)多種少量并行工程制造模塊化搶鮮上市容易使用易學易用注:轉換(1)是將客戶需求轉換成行銷對策;

轉換(2)是將行銷對策轉換成工程構想.全面質量管理培訓98296E時代的質量系統(tǒng)模型全面質量管理培訓98296全面質量管理ISO8402:1994對質量管理的定義是：確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進等實施的管理職能的所有活動。第二章全面質量管理理解:

(1)質量管理是企業(yè)管理職能的一部分,負責確定并實施質量方針、目標和職責;(2)質量管理的職責由企業(yè)的最高管理者承擔，他對質量管理的實施負有不可推卸的職責;(3)企業(yè)內(nèi)各級管理人員和全體員工的積極參與是使質量管理達到預期目標的保障;(4)質量管理工作包括了質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進等活動。(5)質量管理必須考慮經(jīng)濟因素。

全面質量管理培訓98296質量保證ISO8402:1994對質量保證（QualityAssurance）的定義是：為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃，有系統(tǒng)的活動。

與質量管理有關的幾個重用概念解釋：(1)質量保證是為了使人們確信企業(yè)能滿足質量要求所必須進行的有計劃、有系統(tǒng)的活動，它不是僅僅針對某項具體質量要求的活動。(2)質量保證分為內(nèi)部質量保證和外部質量保證。內(nèi)部質量保證是為使企業(yè)的領導者確信本企業(yè)提供的產(chǎn)品滿足質量要求所進行的活動，內(nèi)部質量保證是企業(yè)內(nèi)部質量管理職能的一部分；外部質量保證是為了使需方確信供方提供的產(chǎn)品滿足質量要求所進行的活動。全面質量管理培訓98296質量控制ISO8402:1994對質量控制（QualityControl）的定義是：為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。與質量管理有關的幾個重用概念解釋

(1)“質量要求”應轉化為質量特性,特性應用定量或定性的規(guī)范來表示，以便于作為進行質量控制時的依據(jù);(2)“所采取的作業(yè)技術和活動”應貫穿于應品形成的全過程。即包括營銷和市場調查，過程策劃與開發(fā)，產(chǎn)品設計與采購，生產(chǎn)或服務提供，驗證，安裝和貯存，銷售和分發(fā)，安裝和投入運行，技術支持和服務，用后處置管理各個環(huán)節(jié)或階段的質量控制;(3)質量控制和質量保證在某些方面是互相滲透。即某些質量活動既滿足了質量控制的要求，同時也滿足了質量保證的要求;(4)在制造企業(yè)中所謂質量控制不能僅理解為是對產(chǎn)品進行檢測，保證不讓不合格品流入顧客手中。質量控制為企業(yè)形成了強有力的信息反饋，形成了多層次的反饋閉環(huán)系統(tǒng)。如根據(jù)質量信息實現(xiàn)過程控制可避免和減少產(chǎn)品性能偏離目標值；利用外購材料質量信息可以控制供貨商的質量水平等。全面質量管理培訓98296質量體系ISO8402:1994對質量體系（QualitySystem）的定義是：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。與質量管理有關的幾個重用概念解釋：(1)每一個企業(yè)都客觀存在著質量體系。企業(yè)領導者的職責是站在系統(tǒng)的高度將影響產(chǎn)品或服務質量的因素作為質量體系的組成部分，使其相互配合，相互促進，實現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化，建立和健全企業(yè)的質量體系，使之更為完善、科學和有效。(2)質量體系中的組織結構是質量體系有效運行的保證它既要有利于領導的統(tǒng)一指揮和分級管理，又要有利于各個部門的分工合作;(3)質量體系的資源包括人才資源和專業(yè)技術、設計和研制設備、制造設備、檢驗和試驗設備、儀器儀表和計算機軟件等。全面質量管理培訓98296全面質量管理ISO8402:1994對全面質量管理的定義是：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理的定義Total-madeupofthewholeQuality–DegreeofexcellenceaproductorserviceprovidesManagement–Act,art,ormannerofhandling,controlling,directing,etc.全面質量管理培訓98296全面質量管理①“全員”，指該組織結構中所有部門層次的人員;②最高管理者強有力和持續(xù)的領導,以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓是這種管理途徑取得成功所必不可少的;③在全面質量管理中,質量這個概念與全部管理目標的實現(xiàn)有關;④“社會受益”，意味著在需要時滿足社會要求;⑤有時把“全面質量管理”(TQM)或它的一部分稱為“全面質量“、“公司范圍內(nèi)的質量管理”(CWQC)、“TQC”,等。全面質量管理的定義注解：全面質量管理培訓98296全面質量管理的作用①質量管理的目標就是實現(xiàn)企業(yè)的基本任務。②搞好質量管理提高產(chǎn)品質量，是增加經(jīng)濟效益的有效途徑。③質量管理能解決企業(yè)當前突出的矛盾，能更好地實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的。④質量管理是推動企業(yè)技術進步的重要手段。⑤質量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)；全面質量管理的作用：全面質量管理培訓98296全面質量管理的特點①全員參加的質量管理。②全過程的質量管理。③全面的質量管理(管理對象的全面性)。④采用方法是科學的、多種多樣的(管理方法的全面性)。⑤經(jīng)濟效益的全面性。全面質量管理的特點：五個全面全面質量管理培訓98296全面質量管理的基本指導思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導思想；2.為用戶服務的指導思想(用戶至上)；3.以預防為主的指導思想；4.用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想;5.持續(xù)改進的思想;6.以人為本—發(fā)揮領導作用,提倡全員參與；7.質量與經(jīng)濟統(tǒng)一的思想(強調質量經(jīng)營,以質量求效益)；8.以零缺陷為目標；全面質量管理的基本指導思想全面質量管理培訓98296全面質量管理的基本內(nèi)容之一一、市場營銷質量管理1、市場調研（統(tǒng)計技術應用SPSS、SAS）

