第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)定程序2、理解全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)各自的工作特點(diǎn)與基本技巧

第三章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程第一節(jié)地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

地陪服務(wù)程序是指地方陪同導(dǎo)游人員從接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做完善后工作為止的工作程序。一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃

1、旅游團(tuán)概況2、旅游團(tuán)成員的情況

3、旅游線路和交通工具4、交通票據(jù)情況

5、該團(tuán)的特殊要求和注意事項(xiàng)

6、是否需要提前辦理證件

7、機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式（二）落實(shí)接待事宜地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起落實(shí)、檢查接待事宜。

1、核對(duì)日程安排表2、落實(shí)旅行車(chē)輛

3、落實(shí)住房及用餐

4、了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

5、了解不熟悉景點(diǎn)的情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備（五）形象準(zhǔn)備（六）心理準(zhǔn)備

課內(nèi)實(shí)訓(xùn)：接團(tuán)單的填寫(xiě)二、迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

2、與旅游車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)

3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

4、與行李員聯(lián)絡(luò)

5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的的服務(wù)

1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)

3、集中清點(diǎn)行李4、集合登車(chē)（三）赴飯店途中的服務(wù)

1、致歡迎辭（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地（2）介紹自己的姓名及所屬單位（3）介紹司機(jī)（4）表示提供服務(wù)的真摯愿望（5）預(yù)祝旅游愉快順利

課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)：歡迎辭2、調(diào)整時(shí)間3、首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容主要有介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)光、風(fēng)情下榻飯店的情況。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻的飯店

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)三、入店服務(wù)（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)：沿途風(fēng)光介紹（西寧火車(chē)站-----濱河路--------建銀賓館）（西寧火車(chē)站-------東關(guān)大街------大十字-------西門(mén)--------青海賓館）（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

(五）照顧行李進(jìn)房（六）安排好叫早服務(wù)四、核對(duì)、商定節(jié)目安排旅游團(tuán)開(kāi)始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，并及時(shí)通知每一位游客。在核對(duì)、商定日程時(shí)，對(duì)出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應(yīng)措施。

五、參觀、游覽服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)

2、提醒注意事項(xiàng)

3、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車(chē)（二）途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排

2、風(fēng)光導(dǎo)游

3、介紹游覽景點(diǎn)

4、活躍氣氛課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)：途中景點(diǎn)導(dǎo)游青海湖瞿壇寺塔爾寺循化撒拉風(fēng)情互助土族風(fēng)情坎布拉景區(qū)（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

1、交待游覽注意事項(xiàng)（1）抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車(chē)前地陪要講清楚并提醒游客記住旅行車(chē)的標(biāo)志、車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)時(shí)間。（2)在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)將名游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參觀過(guò)程中的注意事項(xiàng)

2、游覽中的導(dǎo)游講解

3、留意游客的動(dòng)向，防止游客走失（四）參觀活動(dòng)旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般都要提前聯(lián)絡(luò)、安排、落實(shí)并由主人接待。一般是主人介紹情況，然后引導(dǎo)參觀。（五）返途中的工作

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)2、風(fēng)光導(dǎo)游

3、宣布次日活動(dòng)安排六、其他服務(wù)（一）社交活動(dòng)

1、宴請(qǐng)2、品嘗風(fēng)味

3、會(huì)見(jiàn)4、舞會(huì)

5、文藝活動(dòng)（二）購(gòu)物服務(wù)

（三）餐飲服務(wù)

七、送站服務(wù)（一）送行前的服務(wù)

1、核實(shí)交通票據(jù)

2、商定出行李時(shí)間

3、商定集合、出發(fā)時(shí)間

4、商定叫早和早餐時(shí)間

5、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

6、及時(shí)歸還證件

7、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)

1、集中交運(yùn)行李2、辦理退房手續(xù)

3、集合登車(chē)（三）送行服務(wù)1、致歡送辭（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠(chéng)懇征求游客對(duì)旅游接待工作的意見(jiàn)和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)又不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉。（5）表達(dá)美好祝愿

