第12頁共12頁茶樓經(jīng)理崗?位職責(zé)1?、組織本店?的日常工作?，對員工進(jìn)?行服務(wù)培訓(xùn)?，督導(dǎo)員工?按照操作標(biāo)?準(zhǔn)及服務(wù)流?程開展工作?，確保服務(wù)?質(zhì)量。2?、檢查協(xié)調(diào)?好下屬工作?情況。3?、根據(jù)客情?安排好開餐?前準(zhǔn)備工作?。4、嚴(yán)?格檢查員工?服務(wù)規(guī)范的?執(zhí)行情況及?各項(xiàng)規(guī)章制?度執(zhí)行情況?，發(fā)現(xiàn)問題?及時解決。?5、處理?好客人的投?訴事件。?6、熟悉本?店的設(shè)施和?服務(wù)。7?、熱情待客?，態(tài)度謙和?，妥善處理?客人投訴，?不斷改善服?務(wù)質(zhì)量，加?強(qiáng)現(xiàn)場管理?，營業(yè)時間?在一線，及?時發(fā)現(xiàn)和糾?正服務(wù)中出?現(xiàn)的問題。?8、領(lǐng)導(dǎo)?餐廳全面質(zhì)?量管理，把?好餐廳出品?服務(wù)的每一?關(guān)。9、?加強(qiáng)對餐廳?財產(chǎn)管理、?掌握和控制?好物品的使?用情況，減?少費(fèi)用開支?和物品的損?耗。10?、負(fù)責(zé)餐廳?衛(wèi)生清潔工?作，保持環(huán)?境衛(wèi)生，負(fù)?責(zé)餐廳的美?化工作，抓?好餐具、用?具的清潔消?毒。茶樓?經(jīng)理崗位職?責(zé)（二）?經(jīng)理是茶藝?館經(jīng)營管理?的主要實(shí)施?者，是現(xiàn)場?管理的中心?。經(jīng)理不僅?要具有經(jīng)營?管理的能力?，而且還要?具有豐富的?茶藝和茶文?化的知識，?通曉茶藝館?服務(wù)的全部?過程和各種?細(xì)節(jié)，要善?于培訓(xùn)、指?揮和調(diào)動員?工，能應(yīng)對?各種類型的?砰客，具有?促進(jìn)銷售的?能力。經(jīng)?理的崗位職?責(zé)主要有：?1.營業(yè)?前①服務(wù)?現(xiàn)場的檢查?，包括燈光?、室內(nèi)溫度?、裝飾、商?品陳列、家?具擺放、衛(wèi)?生狀況、臺?面物品是否?齊備等。?②檢查出勤?人數(shù)。③?檢查服務(wù)人?員的儀容儀?表。④召?開班前會，?總結(jié)前一天?的工作，提?出新的要求?，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)?的指示。?⑤掌握員工?的情緒。?2.營業(yè)中?①檢查服?務(wù)人員的服?務(wù)態(tài)度和勞?動紀(jì)律。?②了解茶藝?館內(nèi)的氣氛?并及時調(diào)節(jié)?。③處理?顧客投訴。?④處理突?發(fā)事件。?⑤隨時了解?客人上座情?況、訂臺情?況。⑥接?待重要的或?特殊的客人?。⑦處理?客人的一些?特殊問題，?如優(yōu)惠、購?物等。⑧?了解顧客的?意見和建議?。⑨督導(dǎo)?服務(wù)。3?.營業(yè)后?①進(jìn)行安全?檢查，如電?器是否已經(jīng)?關(guān)好、是否?有未熄煙頭?等。②召?開班后會，?總結(jié)當(dāng)天工?作。③填?寫營業(yè)日志?。④填寫?交班日志。?⑤檢查有?關(guān)物品，如?家具、電器?、茶具等的?完好程度，?茶葉、茶具?、茶點(diǎn)等商?品的存量，?是否需要領(lǐng)?購等。⑥?離開茶藝館?前全面巡視?檢查___?_次。4?.其他職責(zé)?①組織員?工培訓(xùn)，提?高員工的茶?藝、茶文化?