中等職業(yè)教育課程改革規(guī)劃新教材第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采1．認(rèn)知（1）了解職業(yè)禮儀的基本要求（2）理解職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義（3）理解職業(yè)禮儀的作用（4）職業(yè)禮儀是在實(shí)踐中通過不斷修養(yǎng)逐步形成的。（5）理解職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺。2．情感態(tài)度觀念尊重自己和他人，平等待人、真誠禮貌；以講禮儀為榮，以不講禮儀為恥；提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，努力成為講文明懂禮儀的人。

3．運(yùn)用養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習(xí)慣教學(xué)目標(biāo)1．教學(xué)重點(diǎn)1）遵守職業(yè)禮儀的作用2）從點(diǎn)滴做起，做講文明懂禮儀的人3）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性2．教學(xué)難點(diǎn)1）職業(yè)禮儀的道德意義2）從身邊的點(diǎn)滴做起，做講文明懂禮儀的人教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)講授法、討論法演示法教學(xué)方法

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

一、遵守職業(yè)禮儀【引思明理】

2008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)長沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過了承載極限的兩倍。羅海文、羅長明、周景華所在的302隊(duì)的18名搶修隊(duì)員，奉命前往望城縣搶險(xiǎn)。他們?nèi)艘唤M，負(fù)責(zé)43號鐵塔的除冰任務(wù)。此時(shí)，塔上覆冰已超過50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時(shí)可能垮塌。三個(gè)男子漢，誰也沒有多說一句話,誰也沒有遲疑一丁點(diǎn)，堅(jiān)定地沖了上去。下午1點(diǎn)，災(zāi)難突然降臨?！翱煜聛恚芫叭A，羅長明，快下來呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號鐵塔奔去，但一切的努力都沒能阻止災(zāi)難的降臨。43號鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截?cái)嗔讼翟谥芫叭A身上的保險(xiǎn)繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠(yuǎn)，傷勢太重，羅海文、羅長明因搶救無效，英勇犧牲?！疽济骼怼俊疽济骼怼繍蹗従礃I(yè)、盡職盡責(zé)職業(yè)禮儀還有哪些基本要求呢？【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷售點(diǎn)開出一注500萬大獎，中獎彩民是電話投注的，未付款也不來取票，面對足以改變自己一生命運(yùn)的500萬元，業(yè)主林海燕沒有絲毫貪念，及時(shí)通知中獎彩民取票兌獎。林海燕的誠信事跡在全國掀起一股“誠信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營的10060投注站成為全國第一個(gè)“誠信銷售模范網(wǎng)點(diǎn)”，“林海燕”三個(gè)字已經(jīng)成為誠信的代名詞。誠實(shí)守信1.職業(yè)禮儀的基本要求

儀語容言端文正明

【創(chuàng)境激趣】一天，某商場男裝褲子區(qū)來了一位老大爺，營業(yè)員小夏熱情地接待了他。當(dāng)?shù)弥鬆斚肟匆豢囱澴拥臅r(shí)候，小夏便拿來了凳子，先讓大爺坐下，然后又將適合大爺?shù)难澴右灰荒玫酱鬆斆媲?，讓大爺挑選，并幫助大爺一一試穿。剛開始，大爺只是笑著試穿，并沒有表示要購買，但是小夏自始自終都保持微笑，耐心、詳細(xì)的回答大爺?shù)拿恳粋€(gè)問題。在試過十幾條褲子后，大爺問：“姑娘，我穿的這么破舊，身上又很臟，你卻還是這么熱情的對我，你就不怕我買不起嗎？”小夏聽后，笑著對大爺說：“我不怕，只要是來商場的顧客，我都會一樣地對待，因?yàn)?，讓顧客滿意，是我們最大的心愿，您買不買都沒關(guān)系的！”大爺聽后，滿意地點(diǎn)點(diǎn)頭，并起身指著兩條剛剛試過的200多元的褲子說：“姑娘，這兩條褲子我買了，幫我開票吧！我去過很多地方，但只有你們的服務(wù)最讓我滿意，你非但沒有因?yàn)槲业拇┲婆f而瞧不起我，還對我像對家人一樣，讓我心里很溫暖，以后，我買東西一定還來這里，一定還找你！”優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.職業(yè)禮儀的基本要求

誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)儀容端正、語言文明職業(yè)禮儀的基本要求2.職業(yè)禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員”。原來其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯(cuò)，就是事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時(shí)頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場，穿著干凈挺括，在整個(gè)接待過程中始終彬彬有禮。商人說：“通過這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個(gè)公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會令我滿意的?！?.職業(yè)禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）請指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿意的結(jié)論說明了什么道理？……討論：2.職業(yè)禮儀的道德意義

☆職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是一個(gè)職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對自己、對他人、對工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

3.遵守職業(yè)禮儀的作用我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試的房間，他打量著我和同來應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說：“我在你們學(xué)校召開的供需見面會上好像見過你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊把握機(jī)會和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯(cuò)人了。而后來上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見面會公司沒有派人參加。如果你是這位副總經(jīng)理，你會錄用誰？說出你的原因。經(jīng)過一年的工作，小琪對拜訪客戶有了一些經(jīng)驗(yàn)。在拜訪客戶前，小琪總是以打電話的方式先和客戶約定拜訪的時(shí)間。打完電話，她拿出卡片，上面記載著客戶的姓名、職業(yè)、地址、電話號碼等資料以及資料的來源。在拜訪客戶前，小琪一定要先弄清客戶的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會打電話到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員請教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進(jìn)行下一步的推銷活動……3.遵守職業(yè)禮儀的作用

請結(jié)合前兩者案例，概括遵守職業(yè)禮儀的作用。☆講究職業(yè)禮儀有助于個(gè)人求職成功?！钪v究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要?！钪v究職業(yè)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開展和效益的提高。3.遵守職業(yè)禮儀的作用

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

二、辦公室禮儀含義：是指公務(wù)人員在從事辦公室工作中尊敬他人、講究禮節(jié)的程序和規(guī)范。要求：1、整潔、端莊的個(gè)人形象職業(yè)場合著裝的“六不準(zhǔn)”：不能過分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過分鮮艷，不能過分暴露；不能穿透視裝；不能穿過分緊身的服裝。2、和諧的辦公室環(huán)境整潔、衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生，儀表整潔、大方、莊重第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

三、同事相處禮儀1、同事相處的一般原則（1）己所不欲，勿施于人（2）言必信，行必果（3）誠實(shí)待人，互諒互讓2、同事間平等相處的禮儀（1）互尊互學(xué)，相互關(guān)心三人行，必有我?guī)熝?；它山之石可以攻玉。?）保持距離，君子之交

君子之交淡如水，小人之交甘若醴Ahedgebetweenkeepsfriendshipgreen.（3）求同存異，切勿茍求君子和而不同，小人同而不和第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

三、同事相處禮儀3、同事之間生活來往的禮儀（1）經(jīng)濟(jì)往來，賬清話明（2）多論己短，少論人非

閑談莫論他非，靜思常思己過；言多必失。4、與下屬相處的禮儀

管理是通過計(jì)劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源,以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。（1）為下級提供多方服務(wù)（2）坦蕩公平，民主管理君子坦蕩蕩，小人常戚戚君子心胸開朗,思想上坦率潔凈,外貌動作也顯得十分舒暢安定。小人心里欲念太多,心理負(fù)擔(dān)很重,就常憂慮、擔(dān)心,外貌、動作也顯得忐忑不安,常是坐不定,站不穩(wěn)的樣子。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

三、同事相處禮儀5、與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀（1）忠誠（2）謙遜、誠實(shí)（3）不能當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)居高位者，必有過人之處？（4）誠懇接受上級的批評俗話說“和為貴，忍為高”，但沉默未必是金，批評才如同良藥。工作中有不足，干事業(yè)有失誤，有人及時(shí)指出，自己及時(shí)改正，于工作和事業(yè)有利，對自己的威信和形象的提高也大有好處。（5）主動與上級交往

心理學(xué)家認(rèn)為，如果外界對人的感官刺激過強(qiáng)，會使人感到厭倦、疲勞甚至反感；但如果過少過弱，又會使人產(chǎn)生溝通障礙，出現(xiàn)彼此陌生的反應(yīng)。與領(lǐng)導(dǎo)交往頻率過低，因?yàn)闇贤ㄌ?，信息不通暢，容易引起誤解。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

