論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隨著電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)這種全新的商務(wù)模式對(duì)傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了一場(chǎng)工具性的革命，引發(fā)了一系列高科技成果的商業(yè)化應(yīng)用。新的世紀(jì)是以高新技術(shù)為主導(dǎo)的世紀(jì)，電子商務(wù)作為經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)發(fā)展并相互作用的產(chǎn)物，一出現(xiàn)就以其快捷、方便、高效、成本低、可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢(shì)迅速改變了傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)模式。它對(duì)產(chǎn)業(yè)間的融合與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響。它不僅迅速成為21世紀(jì)的主要經(jīng)濟(jì)貿(mào)易方式之一，還逐漸成為衡量一個(gè)國(guó)家現(xiàn)代化水平與綜合國(guó)力的重要標(biāo)志。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日漸成熟，網(wǎng)絡(luò)用戶越來(lái)越多。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計(jì)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)突破100萬(wàn)戶，上網(wǎng)機(jī)器達(dá)618萬(wàn)臺(tái)。電子商務(wù)的興起給我們的生活帶來(lái)了極大的便利，但是，它的跨越式發(fā)展給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨極大的挑戰(zhàn)電子商務(wù)時(shí)代，消費(fèi)者的合法權(quán)益的保護(hù)面臨極大的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)如下：1.網(wǎng)上買賣雙方地位不對(duì)等在網(wǎng)上購(gòu)物中，消費(fèi)者不得不面對(duì)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)自己的利益預(yù)先設(shè)定好的格式合同。合同的條款往往是經(jīng)營(yíng)者利用其優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)地位制定的有利于自己而不利于消費(fèi)者的霸王條款。在這些條款中，通常都包括了諸如免責(zé)條款、失權(quán)條款、法院管轄條款等，其實(shí)質(zhì)是將合同上的風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用的負(fù)擔(dān)等盡可能地轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。為了麻痹消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者往往將這些條款設(shè)計(jì)成文字小、信息多，并將其放在網(wǎng)頁(yè)上很不起眼的地方，這樣很容易被消費(fèi)者忽略。即使有細(xì)心的消費(fèi)者注意到了，也無(wú)力改變。因?yàn)檫@些條款沒(méi)有給消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的余地，消費(fèi)者只有選擇“同意”按鈕后才能繼續(xù)下一步。當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)擊同意后，如果在交易后產(chǎn)生了糾紛，商家就會(huì)以此來(lái)對(duì)抗消費(fèi)者的投訴，使消費(fèi)者處于很不利的地位。2.消費(fèi)者的知情權(quán)難以保障我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡M(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，是與傳統(tǒng)購(gòu)物方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)事人是通過(guò)“面對(duì)面”的形式完成的，消費(fèi)者能夠比較容易地判斷經(jīng)營(yíng)者所提供信息的真實(shí)性。電子商務(wù)則是通過(guò)虛擬的網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成，除了送貨之外，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者并不見(jiàn)面，使得消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況的了解僅僅是一種虛擬化的了解；這就容易導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者故意夸大產(chǎn)品性能和功效、提供虛假價(jià)格、實(shí)施虛假服務(wù)承諾。3.消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)容易被侵犯電子商務(wù)為經(jīng)營(yíng)者提供了成本低廉的廣告方式，經(jīng)營(yíng)者為了最大限度地獲得利潤(rùn)，往往利用互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大的信息整理和分類功能，將在線消費(fèi)的消費(fèi)者的個(gè)人信息加以收集。