營業(yè)員核心技能培訓服務規(guī)范篇通過對本章的學習，您將了解到：本章導讀什么是規(guī)范？針對營業(yè)廳的不同崗位都有那些服務規(guī)范？

面對客戶我該如何做？

營業(yè)廳的工作人員每天都要同客戶打交道，其職業(yè)道德如何，業(yè)務掌握數(shù)量、準確程度如何，都將影響客戶對營業(yè)員個人及其所代表的公司的感知度，也將會影響到客戶以后對的忠誠度。隨之而來的則是的企業(yè)效益。因此，不斷提升營業(yè)廳工作人員的服務質量、職業(yè)道德修養(yǎng)無疑是至關重要的！下面的內容就是對營業(yè)廳目前的主要業(yè)務所需要的服務規(guī)范的一個大致概括，內容雖然有些枯燥，但須知任何偉大的事業(yè)都是從平凡中開始而一點一滴積累的。為了個人、公司、客戶我們需要這樣做并在日常工作中不斷堅持下去：第一節(jié)基本服務規(guī)范針對所有的營業(yè)員來說，基本的服務規(guī)范應該涵蓋一個完整的業(yè)務流程。本節(jié)首先給出大家一個感性的認識，讓大家知道作為一個營業(yè)員應該具備的基本服務規(guī)范應包括一、迎接客戶1、上崗期間應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規(guī)范，儀態(tài)大方。2、在迎接客戶時應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。3、當客戶走入營業(yè)廳距離自己1.2米左右時應用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨?！?/p>

良好的開端等于事業(yè)成功了一半，行百里者半九十！小竅門（一）站立服務（二）坐姿服務1、空閑等候時采用標準坐姿等候客戶的到來。如果等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業(yè)務知識，當客戶進入您的視線時再調整坐姿。2、當客戶徑直走向您的臺席并在1.2米內視線時應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。3、當客戶到了營業(yè)臺席時伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐”。4、當客戶坐下后按標準姿勢入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問您需要辦理什么業(yè)務？二、服務過程的場景規(guī)范1、在傾聽客戶咨詢時應雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應。2、在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時說明客戶沒有聽懂您的解答，應該耐心地為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，您可以這樣向客戶說：“對不起，可能剛才我沒說清楚，允許我再說一遍好嗎？”下面針對每條服務規(guī)范提供一個小的案例以幫助你更好的提升自己的服務質量。實用案例3、在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等?！比绻髞淼目蛻舨唤辜保瑒t親切地安撫后者，可以說：“先生，您請稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？”4、當臺席前的客戶較多時可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”二、服務過程的場景規(guī)范5、咨詢解答完畢時您需要征詢客戶的意見，得到客戶對您咨詢的確認。這時您可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”6、當遇到無法解決的問題時應首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，您這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在××分鐘內，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！倍?、服務過程的場景規(guī)范7、受理業(yè)務需客戶出示證件時語氣誠懇，吐詞清晰：“您好，請問您帶了XX證嗎？”8、發(fā)現(xiàn)某些等候辦理業(yè)務的客戶沒有復印證件時主動詢問客戶：“您好，我?guī)湍葟陀∫幌伦C件，這樣可以為您節(jié)省時間，好嗎？”9、當客戶遞上資料、證件時雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。二、服務過程的場景規(guī)范10、在辨別證件真?zhèn)螘r應態(tài)度認真、表情自然，但注意時間不宜過長。11、當知道客戶的姓氏后對客戶的稱呼前面應填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示對客戶的尊重和親切感。12、在替客戶填寫資料時應側身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時注意不要將壓得過低，同時應邊填寫邊與客戶確認，以示對客戶的尊重。如遇到不能辨認或看不清的字時，應向客戶問詢：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫”？得到回應后，應致謝。二、服務過程的場景規(guī)范13、需要客戶簽名或填寫漏項時應將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應填寫的位置，同時向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名（補填××內容）。”14、當客戶來臺席銷戶時應先根據(jù)客戶的表情或語氣對客戶銷戶的原因產(chǎn)生一個大致的判斷（是手機丟失還是對的不滿），或者真誠地詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？”然后有針對性地向客戶進行其他業(yè)務的介紹，對客戶進行挽留。二、服務過程的場景規(guī)范15、認真審核完客戶資料后應快速、準確地將資料錄入電腦中，錄入之前應先對客戶說：“對不起，請您再稍等一會?！比缓笤賹⑸眢w微微側向電腦。16、接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時要唱收唱付，對于客戶遞來的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您××元”。找回現(xiàn)金也應雙手將錢遞交到客戶手中說：“找您××元，請清點并收好?！?/p>