課內(nèi)（外）實(shí)訓(xùn)：歡送辭

2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、，碼頭）照顧游客下車(chē)3、辦理離站手續(xù)4、與司機(jī)結(jié)賬八、后續(xù)工作

(一）處理遺留問(wèn)題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)工作

第二節(jié)全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的事實(shí)，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的關(guān)系。

一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃上團(tuán)前全陪要認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。（1）記住旅游團(tuán)的名稱（或團(tuán)號(hào)），國(guó)別和領(lǐng)隊(duì)姓名。（2）了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等；了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)（1）接團(tuán)前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況。（2）全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)。（3）全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到人數(shù)，行李件數(shù)，住房，餐飲等方面的情況。如計(jì)劃有出入應(yīng)及時(shí)與接待社聯(lián)系，反映該團(tuán)要求。（4）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)項(xiàng)地陪交接行李。（5）全陪應(yīng)代表旅行社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎辭。三、進(jìn)駐飯店服務(wù)四、核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程五、各站服務(wù)1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。3、保護(hù)游客安全，預(yù)防和處理各種問(wèn)題和事故。4、做好聯(lián)絡(luò)工作。六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站服務(wù)九、后續(xù)工作

第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游行政部門(mén)批準(zhǔn)的國(guó)際旅行社委派的出國(guó)團(tuán)隊(duì)的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動(dòng)。在旅游活動(dòng)中，領(lǐng)隊(duì)起著溝通我方所派旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地的國(guó)家（或地區(qū)）導(dǎo)游人員之間橋梁的作用。領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)意識(shí)包括：服務(wù)意識(shí)證件意識(shí)安全意識(shí)一、準(zhǔn)備工作（一）行前準(zhǔn)備會(huì)（1）護(hù)照與機(jī)票核對(duì)；（2）機(jī)票與行程核對(duì)；（3）護(hù)照與名單核對(duì)；（4）護(hù)照內(nèi)容核對(duì)。（二）出團(tuán)必需品準(zhǔn)備（1）護(hù)照、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的團(tuán)隊(duì)名單；（2）團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、自費(fèi)項(xiàng)目表、國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系電話（3）客人房間分配表；（4）航班時(shí)刻表；（5）旅游胸牌、行李標(biāo)簽、旅行社社旗、社牌、名片；（6）客人問(wèn)卷表、領(lǐng)隊(duì)日記簿；（7）旅行包；（8）各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡；（9)機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)費(fèi)；

(10)隨身日用品。二、開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)（一）說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容

1、致歡迎辭2、領(lǐng)隊(duì)自我介紹

3、對(duì)每位客人提出要求4、行程說(shuō)明

5、通知集合時(shí)間及地點(diǎn)6、提醒客人帶好有關(guān)物品

7、貨幣的攜帶與兌換8、衛(wèi)生檢查

9、人身安全10、財(cái)務(wù)保管

11、出入境時(shí)注意事項(xiàng)（二）說(shuō)明會(huì)上落實(shí)的事宜三、辦理出境手續(xù)領(lǐng)隊(duì)出境的手續(xù)包括：（1）提前15分鐘抵達(dá)，集合、清點(diǎn)人數(shù)，買(mǎi)好機(jī)場(chǎng)稅（客人自理）（2）將需海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員護(hù)照分處，讓其持護(hù)照、機(jī)場(chǎng)稅票走紅色通道。（3）托運(yùn)行李過(guò)安檢，辦理登機(jī)手續(xù)，并保存好行李牌。（4）過(guò)衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書(shū)。（5）乘飛機(jī)時(shí)的服務(wù)工作要點(diǎn)。四、辦理國(guó)外入境手續(xù)

五、落實(shí)境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施（四）安排就餐（五）安排觀光游覽（六）指導(dǎo)購(gòu)物（七）團(tuán)結(jié)工作（八）保護(hù)證件和機(jī)票六、辦理國(guó)外離境手續(xù)七、辦理回國(guó)入境手續(xù)八、散團(tuán)及其它事宜九、后續(xù)工作

第四節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序