當(dāng)這些信息被經(jīng)營(yíng)者擴(kuò)散時(shí)，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)就不可避免地遭到侵犯。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展使消費(fèi)者的信息越來(lái)越容易被收集、儲(chǔ)存、處理和銷售。一些類似于Cookies技術(shù)的程序，能夠在消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)、醫(yī)療、交友、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等活動(dòng)時(shí)，很輕松地獲得消費(fèi)者的計(jì)算機(jī)軟硬件配置、數(shù)據(jù)信息內(nèi)容以及瀏覽蹤跡、活動(dòng)內(nèi)容、消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人行為習(xí)慣等信息。據(jù)報(bào)道，美國(guó)兩家擁有最大規(guī)模個(gè)人資料庫(kù)的公司，即DOUBLECLICK和ENGAGETECH-NOLOGIES，前者號(hào)稱已掌握了1億個(gè)用戶的上網(wǎng)習(xí)慣，后者也宣稱建立了5200萬(wàn)個(gè)用戶的個(gè)人資料。4.消費(fèi)者交易安全難以得到保障電子商務(wù)中，消費(fèi)者要通過(guò)電子支付方式完成交易，這就要求消費(fèi)者必須擁有電子賬戶。由于電子商務(wù)是建立在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的虛擬空間中的商務(wù)活動(dòng)，交易的當(dāng)事人可能處在不同的地區(qū)，大家互相不直接見(jiàn)面，只是通過(guò)電子貨幣或網(wǎng)上銀行來(lái)進(jìn)行交易，這就給一些網(wǎng)絡(luò)黑客通過(guò)侵入系統(tǒng)，修改消費(fèi)者的賬戶，劃走賬上資金提供了可乘之機(jī)。在電子商務(wù)中，由于用傳統(tǒng)的商務(wù)方法已經(jīng)無(wú)法保障交易的安全，這使越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)這種新型的交易方式產(chǎn)生懷疑。根據(jù)TRUSTe2000年的調(diào)查。在美國(guó)，隱私權(quán)保護(hù)或網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)，68%的受調(diào)查對(duì)象認(rèn)為只有在隱私權(quán)保護(hù)得到有效保證的前提下才會(huì)從事網(wǎng)絡(luò)交易；在沒(méi)有從事網(wǎng)絡(luò)交易的互聯(lián)網(wǎng)使用者中，63%的人最擔(dān)心的是個(gè)人信息安全；而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者中，41%的人最關(guān)心的是個(gè)人信息的使用情況。在中國(guó)，在網(wǎng)上瀏覽者中，有45%的潛在消費(fèi)者由于擔(dān)心個(gè)人隱私和交易安全得不到有效的保障而放棄了網(wǎng)上購(gòu)物。5.網(wǎng)絡(luò)欺詐和虛假?gòu)V告泛濫成災(zāi)，消費(fèi)者購(gòu)物后退賠艱難在電子商務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解只能通過(guò)網(wǎng)上的宣傳和圖片，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際質(zhì)量情況和產(chǎn)品本身可能存在的隱蔽瑕疵、產(chǎn)品的缺陷缺乏了解，使得消費(fèi)者在網(wǎng)上訂購(gòu)后，還要等待實(shí)際交貨時(shí)才能確認(rèn)是否與所訂購(gòu)的商品一致，容易導(dǎo)致實(shí)際交貨商品的質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量與所訂購(gòu)的商品不一致。由于網(wǎng)絡(luò)媒體不受時(shí)間和地域限制，其傳輸信息的速度非?？臁⑸婕懊媸謴V，有關(guān)部門要對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)管難度非常大。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)欺詐和虛假?gòu)V告被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，不法行為人只要通過(guò)立即關(guān)閉或者轉(zhuǎn)移站點(diǎn)的方法就可以很輕松地逃脫處罰。當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生后，不法分子還可以利用高科技手段迅速毀滅侵權(quán)證據(jù)，使監(jiān)管人員即使發(fā)現(xiàn)其不法行為，也會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足而導(dǎo)致無(wú)法對(duì)其實(shí)施處罰。此外，如果消費(fèi)者要向經(jīng)營(yíng)者退貨或索賠，首先需要商務(wù)網(wǎng)站提供經(jīng)營(yíng)者的詳細(xì)信息資料，但商務(wù)網(wǎng)站常常以商業(yè)秘密為由拒絕提供經(jīng)營(yíng)者的詳細(xì)信息資料，消費(fèi)者對(duì)此毫無(wú)辦法。二、我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策交易模式的變革推動(dòng)交易規(guī)則的演進(jìn)，這幾乎是法律發(fā)展史上的永恒規(guī)律。