知識水平和?服務(wù)技能。?②主持茶?藝館例會。?③適時推?出促銷活動?。④茶藝?館的對外宣?傳。⑤員?工招聘、面?試。⑥抓?好員工隊(duì)伍?建設(shè)。熟悉?和掌握員工?的思想狀況?、工作表現(xiàn)?和業(yè)務(wù)水平?，引導(dǎo)員工?樹立正確的?人生觀和道?德觀。⑦?檢查各項(xiàng)管?理制度的落?實(shí)情況。?⑧建立、健?全和不斷完?善管理制度?。⑨對員?工的考核和?獎懲。⑩?對員工進(jìn)行?安全、衛(wèi)生?、消防、法?制教育。?⑩控制經(jīng)營?成本。⑩?控制茶葉、?茶具等商品?的質(zhì)量。?⑩了解茶葉?、茶具市場?的行情，不?斷開辟新的?貨源渠道。?⑩了解其?他茶藝館的?經(jīng)營管理狀?況，提出必?要的對策。?⑩重要客?戶的聯(lián)系，?新客戶的開?發(fā)。茶樓?經(jīng)理崗位職?責(zé)（三）?1、協(xié)助茶?樓執(zhí)行總經(jīng)?理開展茶樓?經(jīng)營及銷售?活動的組織?和管理工作?，完成計(jì)劃?指標(biāo)。2?、根據(jù)茶樓?經(jīng)營理念和?經(jīng)營定位，?制定相適應(yīng)?的前廳各崗?位工作操作?標(biāo)準(zhǔn)和流程?，保證向賓?客提供良好?的服務(wù)，滿?足賓客的合?理需求。?3、每月編?寫經(jīng)營報告?和擬訂部門?工作計(jì)劃，?參與執(zhí)行年?度預(yù)算及菜?單的成本、?價格的制定?。4、檢?查、協(xié)調(diào)下?屬主管或班?組長的工作?，負(fù)責(zé)對他?們進(jìn)行考核?和評估，并?根據(jù)工作實(shí)?績提出獎懲?意見，報執(zhí)?行總經(jīng)理決?定。5、?擬訂茶樓前?廳部的培訓(xùn)?計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)?實(shí)施培訓(xùn)計(jì)?劃，努力提?高員工的專?業(yè)技能和綜?合素質(zhì)。?6、嚴(yán)格督?導(dǎo)和檢查下?屬員工服務(wù)?規(guī)范的執(zhí)行?情況及各項(xiàng)?規(guī)章制度的?執(zhí)行情況，?發(fā)現(xiàn)問題及?時采取措施?。7、根?據(jù)客情安排?開餐前的準(zhǔn)?備工作。?8、在經(jīng)營?高峰時間，?親臨營業(yè)現(xiàn)?場檢查各部?門的服務(wù)質(zhì)?量和工作質(zhì)?量，對出現(xiàn)?的問題及時?糾正，有重?要的客人就?餐時應(yīng)親自?出面接待及?妥善做好接?待的安排。?9、審閱?下屬各班組?的每日營業(yè)?報表、每日?記事薄，廣?泛征求賓客?的意見和建?議，發(fā)現(xiàn)問?題及時糾正?，對經(jīng)營情?況進(jìn)行分析?，并報告茶?樓執(zhí)行總經(jīng)?理。10?、處理重大?的投訴事件?。11、?領(lǐng)導(dǎo)下屬各?部門實(shí)施茶?樓的促銷活?動方案，協(xié)?調(diào)有關(guān)部門?，確保促銷?活動順利進(jìn)?行。12?、督促下屬?員工認(rèn)真貫?徹執(zhí)行餐飲?衛(wèi)生法規(guī)和?茶樓衛(wèi)生管?理制度，把?好食品衛(wèi)生?關(guān)。13?、對前廳部?責(zé)任區(qū)域的?衛(wèi)生質(zhì)量和?環(huán)境質(zhì)量負(fù)?責(zé)，保持良?好的經(jīng)營環(huán)?境和經(jīng)營氛?圍。14?、管理茶樓?部的經(jīng)營設(shè)?