第一章國內客票銷售第二章退票、變更與簽轉第三章特殊旅客購票第四章不正常航班處理第二部分1第一章民航國內運輸概述

銷售代理人

客票銷售業(yè)務售票國內客票及行李票

電子客票123452第一節(jié)電子客票ET電子客票是普通紙質機票的電子映像，是傳統(tǒng)機票的替代品。它將機票信息儲存在訂座系統(tǒng)中，執(zhí)行訂座、出票等操作，并使用電子方法存儲和跟蹤旅客運輸及相關服務。3第二節(jié)國內客票及行李票客票：指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證?？推睘橛浢剑幌蘅推鄙纤行彰穆每捅救耸褂?，不得轉讓或涂改，否則客票無效，票款不退?？推狈诸悾郝?lián)程客票、單程、來回程客票；定期客票、不定期客票；一聯(lián)、兩聯(lián)、四聯(lián)客票

4

第二節(jié)國內客票和行李票

包括的主要內容旅客姓名航班始發(fā)、經停和目的地點承運人名稱航班號、艙位等級、日期和離站時間票價和付款方式出票人名、時間、地點票號運輸說明事項訂座記錄編號客票客票構成和各聯(lián)用途聲明：中英文旅客須知、有關通知等會計聯(lián)出票人聯(lián)乘機聯(lián)旅客聯(lián)作用？5客票使用的一般規(guī)定初步證據(jù)不得轉讓不得涂改每一旅客，包括按適用正常票價10%及50%付費的嬰兒和兒童，都要單獨持有一本客票?？推彼璩藱C聯(lián)數(shù)確定原則。每一個不同航班，應有一張乘機聯(lián)；每一個不同承運人的航段，應有一張乘機聯(lián)；每一個中途分程航段，應有一張乘機聯(lián)；每一個不同座位等級的航段，應有一張乘機聯(lián)。6客票的使用要求記名式使用客票時，應交驗有效客票，非完整客票無權要求乘機乘機聯(lián)順序使用客票必須定妥座位方可使用，不定期客票不能直接使用退款限原出票人或指定的付款人在有效期內完成全部航程含國內航段的國際聯(lián)程客票無需換開境外購買的純國內航班客票必須換開不得在境外使用國內運輸客票進行銷售7第二節(jié)國內客票和行李票當收取的票款與適用的票價不符或計算有錯誤時,應按照承運人規(guī)定，由旅客補付不足的票款或由承運人退還多收的票款。規(guī)定8票款的支付現(xiàn)金支付信用卡（優(yōu)惠下浮4%---6%）計量單位10元人民幣四舍五入第二節(jié)旅客運價9客票的有效期正常票價客票的自旅行開始之日起，一年內運輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內運輸有效。

特種票價的客票有效期。有效期的計算，從旅行開始之日或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止。變更后客票的有效期仍以原客票有效期為準。10有效期的延長由于承運人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期內旅行，其客票有效期將延長到承運人能夠按照該客票已付票價的艙位等級提供座位的第一個航班為止。取消旅客已經定妥座位的航班；取消航班約定經停地點中含有旅客的出發(fā)地點、目的地點或中途分程地點；未能在合理的時間內按照航班時刻進行飛行；造成旅客已定妥座位的航班銜接錯失；更換了旅客的艙位等級；未能提供事先已定妥的座位。

已開始旅行的旅客在其持有的客票有效期內因病如旅客在旅途中死亡11國內客票及行李票的格式、填開12第三節(jié)客票銷售完整的PNR項目：姓名組NM、航段組SS、聯(lián)系組CT、出票組TK、責任組RP、生效@13

第三節(jié)客票銷售A*310910NOV101031CAN007B310820OCT153031CAN007CAVAILDAVAILEUNAVAILPID=1013HARDCOPY=1016TIME=0930DATE=10NOVHOST=CAACAIRLINE=CZSYSTEM=CAACAPPLICATION=1DA：14

第三節(jié)客票銷售>AV:PEKHAK/20FEB/HU20FEB(SUN)PEKSHAVIAHU1-HU7605PEKSHA085510457670^LEFCCCACYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW52HU7601PEKSHA150017007330^EFCCCACYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW53+HU7603PEKSHA170019007380^LEF8C4ASYABAHAKALAMANAQATAXAUAEAJSISVSGSPSW5訂票流程151.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045767L0RE2.HKK6311.測試2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045767L0RE3TL/1200/11JAN/HKK6315.HKK631>SD1Y1>NM1測試CT:0898-950718TK:TL/1200/./HKK63116FN:FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/TCNY50.00CN/TCNY40.00YQFP:CASH,CNY1.測試2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045E3.USKY-TEST4.TL/1200/11JAN/HKK6315.FC/M/PEKHUSHA1130.00Y100CNY1130.00END6.SSROTHSHUTKTLADVTKTNBRTOHUBY10FEB05/0855/PEKTIM/ORNOALLSG/BCSHU7605/Y/20FEB/PEKSHA7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00CN/ACNY1180.008.FP/CASH,CNY9.HKK63117>SSRFOIDHUHK/NI332623700411072/P11.測試KVQYR/HU2.HU7605YSU20FEBPEKSHAHK108551045E3.USKY-TEST4.TL/1200/11JAN/HKK6315.FC/M/PEKHUSHA1130.00Y100CNY1130.00END6.SSRFOIDYYHK1NI332623700411072/P1

