企業(yè)利用社會(huì)化媒體的4個(gè)階段

一、爬：人、環(huán)節(jié)、程序在初期階段，可不能僅僅是將社會(huì)化媒體用作營(yíng)銷或者其他用途，首先，組織必須認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題所在；這樣起步才能不出問(wèn)題。爬的過(guò)程中，主要要做的是把合適的資源安置到位，比如，以誰(shuí)或者哪個(gè)部門為中心，在什么地方展開(kāi)傾聽(tīng)。對(duì)內(nèi)：1：確定負(fù)責(zé)社會(huì)化商務(wù)的部門；2：確定治理模式3：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)搭建4：選定傾聽(tīng)工具和業(yè)務(wù)5：KPI/測(cè)量框架構(gòu)建6：制定規(guī)章制度7：組建CoE(可以理解為核心業(yè)務(wù)小組，從各個(gè)部門抽調(diào)骨干組建某個(gè)專門項(xiàng)目的小組)對(duì)外：1：公共形象調(diào)整政策2：社區(qū)協(xié)調(diào)配合3：內(nèi)容規(guī)劃4：控制社會(huì)化付費(fèi)媒體二、走：管理社會(huì)化資產(chǎn)隨著基本資源的到位，企業(yè)必須開(kāi)始管理這些已有的或者需要的社會(huì)化資產(chǎn)，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，保證所有資產(chǎn)都朝著正確的方向發(fā)展。在這個(gè)階段，內(nèi)容等資產(chǎn)是尤為重要的，同時(shí)在這個(gè)階段中，企業(yè)需要把互動(dòng)擴(kuò)展到多個(gè)業(yè)務(wù)組織，比如員工，客服以及對(duì)外營(yíng)銷等等。對(duì)內(nèi)：1：建造社會(huì)化企業(yè)構(gòu)架2：互動(dòng)規(guī)則的采納3：確定初期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)4：利用監(jiān)控/分析來(lái)調(diào)整政策、業(yè)務(wù)和內(nèi)容5：激活社區(qū)管理規(guī)劃對(duì)外：1：優(yōu)化社會(huì)化資產(chǎn)2：聲音和語(yǔ)調(diào)的確定3：選定意見(jiàn)領(lǐng)袖4：開(kāi)展初期試驗(yàn)5：在多個(gè)社會(huì)化資產(chǎn)上發(fā)布內(nèi)容三、跑：生態(tài)系統(tǒng)互動(dòng)這個(gè)階段中，企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)都已經(jīng)完成，并且在全球范圍內(nèi)一定效率地運(yùn)行多個(gè)社會(huì)化方案。最重要的是，多個(gè)生態(tài)系統(tǒng)彼此互聯(lián)，例如社交網(wǎng)絡(luò)的管理業(yè)務(wù)和工具都已經(jīng)規(guī)范化。對(duì)內(nèi)：1：合作伙伴的協(xié)調(diào)和聯(lián)系2：社會(huì)化客戶關(guān)系管理工具和內(nèi)部員工管理的規(guī)范化3：設(shè)立地區(qū)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)4：在全機(jī)構(gòu)開(kāi)展培訓(xùn)對(duì)外：1：與意見(jiàn)領(lǐng)袖達(dá)成合作2：加強(qiáng)與平臺(tái)提供商的合作3：規(guī)?；?dòng)4：社會(huì)化媒體、主流媒體以及傳統(tǒng)媒體的數(shù)字化資產(chǎn)等等之間的協(xié)調(diào)5：測(cè)量和KPI規(guī)范化，在全機(jī)構(gòu)推行標(biāo)準(zhǔn)。四、飛：社會(huì)化革新以及組織性整合在這個(gè)階段，企業(yè)不僅僅在所有業(yè)務(wù)中加入”社會(huì)化“，而且還利用社會(huì)化情報(bào)來(lái)改善業(yè)務(wù)，創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)，甚至是通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的影響和后果。企業(yè)將社會(huì)化思維運(yùn)用到所有事情中，重新構(gòu)架業(yè)務(wù)功能。例如，在社會(huì)化媒體上的客服工作與呼叫中心等傳統(tǒng)渠道達(dá)到相持的效率。對(duì)內(nèi)：1：系統(tǒng)整合2：?jiǎn)T工、合作伙伴和客戶彼此互聯(lián)3：企業(yè)文化更加具有容納性4：人、業(yè)務(wù)以及平臺(tái)十分成熟對(duì)外：1：大使項(xiàng)目在全球范圍運(yùn)行2：?jiǎn)T工之間系統(tǒng)性的互動(dòng)