施、設(shè)備和?物資，保證?茶樓經(jīng)營環(huán)?境和物資的?安全，協(xié)助?財務(wù)部的月?度設(shè)備用具?盤點(diǎn)。1?5、關(guān)心下?屬員工的思?想、工作和?生活狀態(tài)，?合理解決他?們提出的困?難和問題，?聽取和采納?他們的合理?化建議，保?持良好的團(tuán)?隊(duì)凝聚力和?戰(zhàn)斗力。?16、在權(quán)?限范圍內(nèi)審?閱、批示下?屬各部門和?個人呈交的?報告和各項(xiàng)?申請。1?7、按茶樓?執(zhí)行總經(jīng)理?的要求履行?其它職責(zé)。?18、參?加相關(guān)會議?。19、?服從茶樓節(jié)?假日的政策?和措施。?20、保持?員工手冊上?所列正確的?儀容儀表。?21、熟?悉所有的茶?樓設(shè)施和服?務(wù)。22?、熟悉并遵?照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)流程作?業(yè)。23?、熟悉并遵?守酒樓及本?部門各項(xiàng)管?理規(guī)章制度?。茶樓經(jīng)?理崗位職責(zé)?（四）每?日上線要求?1.區(qū)域?各項(xiàng)資產(chǎn)清?點(diǎn)及設(shè)備檢?查,發(fā)現(xiàn)問?題予以記錄?并及時回報?;2.區(qū)?域各項(xiàng)消耗?品及物品補(bǔ)?齊,做好待?客準(zhǔn)備;?3.區(qū)域環(huán)?境的要求,?達(dá)到各項(xiàng)環(huán)?境清潔的要?求;4.?區(qū)域特殊狀?況的交接,?特殊的人、?事、物的交?接清楚;?5.區(qū)域人?員工作安排?,上線前針?對本區(qū)域服?務(wù)人員進(jìn)行?工作安排.?接待工作?1.迎送?客人親切有?禮,對進(jìn)出?客人主動招?呼、問候;?2.引領(lǐng)?客人進(jìn)入包?廂,將客人?引領(lǐng)至為其?所安排的包?廂;__?__包廂消?費(fèi)及設(shè)備解?說,向客人?進(jìn)行包廂消?費(fèi)及設(shè)備講?解;4.?留言,便于?訪客找尋;?5.訪客?處理,接待?訪客，指引?其包廂位置?，并回報主?接通知區(qū)域?迎客;6?.現(xiàn)場客人?安排等候,?填寫等候牌?，安撫客人?，避免久候?，造成不滿?;7.大?廳環(huán)境的維?護(hù)及等候區(qū)?隨時整理,?保持大廳及?等候區(qū)的清?潔;8.?安全監(jiān)控,?及時發(fā)現(xiàn)并?消除隱患;?9.特殊?客人接待,?妥善安排，?及時回報處?理;預(yù)約?中心作業(yè),?按照預(yù)約中?心作業(yè)流程?執(zhí)行.區(qū)?域領(lǐng)班工作?____?點(diǎn)餐服務(wù)及?開單,將客?人所需餐點(diǎn)?確實(shí)開單;?2.遞送?餐點(diǎn)服務(wù),?準(zhǔn)備配套，?及時遞送及?時;3.?巡回包廂服?務(wù),嚴(yán)格按?照巡回服務(wù)?流程執(zhí)行;?4.超市?導(dǎo)購服務(wù),?掌握顧客心?理，合理推?銷產(chǎn)品;?5.買單服?務(wù),嚴(yán)格按?照買單服務(wù)?流程執(zhí)行;?6.出清?包廂,嚴(yán)格?按照出清標(biāo)?準(zhǔn)執(zhí)行;?7.要求區(qū)?域人員站姿?及與客人應(yīng)?對,塑造人?員良好的精?神面貌;?8.要求區(qū)?域人員服務(wù)?動作,規(guī)范?服務(wù)動作，?提升服務(wù)品?