第8頁共8頁2023年?酒店年度工?作總結(jié)范文?__年上?半年，__?酒店在集團(tuán)?公司的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，圍?繞年初提出?的工作思路?和目標(biāo)，堅?持以開拓經(jīng)?營、提升企?業(yè)服務(wù)質(zhì)量?為重點，狠?抓經(jīng)營管理?。在全體員?工的共同努?力下，__?-__月份?(含物業(yè)管?理中心)，?營業(yè)收入：?__萬元，?較去年同比?上升___?%;經(jīng)營利?潤：__萬?元，同比下?降___%?;(利潤下?降原因為：?1、工資?成本增加，?2、原材料?成本上漲，?3、工程維?修費用增加?，4、酒店?新增加客房?布草床上用?品，員工服?裝更新，客?房床墊更新?，客房增加?食品柜，餐?廳臺布更新?，餐廳部分?餐具更新等?)以前我們?是宣漢綜合?設(shè)施和地理?位置最好的?酒店，有一?定的市場優(yōu)?勢;現(xiàn)在隨?著市場競爭?的加劇，不?斷有新酒店?的開業(yè)，我?們也將及時?的調(diào)整經(jīng)營?思路，力爭?做“宣漢服?務(wù)最好、最?賓至如歸的?酒店”我們?將不斷總結(jié)?上半年工作?的成敗，力?爭完成集團(tuán)?下達(dá)的全年?目標(biāo)任務(wù)。?一、加強?教育培訓(xùn)，?強化員工隊?伍素質(zhì)經(jīng)?過兩年多的?運作，__?酒店已基本?步入了成熟?的發(fā)展道路?。為了更好?地努力打造?服務(wù)品牌，?進(jìn)一步樹立?“一切以賓?客為中心”?的服務(wù)理念?。上半年，?酒店以文明?規(guī)范活動為?突破口，以?“培訓(xùn)是酒?店永垣的主?題”、“質(zhì)?量是酒店產(chǎn)?品的生命”?為切入口，?先后采取“?請進(jìn)來，走?出去”的方?法，狠抓酒?店員工的培?訓(xùn)教育，強?化員工隊伍?素質(zhì)，不斷?提高服務(wù)水?準(zhǔn)。1、?采取對員工?集中培訓(xùn)、?專項培訓(xùn)、?個別指導(dǎo)培?訓(xùn)等方式，?促進(jìn)了員工?酒店意識得?到較大提高?，服務(wù)理念?進(jìn)一步深化?，有聲微笑?已成為員工?的自覺行動?。對什么是?個性化服務(wù)?，從感性到?理性已有了?形象的認(rèn)識?，整個酒店?形成了“一?切工作都是?為了讓客人?滿意”的良?好氛圍。從?而加深了員?工對前期的?崗位培訓(xùn)、?部門培訓(xùn)、?班組培訓(xùn)從?理論到實際?的全面梳理?和提高。?2、加大對?部門經(jīng)理以?上干部每周?例會培訓(xùn)，?學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒?店管理專業(yè)?知識，通過?系統(tǒng)的培訓(xùn)?教育，極大?拓展了管理?人員的知識?內(nèi)涵，提升?了業(yè)務(wù)技能?和管理意識?，經(jīng)營管理?素質(zhì)得到進(jìn)?一步提高。?3、為促?進(jìn)勞動力資?源的合理節(jié)?流，加強崗?位間的協(xié)作?與配合，著?力培養(yǎng)多面?手，以有效?應(yīng)對和解決?可能出現(xiàn)的?某特定崗位?人員臨時短?缺而產(chǎn)生的?應(yīng)急情況，?做到有備無?患。我們要?求由人力資?源部嘗試一?專多能的交?錯培訓(xùn)，并?建立相應(yīng)的?培訓(xùn)記錄。?這項工作開?展至今我們?已有收獲。?4、將“?首問責(zé)任制?”落到實處?。各部門根?據(jù)各自的實?際情況，自?