7.SSROTHSHUTKTLADVTKTNBRTOHUBY10FEB05/0855/PEKTIM/OR>@18編號指令格式指令說明1DETR:TN/票號按照票號提取電子客票票面2DETR:NI/身份證件號按照旅客的身份證件提取電子客票記錄3DETR:NM/旅客姓名按照旅客姓名提取電子客票記錄4DETR:CN/PNR按照訂座記錄編碼（PNR）提取電子客票記錄。5DETR:TN/票號,H提取電子客票歷史紀錄6DETR:TN/票號,F提取電子客票旅客的身份證件號碼>DETR:19>DETR:TN/880-8010300514ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:TYN/SZXISI:SITIARL-DE/R:不得簽轉TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:測試人EXCH:CONJTKT:OFM:1TYNHU7325K20MAR0800OKY8020KUSED/FLOWNRL:CGRSJ/BG:1/12KTO:SZXFC:20MAR06TYNHUSZX1240.00CNY1240.00ENDFARE:CNY1240.00|FOP:CCG1HAK969TAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY40.00YQ|TOTAL:CNY1330.00|TKTN:880-801030051420ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:TYN/SZXISI:SITIARL-DE/R:不得簽轉TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:測試人EXCH:CONJTKT:OFM:1TYNHU7325K20MAR0800OKY8020KUSED/FLOWNRL:CGRSJ/BG:1/12KTO:SZXFC:20MAR06TYNHUSZX1240.00CNY1240.00ENDFARE:CNY1240.00|FOP:CCG1HAK969TAX:CNY50.00CN|OI:TAX:CNY40.00YQ|TOTAL:CNY1330.00|TKTN:880-8010300514電子客票票面信息與含義21編號客票狀態(tài)說明1OPENFORUSE客票未使用有效2VOID已作廢3REFUNDED已退票4CHECKEDIN已辦理值機5USED/FLOWN 客票已使用6SUSPENDED 系統(tǒng)處理或人為禁止客票使用7PRINT/EXCH 電子客票已換開為紙票8EXCHANGED 電子客票已換開為其他客票9PAPERTICKET 此票為用電子客票換開的紙票電子客票的狀態(tài)22第四節(jié)客票銷售的相關業(yè)務購票證件購票單最短銜接時間的規(guī)定純國內航班銜接不得少于2個小時。國際轉國內或國內轉國際航班不得少于3個小時。有效身份證件：指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。如：居民身份證、按規(guī)定可使用的有效護照、軍官證警官證、士兵證、文職干部或退休干部證明，16周歲以下未成年人的學生證、戶口本等證件。23第四節(jié)客票銷售的相關業(yè)務候補客票候補旅客有可能實現(xiàn)購票需要的情況：有旅客退票原定擔任航班飛行的機型改變，座位增加。以防特殊情況使用的控制座位沒有使用。聯(lián)程站中，前一站的配額沒有用完，本站可以利用的座位。旅客候補票的順序旅客候補購票的處理24第四節(jié)客票銷售的相關業(yè)務定座優(yōu)先權

（一）旅客持沒有定妥座位的全部或部分乘機聯(lián)的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部分乘機聯(lián)的客票要求更改定座，都無權要求優(yōu)先。（二）對于非自愿改變航程的旅客，在航班有可利用座位的條件下，可優(yōu)先定座。機上座位安排承運人按旅客已經定妥的航班和艙位等級提供座位，不保證在飛機上提供旅客所要求的指定座位。旅客沒有按承運人規(guī)定使用已經定妥的座位，也未告知承運人有關部門，承運人可以取消旅客所有已經定妥的續(xù)程和回程座位2526第五節(jié)銷售代理人銷售代理人:指從事民用航空運輸銷售代理業(yè)的企業(yè).代理人地面服務代理人:指從事民用航空運輸?shù)孛娣沾順I(yè)的企業(yè).27代理注冊資金一類代理150萬二類代理50萬客年2000人貨年100噸客年5000人貨年200噸3+XX28電子客票-驗證電子客票有效性第一步：驗證電子客票有效性

第二步：驗證行程單

如果已有行程單：必須驗證行程單號碼是否與旅客手持行程單號碼一致

第三步：最后提示旅客:為了安全訂票，請您在海航呼叫中心或海航電子客票網站（

）購票。

29團體旅客團體旅客：指統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含）航程、乘機日期和航班相同的旅客購票時限已經定妥的座位，團體旅客應在承運人規(guī)定或預先約定的時限內購買客票。否則，所定座位不予保留。海航、新華航、山西航、長安航、祥鵬航統(tǒng)一在G艙或I艙定座

30團體旅客團體旅客變更團體旅客購票后，如要求改變艙位等級，至遲應在航班規(guī)定離站時間２小時（含）以前提出，經承運人同意后，方可予以辦理，票款的差額多退少補。如要求改變航班、日期，按團體旅客自愿退票的規(guī)定辦理。團體旅客退票地點（一）團體旅客自愿退票只限在原購票的售票處辦理。（二）團體旅客非自愿退票，可在原購票地、航班始法地、經停地、終止地的承運人售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的承運人地面服務代理人售票處辦理。31團體旅客團體旅客自愿退票72小時12小時截載前

截載后10%30%50%不退32第二章退票、變更與簽轉33第一節(jié)客票遺失

定義

旅客購買機票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機聯(lián)，即為客票遺失

紙質客票34第二節(jié)退票、變更、簽轉區(qū)別原則35第二節(jié)退票、變更、簽轉非自愿

有下列情形之一的，承運人可按規(guī)定不經事先通知，改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期航班飛行：（一）為遵守國家的法律、政府規(guī)定和命令；（二）為保證飛行安全；（三）其他無法控制的原因。（四）天氣、突發(fā)事件、空中交通管制安檢等非旅客原因36第二節(jié)退票、變更、簽轉自愿旅客37第二節(jié)退票自愿退票：因旅客原因，不能在有效期內完成部分或全部航程，可以在有效期內要求退票。非自愿退票：由于天氣、航行、機務或承運人原因引起的航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票。VS差別處理原則38第二節(jié)自愿退票1.檢查旅客的有效身份證件和客票的有效期。2.檢查退票航段的電子客票狀態(tài)和簽注欄。

