客戶(hù)預(yù)期管理第一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日總目錄一、什么是客戶(hù)預(yù)期二、客戶(hù)預(yù)期的評(píng)估三、客戶(hù)預(yù)期的把握方法四、我們應(yīng)該如何做第二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日什么是客戶(hù)預(yù)期第三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)預(yù)期就是一種客戶(hù)期望，是客戶(hù)的心理需求；而成交就是當(dāng)我們滿(mǎn)足了客戶(hù)的預(yù)期時(shí)，客戶(hù)的付款購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的一種行為；第四頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)心理預(yù)期影響因素：1、產(chǎn)品性能優(yōu)勢(shì)。2、產(chǎn)品質(zhì)量。3、服務(wù)質(zhì)量。第五頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日表現(xiàn)期望承諾感知價(jià)值顧客滿(mǎn)意度品牌形象第六頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日客戶(hù)心理預(yù)期評(píng)估第七頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日孩子上學(xué)比較方便，教育好物業(yè)管理比較人性化，物業(yè)管理很好生活比較方便戶(hù)型設(shè)計(jì)好，結(jié)構(gòu)朝向好，科技住宅高舒適度小區(qū)綠化環(huán)境好，空氣好ABCDE比較滿(mǎn)意的地方產(chǎn)品性能優(yōu)越第八頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日房屋裝修所用品牌材料物業(yè)管理是否如宣傳的那么好，物業(yè)費(fèi)是否會(huì)亂漲房屋建筑質(zhì)量冷熱水水量，24小時(shí)熱水穩(wěn)定性科技系統(tǒng)穩(wěn)定性、壽命，后續(xù)維保ABCDE質(zhì)量影響方面產(chǎn)品質(zhì)量第九頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日服務(wù)質(zhì)量第十頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日其他表現(xiàn)

住宅并不僅僅是供人棲身的地方，它還是一個(gè)傳達(dá)人社會(huì)地位、身份、品味和格調(diào)的符號(hào)和象征。住宅的符號(hào)表現(xiàn)功能分為兩個(gè)方面：一是外部符號(hào)，一是內(nèi)部符號(hào)。外部符號(hào)指房屋所在的區(qū)位、地段、周?chē)囊曇熬坝^、房屋的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、大小、造價(jià)和外觀以及房屋的產(chǎn)權(quán)。外部符號(hào)直接表達(dá)了住宅主人的社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位和身份。一般來(lái)說(shuō)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位較高的社會(huì)群體總會(huì)通過(guò)其住宅的地段、位置、結(jié)構(gòu)、大小和前后花園設(shè)計(jì)等因素，而表現(xiàn)出自己的地位和身份。在西方社會(huì)，人們對(duì)住宅區(qū)位的選擇常常是以種族膚色、社會(huì)地位和身份作為標(biāo)準(zhǔn)。居住的空間位置和地段成為社會(huì)地位高低的表現(xiàn)和象征。內(nèi)部符號(hào)是指房屋內(nèi)部的裝修、家具的布置和其他室內(nèi)的擺設(shè)，不但構(gòu)成了主人的地位、身份、等級(jí)等社會(huì)因素和象征，而且充當(dāng)了表現(xiàn)主人的品味、格調(diào)、情趣和個(gè)性的符號(hào)。第十一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日我們能帶給客戶(hù)的是什么？

基本需求是客戶(hù)認(rèn)為開(kāi)發(fā)商理所應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)，滿(mǎn)足程度低則客戶(hù)會(huì)很不滿(mǎn)意，滿(mǎn)足程度高客戶(hù)也不會(huì)很滿(mǎn)意；驚喜需求恰恰相反，滿(mǎn)足程度低或不滿(mǎn)足，也不會(huì)不滿(mǎn)意，滿(mǎn)足程度高則會(huì)非常滿(mǎn)意；期望需求則介于兩者之間，需求滿(mǎn)足程度與客戶(hù)滿(mǎn)意度基本呈線(xiàn)性相關(guān)。第十二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日如何把握客戶(hù)的預(yù)期第十三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日

有效管理客戶(hù)期望方法則強(qiáng)調(diào)從客戶(hù)角度著手，有效引導(dǎo)客戶(hù)期望，防止客戶(hù)期望攀升，并結(jié)合企業(yè)端系統(tǒng)服務(wù)管理方法，雙管齊下提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。該方法主要分為四個(gè)方面。

第十四頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日掌握客戶(hù)的心理預(yù)期

作為有效管理客戶(hù)期望的基礎(chǔ)，首先，我們不能忽視客戶(hù)基本信息的收集與分析，這些信息包括客戶(hù)基本屬性信息、消費(fèi)水平及波動(dòng)、個(gè)人偏好、服務(wù)反饋和滿(mǎn)意度等。