行整理了一?些“應(yīng)知應(yīng)?會”知識的?資料，對員?工進(jìn)行適時?培訓(xùn)。盡可?能解決客人?提出的所有?問題，做到?有問必答，?杜絕扯皮推?諉現(xiàn)象。同?時，還通過?各崗位每天?的培訓(xùn)晨會?，告知當(dāng)天?酒店將舉行?的會議名稱?、重要客房?、餐飲等信?息，以便客?人進(jìn)店詢問?任何一位員?工都能得到?回答。5?、為保證培?訓(xùn)有的放矢?，我們開展?了日常不間?斷的全面質(zhì)?量檢查。并?建立落實部?門、主管、?領(lǐng)班三級檢?查制度，規(guī)?范檢查內(nèi)容?，促使每項?服務(wù)到位。?同時，值班?經(jīng)理每天對?公共區(qū)域的?衛(wèi)生和員工?的禮節(jié)禮貌?等進(jìn)行督查?，總經(jīng)理室?率領(lǐng)各部門?經(jīng)理不定期?實行抽查。?通過質(zhì)檢，?進(jìn)行適時適?地的教育，?使培訓(xùn)工作?不僅僅局限?于課堂，而?更具有其實?用性和針對?性。6、?根據(jù)酒店實?際情況，結(jié)?合有關(guān)火災(zāi)?等案例，落?實酒店、部?門、班組三?級安全生產(chǎn)?培訓(xùn)教育。?參加培訓(xùn)人?次占酒店總?人數(shù)___?%以上，使?員工真正掌?握消防、安?全工作的“?三懂三會”?和應(yīng)急預(yù)案?的處置方法?。為提高企?業(yè)的管理水?平，提高隊?伍的整體素?質(zhì)起到了積?極的作用。?7、我們?在抓好業(yè)務(wù)?培訓(xùn)的同時?，注重強化?員工職業(yè)意?識，提高職?業(yè)道德和職?業(yè)素質(zhì)。使?廣大員工明?白為客人提?供熱情、文?明、細(xì)致、?周到的服務(wù)?既是職業(yè)道?德要求，也?是我們應(yīng)盡?的義務(wù);明?白“一切以?賓客為中心?”的服務(wù)理?念;明白我?們要以熱情?和誠信感動?每一個來店?客人，才能?贏得客人充?分的理解和?尊重。二?、加強市場?營銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)為從長?遠(yuǎn)出發(fā)，酒?店認(rèn)真做好?在經(jīng)營銷售?中譜好經(jīng)濟?增長和持續(xù)?發(fā)展的平衡?樂章;做好?均衡價格、?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)的文章，?致力對新客?戶的開發(fā)，?保持客源群?體的穩(wěn)定和?擴大。并做?好以下幾方?面工作：?1、做好旺?季的合理預(yù)?定，最大限?度地提高銷?售額。2?、落實協(xié)議?單位的回訪?制度。酒店?根據(jù)每月銷?售報表的排?行，設(shè)計了?客戶回訪表?，有針對性?地選擇協(xié)議?單位進(jìn)行回?訪。通過回?訪拉近了與?客戶之間的?情感距離，?有效地推動?了銷售業(yè)績?的提升。?3、認(rèn)真做?好上門散客?的銷售工作?。實踐證明?，隨著市場?競爭的加劇?，客人選擇?酒店余地增?多，要提高?酒店“營銷?競爭力”，?首先應(yīng)革新?觀念，及時?調(diào)整經(jīng)營策?略和政策，?優(yōu)化和設(shè)計?自身產(chǎn)品，?使策略求新?多變，經(jīng)營?政策按不同?季節(jié)，不斷?靈活推陳出?新，才能在?嚴(yán)峻形勢下?繼續(xù)保持較?高水平。?三、細(xì)化服?務(wù)措施，提?高賓客滿意?度服務(wù)質(zhì)?量的好壞，?直接關(guān)系到?酒店的聲譽?