(1)OPENFORUSE(2)VOIDREFUNDCHECK—INUSEDFLOWNSUSPENDED(3)PRINTEXCHEXCHANGED怎么處理？39第二節(jié)自愿退票將指定客票航段退票，電子客票變?yōu)橐淹似睜顟B(tài)。計算退票費并填開退款單，將剩余票款退還給旅客。T4聯(lián)附在退款單的財務聯(lián)后做審核、結算憑證。單獨填開電子客票退款日報表，工作日結束后與其他銷售日報一并上交財務處。ETRF40機場建設費及燃油附加費，在旅客沒有實際乘坐航班時，無論什么FARE的客票在客票有效期內都是可以退還旅客的。

第二節(jié)退票41第二節(jié)退票計算1.成人上海---齊齊哈爾（全價票為2100元）M艙，共支付？2.成人攜帶雙胞胎，哈爾濱---武漢（全價票為1880元），成人定Q艙，共支付？3.成人廣州---北京（全價票為1360元）因機械故障備降深圳（北京---深圳全價1400元），提出退票4.成人鄭州---西安（全價票為1580元，T艙）---南京（全價票為1900元，H艙），在鄭州旅客提出退票，共退?42第二節(jié)退票非自愿退票的不同之處

1.退票地點2.退票方式43自愿退票（民航規(guī)定）客票尚未使用因公致殘現(xiàn)役軍人和警察不定期客票嬰兒正常票價客票時間的確定以訂座終端中的退票時間和離站時間進行比較在航班規(guī)定離站時間24小時（含）以前

在航班規(guī)定離站時間前24小時以內至2小時（含）以前

在航班規(guī)定離站時間前2小時以內

在航班規(guī)定離站時間以后聯(lián)程、來回程航班經停地旅客在航班經停地自動終止旅行，未使用航段的票款不退44第二節(jié)退票嚴禁辦理退票的情況1.超過有效期的客票2.已經乘機（離港系統(tǒng)有乘機記錄）的客票3.已經換開為紙票的客票4.提供虛假病例手續(xù)要求按病退處理的客票5.屬性不確定的客票6.編造航班延誤、航班取消退票的客票7.其他違反民航有關規(guī)定的客票45電子客票掛起和解掛

1、掛起：TSS:.../S

TSS:TN/999-2401421567/S

根據(jù)票號設置

TSS:CN/H052M/S

根據(jù)記錄編號設置

客票狀態(tài)將變?yōu)镾USPENDED

2、解掛：TSS:.../B

TSS:TN/999-2401421567/B

根據(jù)票號設置TSS:CN/H052M/B

根據(jù)記錄編號設置

客票狀態(tài)回復為OPENFORUSED

46一.定義變更：

在客票的有效期內，旅客要求改變航班、日期、艙位等級，均屬于客票變更。簽轉：改變客票的乘機聯(lián)上指定的承運人所需辦理的手續(xù)，稱之為客票簽轉。

二、分類自愿變更、簽轉非自愿變更、簽轉第三節(jié)客票變更和簽轉47

第三節(jié)客票變更和簽轉辦理變更須滿足的條件客票必須在客票有效期內狀態(tài)為“OPENFORUSE”?？推辈坏眠`反我司所規(guī)定的票價限制條件。變更航程和乘機人均按退票處理，重新購票。變更承運人（航空公司）按簽轉有關規(guī)定辦理?？推弊兏?，客票有效期仍按原有效期計算。

48散客自愿變更

A、航班規(guī)定離站時間前變更使用8折以上（含）艙位票價、兒童、嬰兒票價的客票，可免費變更不限次數(shù)；使用8折以下艙位散客優(yōu)惠票價的客票可免費變更一次，再次變更每次收取票面價5%的變更費。第三節(jié)客票變更和簽轉49散客自愿變更B、航班規(guī)定離站時間后變更使用F、C、Y艙票價及兒童、嬰兒票價在客票有效期內可免費變更；使用Y艙以下8折以上（含）艙位票價每次變更按票面價的5%收取變更費；使用8折以下艙位散客優(yōu)惠票價的客票每次變更按票面價的10%收取變更費；如客票更改航班、日期與升艙同時進行，艙位差價與變更費只收取一種，原則是就高不就低。

第三節(jié)客票變更和簽轉50第三節(jié)客票變更和簽轉電子客票變更步驟：1.提取電子客票的票面HOWTODO?51DETR:TN/8802212345678

ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/PEKISI:SITIARL-DEI/R:不得簽轉TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:測試EXCH:CONJTKT:OFM:1NGBHU7382X14FEB1640OKYB50S20KOPENFORUSERL:K123B/OTO:2CANHU7181U16FEB1430OKYB45S20KOPENFORUSERL:K123B/TO:NGBFC:08MAR06PEKHUHAK600.00HUPEK540.00CNY1140.00ENDFARE:CNY1140.00|FOP:CASH(CNY)TAX:CNY100.00CN|OI:TAX:CNY80.00YQ|TOTAL:CNY13200.00|TKTN:880221234567852AV：CANNGB

