如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)？--招商銀行帶給我們的啟示目錄頁(yè)CONTENTS010203什么是客戶體驗(yàn)招商銀行如何提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)我們?nèi)绾翁峁﹥?yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)01關(guān)于客戶體驗(yàn)01：客戶體驗(yàn)02：客戶體驗(yàn)的層級(jí)03：客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略管理04：銀行客戶體驗(yàn)05：客戶體驗(yàn)對(duì)銀行的重要性01客戶體驗(yàn)客戶被服務(wù)過(guò)程中最直接的感受。（1）習(xí)慣（溝通、操作）（2）客戶達(dá)成目的的難易程度（3）增值的服務(wù)體驗(yàn)01客戶體驗(yàn)的層級(jí)“我不必為此大費(fèi)周章”獲取服務(wù)的時(shí)間便利性獲取服務(wù)的手續(xù)便利性“我的需求得到滿足”多產(chǎn)品滿足需求多渠道滿足需求中等體驗(yàn)便利性基本體驗(yàn)需求滿足“我對(duì)此感到愉悅”做到對(duì)客戶需求有效的管理提供的服務(wù)超出客戶的期望最高體驗(yàn)愉悅感010203伯爾尼H.施密特：戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程什么是客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略管理（CEM）？(1)分析客戶需求(文化、生活方式、經(jīng)營(yíng)方式）(2)建立客戶品牌體驗(yàn)(產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品美學(xué)、廣告、網(wǎng)頁(yè)形象)(3)與客戶實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)(面對(duì)面的接觸、銷(xiāo)售拜訪、ATM機(jī)、網(wǎng)上交易)(4)致力于持續(xù)的創(chuàng)新(接待方式、體驗(yàn)活動(dòng)、產(chǎn)品形式創(chuàng)新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略管理的方法“客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化”，根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別管理，向?qū)ζ髽I(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)客戶戰(zhàn)略管理的目標(biāo)01客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略管理01銀行客戶體驗(yàn)定義以服務(wù)為舞臺(tái)、以產(chǎn)品為道具所進(jìn)行的令客戶難忘的活動(dòng)外在時(shí)間成本，金錢(qián)成本，品牌形象，服務(wù)和產(chǎn)品都是外在的感受核心客戶需求被滿足，同時(shí)最核心的是能夠感受到便利性和愉悅感01客戶體驗(yàn)對(duì)銀行的重要性重要性010203根據(jù)客戶的需求豐富產(chǎn)品鏈條，滿足客戶需求，提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)可程度考慮客戶的便利性要求，提供人性化服務(wù)，提高客戶對(duì)銀行的信賴程度通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)、管理和科技創(chuàng)新，提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品與服務(wù)，提高客戶滿意程度和愉悅度02招商銀行客戶體驗(yàn)01：環(huán)境與著裝02：服務(wù)與理念03：產(chǎn)品與管理02環(huán)境與著裝服務(wù)環(huán)境大廳環(huán)境功能分區(qū)合理，自助設(shè)備完善、布放充足，裝飾醒目簡(jiǎn)潔，特色鮮明。專(zhuān)業(yè)、安全、舒適。02環(huán)境與著裝職業(yè)著裝職業(yè)著裝體現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)文化與喜慶顏色元素，與招商銀行LOGO及裝飾環(huán)境協(xié)調(diào)一致，細(xì)節(jié)用心人性化。給人親切、得體、專(zhuān)業(yè)、高效的體驗(yàn)感受。02服務(wù)與理念“因您而變”的服務(wù)：（1）傳統(tǒng)單一的柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到多種自助渠道（2）面對(duì)面的交流與溝通提供私人的、個(gè)性化的服務(wù)（3）變客戶被動(dòng)選擇產(chǎn)品為主動(dòng)根據(jù)客戶需求創(chuàng)造產(chǎn)品組合，滿足客戶的個(gè)性化需求“葵花向陽(yáng)”的理念：招商銀行是葵花，客戶是太陽(yáng)。沒(méi)有太陽(yáng)的照耀，葵花就不能生存，不能生長(zhǎng)，更不能發(fā)展。02服務(wù)與理念上下聯(lián)動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)多渠道業(yè)務(wù)服務(wù)不卑不亢的職業(yè)自信工作人員：上至行長(zhǎng)，下至客戶經(jīng)理、柜員和大堂經(jīng)理全體聯(lián)動(dòng)，為客戶提供服務(wù)體驗(yàn)一：設(shè)置理財(cái)窗口體驗(yàn)二：信用卡服務(wù)中心體驗(yàn)三：VIP尊享極致服務(wù)快捷的柜臺(tái)服務(wù)便利的自助終端服務(wù)功能強(qiáng)大的電子銀行服務(wù)時(shí)尚的移動(dòng)客戶端（微信）服務(wù)24小時(shí)人工服務(wù)服務(wù)過(guò)程中保持不卑不亢，不纏不膩。