和經(jīng)濟效益?。為此，我?們提出了服?務(wù)工作要向?細(xì)化、優(yōu)化?方向發(fā)展，?不斷強化服?務(wù)意識，進(jìn)?一步提高賓?客的滿意度?。1、為?不斷提高員?工的業(yè)務(wù)技?能和綜合服?務(wù)水平，增?強員工之間?的業(yè)務(wù)交流?，形成比、?學(xué)、趕、幫?的良好氛圍?。上半年，?我們開展了?以“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌”?為主題的“?酒店技能”?比武。各參?賽選手紛紛?利用業(yè)余時?間練兵，相?互之間切磋?和交流。通?過比武，使?各部門上下?形成共識，?即：良好的?服務(wù)態(tài)度和?過硬的業(yè)務(wù)?技能是贏的?顧客、提高?酒店___?效益的根本?保證。只有?不斷提高全?體員工的綜?合素質(zhì),使?每一位員工?的行為都能?自覺與酒店?的利益結(jié)合?起來，才能?確保酒店在?激烈的市場?競爭中永遠(yuǎn)?立于不敗之?地。2、?為了更好地?引導(dǎo)服務(wù)人?員，正確樹?立酒店意識?、服務(wù)理念?，以客人的?滿意作為衡?量我們的工?作標(biāo)準(zhǔn)。我?們從樹立窗?口形象入手?，提高商務(wù)?接待水平。?例如：總臺?員工以“工?作在我手中?，服務(wù)在我?心中”為宗?旨;以特有?的甜美微笑?，問候、接?待每一位客?人;以“首?問責(zé)任制”?，解決客人?提出的所有?問題;以“?關(guān)心、愛心?、放心、細(xì)?心、誠心”?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，贏得“回?頭客”。呈?現(xiàn)出爭先創(chuàng)?優(yōu)，愛崗敬?業(yè)的行業(yè)新?風(fēng)。3、?為推動個性?化服務(wù)工作?的開展，各?部門利用早?會時間，相?互交流“我?為客人做了?什么，有何?收獲和體會?”等業(yè)務(wù)技?巧，使員工?之間取長補?短，共同提?高，不斷的?拓展個性化?服務(wù)的新路?子。同時,?要求各部門?將各自身邊?發(fā)生的質(zhì)量?案例進(jìn)行解?剖，從不同?的角度、不?同的側(cè)面對?收集的具有?代表性的經(jīng)?典案例(投?訴或表揚)?進(jìn)行剖析和?點評。通過?經(jīng)典案例分?析，從客人?的角度審視?我們的服務(wù)?，從中了解?為顧客提供?服務(wù)還存在?哪些不到位?的地方，以?便找出服務(wù)?質(zhì)量中存在?的問題根源?。使其他各?部門在今后?的服務(wù)中減?少重復(fù)的錯?誤，形成資?源共享。?4、為提升?酒店的服務(wù)?和管理水平?,我們在抓?好標(biāo)準(zhǔn)化管?理和規(guī)范化?服務(wù)的同時?，進(jìn)一步體?現(xiàn)服務(wù)的細(xì)?微、細(xì)節(jié)之?處。要求員?工在客人開?口之前，善?于通過觀察?把握最佳服?務(wù)時機，了?解客人喜好?，為客人提?供超前卓越?的個性化服?務(wù)。例如：?每當(dāng)客人到?店時，我們?的服務(wù)員主?動熱情地與?客人交流，?以掌握更為?詳細(xì)的資料?，便于向客?人提供有針?對性的服務(wù)?。當(dāng)有懷抱?嬰兒的客人?入住時，無?論總臺還是?樓層服務(wù)員?看見都會主?動詢問是否?需增加嬰兒?床。入住客?人過生日時?，服務(wù)員就?會主動送上?一份水果，?一份衷心祝?福。有的長?住客人每次?入住后，服?務(wù)員都會記?住他的生活?習(xí)慣，及時?為他提供服?務(wù)。正是有?