四、會務(wù)禮儀

作為會議的主辦者、召集者或工作人員在會議的召開過程當(dāng)中，自始至終需要注意的相關(guān)的細(xì)節(jié)。會務(wù)工作流程圖（會前）

確定會議主題與議題確定會議名稱確定會議時(shí)間與會期明確會議所需設(shè)備和工具選擇會議地點(diǎn)安排會議議程和日程制發(fā)會議通知確定會議規(guī)模與規(guī)格布置會場準(zhǔn)備會議文件材料安排食住行制定會議經(jīng)費(fèi)預(yù)算方案

制作會議證件會場檢查明確會議組織機(jī)構(gòu)確定與會者名單第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

四、會務(wù)禮儀會務(wù)工作流程圖（會中）做好會議記錄組織簽到做好會議值班保衛(wèi)工作

報(bào)到及接待工作

做好后勤保障工作

編寫會議簡報(bào)或快報(bào)做好會議保密工作

會議信息工作第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

四、會務(wù)禮儀會務(wù)工作流程圖（會后）撰寫會議紀(jì)要

催辦與反饋工作

安排與會人員離會

會議總結(jié)會議文書的立卷歸檔會議的宣傳報(bào)道

⑩⑧⑥⑦⑨⑤③①②④群眾席⑧⑥⑤⑦④②①③群眾席尊位發(fā)言席群眾席第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

四、會務(wù)禮儀1、安排會務(wù)的禮儀事先確定并逐一落實(shí)，位置按規(guī)定順序排列，最好擺放名簽，把領(lǐng)獎?wù)?、發(fā)言者和記者安排在聽眾席前排就座。2、與會者的禮儀（1）主席臺就座者認(rèn)真傾聽發(fā)言，不要隔座交談或擅自離席（2）會議發(fā)言人

發(fā)言掌握語速和音量，觀察與會者反映，發(fā)言結(jié)束致謝（3）一般與會者

遵守會議紀(jì)律，認(rèn)真傾聽，做好會議記錄第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

五、電話禮儀1、打電話禮儀（1）時(shí)間不要過早、過晚或?qū)Ψ叫菹r(shí)間打電話，工作電話避開上下班時(shí)間一般來說，9:30～11:00和13:30～16:30較為合適把握通話時(shí)間長度，一般情況，不超過3分鐘。（2）內(nèi)容層次分明，有條不紊，簡明扼要（3）態(tài)度文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

五、電話禮儀2、接聽電話禮儀“響鈴不過三”，電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕?。認(rèn)真做好電話記錄：5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

六、傳達(dá)室人員禮儀1、隨時(shí)準(zhǔn)備客人來訪

遵紀(jì)守崗2、熱忱禮貌對待來客（1）站起來接待客人（2）按順序接待客人（3）多替客人著想

認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好記錄，及時(shí)傳達(dá)第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

七、工廠員工的禮儀1、做優(yōu)秀的普通員工（1）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度（2）服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排（3）體諒領(lǐng)導(dǎo)的苦衷2、做受員工歡迎的廠長經(jīng)理（1）尊重職工的人格（2）明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

欲帶皇冠，必承其重（3）協(xié)調(diào)各方關(guān)系秉公辦事，激發(fā)有利于企業(yè)發(fā)展的競爭，為職工謀福利第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

八、賓館服務(wù)人員禮儀1、服務(wù)人員的基本禮儀要求（1）服裝統(tǒng)一穿標(biāo)志服，襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、胸花按規(guī)定穿戴；不戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲、戒指等飾物；裙子不短于膝蓋，襪子，皮鞋為深色。（2）儀態(tài)保持干凈，微笑待人，并保持一定距離。（3）助臂在客人左側(cè)，輕扶對方（老人、孕婦等體弱客人）肘部?！芭謻|來”（4）次序在客人左前方引導(dǎo)，進(jìn)出電梯、上下車，客人先行，女士先行。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

八、賓館服務(wù)人員禮儀2、各類服務(wù)人員的特殊禮儀（1）迎賓員衣著整潔、儀態(tài)端莊、精神飽滿（2）電梯員梯門一側(cè)迎候，以手示意客人入內(nèi)或下梯；問清樓層，停梯報(bào)號（3）接待員站、坐、行規(guī)范，面容微笑，語言流利，態(tài)度熱忱，禮貌負(fù)責(zé)（4）客房服務(wù)員按規(guī)定著裝，佩戴工作號牌，修飾儀容儀表，方便賓客辨認(rèn)。熱情周到，保守客人秘密，進(jìn)入房間敲門，得到許可方可進(jìn)入第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