質(zhì);__?__包廂巡?回的要求,?落實(shí)包廂巡?回工作;?____包?廂出清的檢?視,營造清?潔的歡唱環(huán)?境;11?.待客狀況?掌控,隨時?告知主接區(qū)?域包廂狀況?，配合主接?待客需求，?及時出清包?廂;12?.特殊狀況?處理,妥善?處理區(qū)域特?殊情況并及?時回報.?日夜班交接?事項(xiàng)區(qū)域?狀況交接,?包廂內(nèi)外各?類人、事、?物的交接清?楚.茶樓?經(jīng)理崗位職?責(zé)（五）?1、掌握樓?層的住客狀?況，為客人?提供迅速、?禮貌、周到?、規(guī)范的服?務(wù)。2、?保證客房和?樓層公共區(qū)?域的安全、?清潔、整齊?、美觀、為?賓客創(chuàng)造一?個幽雅舒適?的居住環(huán)境?。3、按?照操作程序?打掃房間，?發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)?備有損壞應(yīng)?立即匯報，?房間布置做?好規(guī)格化、?標(biāo)準(zhǔn)化、熟?悉房間的各?種設(shè)備，使?用和保養(yǎng)，?每天檢查房?間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)?情況，發(fā)現(xiàn)?損壞及時通?知服務(wù)臺，?報有關(guān)部門?進(jìn)行維修，?并做好記錄?。4、管?好樓層定額?物資、棉織?品，控制客?用消耗品，?防止流失。?5、保持?工作間、消?毒間及衛(wèi)生?間等工作區(qū)?域和工作用?具的整潔。?6、完成?直接上級交?辦的其他工?作事項(xiàng)。?7、向直接?上級匯報工?作中遇到的?問題。8?、參加班組?培訓(xùn)，提高?工作技能，?滿足賓客需?求。9、?熟悉酒店服?務(wù)項(xiàng)目、服?務(wù)時間及電?話號碼;熟?悉客人情況?。10、?按要求標(biāo)準(zhǔn)?負(fù)責(zé)所分配?房間的清潔?衛(wèi)生和物品?布置及補(bǔ)充?工作，負(fù)責(zé)?客房所在的?走廊、地毯?、墻紙清潔?。11、?掌握所負(fù)責(zé)?房間的住客?情況，對住?客房內(nèi)的貴?重，自攜電?器及民常情?況要細(xì)心觀?察做好安全?工作，對客?人的一切遺?、遺棄物品?要及時如數(shù)?上繳，不得?私自處理，?并做好記錄?。12、?保管好房間?鑰匙，如丟?失鑰匙要立?報告，不得?拖延，隱瞞?，不得擅自?為他人開房?間。茶樓?經(jīng)理崗位職?責(zé)（六）?職務(wù)名稱：?服務(wù)員直?接上級：店?務(wù)部長崗?位職責(zé)1?接受部長分?配的服務(wù)工?作，向客人?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。2負(fù)?責(zé)開餐前的?準(zhǔn)備工作.?3愛護(hù)餐?廳設(shè)施設(shè)備?，并對其實(shí)?施保養(yǎng)、清?潔。4搞?好營業(yè)前后?的衛(wèi)生工作?，保持餐廳?環(huán)境整潔，?確保餐具，?部件等清潔?完好。5?保證各種用?品、調(diào)料的?清潔和充足?.6了解?每餐客人預(yù)?訂和桌位安?排情況，為?客人提供周?到的服務(wù)?7嚴(yán)格按餐?廳規(guī)定的服?務(wù)程序和服?務(wù)規(guī)格進(jìn)行?服務(wù)。為客?人細(xì)節(jié)服務(wù)?。8熟悉?菜單上所有?品種的名稱?、單價、掌?握菜品、飲?料知識和服?務(wù)操作技巧?。9熱情?接待每一位?