了這些細(xì)致?而又充滿人?性化、個性?化的服務(wù)，?卻讓客人感?受到酒店提?供的硬件與?軟件服務(wù)自?然得體，使?身處外地的?客人感受到?“家”的溫?暖。四、?規(guī)范管理，?促進(jìn)企業(yè)健?康有序發(fā)展?1、上半?年，根據(jù)酒?店的實際情?況，制定出?臺了《酒店?管理實務(wù)》?;修訂完善?了財務(wù)管理?制度，加強?了對財務(wù)的?監(jiān)督和控制?作用力度;?規(guī)定落實了?對公關(guān)接待?審批權(quán)限及?款待標(biāo)準(zhǔn)和?審批程序;?對總臺的帳?務(wù)操作在原?有規(guī)定的基?礎(chǔ)上作了進(jìn)?一步的規(guī)范?;同時對“?四實登記”?、“總臺登?記”、“涉?外登記管理?”制度也加?以落實，確?保住宿登記?全面、周詳?。使酒店的?管理工作更?加規(guī)范，接?待能力更加?過硬，力求?與現(xiàn)代企業(yè)?管理制度相?接軌。2?、充分利用?內(nèi)部信息管?理系統(tǒng)，建?立了客史檔?案。通過客?史檔案，加?強了對客人?的特征和歷?史消費情況?進(jìn)行量化分?析，挖掘客?人消費潛力?，提高銷售?額和銷售利?潤，為管理?層提供有利?的決策依據(jù)?。同時，通?過客史檔案?知道客人情?況，有利于?更好地向客?人提供個性?化服務(wù)，做?到使客人有?“到家的感?覺”。3?、為弘揚企?業(yè)文化，凝?聚人心合力?，上半年，?酒店開展了?一系列豐富?多彩的員工?精神文化生?活的活動，?如：開展辭?舊迎春登山?活動、新春?文藝聯(lián)歡會?、三八婦女?節(jié)戶外拔河?比賽、清明?節(jié)紀(jì)念烈士?掃墓活動、?各部門春季?野炊活動，?以“練內(nèi)功?，創(chuàng)品牌”?為主題的“?酒店技能”?比武、以“?與企業(yè)共命?運”為主題?的全員營銷?從我做起簽?名活動，以?及上半年酒?店總結(jié)表彰?大會等。通?過這些活動?，激發(fā)員工?全身心投入?到工作中，?在競爭中提?高自我，用?努力的精神?和智慧實現(xiàn)?自身價值。?此外，我們?在開展優(yōu)秀?員工、示范?員工的評選?活動入中，?除晉升工資?、適度獎勵?外，還__?_他們到同?行酒店參觀?學(xué)習(xí)。并利?用員工食堂?宣傳欄，將?我們員工的?“人與事”?以動態(tài)（范?本）方式加?以宣傳，展?現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)?拼博，與時?俱進(jìn)的企業(yè)?精神。推動?酒店“樹服?務(wù)品牌、創(chuàng)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)”?的開展，從?而體現(xiàn)了酒?店的生機與?活力。最近?，我們又_?__開展了?銷售精英、?微笑天使、?最快成長進(jìn)?步等優(yōu)秀人?員的評定活?動從而促進(jìn)?了員工之間?的團(tuán)隊精神?。由于酒店?充分認(rèn)識到?穩(wěn)定而充裕?的人力資源?是企業(yè)發(fā)展?最重要的活?力。為此，?我們始終“?以人為本”?，開展人心?化的管理，?促進(jìn)了員工?隊伍的基本?穩(wěn)定。自開?業(yè)以來，工?作一年以上?員工的占總?數(shù)近___?%。為客人?提供“賓至?如歸”的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)和期?望酒店明天?更美好已成?為酒店員工?的自覺行動?和信條。同?時，我們注?重抓好中層?干部和班組?