2、推銷（培訓）3、售前售后服務

客服中心、呼叫中心、客戶管理管理（CRM）第二節(jié)全面質量管理的基本內(nèi)容全面質量管理培訓98296全面質量管理的基本內(nèi)容之二二、設計過程質量管理（新產(chǎn)品開發(fā)）1、制定質量規(guī)劃，進行質量設計（質量功能配置QFD、健壯設計、可信性設計、并行設計、新七種質量工具）2、嚴格設計審查（設計方案在技術、經(jīng)濟及社會等方面的審查與驗證）3、試制、試驗與鑒定（小試、中試及批量生產(chǎn)前確認）4、其它（設計方案的經(jīng)濟性分析、故障模式和影響分析（FMEA）、產(chǎn)品質量特性重要性分級、產(chǎn)品設計更改控制、產(chǎn)品安全性設計控制等）。

第二節(jié)全面質量管理的基本內(nèi)容全面質量管理培訓98296全面質量管理的基本內(nèi)容之三三、制造過程質量管理1、加強工藝管理2、抓好現(xiàn)場管理

（5S）3、重視員工培訓4、做好質量檢驗5、認真質量分析（老七種質量工具）

6、控制工序質量7、其它（均衡生產(chǎn)、產(chǎn)品標識與可追溯性管理）第二節(jié)全面質量管理的基本內(nèi)容全面質量管理培訓98296全面質量管理的基本內(nèi)容之三三、制造過程質量管理--抓好現(xiàn)場管理

（5S）整理（Seiri）：把工作場所內(nèi)不要的東西堅決清理掉。整頓(Seiton)：使工作場所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進行必要的標識。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東西找不到等無序現(xiàn)象的出現(xiàn)。清掃(Seiso)：使工作環(huán)境及設備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態(tài)。清潔(Seiketsu)：養(yǎng)成堅持的習慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。素養(yǎng)(Shitshke)：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛護公物、遵守規(guī)則、有強烈的時間觀念等。

全面質量管理培訓98296全面質量管理的基本內(nèi)容之四四、輔助過程質量管理1、物資供應的質量管理（物料采購、供應商管理）2、工具（計量器具）供應的質量管理