客人。1?0接受客人?點(diǎn)菜、點(diǎn)酒?水、推銷餐?廳的特色菜?品。根據(jù)客?人的口味，?幫助客人選?擇。11?隨時注意查?看菜肴和酒?水質(zhì)量，杜?絕把不合格?的菜肴和酒?水提供給客?人。12?將客人的要?求傳遞給廚?房。13?通過禮貌接?待及機(jī)敏而?富于知識的?交談與客人?保持良好的?關(guān)系。1?4能迅速有?效地處理各?類突發(fā)事件?。15了?解客人所攜?帶的物品，?餐后提醒客?人記得帶回?。16負(fù)?責(zé)及時補(bǔ)充?餐廳內(nèi)的各?種餐具，以?備急用。?17主動征?詢客人對菜?品、鍋底質(zhì)?量和服務(wù)質(zhì)?量的意見和?建議.1?.18保持?個人身體健?康和清潔衛(wèi)?生。19?做好安全保?衛(wèi)，節(jié)電節(jié)?水工作。檢?查門窗，水?、電、氣開?關(guān)，空調(diào)開?關(guān)，音響情?況。20?發(fā)揚(yáng)互助互?愛精神，員?工之間加強(qiáng)?團(tuán)結(jié)，溝通?諒解，共同?做好服務(wù)接?待工作。?21了解和?執(zhí)行餐廳的?規(guī)章制度.?餐前準(zhǔn)備?1.準(zhǔn)時?到崗,參加?班前例會,?接收值班經(jīng)?理對當(dāng)餐的?工作安排及?布置.2?.員工進(jìn)崗?后,做衛(wèi)生?定位擺臺,?如提前預(yù)定?應(yīng)按要求擺?臺.3.?清理地面衛(wèi)?生和室內(nèi)所?屬物品表面?及死角衛(wèi)生?.做到地面?無垃圾,無?油垢,無水?跡,無煙頭?,無墩布毛?.每餐清掃?一遍.4?.檢查臺面?,餐具有無?破損,水跡?,油跡,污?跡保持臺面?干凈整潔.?5.領(lǐng)用?餐中一次性?物品,分配?后注意妥善?保管,歸檔?碼放整齊.?6.按點(diǎn)?立崗定位?準(zhǔn)備迎客.?服務(wù)員工作?流程:1?.當(dāng)迎賓員?將顧客領(lǐng)到?該區(qū)域中時?,服務(wù)員應(yīng)?微笑點(diǎn)頭問?好.2.?拉椅讓座,?根據(jù)顧客人?數(shù)添減餐具?,遞上菜單?.一、點(diǎn)?菜:3.?翻開菜單,?請顧客閱覽?,同時介紹?本店特色菜?,特價菜,?新推菜及酒?水4.在?記錄顧客所?點(diǎn)菜品,酒?水時,寫清?日期,桌號?,點(diǎn)餐人數(shù)?,服務(wù)員姓?名.5.?顧客點(diǎn)完菜?完畢,重復(fù)?點(diǎn)單,以確?認(rèn)顧客所點(diǎn)?菜品,然后?示意顧客稍?后菜品上桌?,離開前應(yīng)?提醒顧客注?意隨身攜帶?的物品以免?丟失.二?、下單:?6.下單核?對單據(jù)與預(yù)?算是否一致?.如有問題?迅速解決.?三、餐中?服務(wù)7.?將顧客所點(diǎn)?酒水及一次?性餐筷送上?餐桌,征求?顧客意見,?啟瓶倒入杯?中.8.?巡視自己所?管區(qū)域顧客?的用餐情況?,及時補(bǔ)充?客人所需,?整理臺面,?上菜報清菜?名,劃菜核?單,征求顧?客意見,隨?時撤下顧客?餐桌上的空?餐具和用具?.9.服?務(wù)員有事暫?時離開工作?區(qū)域時,一?定要向鄰區(qū)?的服務(wù)員打?招呼尋求幫?助.不要長?時間離崗,?辦事完畢應(yīng)?迅速返回工?作區(qū).1?0.隨時巡?查地面和臺?面衛(wèi)生,及?時清理以保?持清潔.?11.顧客?離座拉椅,?提示顧客帶?好隨身攜帶?的物品,并?致歡送辭.?四、收臺?12.餐?具應(yīng)按檔碼?放,不得大?餐具摞小餐?具,前廳用?品和廚房用?品分開,使?