自信的微笑和金錢(qián)無(wú)關(guān)，只源自對(duì)職業(yè)的自信。而您因變02產(chǎn)品與管理信用卡信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)先全行業(yè)，提供百余款系列信用卡，滿足各類(lèi)客戶的需求理財(cái)產(chǎn)品提供9大系列個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，15大系列公司理財(cái)產(chǎn)品，滿足客戶安全、流動(dòng)或收益需求公司業(yè)務(wù)提供現(xiàn)金管理、投資銀行、資產(chǎn)托管、公司理財(cái)、融資租賃等業(yè)務(wù)，滿足公司客戶需求03科技創(chuàng)新應(yīng)用客戶體驗(yàn)差距設(shè)備先進(jìn)自助業(yè)務(wù)微信業(yè)務(wù)手機(jī)APP先進(jìn)的設(shè)備極大的加快了業(yè)務(wù)辦理效率，節(jié)約了客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間成本通過(guò)科技創(chuàng)新將大量柜臺(tái)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到自助業(yè)務(wù)區(qū)，而我行客戶還在等著叫號(hào)第一批和騰訊微信戰(zhàn)略合作推出微信公眾號(hào)的銀行，緊跟科技時(shí)尚潮流最早一批推出手機(jī)客戶端的銀行，且操作界面友好便捷功能多，反映其信息技術(shù)實(shí)力02產(chǎn)品與管理信用卡超預(yù)期的產(chǎn)品供應(yīng)：卡通、酒店航空、百貨購(gòu)物、愛(ài)車(chē)、游戲、運(yùn)動(dòng)、商務(wù)、運(yùn)通、白金和無(wú)限系列信用卡超預(yù)期的服務(wù)承諾：首家提供分期付款、境外消費(fèi)人民幣還款、積分永久有效和VISA

CHECKOUT快捷支付服務(wù)理財(cái)產(chǎn)品招行直接運(yùn)營(yíng)且管控產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)適中，收益穩(wěn)健收益分配靈活，滿足客戶突發(fā)的資金需求。申購(gòu)?fù)緩蕉鄻?，可電話、柜臺(tái)、手機(jī)和網(wǎng)上銀行搶購(gòu)。公司業(yè)務(wù)整合優(yōu)勢(shì)資源為客戶提供服務(wù)：深入客戶資金鏈管控環(huán)節(jié)，融合跨境金融和現(xiàn)金管理的優(yōu)勢(shì)，為跨國(guó)企業(yè)在世界范圍內(nèi)的資金運(yùn)作提供有力支持。為行業(yè)生態(tài)圈提供服務(wù)：服務(wù)觸角從核心企業(yè)迅速延伸至企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈，提供閉環(huán)的供應(yīng)鏈結(jié)算和融資服務(wù)。引入專(zhuān)業(yè)服務(wù)人才跨學(xué)科跨專(zhuān)業(yè)的知識(shí)聚合所形成的新生活力是提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的保障服務(wù)意識(shí)和方法的建立提供服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，加大服務(wù)在績(jī)效考核中的權(quán)重，讓員工在工作中不斷提高規(guī)范內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范員工在銀行內(nèi)部服務(wù)行為是對(duì)保證對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的起點(diǎn)04打造高質(zhì)量服務(wù)隊(duì)伍以客戶需求為導(dǎo)向，微笑是最愉悅的開(kāi)始，以人性化服務(wù)陪伴，以高品質(zhì)服務(wù)結(jié)束。微笑服務(wù)提供多樣化而具特色的信用卡，附贈(zèng)具有前瞻性的服務(wù)與功能，多渠道的賬單查詢與多途徑的還款方式信用卡業(yè)務(wù)加強(qiáng)行業(yè)和產(chǎn)品研究，準(zhǔn)確判斷市場(chǎng)前景，合理匹配產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益，滿足客戶的安全性、流動(dòng)性和風(fēng)險(xiǎn)性需求理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)集中我行專(zhuān)業(yè)能力，專(zhuān)注細(xì)分行業(yè)中的某一類(lèi)公司，為其提供專(zhuān)業(yè)、高效而便捷的服務(wù)。不能大而全，要符合我行精品銀行策略公司業(yè)務(wù)加快與科技公司合作，將占用大量人力的個(gè)人零散業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至自助業(yè)務(wù)去，既方便客戶，也能為我行節(jié)省大量成本自助業(yè)務(wù)移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)是中小銀行發(fā)展難得的一次機(jī)會(huì)，移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)興起之初，各銀行均處于同一起跑線，我行可以在移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)上大有作為。移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)04加快產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)施升級(jí)換代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者太多，同質(zhì)化嚴(yán)重。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者