服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

質(zhì)量管理室什么是好的服務(wù)態(tài)度服務(wù)行業(yè)經(jīng)常推出諸如“服務(wù)忌語”、“服務(wù)承諾”之類的規(guī)定來約束和規(guī)范員工；客戶代表說得都很勤，表露得都很充分，但給人的感覺卻是“職業(yè)化”的，像在敷衍人，并不是發(fā)自內(nèi)心的真誠表達(dá)。有的服務(wù)人員說話做事都很程式化，生硬死板，沒有溫情；

影響服務(wù)態(tài)度的因素服務(wù)人員的心理存在問題；服務(wù)人員缺乏職業(yè)精神；服務(wù)人員長期處于同樣的工作環(huán)境；服務(wù)人員在工作中長期積累的埋怨；

缺少積極工作心態(tài)的表現(xiàn)形式客戶代表是否正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要意義對(duì)自己的企業(yè)、自己的工作是不是自己中意和喜歡的服務(wù)知識(shí)和技能是否掌握了，能否靈活運(yùn)用，在整個(gè)服務(wù)工作中能否得到樂趣目前工作狀態(tài)

就目前客戶代表的工作狀態(tài)分析，大部分客戶代表都表示其所從事的工作大多屬枯燥和重復(fù)勞動(dòng)，而在顧客期望不斷增長的前提下，還要遵守公司的各項(xiàng)工作規(guī)章制度及流程，面對(duì)時(shí)刻存在的錄音及質(zhì)量控制，在思想上就寄存了一種壓力，當(dāng)寄存包已滿時(shí)就會(huì)施放，是情不自盡的施放給我們無辜的用戶。目前工作中服務(wù)態(tài)度存在的共性對(duì)用戶的主動(dòng)問好欠回應(yīng)，如：用戶回復(fù)客戶代表的您好后，客戶代表還沒有來及回應(yīng)呢，用戶直接描述問題，客戶代表只專注聽用戶問題了就忘記回復(fù)用戶的問好了，信息查詢時(shí)會(huì)忘記禮貌回復(fù)用戶，客戶代表在查詢信息時(shí)有雙重心理，一方面怕用戶等久了，另一方面怕查詢時(shí)間太長受到考核，所以就忘記了禮貌回復(fù)用戶，服務(wù)時(shí)只注重怎么能查詢到信息了，卻忘記我們的熱情服務(wù)了；耐心程度及用戶溝通表現(xiàn)出語氣不耐煩，語氣欠和藹：如當(dāng)客戶代表講解很清楚，用戶仍不明白時(shí)客戶代表講話時(shí)就表現(xiàn)出語氣不耐煩，還有客戶代表聲音未做修飾，語氣不夠和藹；及搶話：當(dāng)用戶表述不清楚，但客戶代表明白的情況下，客戶代表急于向用戶陳述就不顧忌用戶是否在講話，直接打斷用戶講話；語速快：客戶代表因個(gè)人講話習(xí)慣，說話語速較快，用戶未聽清時(shí)需要客戶代表再次重復(fù)，或者以你語速較快影響到個(gè)別字發(fā)音不清晰，特別是是開始語報(bào)工號(hào)時(shí)及結(jié)束語;錄音共享－經(jīng)驗(yàn)交流錄音共享－經(jīng)驗(yàn)交流細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切

職業(yè)沒有高低之分，但服務(wù)態(tài)度有好壞之分好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己所從事職業(yè)和服務(wù)對(duì)象的一種認(rèn)同，從業(yè)人員將其視為自身勞動(dòng)價(jià)值的體現(xiàn)形式，以這樣的心理