3、設備的質量管理（日常維護保養(yǎng)-TPM、定期檢修、狀態(tài)維修、預測預防維修、智能維修系統(tǒng)-IMS）

4、其它（動力供應、基礎設施、工作環(huán)境、運輸服務、倉庫保管、后勤保障）第二節(jié)全面質量管理的基本內(nèi)容全面質量管理培訓98296全面質量管理的基本內(nèi)容之五五、用后處理質量管理1、銷毀處理—易銷毀，能降解2、回收處理—設計時考慮可回收、回收零部件3、重新利用–

直接利用零部件、返工翻修零部件4、其它（垃圾發(fā)電、污水回用）第二節(jié)全面質量管理的基本內(nèi)容全面質量管理培訓98296全面質量管理的基本內(nèi)容之六六、工作質量管理1、明確制定每個人的工作目標和職責（建立并嚴格執(zhí)行考核制度）2、對員工進行經(jīng)常性的質量教育和培訓

3、創(chuàng)建良好的企業(yè)質量文化

第二節(jié)全面質量管理的基本內(nèi)容全面質量管理培訓98296全面質量管理的基礎工作基礎工作主要包括：標準化工作計量工作質量信息工作質量責任制質量教育工作質量文化建設第三節(jié)全面質量管理的基礎性工作全面質量管理培訓98296全面質量管理的基礎工作標準化工作：標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學、技術、實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)過有關方面協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。

全面質量管理的基礎工作1、技術標準2、質量標準3、工作標準全面質量管理培訓98296全面質量管理的基礎工作計量工作：將產(chǎn)品質量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過程叫做計量。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換和產(chǎn)品質量的重要手段和方法。

全面質量管理的基礎工作1、用于產(chǎn)品質量測試、化驗、分析等方面的計量2、用于生產(chǎn)工藝控制方面的計量；3、用于供銷經(jīng)營活動的計量；全面質量管理培訓98296全面質量管理的基礎工作質量信息工作：是指反映產(chǎn)品質量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動各個環(huán)節(jié)工作質量的情報、資料、數(shù)據(jù)、原始記錄等。

全面質量管理的基礎工作1、在企業(yè)內(nèi)部，質量信息包括研制、設計、制造、檢驗等產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的所有質量信息；2、在企業(yè)外部，質量信息包括市場及用戶有關產(chǎn)品使用過程的各種經(jīng)濟技術資料；全面質量管理培訓98296全面質量管理的基礎工作質量責任制：建立質量責任制,就是要明確規(guī)定質量形成過程各階段、各環(huán)節(jié)中每個部門、每個程序、每個崗位、每個人的質量責任，明確其任務、職責、權限及考核等。

全面質量管理的基礎工作1、質量責任制的內(nèi)容，應包括企業(yè)各級領導、職能機構和工人的質量責任制；2、以及橫向聯(lián)系和質量信息反饋的責任。全面質量管理培訓98296全面質量管理的基礎工作質量教育工作全面質量管理的基礎工作1、質量意識教育2、質量管理知識教育3、專業(yè)技術教育全面質量管理培訓98296全面質量管理的基礎工作質量文化建設全面質量管理的基礎工作1、表層（物資表現(xiàn)）—廠容、廠貌、廠標、廠服等2、幔層（規(guī)范化表現(xiàn)）—

質量組織機構、質量標準、質量法規(guī)、質量體系等3、深層（核心和精髓）—

質量意識、質量觀念、質量精神等全面質量管理培訓98296全面質量管理的工作方法一、PDCA循環(huán)：60年代初美國質量專家戴明（Deming）創(chuàng)立了質量管理的循環(huán)活動稱為戴明環(huán)活動(PDCA活動)PDCA由英文的計劃(P1an)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)等詞的第一個字母組成。第四節(jié)全面質量管理的工作方法12345678APCD全面質量管理培訓98296全面質量管理的工作方法1、PDCA中的四個階段和八大步驟(1)找出存在的問題；(2)分析產(chǎn)生問題的原因；(3)篩選出主要原因；(4)針對主要原因制訂改進計劃（用5W1H法）(5)執(zhí)行計劃；(6)檢查執(zhí)行后的效果；(7)總結標準化工作；(8)遺留問題交下一個PDCA循環(huán)解決。第四節(jié)全面質量管理的工作方法全面質量管理培訓98296全面質量管理的工作方法第四節(jié)全面質量管理的工作方法2、PDCA循環(huán)的特點：