/18FEB18FEB(SAT)CANNGBVIAHU

1-

HU7181

CANNGB0800

1130

7380^L

E

*AS#*F4C4ASYAB8H8K82

HU7081

CANNGB0900

1230

7380^L

E

DS#FAC8ASYAB8H8K83

HU7281

CANNGB1230

1600

7670^L

E

*AS#*FACQASYABQHQ

4

HU7381

CANNGB1900

2230

7380^L

E

*AS#*F3C3ASYABQHQ5

HU7051

CANNGB0750

1210

7381^M

E

*AS#*F7C5ASY6B4H26

HU7121

CANNGB0835

1315

7381^M

E

*AS#*FAC4ASYABSHS

7

HU7013

CANNGB0825

0920

7340^

E

*AS#*F8CSASYABAHA53第三節(jié)客票變更和簽轉2.修改SSRTKNE項＞rtk123B**ELECTRONICTICKETPNR**1測試K123B2.HU7270XTU14FEBNGBCANRR116401840E3.HU7169UTH16FEBCANNGBRR114301610E4.TNGB/NGB/NGBZHELUNOVERSEATOURTICKETAG5.TNGB/ENCYCO.LTD/JIANGGUOWEI6.SSRTKNEHUHK1NGBCAN7270X14FEB8802212345678/1/P17.SSRTKNEHUHK1CANNGB7169U16FEB8802212345678/2/P154第三節(jié)客票變更和簽轉3.收取相關費用升艙降艙多退少補多退不少補551、旅客自愿簽轉旅客使用的票價無簽轉限制；新承運人與海航有票證結算關系且新承運人航班有可利用座位；符合承運人簽轉限制條件2、海航銷售代理人未經特別授權不得為非其所出客票的旅客辦理簽轉手續(xù)

第三節(jié)客票變更和簽轉56自愿簽轉

按F、C、Y艙規(guī)定的幅度交足票款的客票及在F、

C、Y艙訂座的兒童、嬰兒票價客票允許簽轉，不收取費用。其它各類優(yōu)惠票（含團隊票）、免票不得簽轉。

第三節(jié)客票變更和簽轉57第四節(jié)客票換開一般規(guī)定在境外用國際客票填開的純國內段客票。客票上所列旅客姓名與旅客有效身份證件上的姓名音同字不同或是異體字、生僻字、形似字、個別偏旁差錯、英文名的個別字母出錯的客票。艙位等級變更的客票。下列情況下，一般不予辦理客票換開：已超過客票有效期的客票。客票涂改、殘缺或客票未經蓋章。主要填寫項目有錯誤或無法確認的客票。沒有財務結算關系的客票。

58客票換開的工作程序及注意事項檢查需要辦簽轉手續(xù)的，應辦妥后才能換開。填開新客票時，應特別注意將原客票簽注欄內的有關簽注事項填入新客票的簽注欄內。撕下原客票中已被換開成新客票的全部乘機聯(lián)。新客票的票價金額要重新計算，多退少補?？推钡奶顚憣⑺合碌谋粨Q開的全部乘機聯(lián)附在新客票的會計聯(lián)上交財務部門。

59換開規(guī)則境外用國際客票填開的純國內段客票境外填開，全部或部分航程由海航承運境外填開，全部航程均為國內其他航空公司時

姓名出錯客票的換開原則艙位變更客票換開

第四節(jié)客票換開60第二章退票、變更與簽轉61第一節(jié)客票遺失

定義

旅客購買機票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機聯(lián)，即為客票遺失

紙質客票62第二節(jié)退票、變更、簽轉區(qū)別原則63第二節(jié)退票、變更、簽轉非自愿

有下列情形之一的，承運人可按規(guī)定不經事先通知，改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期航班飛行：（一）為遵守國家的法律、政府規(guī)定和命令；（二）為保證飛行安全；（三）其他無法控制的原因。（四）天氣、突發(fā)事件、空中交通管制安檢等非旅客原因64第二節(jié)退票、變更、簽轉自愿旅客65第二節(jié)退票自愿退票：因旅客原因，不能在有效期內完成部分或全部航程，可以在有效期內要求退票。非自愿退票：由于天氣、航行、機務或承運人原因引起的航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票。VS差別處理原則66第二節(jié)自愿退票1.檢查旅客的有效身份證件和客票的有效期。2.檢查退票航段的電子客票狀態(tài)和簽注欄。

(1)OPENFORUSE(2)VOIDREFUNDCHECK—INUSEDFLOWNSUSPENDED(3)PRINTEXCHEXCHANGED怎么處理？67第二節(jié)自愿退票將指定客票航段退票，電子客票變?yōu)橐淹似睜顟B(tài)。計算退票費并填開退款單，將剩余票款退還給旅客。T4聯(lián)附在退款單的財務聯(lián)后做審核、結算憑證。單獨填開電子客票退款日報表，工作日結束后與其他銷售日報一并上交財務處。ETRF68機場建設費及燃油附加費，在旅客沒有實際乘坐航班時，無論什么FARE的客票在客票有效期內都是可以退還旅客的。

第二節(jié)退票69第二節(jié)退票計算1.成人上海---齊齊哈爾（全價票為2100元）M艙，共支付？2.成人攜帶雙胞胎，哈爾濱---武漢（全價票為1880元），成人定Q艙，共支付？3.成人廣州---北京（全價票為1360元）因機械故障備降深圳（北京---深圳全價1400元），提出退票4.成人鄭州---西安（全價票為1580元，T艙）---南京（全價票為1900元，H艙），在鄭州旅客提出退票，共退?70第二節(jié)退票非自愿退票的不同之處

1.退票地點2.退票方式71自愿退票（民航規(guī)定）客票尚未使用因公致殘現(xiàn)役軍人和警察不定期客票嬰兒正常票價客票時間的確定以訂座終端中的退票時間和離站時間進行比較在航班規(guī)定離站時間24小時（含）以前