九、售貨員禮儀1、接待顧客的藝術(shù)（1）禮貌迎接顧客親切自然地問好，點(diǎn)頭致意，幫助挑選商品，精心包裝，禮送顧客（2）照顧好所有顧客

不讓顧客感到被冷落

勞模佚事：全國著名勞動模范張秉貴生前是北京市百貨大樓售貨員，他1918年出生于北京，11歲時(shí)便到紡織廠當(dāng)了童工，17歲到北京一家雜貨店當(dāng)學(xué)徒。上世紀(jì)50年代初，即將開業(yè)的北京百貨大樓招聘營業(yè)員，36歲的張秉貴因有“多年的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)”而被破格錄取。從1955年11月到百貨大樓站柜臺，30多年的時(shí)間接待顧客近400萬人次，沒有怠慢過任何一個(gè)人。張秉貴練就了令人稱奇的“一抓準(zhǔn)”“一口清”技藝。所謂“一抓準(zhǔn)”，就是指張秉貴一把就能抓準(zhǔn)分量；“一口清”則是非常神奇的算賬速度，經(jīng)常是顧客要買多少的話音剛落，他就同時(shí)報(bào)出了應(yīng)付的錢數(shù)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

九、售貨員禮儀2、推銷藝術(shù)

馬季相聲：一個(gè)推銷員（1）軟推銷與硬推銷軟：從商品有關(guān)歷史典故、美學(xué)知識等題外話題談起，引起顧客興趣，從而了解并購買商品。

硬：有人說優(yōu)秀的推銷員就是向乞丐推銷防盜門，向和尚推銷生發(fā)精，向禿子推銷梳子，向瞎子推銷電燈泡的人。你是否認(rèn)同此觀點(diǎn)？（2）推銷商品的禮儀態(tài)度溫和，落落大方，表達(dá)意思明確，語言文字文雅，尊重顧客第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

十、導(dǎo)游員禮儀1、一般職責(zé)

基本職責(zé)：周密安排計(jì)劃，細(xì)心照顧講解，激發(fā)顧客情趣（1）介紹參觀旅游點(diǎn)（2）引導(dǎo)客人游覽2、禮儀的要求（1）以熱情、愉快和彬彬有禮的態(tài)度對待游客，營造和諧、融洽而又符合禮儀的氣氛。（2）為人謙遜，知識面廣，能夠與各個(gè)層次的游客溝通。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

十一、公關(guān)人員禮儀1、公關(guān)人員的素質(zhì)（1）出眾的風(fēng)度

穿著講究，面容親切，才識出眾，談吐幽默（2）良好的心理素質(zhì)

職業(yè)自信，責(zé)任感，自豪感（3）突出的才能出眾的口語交際能力，機(jī)智果斷2、公關(guān)人員的交際（1）不隨意失約（2）不造作賣弄（3）不因小失大第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采

十二、亮出職業(yè)風(fēng)采【引思明理】

☆提高職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，要處理好個(gè)人與社會的關(guān)系。

學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破“自我中心”的意識，增強(qiáng)社會和集體意識?！钐岣呗殬I(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系。

一、對內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛。二、對外加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠信。1、提高職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

☆提高職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性，要處理好個(gè)人與社會的關(guān)系。

案例：2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個(gè)由北京、廣東等地的27名游客組成的散客團(tuán)，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶隊(duì)。旅行過程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進(jìn)購物店，或者增加自費(fèi)景點(diǎn)。當(dāng)部分團(tuán)員不想額外消費(fèi)時(shí)，肖某就進(jìn)行“訓(xùn)話”，用威脅性語言逼迫游客消費(fèi)。

事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負(fù)責(zé)人胡先生表示：“經(jīng)過旅行社開會討論，決定將該導(dǎo)游開除，并且旅行社將永不錄用此人?！焙Ｄ鲜÷糜挝涨耙惨褜?dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷其導(dǎo)游資格，永不錄用。1、提高職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺性

【引思明理】☆做文明禮儀知識的學(xué)習(xí)者☆做文明禮儀知識的傳播者☆做文明禮儀知識的實(shí)踐者2、做講文