（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進；（2）不斷轉動；（3）推動PDCA循環(huán)的關鍵是A（處理）階段。

全面質量管理培訓98296全面質量管理的工作方法二、質量目標管理

1、目標管理的含義：企業(yè)的目的和任務必須轉化為目標，各級主管人員必須通過目標對下級進行領導并以此來保證企業(yè)總目標的實現(xiàn)。第四節(jié)全面質量管理的工作方法2、目標管理的特點：

(1)以人為中心，強調自我控制；

(2)注意授權，促使權利下放；

(3)注重實效；

(4)促進管理的定量化和標準化

3、目標管理的內(nèi)容

一個中心、四個環(huán)節(jié)、八項主要工作。

全面質量管理培訓98296全面質量管理的工作方法二、質量目標管理

5、質量目標管理的實施程序(1)質量目標的制定和展開；(2)質量目標的實施；(3)質量目標的考核和成果評價；第四節(jié)全面質量管理的工作方法6、目標管理的特點：

(1)領導參與；

(2)制定目標合理；

(3)制定實現(xiàn)目標的措施具體；

六定:定內(nèi)容、定標準、定負責人、定進度、定完成日期、定檢查考核方法。全面質量管理培訓98296推行全面質量管理的一般步驟1.做好推行TQM的準備工作2.制訂推行計劃。3.建立質量管理機構。4.抓好全面質量管理的培訓教育工作。5.開展工序管理試點工作。6.整頓基礎工作。7.落實質量職能。8.開展全過程的質量管理。9.建立質量體系。10.進行TQM診斷11.

針對問題，進行PDCA循環(huán)第五節(jié)一、推行全面質量管理的一般步驟全面質量管理培訓98296實施全面質量管理的技術（一）QC小組活動

1.

QC小組的概念

(1)QC小組以保證和提高產(chǎn)品質量和工作質量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場所存在的問題，由若干員工自愿組成、主動開展質量管理活動的小組；

(2)QC小組是團隊工作（Teamwork）方式之一；(3)一種群眾性質量管理方法。

第五節(jié)二、實施全面質量管理的技術全面質量管理培訓98296實施全面質量管理的技術2.推行QC小組活動的程序

(1)成立QC小組;(2)分析研究本崗位或現(xiàn)場存在問題;(3)選定階段性活動課題;(4)確定改善目標;(5)制定實現(xiàn)目標的工作計劃;(6)探討原因;(7)改善措施的制定和實施;(8)效果評價;(9)效果維持;(10)成果總結和發(fā)表。3.推行QC小組活動應注意的問題

(1)企業(yè)中高層領導重視

(2)培訓

(3)要對QC小組活動充分支持

(4)與企業(yè)連續(xù)改進活動密切結合

第五節(jié)二、實施全面質量管理的技術全面質量管理培訓98296實施全面質量管理的技術（二）連續(xù)改進（ContinuousImprovement）

1.連續(xù)改進的概念指不斷向現(xiàn)有的績效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過程。

2.進行連續(xù)改進的工具和程序

(1)連續(xù)改進的工具:

頭腦風暴法;各種數(shù)理統(tǒng)計工具（老七種、新七種）

(2)連續(xù)改進的程序（PDCA循環(huán)）計劃、執(zhí)行、檢查、總結

第五節(jié)二、實施全面質量管理的技術全面質量管理培訓98296實施全面質量管理的技術（三）標桿瞄準（Benchmarking）

1.標桿瞄準的概念--

向同行領先者學習、借鑒；

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Xerox(施樂)公司1979年提出：以最強勁的競爭對手或行業(yè)中的領先企業(yè)作為標桿或基準，通過資料搜集、分析比較、跟蹤學習、模仿等一系列規(guī)范化程序，改進企業(yè)的產(chǎn)品、服務、業(yè)務流程等方面的績效，趕上并超過競爭對手，成為強中之強。