在航班規(guī)定離站時間前24小時以內至2小時（含）以前

在航班規(guī)定離站時間前2小時以內

在航班規(guī)定離站時間以后聯(lián)程、來回程航班經停地旅客在航班經停地自動終止旅行，未使用航段的票款不退72第二節(jié)退票嚴禁辦理退票的情況1.超過有效期的客票2.已經乘機（離港系統(tǒng)有乘機記錄）的客票3.已經換開為紙票的客票4.提供虛假病例手續(xù)要求按病退處理的客票5.屬性不確定的客票6.編造航班延誤、航班取消退票的客票7.其他違反民航有關規(guī)定的客票73電子客票掛起和解掛

1、掛起：TSS:.../S

TSS:TN/999-2401421567/S

根據(jù)票號設置

TSS:CN/H052M/S

根據(jù)記錄編號設置

客票狀態(tài)將變?yōu)镾USPENDED

2、解掛：TSS:.../B

TSS:TN/999-2401421567/B

根據(jù)票號設置TSS:CN/H052M/B

根據(jù)記錄編號設置

客票狀態(tài)回復為OPENFORUSED

74一.定義變更：

在客票的有效期內，旅客要求改變航班、日期、艙位等級，均屬于客票變更。簽轉：改變客票的乘機聯(lián)上指定的承運人所需辦理的手續(xù)，稱之為客票簽轉。

二、分類自愿變更、簽轉非自愿變更、簽轉第三節(jié)客票變更和簽轉75

第三節(jié)客票變更和簽轉辦理變更須滿足的條件客票必須在客票有效期內狀態(tài)為“OPENFORUSE”?？推辈坏眠`反我司所規(guī)定的票價限制條件。變更航程和乘機人均按退票處理，重新購票。變更承運人（航空公司）按簽轉有關規(guī)定辦理?？推弊兏?，客票有效期仍按原有效期計算。

76散客自愿變更

A、航班規(guī)定離站時間前變更使用8折以上（含）艙位票價、兒童、嬰兒票價的客票，可免費變更不限次數(shù)；使用8折以下艙位散客優(yōu)惠票價的客票可免費變更一次，再次變更每次收取票面價5%的變更費。第三節(jié)客票變更和簽轉77散客自愿變更B、航班規(guī)定離站時間后變更使用F、C、Y艙票價及兒童、嬰兒票價在客票有效期內可免費變更；使用Y艙以下8折以上（含）艙位票價每次變更按票面價的5%收取變更費；使用8折以下艙位散客優(yōu)惠票價的客票每次變更按票面價的10%收取變更費；如客票更改航班、日期與升艙同時進行，艙位差價與變更費只收取一種，原則是就高不就低。

第三節(jié)客票變更和簽轉78第三節(jié)客票變更和簽轉電子客票變更步驟：1.提取電子客票的票面HOWTODO?79DETR:TN/8802212345678

ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/PEKISI:SITIARL-DEI/R:不得簽轉TOURCODE:*RECEIPTPRINTED*PASSENGER:測試EXCH:CONJTKT:OFM:1NGBHU7382X14FEB1640OKYB50S20KOPENFORUSERL:K123B/OTO:2CANHU7181U16FEB1430OKYB45S20KOPENFORUSERL:K123B/TO:NGBFC:08MAR06PEKHUHAK600.00HUPEK540.00CNY1140.00ENDFARE:CNY1140.00|FOP:CASH(CNY)TAX:CNY100.00CN|OI:TAX:CNY80.00YQ|TOTAL:CNY13200.00|TKTN:880221234567880AV：CANNGB

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*AS#*F8CSASYABAHA81第三節(jié)客票變更和簽轉2.修改SSRTKNE項＞rtk123B**ELECTRONICTICKETPNR**1測試K123B2.HU7270XTU14FEBNGBCANRR116401840E3.HU7169UTH16FEBCANNGBRR114301610E4.TNGB/NGB/NGBZHELUNOVERSEATOURTICKETAG5.TNGB/ENCYCO.LTD/JIANGGUOWEI6.SSRTKNEHUHK1NGBCAN7270X14FEB8802212345678/1/P17.SSRTKNEHUHK1CANNGB7169U16FEB8802212345678/2/P182第三節(jié)客票變更和簽轉3.收取相關費用升艙降艙多退少補多退不少補831、旅客自愿簽轉旅客使用的票價無簽轉限制；新承運人與海航有票證結算關系且新承運人航班有可利用座位；符合承運人簽轉限制條件2、海航銷售代理人未經特別授權不得為非其所出客票的旅客辦理簽轉手續(xù)

第三節(jié)客票變更和簽轉84自愿簽轉

按F、C、Y艙規(guī)定的幅度交足票款的客票及在F、

C、Y艙訂座的兒童、嬰兒票價客票允許簽轉，不收取費用。其它各類優(yōu)惠票（含團隊票）、免票不得簽轉。

第三節(jié)客票變更和簽轉85第四節(jié)客票換開一般規(guī)定在境外用國際客票填開的純國內段客票。客票上所列旅客姓名與旅客有效身份證件上的姓名音同字不同或是異體字、生僻字、形似字、個別偏旁差錯、英文名的個別字母出錯的客票。艙位等級變更的客票。下列情況下，一般不予辦理客票換開：已超過客票有效期的客票?？推蓖扛摹埲被蚩推蔽唇浬w章。主要填寫項目有錯誤或無法確認的客票。沒有財務結算關系的客票。