這些信息的收集及統(tǒng)計(jì)為客戶(hù)需求的分析及期望水平的評(píng)估提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或信息支持。

例如，據(jù)某客戶(hù)反饋，“目前的生日禮品服務(wù)沒(méi)有特色，每年如此，且禮物實(shí)用性不強(qiáng)”，通過(guò)該信息我們可以推斷，對(duì)于生日禮品這項(xiàng)服務(wù)，客戶(hù)期望是較高的?，F(xiàn)實(shí)情況很可能是第一年，客戶(hù)經(jīng)理為大客戶(hù)送上一本書(shū)表示祝福時(shí)，客戶(hù)非常驚喜，大大提高其滿(mǎn)意度，而隨著時(shí)間推移，服務(wù)每年如此，書(shū)年年送到，雖然服務(wù)的質(zhì)量沒(méi)有區(qū)別，但客戶(hù)已經(jīng)對(duì)該服務(wù)水平存在心理預(yù)期，而且服務(wù)體驗(yàn)很可能會(huì)逐年降低，最終導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，進(jìn)而產(chǎn)生客戶(hù)抱怨。顯然，服務(wù)反饋是評(píng)估管理客戶(hù)期望的重要信息。第十五頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日分析客戶(hù)需求

評(píng)估客戶(hù)期望

客戶(hù)需求分析是評(píng)估客戶(hù)期望的重要依據(jù)和手段。

日本質(zhì)量專(zhuān)家Kano把質(zhì)量依照顧客對(duì)服務(wù)的感受及服務(wù)滿(mǎn)足需求的程度分為三種：“理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量”、“期望的服務(wù)質(zhì)量”和“魅力型服務(wù)質(zhì)量”。●理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量:當(dāng)該服務(wù)特性表現(xiàn)不充足時(shí)，即服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，顧客很不滿(mǎn)意:當(dāng)其特性充足，即滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，顧客無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，態(tài)度充其量是滿(mǎn)意。

●期望的服務(wù)質(zhì)量：當(dāng)該服務(wù)特性表現(xiàn)不充足，顧客很不滿(mǎn)意，而充足時(shí)顧客就滿(mǎn)意。

●魅力型服務(wù)質(zhì)量：當(dāng)該服務(wù)特性表現(xiàn)不充足，并且是顧客認(rèn)為是無(wú)關(guān)緊要的特性，則顧客無(wú)所謂，當(dāng)其服務(wù)特性充足時(shí)，顧客就會(huì)十分滿(mǎn)意。第十六頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量是基線(xiàn)質(zhì)量，即滿(mǎn)足客戶(hù)最基本的需求；期望的服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式；魅力型服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。

第十七頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日

在三個(gè)類(lèi)型的需求分析基礎(chǔ)上，我們可以得出如下結(jié)論：一般情況下，客戶(hù)對(duì)基本需求類(lèi)服務(wù)有非常清楚的心理預(yù)期，且期望水平波動(dòng)不大。如果該類(lèi)需求得到滿(mǎn)足，客戶(hù)體驗(yàn)超過(guò)或與預(yù)期水平持平，客戶(hù)滿(mǎn)意度影響程度較低；如果該類(lèi)需求未得到滿(mǎn)足或滿(mǎn)足程度較低，客戶(hù)體驗(yàn)未達(dá)到預(yù)期水平，則客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)急劇下降。

驚喜需求類(lèi)服務(wù)的客戶(hù)預(yù)期水平較低或根本沒(méi)有預(yù)期，其情況與基本需求恰好相反。當(dāng)為客戶(hù)提供該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，一般客戶(hù)都會(huì)很滿(mǎn)意。如果服務(wù)質(zhì)量較好，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)得到很大提升；即使服務(wù)質(zhì)量不盡如人意，客戶(hù)也不會(huì)產(chǎn)生反感情緒，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響程度較低。

期望需求則介于兩者之間，客戶(hù)有一定預(yù)期，服務(wù)體驗(yàn)與預(yù)期水平的差距決定其服務(wù)效果，即總體滿(mǎn)意度變化。

一項(xiàng)服務(wù)會(huì)隨時(shí)間從較高位置向較低位置產(chǎn)生“掉落”現(xiàn)象。即隨著時(shí)間推進(jìn)，原有的驚喜需求類(lèi)服務(wù)可能會(huì)演變?yōu)槠谕枨箢?lèi)服務(wù)，甚至基本需求類(lèi)服務(wù)?？梢哉f(shuō)這種現(xiàn)象很不利于客戶(hù)期望的控制，因此，如何減緩或消除服務(wù)的“掉落”現(xiàn)象是客戶(hù)期望控制的重點(diǎn)內(nèi)容。第十八頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日我們應(yīng)該如何做第十九頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日控制客戶(hù)期望

客戶(hù)期望管理的重中之重還在于如何有效控制客戶(hù)期望的攀升，合理引導(dǎo)客戶(hù)期望水平第二十頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日