2.進行標桿瞄準的程序

(1)確定進行標桿瞄準的領域;(2)選擇作為“標桿”的企業(yè);(3)選擇衡量指標;(4)了解情況;(5)數(shù)據(jù)分析;(6)開發(fā)實施計劃第五節(jié)二、實施全面質量管理的技術全面質量管理培訓98296實施全面質量管理的技術（四）授權（Empowerment）

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向員工授權（激發(fā)積極性、創(chuàng)造性）

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向供應商授權（分包需要）

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向用戶授權（大規(guī)模客戶化制造要求）

(五)尋求外援（Outsourcing）

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企業(yè)內(nèi)業(yè)務分包（降低成本、專業(yè)化、高效率）

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供應鏈管理（重點供應商的質量管理）第五節(jié)二、實施全面質量管理的技術全面質量管理培訓98296實施全面質量管理成敗的因素1、領導的重視及參與程度2、對全面質量管理的認識3、對全面質量管理的期望值過高4、

對質量成本的錯誤認識5、業(yè)務流程重組與全面質量管理的關系

第五節(jié)三、實施全面質量管理成敗的因素全面質量管理培訓98296質量管理診斷

一、基本概念

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質量管理診斷與產(chǎn)品質量診斷

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“治療診斷”與“保健診斷”

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綜合性質量管理診斷與單項（局部）質量管理診斷

二、質量管理診斷的內(nèi)容

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質量方針、目標的制定和管理等15個方面；

三、質量管理診斷程序

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準備階段;調研階段;制定診斷方案;實施、總結階段.

四、質量管理診斷技術

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資料分析法;座談會;現(xiàn)場觀察法;問卷調查法;考試法;統(tǒng)計分析法;流程圖法第六節(jié)質量管理診斷全面質量管理培訓98296戴明14條：11、建立改進產(chǎn)品和服務的堅定目標；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization

戴明14條（1）通過對質量、生產(chǎn)率和顧客滿意的不可動搖的追求，建立恒定目標是上層管理者的責任。恒定的目標要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠景和經(jīng)營理念，致力于長期目標來滿足顧客的需要?；鶎庸芾碚邞敼膭顔T工創(chuàng)新，每個員工應當參與制定持續(xù)改進的戰(zhàn)略。全面質量管理培訓98296戴明14條：22、采用新觀念；Learnthenewphilosophy

戴明14條（2）采用新觀念并采納適于持續(xù)改進的計劃。充分認識我們處在一個全球競爭的新時代,顧客不再容忍不良質量。企業(yè)業(yè)主必須認識到他們不能回避質量運動。他們應當樹立管理新觀念,引導員工加入到持續(xù)改進產(chǎn)品和服務的無限循環(huán)中來,同時,員工以其工作質量為驕傲。忽視質量企業(yè)將面臨極大的風險。全面質量管理培訓98296戴明14條：33、停止依靠大量檢驗來保證質量；Understandthepurposeoftheinspection

戴明14條（3）在過程結尾進行大量檢驗不能夠保證和改進產(chǎn)品質量。把依靠大量檢驗代之以告誡參與工作過程的員工：產(chǎn)品質量是如何在生產(chǎn)中確定的。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯誤是要付出成本的。把已經(jīng)出現(xiàn)錯誤,發(fā)現(xiàn)問題時才著手解決代之以檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，培訓員工努力工作改進過程。。全面質量管理培訓98296戴明14條：44、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone

戴明14條（4）供應商應當被看成是長期的合作伙伴。仔細地選擇供應商,既要考慮其產(chǎn)品或服務的質量,也要考慮價格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要認識到產(chǎn)品質量水平取決于原材料的質量水平，要根據(jù)價值而不是價格選擇供應商,明確你對供應商的需要、期望(你是顧客!)和質量要求,與給你提供滿意質量標準的供應商發(fā)展彼此信任的、長期的和可靠的關系。全面質量管理培訓98296戴明14條：55、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；Improveconstantlyandforeverthesystem