17、需客戶輸密碼時應將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時對客戶說：“麻煩您輸入您的個人服務密碼?！倍?、服務過程的場景規(guī)范18、需返還證件或給客戶單據(jù)時應雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務資料正方向遞到客戶手中，并與客戶確認：“這是您的XX證件和XX發(fā)票（或業(yè)務資料），請收好?！?9、辦理業(yè)務發(fā)現(xiàn)當日是客戶生日時可適時地為客戶送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂?！笨蛻魰蚰毿牡姆斩械揭馔獾捏@喜。20、當客戶所要辦理的業(yè)務在本臺席業(yè)務受理范圍外時應準確地為客戶指明其所辦業(yè)務的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。二、服務過程的場景規(guī)范21、當客戶著急催促時您可語氣溫和地請客戶諒解，告訴客戶您會盡最快的速度為他（她）辦理，同時加快業(yè)務處理速度。22、當客戶辦理業(yè)務動作太慢時可以引導的方式協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。23、當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時應耐心解釋并做出相應指導。24、當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定、不能滿足的要求時應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。

二、服務過程的場景規(guī)范25、當客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務時耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務的原因，可以說：“很抱歉，為了保障機主的切身權益，辦理XX業(yè)務需出示XX證件，麻煩您帶上XX證件再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，您可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務。26、當個別客戶的失禮言行時要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時請值班長協(xié)助解決。二、服務過程的場景規(guī)范27、當特殊的服務對象（殘疾人士、行動不便的人士等）時神情自然、言行溫和，必要時可站立服務，但切忌表現(xiàn)得過于熱情。28、工作出現(xiàn)差錯時立即糾正，主動向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。29、在受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時可作簡單的回答或告知客戶：“對不起，請您稍等”。也可禮貌地建議客戶前往咨詢臺或離您較近的空閑臺席咨詢，切忌置之不理。二、服務過程的場景規(guī)范30、當發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時應禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？”31、咳嗽或打噴嚏時要轉身側向客戶，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對客戶。32、當自己心情欠佳時不應把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒（必要時并有條件的話可先到后臺的鏡子面前大力呼吸幾次，調整笑容），輕松禮貌地為客戶服務。二、服務過程的場景規(guī)范33、當客戶對您的服務表示感謝時您可以禮貌地回應他：“不用謝，這是我應該做的，其實更應該感謝您的配合?！?4、當客戶對我們的工作提出批評時應保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對我們工作的支持，不可急于爭辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況做出相應的處理：二、服務過程的場景規(guī)范35、如屬我們的問題，應立即表示歉意，并馬上改正：“對不起，剛才由于XX原因出錯了，我馬上為您更正，請您原諒。”36、如屬客戶故意刁難，也應以禮相待，謙虛待客。37、如屬客戶無禮取鬧并無法解決時可請上級協(xié)助處理，或將客戶帶離臺席。同時對客戶說：“請您稍等一下，營業(yè)廳經(jīng)理來接待您，好嗎？”二、服務過程的場景規(guī)范38、當臺席前客戶較多工作量較大時應鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項業(yè)務，同時要相應地加快工作速度，做到“辦一、安二、招呼三”。39、當柜臺前人較多但不排隊時您可適當?shù)靥嵝芽蛻?，及時地維護秩序，如：“現(xiàn)在辦理業(yè)務的是XX號，請大家先到休息椅那邊休息一下！我們的顯示屏會及時地通知您?！?/p>