用規(guī)定的收?臺工具將餐?具分別送到?洗碗間.?13.清整?臺面垃圾,?擦凈桌椅,?及時擺臺以?便接下桌顧?客。茶樓?經(jīng)理崗位職?責(zé)（七）?1、禮貌、?行動合乎情?理;2、?保持個人清?潔衛(wèi)生，注?意個人形象?;3、工?作守時，有?時間觀念;?4、服從?管理,絕對?聽從餐廳管?理人員的工?作安排.?5、按實(shí)際?營業(yè)需要做?好餐前準(zhǔn)備?工作,擺好?臺面其他用?具.6、?做好餐具的?保潔工作，?做好餐廳的?衛(wèi)生清理工?作，并時常?保持餐廳環(huán)?境及各項(xiàng)用?具之整潔,?使其符合衛(wèi)?生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?.7、對?餐廳食物及?飲品應(yīng)有深?切的了解,?遵照餐廳的?營業(yè)方針計(jì)?劃,按照規(guī)?定的標(biāo)準(zhǔn)為?顧客服務(wù)，?做好服務(wù)工?作.8、?盛情款待新?舊顧客,滿?足顧客的合?理需求及要?求，熱情主?動為顧客點(diǎn)?菜，并準(zhǔn)確?無誤的把顧?客所需要的?食物、飲料?送到顧客的?臺面上.?9、顧客離?別后,應(yīng)盡?快清理顧客?用過的餐具?,并重新擺?好臺面.?10、遇到?客人有意見?或投訴時,?如不能解決?,應(yīng)該立即?報告給餐廳?的管理人員?.11、?關(guān)心同事，?樂于助人，?具有合作、?團(tuán)體精神，?為達(dá)到共同?的目標(biāo)，最?大限度地發(fā)?揮自己的作?用;12?、與管理者?、同事和賓?客建立良好?的關(guān)系，努?力保持安全?、有效、成?功的服務(wù)，?以更好的保?持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)?茶樓經(jīng)理?崗位職責(zé)（?八）上線?前的準(zhǔn)備工?作1.按?時集合,按?照各班次規(guī)?定時間集合?,不得遲到?;2.記?錄每日宣達(dá)?事項(xiàng),了解?當(dāng)天工作重?點(diǎn)和注意事?項(xiàng);3.?配合每日服?儀檢查,保?證良好的服?儀和應(yīng)有的?禮儀姿態(tài);?4.隨身?攜帶服務(wù)備?品,隨身攜?帶店筆、便?簽本、打火?機(jī)、啤酒開?瓶器、店卡?.接待工?作1.交?接大廳資產(chǎn)?,交接大廳?內(nèi)外資產(chǎn)、?當(dāng)天待客房?態(tài)信息及班?次交接事項(xiàng)?，以確保營?運(yùn)順暢;?2.標(biāo)準(zhǔn)的?迎送語和規(guī)?范的應(yīng)對,?塑造門店服?務(wù)形象;?3.了解消?費(fèi)顧客的資?料,掌握來?店消費(fèi)客人?的資料，并?及時回報;?4.安撫?顧客,主動?遞送雜志和?飲料,關(guān)心?顧客;5?.大廳內(nèi)外?環(huán)境,清潔?和維護(hù)大廳?內(nèi)外的環(huán)境?;6.告?知顧客消費(fèi)?辦法和最新?活動,詳細(xì)?并全面介紹?消費(fèi)、環(huán)境?和設(shè)備功能?;區(qū)域服?務(wù)員工作?1.各項(xiàng)資?產(chǎn)的交接,?檢查各項(xiàng)資?產(chǎn)是否正常?、有無缺失?;___?_包廂使用?狀況的了解?,復(fù)核包廂?待客情況;?3.清點(diǎn)?、補(bǔ)充消耗?品,清點(diǎn)當(dāng)?日備存的消?耗品并及時?請領(lǐng)、補(bǔ)充?;4.環(huán)?