ICS0308030

A12..

備案號(hào)38492—2013

:

中華人民共和國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

SB/T10832—2012

百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求

Requirementfordepartmentstorememberservicesystem

2012-12-20發(fā)布2013-06-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)商務(wù)部發(fā)布

SB/T10832—2012

目次

前言…………………………

Ⅲ

范圍………………………

11

術(shù)語(yǔ)和定義………………

21

會(huì)員服務(wù)原則……………

31

會(huì)員服務(wù)內(nèi)容……………

41

會(huì)員服務(wù)管理……………

52

會(huì)員服務(wù)平臺(tái)……………

62

會(huì)員服務(wù)評(píng)估……………

73

Ⅰ

SB/T10832—2012

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)武漢百貨服裝行業(yè)協(xié)會(huì)武漢武商集團(tuán)股份有限公司武漢廣

:、、、

場(chǎng)管理有限公司

。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人楚修齊范君程紹霖魏誠(chéng)肖志榮雷聚笙夏琳

:、、、、、、。

Ⅲ

SB/T10832—2012

百貨店會(huì)員服務(wù)體系要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了百貨店面向會(huì)員的服務(wù)原則服務(wù)內(nèi)容服務(wù)管理服務(wù)平臺(tái)以及服務(wù)評(píng)估要求

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于百貨店的會(huì)員服務(wù)管理

。

2術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

21

.

百貨店departmentstore

在一個(gè)建筑物內(nèi)經(jīng)營(yíng)若干大類商品實(shí)行統(tǒng)一管理分區(qū)銷售滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需

,,,,

求的零售業(yè)態(tài)

。

定義

[GB/T18106—2004,4.1.7]

22

.

會(huì)員membercustomer

通過(guò)正式手續(xù)成為企業(yè)客戶系統(tǒng)中的成員享受特定的購(gòu)物優(yōu)惠積分累計(jì)或特殊服務(wù)

,、。

23

.

會(huì)員服務(wù)體系membercustomerservicesystem

為會(huì)員服務(wù)提供支持的體系

。

3會(huì)員服務(wù)原則

31誠(chéng)實(shí)守信與顧客建立和維護(hù)良好關(guān)系

.,。

32服務(wù)流程應(yīng)簡(jiǎn)單清晰易于會(huì)員理解和企業(yè)操作

.、,。

33保證會(huì)員享有優(yōu)惠待遇

.。

4會(huì)員服務(wù)內(nèi)容

41辦理會(huì)員卡相關(guān)業(yè)務(wù)

.

411為新入籍會(huì)員辦理會(huì)員卡

..。

412辦理會(huì)員消費(fèi)積分并提供消費(fèi)積分查詢解答

..,、。

413向會(huì)員發(fā)送會(huì)員卡升級(jí)提醒

..。

414進(jìn)行會(huì)員消費(fèi)積分兌獎(jiǎng)

..。

42信息服務(wù)

.

421以短信等方式向會(huì)員發(fā)送促銷活動(dòng)信息品牌活動(dòng)信息

..、。

422以直郵發(fā)送會(huì)刊方式介紹企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)