首先，采用分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。分別針對(duì)基本需求、期望需求和驚喜需求，推出相對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)服務(wù)、期望服務(wù)和驚喜服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不同層面需求。對(duì)于客戶(hù)期望較高的基本需求及期望需求，提高對(duì)應(yīng)服務(wù)的資源配置優(yōu)先級(jí)，同時(shí)控制驚喜需求服務(wù)成本，采取非周期性、非常規(guī)性提供原則，防止客戶(hù)產(chǎn)生預(yù)期心理而產(chǎn)生需求層次“掉落”。第二十一頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日

其次，采用分級(jí)服務(wù)承諾的辦法。

客戶(hù)基本需求層次上的服務(wù)，統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)，并給出明確承諾及服務(wù)范圍，規(guī)范服務(wù)提供流程，使廣大客戶(hù)了解服務(wù)相關(guān)信息，從而使客戶(hù)期望合理化；

對(duì)于影響范圍相對(duì)較小，部分客戶(hù)群體內(nèi)推出的，在期望需求層次上的服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量適當(dāng)承諾，其中可控性較高的服務(wù)可相對(duì)提高其承諾水平，可控性較低的服務(wù)則與之相反；

對(duì)于個(gè)別情況下提供的，差異性較為明顯，同時(shí)又處于驚喜需求層次上的服務(wù)，其服務(wù)承諾水平應(yīng)最低，或不予承諾，盡量防止產(chǎn)生客戶(hù)預(yù)期，以達(dá)到驚喜效果、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為最終目的。第二十二頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日

再次，在客戶(hù)細(xì)分基礎(chǔ)上，對(duì)不同客戶(hù)群體應(yīng)有針對(duì)性地推出不同類(lèi)型服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。防止客戶(hù)產(chǎn)生定型思維，進(jìn)而形成較高心理預(yù)期。例如：有的客戶(hù)每年生日都能夠及時(shí)收到開(kāi)發(fā)商為其訂制的書(shū)籍，那么，很可能客戶(hù)形成服務(wù)預(yù)期，如果某年沒(méi)有按時(shí)收到，客戶(hù)必將非常不滿(mǎn)。因此，個(gè)性化、新穎、常變常新的服務(wù)對(duì)于控制客戶(hù)期望是非常有幫助的。第二十三頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日

最后，服務(wù)公開(kāi)程度控制是合理引導(dǎo)客戶(hù)期望、防止客戶(hù)期望攀升的重要環(huán)節(jié)。如果服務(wù)公開(kāi)程度控制不利，很可能使客戶(hù)產(chǎn)生攀比心理，一旦期望與現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)落差較大，即產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而造成滿(mǎn)意度下降。如：大肆宣傳VIP客戶(hù)的某些專(zhuān)屬服務(wù)，或特定情況下的關(guān)懷服務(wù)，那么如果其他客戶(hù)獲悉此信息，但類(lèi)似情況下卻沒(méi)有得到同等服務(wù)，就很可能非常不滿(mǎn)，甚至導(dǎo)致離網(wǎng)。舉例來(lái)說(shuō)：某客戶(hù)簽署了火種協(xié)議，在推薦朋友成交后獲得了傭金，該客戶(hù)非常滿(mǎn)意，表示會(huì)一直支持開(kāi)發(fā)商，不幸另一名客戶(hù)沒(méi)有簽署火種協(xié)議，但也推薦了朋友來(lái)賣(mài)了房子，結(jié)果在事后知道了火種協(xié)議，客戶(hù)就會(huì)很不滿(mǎn)意，感覺(jué)理當(dāng)享受的服務(wù)沒(méi)有得合理滿(mǎn)足。第二十四頁(yè)，共二十六頁(yè)，2022年，8月28日因此，基于以上分析，我們提出如下分級(jí)服務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)：

●對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、可控性強(qiáng)、大范圍推廣的基礎(chǔ)類(lèi)服務(wù)，我們可酌情提高公開(kāi)程度，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，宣傳服務(wù)效果；

●對(duì)于針對(duì)部分客戶(hù)群體推出的特有服務(wù)，可在該客戶(hù)群體內(nèi)宣傳，告知該群體每一個(gè)客戶(hù)，注意對(duì)其他客戶(hù)的公開(kāi)程度；

●對(duì)于個(gè)性化的“驚喜類(lèi)服務(wù)”，如為極少出現(xiàn)的個(gè)案，意外幫助等，并且宣傳效果好、社會(huì)口碑佳的服務(wù)，可以提高宣傳力度，若為一般案例，如火種協(xié)議、訂報(bào)卡等，則應(yīng)盡量降低影響范圍，提升接受服務(wù)客戶(hù)的滿(mǎn)意度即達(dá)到服務(wù)目