的學(xué)習(xí)，規(guī)?定主管以上?干部至少每?年要看兩本?書，寫兩篇?心得體會，?年終加以考?核。今年，?我們___?閱讀《致加?西亞的信》?、《從優(yōu)秀?到卓越》等?書籍。并從?營造班組學(xué)?習(xí)氛圍入手?，進(jìn)一步激?發(fā)員工學(xué)習(xí)?的自覺性和?積極性，掌?握扎實的技?能知識，樹?立終身學(xué)習(xí)?理念。從而?真正把企業(yè)?建設(shè)成充滿?生機和活力?的學(xué)習(xí)型企?業(yè);一個健?康、向上，?具有凝聚力?的團(tuán)體。?4、為最大?空間地創(chuàng)造?經(jīng)營利潤，?我們把開源?節(jié)流、增收?節(jié)支作為一?項重要工作?來抓。通過?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?倡導(dǎo)全體員?工樹立“節(jié)?能降耗，人?人有責(zé)”的?意識。并根?據(jù)各部門特?點，做好成?本控制：一?是充分利用?信息化管理?，建立內(nèi)部?局域網(wǎng)。將?酒店的有關(guān)?事項、文件?、通知、以?及當(dāng)天質(zhì)檢?情況及整改?要求等，通?過內(nèi)部傳輸?系統(tǒng)，使各?部門互閱和?處理。并每?月在內(nèi)部局?域網(wǎng)公布各?部門電話費?等使用情況?，使員工自?覺提高節(jié)約?意識，降低?費用開支。?二是通過局?部改造用電?、用水、空?調(diào)系統(tǒng)，有?效節(jié)約水、?電、氣、柴?油等能耗。?其次，自已?動手維護(hù)修?理空調(diào)冷卻?塔、變壓器?等多臺設(shè)備?、電器，節(jié)?約修理費，?并將故障率?降低到零。?三是在采供?中，實行二?級管理把關(guān)?，對采購物?品采取比價?、比質(zhì)量，?有效地降低?進(jìn)貨原料價?格。合理控?制儲存量，?尤其在對入?庫中存在質(zhì)?量問題產(chǎn)品?，及時與廠?家取得聯(lián)系?進(jìn)行退貨處?理，避免所?造成的損失?。四是注重?對客房設(shè)置?的保養(yǎng)，及?時回收客房?可利用消耗?品進(jìn)行內(nèi)部?二次使用。?并將每月的?報表進(jìn)行單?項比較，以?控制消耗品?和清潔劑的?用量。通過?一系列的有?效措施，使?酒店的各項?費用有了較?大幅度下降?。5、安?全是確保服?務(wù)過程的重?要措施。年?初在酒店工?作會議上，?酒店與各部?門簽訂了《?安全防范責(zé)?任書》，相?繼調(diào)整了防?火委員會和?義務(wù)消防隊?___，成?立了消防宣?傳教育領(lǐng)導(dǎo)?小組和消防?宣傳隊，建?立了“分級?管理，按級?負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)?一致，各負(fù)?其責(zé)”的治?安、消防、?安全生產(chǎn)責(zé)?任體系，促?使安全、檢?查、宣傳、?教育工作，?職責(zé)更明確?，責(zé)任更到?位。同時，?嚴(yán)格履行“?四實登記”?制度，做到?___、實?時、實數(shù)、?實情，多次?受到公安分?局、消防大?隊的表彰。?上半年，經(jīng)?縣消防大隊?考評，酒店?被評為__?年度消防先?進(jìn)單位，治?安先進(jìn)單位?。實現(xiàn)了刑?事案件、火?災(zāi)、工傷死?亡事故為“?零”的目標(biāo)?。6、干?部的素質(zhì)好?壞是決定企?業(yè)發(fā)展的關(guān)?鍵。我們在?抓好員工素?質(zhì)的同時，?十分重視干?___