戴明14條（5）始終致力于系統(tǒng)中每個過程的持續(xù)改進,對實現(xiàn)質量,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特—戴明環(huán)(P-D-C-A)進行改進。企業(yè)業(yè)主應認識到，對高質量的追求永無止境?？傆懈倪M公司過程的方法，這應成為公司的每個員工,每個部門的每項工作的目標，要在全系統(tǒng)尋求使質量成為現(xiàn)實的途徑。全面質量管理培訓98296戴明14條：66、建立工作崗位培訓；Institutetraining

戴明14條（6）所有層次的員工都需要技巧和知識，從而正確而有效率地工作。質量和過程改進的培訓是質量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓計劃是否給員工提供了把高質量的產(chǎn)品和服務傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具?如果你想要員工致力于質量,他們必須在服務顧客和質量管理等觀念上進行培訓。員工需要在今天和在未來都能夠完成其工作的技巧。全面質量管理培訓98296戴明14條：77、領導掛帥；

teachandinstituteleadership

戴明14條（7）領導者的任務就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓才能成為質量改進中的先導。管理者的方法包括支持、反饋、輔導、鼓勵、分享責任、不責備。管理者需要認真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質量觀念需要有效的團隊協(xié)作。管理者必須在所有的決策和行動中支持團隊的建立。管理者需要開發(fā)技巧來激發(fā)和影響員工。全面質量管理培訓98296戴明14條：88、排除恐懼；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation

戴明14條（8）擔心做錯、提問和冒風險—所有這些擔心在傳統(tǒng)的組織結構中都是正常的,所有這些對于試圖對顧客需要做出反應的個人和公司都是破壞性的。應該消除這種擔心,在組織中形成信任和創(chuàng)新的氛圍。如果當你的企業(yè)出現(xiàn)錯誤時責備和懲罰員工,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。當人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長時間的。你需要三令五申說明不要擔心而要贊賞創(chuàng)新、冒風險和決策。。全面質量管理培訓98296戴明14條：99、打破各個職能范圍之間的障礙；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas

戴明14條（9）工作領域(事業(yè)部、部門、職能的或地域的）之間的競爭和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應當主動合作并盡可能地給顧客提供最好的服務。如果你的企業(yè)有不同的部門和職能領域，開放式溝通并使用跨職能的團隊解決問題是非常重要的。以組織的共同目標培訓員工，教導他們通過協(xié)作來實現(xiàn)目標。從管理者開始，消除“我們—你們"的隔閡。全面質量管理培訓98296戴明14條：1010、消除口號、勸戒和個人目標；（應注重工作程序）Eliminateexhortationfortheworkforce

戴明14條（10）戴明認為那些產(chǎn)生錯誤的導向導致增加團隊間的競爭,往往是沒有意義和隨意的,并且經(jīng)常對激勵產(chǎn)生負作用。如果你的企業(yè)使用口號、T恤衫或其他的激勵把戲，應仔細地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎?你的目標是現(xiàn)實的還只是愿望?取而代之的是灌輸協(xié)作和以你的員工為驕傲的思想。全面質量管理培訓98296戴明14條：1111、剔除以數(shù)量定額和目標管理取代領導；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective

戴明14條（11）定額、生產(chǎn)標準、刺激性的報酬和目標管理不能保證人們更好地工作。以績效來取代無意義的數(shù)字、目標。通過幫助員工了解過程,改進過程來指導員工持續(xù)改進質量。雖然這比僅僅測量結果要困難得多,但這是質量改進的關鍵。在你的企業(yè),考慮一下如何測量生產(chǎn)率,你數(shù)點子嗎?如果數(shù)的話,它能告訴你有關產(chǎn)品或服務的真實質量嗎?相反,懂得過程并建立質量和生產(chǎn)率的測量基線，然后開始工作去改進它們。全面質量管理培訓98296戴明14條：1212、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship

戴明14條（12）許多記功和報酬制度獎勵的是數(shù)量而不是質量。管理者必須創(chuàng)造一種環(huán)境，這個環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質量產(chǎn)品和服務，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受。全面質量管理培訓98296戴明14條：1313、制訂有力的教育和自我改進計劃；Encourageeducationandself-improvementforeveryone

戴明14條（13）質量公司一定要成為學習型組織,維持不斷自我評價的狀態(tài),并且按照不斷淺足顧客需要的目標而變化。員工需要改進技巧增加知識,這樣他們就能夠為系統(tǒng)和產(chǎn)品改進做出積極的貢獻。企業(yè)的業(yè)主或經(jīng)理必須給員工提供學習機會，這樣員工才會更好地把他們的技巧和知識應用于公司的持續(xù)改進過程中。全面質量管理培訓98296戴明14條：1414、采取行動完成轉變；takeactiontoaccomplishthetransformation

戴明14條（14）戴明建議,上層管理者提出實施質量觀念的行動方案，但具體實施則是每個員工的工作。企業(yè)的轉變必須開始于業(yè)主對質量觀念的堅定不移的貢獻。因為需要文化和過程的轉變,因此管理者和非管理者必須接受培訓并共同工作才能促成公司轉變。為了了解改進的機會，必須形成團隊、檢驗系統(tǒng)和過程。不要等待顧客把質量強加與你，要采取主動。。全面質量管理培訓98296朱蘭：Juran

朱蘭視質量為適用性（Fitnessforuse）。認為通過管理可以控制大約80%的質量缺陷的發(fā)生。包含質量計劃、質量控制和質量改進的質量三元論的思想來描述質量管理。根據(jù)朱蘭的觀點,為建立有能力滿足質量標準的工作程序，質量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。質量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心。朱蘭被確認為第一個提出計算質量成本的質量管理專家。他解釋了如果不良質量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。質量管理專家—

朱蘭全面質量管理培訓98296朱蘭三部曲朱蘭三部曲---質量計劃；質量控制；質量改進；全面質量管理培訓98296朱蘭三部曲朱蘭三部曲---質量計劃；質量控制；質量改進；質量計劃質量控制質量改進設定質量目標識別顧客是誰確定顧客需要開發(fā)應對顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)上述產(chǎn)品的過程建立過程控制措施，將計劃轉入實施階段評價實際績效將實際績效與質量目標對比對差異采取措施提出改進的必要性做好改進基礎工作確定改進項目建立項目小組為小組提供資源、培訓和激勵，以診斷原因；設想糾正措施建立控制措施以鞏固成果全面質量管理培訓982961.闡明改進的必要性和可能性；2.確立改進目標；3組織人們實現(xiàn)目標與;4.實施全員培訓；5.執(zhí)行政進工作以解決問題;6.報告改進情況；7.進行確認；8.交流成果；9.保存改進成績；10.每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務流程有所改善,以便保持質量改進的勢頭；

朱蘭提出的質量改進的十個步驟全面質量管理培訓98296費根鮑姆：ArmandFeigenbaum前通用電器生產(chǎn)和質量控制經(jīng)理，他因提出把質量責任推廣到生產(chǎn)領域以外而在質量運動中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應服從于質量。質量管理專家—

費根鮑姆全面質量管理培訓982961.全面質量控制是一個在公司內(nèi)部使質量標準制定、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。公司應該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務部門共同發(fā)揮作用,在達到用戶滿意的同時實現(xiàn)最佳經(jīng)濟目標；2.質量控制的“控制”方面應該包括制定質量標準、評價與這些標準有關的行為、當沒有達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進質量標準計劃；3.影響質量的因素可分為兩大類:技術性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質量成本可被分為四類:預防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本；5.重要的是要控制源頭質量；費根鮑姆質量控制基本原理要點全面質量管理培訓982961、關注顧客；2、采用有效的測量手段；3、過程控制的目標是預防；4、技能訓練和繼續(xù)培養(yǎng)；5