86客票換開的工作程序及注意事項檢查需要辦簽轉手續(xù)的，應辦妥后才能換開。填開新客票時，應特別注意將原客票簽注欄內的有關簽注事項填入新客票的簽注欄內。撕下原客票中已被換開成新客票的全部乘機聯(lián)。新客票的票價金額要重新計算，多退少補?？推钡奶顚憣⑺合碌谋粨Q開的全部乘機聯(lián)附在新客票的會計聯(lián)上交財務部門。

87換開規(guī)則境外用國際客票填開的純國內段客票境外填開，全部或部分航程由海航承運境外填開，全部航程均為國內其他航空公司時

姓名出錯客票的換開原則艙位變更客票換開

第四節(jié)客票換開88第三章特殊旅客購票89

特殊旅客服務特殊旅客是指給與特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需要特殊照顧并符合一定條件才能運輸?shù)穆每汀?/p>

重要性特殊性90特殊旅客包括：醉酒旅客額外占座機要交通員犯人重要客人病殘旅客擔架旅客輪椅旅客盲、聾啞旅客老年旅客孕婦旅客嬰兒、無成人陪伴兒童特殊餐食91重要旅客一類VIP(VVIP國家級)：

中共中央總書記、中央政治局常委、委員、候補委員國家主席、副主席國務院總理、副總理、國務委員全國政協(xié)主席、副主席中央軍委主席、副主席最高人民檢察院檢察長最高人民法院院長聯(lián)合國秘書長外國國家元首

92重要旅客二類VIP：

省部級黨政負責人、在職少將（含）以上軍隊領導港澳特特區(qū)首席執(zhí)行官外國政府部長、國際組織領導、外國大使省部級（含）以上或我國外交部提出要求給予VIP待遇的客人著名科學家、社會活動家、有重大社會影響的人航空公司的自行規(guī)定

93重要旅客三類CIP：

VVIP家屬工商業(yè)、經濟、金融有影響的人士重要旅游領導人國際空運組織、企業(yè)的領導人海航M6以上的干部航空公司的自行規(guī)定

94重要客人購票1.仔細詢問VIP的需求填入《旅客定座單》2.姓名后加注VIP字樣3.VIP及隨行人員的定做情況一律為OK狀態(tài)4.VIP以及隨行人員的其他相關信息在PNR的OSI項目中進行注明5.出票完成以后，將VIP乘機信息通過海航服務信息系統(tǒng)申報重要旅客信息95重要客人座位安排1.VVIP---VIP---CIP升艙2.服從客人的主觀意愿3.VIP及隨行人員盡量安排在一起4.從第一排開始發(fā)放5.相鄰座位不發(fā)放96

1.在國務委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上，嚴禁押送犯人、精神病患者乘坐。

2.值機部門要嚴格把關，并通知貨運部門，嚴禁在該航班上裝載危險物品；

3.在接受嬰兒、兒童及無成人陪伴兒童時，應嚴格按規(guī)定辦理，座位不得超售；

3.值機部門優(yōu)先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯(lián)運等手續(xù)。VIP額外享受20KG免費行李，CIP為10KG。

4.重要旅客的行李要貼掛“重要旅客(VIP)”標志牌。裝卸時，要逐件核對，防止錯運、丟失或損壞。后裝先卸。

重要客人97

5.報載時需特別說明：重要旅客姓名、職務、

座位號、目的地、行李件數(shù)/重量及隨行人數(shù)。

6.始發(fā)站的值機部門在航班起飛后，應在5分鐘內拍發(fā)要客（VIP

）電報，通知各有關中途站和到達站的要客服務部門。要客電報應包括：航班、日期、飛機號、要客姓名、職務、人數(shù)、行李件數(shù)和艙位等內容。98二、病殘旅客指在精神或身體上有缺陷而無處理能力；行動需他人照顧；70歲以上老年人，因年邁體衰也視同病殘旅客給與適當照料。已具有生活自理能力的盲人、聾啞人、在機場地面或上下飛機時需要幫助的殘疾旅客，不視為病殘旅客。

99（一）患有下列疾病的旅客，除為了挽救生命經承運人同意進行特別安排者外，不予承運。

1．處于極嚴重或危急狀況的病患者，如嚴重的心力衰竭，出現(xiàn)紫紺或心肌梗塞者（在旅客前六周之內曾發(fā)生過梗塞者）

2．嚴重的中耳炎，伴隨有耳咽管阻塞癥的患者。

3．近期患有自發(fā)性氣胸的病人或近期做過氣胸造型的精神系統(tǒng)病癥的患者。

4．大縱隔瘤，特大疝腫及腸梗阻的病人；頭部損傷顱內壓增高及顱骨骨折；下頜骨骨折最近使用金屬線連接者。100

5．在過去30天內患過脊髓灰質炎的病人；延髓型脊髓灰質炎患者。

6．帶有嚴重咯血、吐血、出血、嘔吐及呻吟癥狀的病人。

7．近期進行過外科手術，傷口尚未完全愈合者。

8．酒精或其他毒品者；患有精神病，易于傷人或自傷行為者。

9．血色素量在50%（HB8G/D1）以下的貧血病人。

10．癌癥中晚期患者。

11．嚴重的心臟病患者。101傳染病患者、

精神病患者或健康情況可能危機自身或影響其他旅客安全的旅客,承運人不予承運。根據(jù)國家有關規(guī)定,不能乘機的旅客,承運人有權拒絕其乘機，已購客票按自愿退票處理。

1.患有傳染性疾病，如霍亂、傷寒、副傷寒、發(fā)疹性斑疹傷寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩紅熱、白喉、鼠疫、流行性腦炎、腦膜炎、開放期肺結核、急性肝炎、黃熱病、愛滋病及其它傳染??；