電子商務(wù)帶來(lái)了消費(fèi)市場(chǎng)的拓寬、消費(fèi)信息量的增大和市場(chǎng)透明度的增高，為了更好地促進(jìn)它的發(fā)展，我們必須對(duì)它進(jìn)行規(guī)范，為它營(yíng)造良好的法律環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面著手：1.法律法規(guī)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)起到了一定的作用對(duì)于格式合同，我國(guó)“合同法”和“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”都有相關(guān)規(guī)定，這些規(guī)定對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)起到了一定的作用。法律所追求的是公平和正義，我們要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，但不能認(rèn)為所有的網(wǎng)上消費(fèi)糾紛都應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在解釋格式條款時(shí)，應(yīng)拋棄傳統(tǒng)的絕對(duì)化的解釋，要采取更加靈活的判斷標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的同時(shí)，也應(yīng)盡到一定的注意義務(wù)。否則，就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者在提供格式合同時(shí)，應(yīng)盡可能地提供與商品、服務(wù)相關(guān)的充分、詳盡、易懂的信息，并應(yīng)將成本（價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、附加費(fèi)）、送貨方式、期限、支付方式、撤銷訂單、售后服務(wù)等交易要素準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)貍魉徒o消費(fèi)者。這種告知應(yīng)充分考慮到大多數(shù)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)水平，使大多數(shù)消費(fèi)者無(wú)須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)就能夠讀懂或理解其內(nèi)容。從而避免因誤解而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛。2.要加強(qiáng)電子商務(wù)的立法現(xiàn)有的法律法規(guī)，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)電子商務(wù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要求，我們必須加快電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法工作。一方面，我們要借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的立法經(jīng)驗(yàn)：另一方面，要從中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的獨(dú)特性出發(fā)，切實(shí)反映電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律。為此，我們可以考慮在現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增設(shè)“電子商務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專章，待條件成熟時(shí)，再參照聯(lián)合國(guó)貿(mào)法會(huì)的法律范本制定一部專門的與國(guó)際接軌的電子商務(wù)基本法，全面規(guī)范和統(tǒng)一電子商務(wù)的操作規(guī)程，切實(shí)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中消費(fèi)者的合法權(quán)益。具體來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該對(duì)諸如網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)、消費(fèi)者投訴權(quán)的保護(hù)等做出明確具體的規(guī)定，使其具有較強(qiáng)的可操作性。要針對(duì)電子商務(wù)糾紛發(fā)生后很難調(diào)查取證、相關(guān)證據(jù)容易被破壞的特點(diǎn)，從立法上規(guī)定行政監(jiān)管部門要在接受消費(fèi)者的網(wǎng)上投訴后，及時(shí)進(jìn)行處理，并立即調(diào)查取證和固定相關(guān)證據(jù)。要對(duì)行政監(jiān)管人員的地位、性質(zhì)、技術(shù)配備、工作程序、取證手段、調(diào)解程序和罰則加以明確的規(guī)范。還要充分考慮立法時(shí)與國(guó)際電子商務(wù)法律的協(xié)調(diào)，通過(guò)與世界各國(guó)簽定雙邊或多邊協(xié)議、參加國(guó)際公約等方式，更好地保護(hù)我國(guó)消費(fèi)者的合法權(quán)益。3.要不斷加強(qiáng)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)是因?yàn)橹挥挟?dāng)個(gè)人隱私權(quán)和信息自由流動(dòng)帶來(lái)的利益取得平衡時(shí)，網(wǎng)上的商務(wù)活動(dòng)才可能興旺起來(lái)。