二、服務過程的場景規(guī)范40、當客戶不了解排隊系統(tǒng)，沒有領號就來辦理業(yè)務時如果臺席前無客戶辦理業(yè)務時，可先為他辦理，同時提醒他下次辦理業(yè)務時需領號才能辦理，如果有人辦理業(yè)務時，則建議他到領號臺領取號碼在進行業(yè)務辦理。41、如果客戶錯過叫號顯示屏的提示時可以適當?shù)陌才潘谖词芾順I(yè)務的臺席進行優(yōu)先辦理。42、當旁邊的座席客戶比較多而您空閑時應主動上前邀請客戶到您的座席進行業(yè)務辦理。二、服務過程的場景規(guī)范43、當為客戶辦理業(yè)務有其他客戶探過來看電腦資料時您可以委婉地提醒客戶：“您別著急，您先到那邊休息一下好嗎？我會盡快幫您辦理的?！?4、當為客戶辦理業(yè)務因特殊情況需要短時間離開坐席時應先向客戶說明：“對不起，我去XXX一下，請稍等。”同時將“請稍等”的標志牌放在臺席上?；氐阶^續(xù)為客戶服務時，應再次向客戶表示歉意：“對不起，讓您久等了。”同時應立即將“請稍等”標志牌收到臺席下面。切忌一言不發(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務。二、服務過程的場景規(guī)范45、當因特殊情況需空臺時間超過10分鐘時應將“暫停受理”的標志牌放置臺席上。46、當客戶遺留了身份證或其它物品在臺席上時如果客戶尚在您的視線內，應立即叫住客戶，讓他取回。否則，應迅速通過營業(yè)廳廣播通知失主。如果失主已經(jīng)離開營業(yè)廳，應立即在系統(tǒng)中查詢客戶手機號碼，通知他來領取。在客戶未前來領取之前，應將身份證或物品交于營業(yè)班長妥善保管。二、服務過程的場景規(guī)范47、當本坐席的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時間內不能修復時應向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，您到XX臺席辦理業(yè)務好嗎？”同時為客戶聯(lián)系其它坐席進行優(yōu)先辦理。48、當營業(yè)廳電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間內不能恢復時應向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX原因造成營業(yè)廳要停電XX分鐘，我建議您到附近的XX營業(yè)廳辦理或改天來辦理好嗎？”

二、服務過程的場景規(guī)范49、當營業(yè)廳系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時間（5-10分鐘）內能恢復時應向客戶說明原因并表示歉意：“很抱歉，電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或由于XXX原因造成營業(yè)廳要停電XX分鐘，如果您時間允許的話，您稍等一會好嗎？”如果客戶較急，建議他到附近的XX營業(yè)廳辦理或改天來辦理。二、服務過程的場景規(guī)范50、當交接班時如當時客戶業(yè)務未受理完畢，應盡量先辦理業(yè)務后交接，如因特殊原因需立即交接時，應對客戶表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我們需要進行交接班，麻煩您稍等片刻，好嗎?”如當時沒有其他業(yè)務需受理，應將“交班時間，請稍等”的標識牌放置在臺席上。51、當未聽清客戶說什么或看不清客戶寫的什么時

“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍，好嗎？二、服務過程的場景規(guī)范52、當其他運營商的客戶來咨詢時禮貌地告訴客戶這里是營業(yè)廳，可問他需要咨詢或辦理那些方面業(yè)務。如果能為他做出咨詢的，盡量詳細給予解答；如果解決不了的應向客戶表示歉意，并為客戶詳細地指出其他運營商地點