102

2.精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者；

3.面部嚴重損傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厭倦或不適者。

103（二）接受條件：

1.必須持醫(yī)院出具的診斷證明書；1）交驗由醫(yī)療單位填寫的旅客病情及診斷結果的《診斷證明書》

，并注明“可以乘機”的字樣，必須有主治醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章。

2）《診斷證明書》在班機起飛前96小時以內填開的有效，病情嚴重的旅客，班機起飛前48小時之內填開的《診斷證明書》有效。

1042.病殘旅客乘機必須填寫申請；

1）特殊旅客要求乘機旅行，填寫《特殊旅客（病殘）乘機申請書》由旅客本人簽字，如本人書寫有困難，由其家屬或其監(jiān)護人代簽。

2）如有特殊要求，（如需在飛機上輸液、攜帶氧氣等）請在《特殊旅客乘機申請書》上注明。

3.病殘旅客乘機原則上必須有陪伴人員。

105必須有陪護人員的病殘旅客擔架旅客無自理能力的輪椅旅客心理疾病并對發(fā)出的安全指令不理解或作為必要反應嚴重受傷造成行動不便，不能單獨完成緊急撤離聽力或視力嚴重受損的旅客106

3.聯(lián)程運輸時，病殘旅客（原則上不含擔架旅客）在航班銜接地地面停留時間不應少于150分鐘。

地面保障107（三）病殘旅客的運輸詳細了解旅客的身體及精神狀況，必要時可請機場急救/醫(yī)護中心進一步確診。報載時，需特別說明。對不能承運的旅客，做好解釋工作。1.做好相應的準備工作；2.座位安排在舒適、便于行動及乘務員照顧的位置（緊急出口除外）；擔架旅客必須安排在指定的座位。陪伴人員應與病殘旅客同時辦理乘機手續(xù)；座位安排在相鄰的位置。108擔架旅客購票每個航班的每個航段上，限載一名擔架旅客，多尼爾航班不予承運至少提前兩天購票適用于乘機的《診斷證明書》至少一名醫(yī)生或護理人員陪同旅行處于休克狀態(tài)的擔架旅客不予運輸有VVIP時，不運輸擔架旅客不辦理聯(lián)程運輸免費行李額為60KG

109擔架旅客購票擔架旅客購票只能由海航直屬營業(yè)部、售票處票價：實際占用座位的全價票填寫《特殊旅客（病殘）乘機申請書》，由旅客本人簽字，如本人書寫有困難，可由其家屬或其監(jiān)護人代簽。一份交售票處，另兩份交由旅客辦理值機手續(xù)。擔架旅客姓名后加注STCR售票員出票后通過電報、傳真、服務系統(tǒng)將旅客信息向服務保障部門進行通報。110擔架旅客地面服務在候機樓必須全程有地面服務人員的陪同，直至與飛行乘務組進行交接提前拆卸擔架旅客座位擔架旅客只發(fā)一張登機牌并注明STCR，登機時”先上后下”不允許私自攜帶氧氣，如需要吸氧可使用機上專用醫(yī)療氧氣設備111

WCHS：S-指客梯,旅客不能自行上下飛機，但在機艙內可以走到自己的座位上；

WCHC：C-指客艙座位,旅客完全不能自己行動，需要別人攙扶或抬著才能進到機艙內的座位上。

WCHR：R-指客機坪,旅客能自行上下飛機，并在機艙內可以走到自己的座位上；

服務中的差別輪椅旅客：WCHR/WCHS/WCHC112輪椅旅客WCHR/WCHS/WCHC事先在海航規(guī)定的售票處購票售票員仔細詢問旅客傷殘情況，以便確定旅客類型填寫《特殊旅客（病殘）乘機申請書》，由旅客本人簽字，如本人書寫有困難，可由其家屬或其監(jiān)護人代簽。一份交售票處，另兩份交由旅客辦理值機手續(xù)。需要多占座時，按實際占座進行購票，只能購買全價票，不能使用特價票航班離站48小時前提出購票113輪椅旅客WCHR不需要提供《診斷證明書》，填寫《特殊了乘客服務申請單》WCHC在整個旅行過程中，必須有陪同人員自帶輪椅可免費托運，電動輪椅的托運必須將電池斷開包裝，并在電動輪椅兩側及明顯位置貼“向上”標簽如不能按要求提供《診斷證明書》的輪椅旅客，地面人員有權拒絕辦理乘機手續(xù)，機長有權拒絕登機114老年旅客70歲以上的公民患病老人乘機收到嚴格限制，必須出示《診斷證明書》和《特殊旅客（患病老年人）乘機申請書》檢驗旅客的有效身份證件，辨認旅客年齡，仔細詢問身體健康情況，并提醒購票者是否需要特殊旅客服務座位發(fā)放：前艙靠近過道緊急窗口除外115嬰兒嬰兒：出生14天----兩周歲（開始旅行之日）出示戶口本，10%成人票，姓名后加注INF，無免費行李額，但可以免費攜帶一個搖籃或可折疊式嬰兒車。持兒童票的嬰兒，有客票等級規(guī)定的免費行李額。一個成人只可攜帶一名嬰兒，超過數(shù)量的嬰兒購買兒童票。持兒童票的嬰兒，有客票等級規(guī)定的免費行李額。116嬰兒座位安排：過道非緊急出口必須與成人同時辦理乘機手續(xù)，座位不滿時可在攜帶嬰兒旅客座位旁邊留出一個空座（非緊急出口）座位安排117