網(wǎng)絡(luò)用戶固然需要增強(qiáng)自己的隱私保護(hù)意識(shí)和技能，但最有力的保障只能靠法律、法規(guī)的不斷完善和規(guī)范。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)隱私法律保護(hù)的首要內(nèi)容是對(duì)消費(fèi)者的身份、健康狀況進(jìn)行保密，因?yàn)檫@是對(duì)消費(fèi)者最起碼的尊重。在進(jìn)行電子商務(wù)隱私權(quán)保護(hù)的立法時(shí)，網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的內(nèi)容應(yīng)包括：消費(fèi)者的身份、住址、信用、電話、工作單位、健康水平、財(cái)產(chǎn)狀況、上網(wǎng)習(xí)慣、活動(dòng)內(nèi)容、消費(fèi)習(xí)慣、IP地址、郵箱地址、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)、信息等。為了有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)被侵犯，可以考慮建立強(qiáng)制性的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)登記制度，鼓勵(lì)開(kāi)展隱私權(quán)保護(hù)認(rèn)證制度。通過(guò)要求經(jīng)營(yíng)者在收集用戶信息之前必須到主管部門進(jìn)行登記的方式來(lái)加強(qiáng)監(jiān)管。在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營(yíng)者在收集消費(fèi)者信息之前必須向消費(fèi)者提示關(guān)于消費(fèi)者個(gè)人資料的收集方式和收集個(gè)人資料的使用目的，承諾只在所提示的使用目的下使用消費(fèi)者個(gè)人資料；對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息進(jìn)行收集并作為營(yíng)利手段的，必須取得消費(fèi)者的同意；如果未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)，擅自將消費(fèi)者個(gè)人資料提供給第三人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。4.努力通過(guò)各種手段，確保消費(fèi)者交易安全網(wǎng)上交易安全是消費(fèi)者普遍關(guān)心的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。消費(fèi)者往往希望能簡(jiǎn)單快捷地完成交易，但又擔(dān)心自己的經(jīng)濟(jì)利益因操作不當(dāng)或黑客入侵而遭受損失。因此，我們必須采取行之有效的措施發(fā)現(xiàn)交易系統(tǒng)隱患，防范黑客的侵入；要逐步建立健全以信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全為目標(biāo)，加密技術(shù)、認(rèn)證技術(shù)為核心，安全電子交易制度為基礎(chǔ)的、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的電子商務(wù)安全保障體系；要建立一個(gè)專門的全國(guó)性的認(rèn)證體系，權(quán)威、公正地開(kāi)展電子商務(wù)認(rèn)證工作，確認(rèn)從事電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)身份的合法性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。在電子商務(wù)中，采用一定的加密技術(shù)和措施，確認(rèn)交易用戶的身份和授權(quán)，可以保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸?shí)性和保密性。考慮到電子商務(wù)已經(jīng)打破傳統(tǒng)的地域限制，成為國(guó)際性的貿(mào)易手段，我們必須注意建立的核心密碼技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)兼容，并必須經(jīng)國(guó)家密碼管理機(jī)關(guān)審核和批準(zhǔn)方可使用。5.綜合運(yùn)用各種手段，有效治理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐和虛假?gòu)V告，切實(shí)解決消費(fèi)者購(gòu)物后退賠難問(wèn)題要建立事前預(yù)防和事后制裁相結(jié)合的防治體系，通過(guò)制定特殊的規(guī)則，嚴(yán)格禁止網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐和虛假?gòu)V告，給消費(fèi)者提供一個(gè)誠(chéng)信的電子交易環(huán)境。各級(jí)主管部門要加大監(jiān)管力度，實(shí)行不定期抽查制度或舉報(bào)有獎(jiǎng)制度，對(duì)網(wǎng)上常見(jiàn)的假冒、欺詐、虛假宣傳等行為要進(jìn)行及時(shí)地暴光和嚴(yán)厲地打擊。同時(shí)，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告和宣傳進(jìn)行規(guī)范，明確經(jīng)營(yíng)者必須承諾廣告內(nèi)容的真實(shí)、具體、明確、適當(dāng)，沒(méi)有刊載色情、暴力等違法廣告；要大力培育和發(fā)展認(rèn)證中心，確立合理的認(rèn)證規(guī)則以減少網(wǎng)上欺詐和虛假?gòu)V告；還要經(jīng)常提