1.懷孕8個月(32周)以內的健康孕婦乘機沒有限制，只是在購票時驗查預產證明。

2.懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應在乘機前72小時內交驗由醫(yī)生簽字、醫(yī)療單位蓋章的《診斷證明書》一式二份,內容包括:

旅客姓名、年齡、懷孕日期、預產期、旅行航程和日期，適宜于乘機及在機上需要特殊照顧等，同時填寫《特殊旅客乘機申請書》一式二份，經承運人同意后可以乘機。孕婦118

3.座位安排盡可能給旅客提供方便，但緊急出口處除外。

座位安排119下列情況，航空公司一般不予承運

懷孕35周（含）以上者；預產日期在4周（含）以內者；預產期臨近但無法確定準確日期，已為多胎分娩或預計有分娩并發(fā)癥者；產后不足7天者。

120無成人陪伴兒童兒童：旅行開始之日在兩周歲（含）至十二周歲（不含）的人。兒童分為:有成人陪伴兒童和無成人陪伴兒童。無成人陪伴兒童只有在符合承運人的規(guī)定條件下,經承運人預先同意并在必要時做出安排后方可載運。121（一）無成人陪伴兒童的范圍：

5周歲（含）----12周歲（不含）單獨乘機的正常兒童（聾啞兒童或雙目失明的兒童除外）。必須向航空公司申請無成人陪伴兒童服務。

122無成人陪伴兒童至少在航班離站前60分鐘提出，所有手續(xù)必須在指定售票處或機場值機柜臺辦理適用票價：50%的F\Y旅客姓名之后加注UM字樣及年齡填寫《無成人陪伴兒童乘機申請書》

一式三份，一聯(lián)附在定座單后由售票處存檔，另兩份交付旅客辦理值機手續(xù)。123（二）無成人陪伴兒童的運輸條件

1.兒童的父母或監(jiān)護人填寫《無成人陪伴兒童乘機申請書》包括：兒童姓名、年齡、始發(fā)地、目的地、航班號、日期、送站人和接站人姓名、電話、地址等項目。核實無誤后，方可辦理手續(xù)

2.由兒童的父母或監(jiān)護人陪送到上機地點并在兒童的下機地點安排人員迎接；

124

3.包括兩個以上的航班時，一定要取得有關承運人的同意。由兒童的父母或監(jiān)護人安排人員在中轉地接送或照料，并將接送人的姓名、地址和電話號碼提供給承運人；如果有困難兒童的父母或監(jiān)護人要求由承運人在當?shù)卣樟蟽和瘯r，預先提出并經承運人同意；125（三）無成人陪伴兒童的值機程序

1.檢查無成人陪伴兒童運輸申請書的內容及經停站和到達站迎接兒童的指定接送人是否已證實；

2.辦理值機手續(xù)，座位安排盡量靠近乘務員工作區(qū)的走道位（緊急出口位除外），起飛前30分鐘停止辦理無成人陪伴兒童特殊服務。

3.候機、值機、登機、下機全程照料

4.優(yōu)先登機

126醉酒旅客由于受酒精、麻醉品或其他毒品中毒，明顯會給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客承運人可以不接受承運。旅客是否屬于酒醉旅客，承運人有權根據(jù)旅客的外行、言談、舉止自行判斷決定。酒醉旅客被拒絕乘機，退票時按非自愿退票處理。

127盲人、聾啞人盲人指雙目失明的旅客，眼睛有疾病的旅客視為患病旅客處理聾啞人指雙耳聽力缺陷或不能說話的旅客，耳病、因病聽力或語言表達能力受損的旅客按患病處理分類：有成人陪伴和無成人陪伴導盲犬或者助聽犬，是指經過專門訓練能夠為盲人導盲或者為聾人助聽的狗。

128盲人、聾啞人不滿16歲的盲人、聾啞人單獨出行，海航不承運單獨成行的盲人、聾啞人必須在購票時提出申請，經承運人同意以后在航班離站48小時內購票單獨成行的盲人、聾啞人必須具備一定的自理能力填寫《特殊旅客服務申請單》出票后通知后續(xù)服務部門129

（一）攜帶導盲犬盲人的運輸條件：

1.經承運人同意攜帶的導盲犬或者助聽犬，連同其容器和食物，可以免費運輸而不計算在免費行李額內；

2.帶進客艙的導盲犬或者助聽犬，必須在上航空器前為其戴上口套和系上牽引繩索，并不得占用座位和讓其任意跑動；

3.在中途不降停的長距離飛行航班上或者在某種型號的航空器上，不適宜運輸導盲犬或者助聽犬的，承運人可以不接受運輸；

4.同一航班只能運輸一只導盲犬或助聽犬130

4.裝在貨艙內運輸?shù)?，其容器必須符合?/p>

(1)能防止小動物、導盲犬、助聽犬破壞、逃逸和防止其將身體某一部位伸出容器以外損傷人員、行李、貨物或飛機；

(2)能保證小動物、導盲犬、助聽犬站立和適當活動,保證空氣流通,不致使其窒息；

(3)能防止糞便滲溢,以免污染飛機、機上設備及其它物品。

1315.旅客應當對導盲犬、助聽犬承擔全部責任。非航空公司原因造成的導盲犬、助聽犬受傷、丟失、延誤、患病或者死亡，承運人不承擔責任；

6.必須具備中華人民共和國和運輸過程中有關國家運輸小動物出境、入境和過境所需的有效證件；

1327.導盲犬、助聽犬運輸不辦理聲明價值；8.導盲犬、助聽犬運輸應填寫《特殊行李通知單》,通知機長和配載部門。導盲犬、助聽犬的收運情況向經停站和到達站拍