奧迪經(jīng)銷商SSI培訓(xùn)課件奧迪經(jīng)銷商SSI培訓(xùn)課件奧迪經(jīng)銷商SSI培訓(xùn)課件歡迎及介紹開場介紹歡迎介紹講師介紹學(xué)員課程目的課程內(nèi)容及進(jìn)程課件資料課堂須知

學(xué)員自我介紹姓名崗位經(jīng)銷商汽車行業(yè)年資J.D.Power公司簡介全球汽車行業(yè)最具權(quán)威性的市場信息公司。1968年在美國加州成立，如今在全球設(shè)有14個辦事處/分公司，近800名員工。2005年被麥格勞-希爾（McGrawHill)集團(tuán)收購,成為旗下的子公司。主要業(yè)務(wù)包括市場預(yù)測、市場調(diào)研，以及基于客戶之聲的咨詢及培訓(xùn)服務(wù)。J.D.PowerandAssociates通過衡量顧客滿意度，體現(xiàn)顧客購買的行為，以此指導(dǎo)廠家改進(jìn)工作。在此方面，我們具有全行業(yè)的領(lǐng)先地位。Westlake,加州底特律MIHWestport,康州多倫多H倫敦H慕尼黑H悉尼東京新加坡HOrange,加州HHHHHHMesa,亞里桑那上海北京曼谷培訓(xùn)目的透過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠：認(rèn)知顧客滿意度的要求以及對整體銷售業(yè)績的重要影響。了解顧客滿意度的調(diào)研內(nèi)容,以及奧迪及競爭品牌的的滿意度評比分析。以此顧客滿意度調(diào)研分析，指出奧迪需要更專注的顧客滿意度七大核心能力，使學(xué)員清晰認(rèn)識到能夠自我再提升的強(qiáng)化重點(diǎn)。針對顧客滿意度的七大核心能力，提出計劃性的改善策略，并如何有效地、迅速地持續(xù)執(zhí)行，讓整體銷售上無論是軟件或硬件上都能提升顧客滿意的購買體驗(yàn),讓奧迪在顧客銷售滿意度上永續(xù)領(lǐng)先，建立業(yè)界翹楚的口碑。

課程內(nèi)容及進(jìn)程培訓(xùn)時間:歡迎及介紹0830–0855明確銷售滿意度0855–09402008奧迪SSI表現(xiàn)0940–1010茶歇1010–1025顧客滿意度提升七大核心能力概述1025–1040核心能力1:銷售人員車輛專業(yè)知識1040–1130活動11130-1200午餐1200–1300核心能力2:銷售人員人際交往技巧1300–1345核心能力3:價值創(chuàng)造1345-1425茶歇1425–1440核心能力4:文件處理流程知識1440–1455核心能力5:文件處理流程效率1455–1510活動21510–1545茶歇1545–1600核心能力6:經(jīng)銷商外部設(shè)施1600–1620核心能力7:經(jīng)銷商內(nèi)部設(shè)施1620–1640項(xiàng)目總結(jié)1640–1700課件資料我們會給你提供2本關(guān)鍵手冊學(xué)員手冊用于課堂練習(xí)和筆記之用參考信息用于查詢推薦做法，以作為能力提升訓(xùn)練的參考

課堂須知認(rèn)真聽講積極提問同別人分享信息和經(jīng)驗(yàn)重視培訓(xùn)內(nèi)容積極同講師和其他學(xué)員互動記錄關(guān)鍵信息角色扮演時不要害羞學(xué)習(xí)來自實(shí)踐：所以大家要練習(xí)，練習(xí)，再練習(xí)！明確銷售滿意度明確銷售滿意度顧客如何判斷銷售體驗(yàn)的好壞？價值便利溝通質(zhì)量顧客如何評價銷售體驗(yàn)的質(zhì)量？*期望顧客對可以得到或應(yīng)該得到的內(nèi)容先入為主的想法顧客滿意度=表現(xiàn)－期望*明確銷售滿意度明確銷售滿意度顧客期望工作表現(xiàn)顧客滿意度顧客期望得到很好滿足錯誤地理解顧客期望工作表現(xiàn)顧客期望顧客滿意度顧客期望沒有得到滿足工作表現(xiàn)顧客期望顧客滿意度表現(xiàn)超出顧客期望工作表現(xiàn)顧客期望顧客滿意度顧客滿意度目標(biāo)

“今天，顧客主導(dǎo)市場，那些忽 視顧客期望和意見的廠家將沒 有競爭力?！?/p>

J.D.PowerIII

公司創(chuàng)辦人兼董事長顧客滿意度對業(yè)務(wù)成果的影響隨著顧客滿意度的提升，車輛的銷售也會增加。J.D.Power根據(jù)其在1998到2003年間顧客調(diào)查的情況，將汽車公司分為三類，即車主滿意度分別為低、中、高的三類公司。根據(jù)5年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示:高車主滿意度的銷售成長率較低車主滿意度的高出近50%-4%-5051015202530354045銷售百分比增長高車主滿意度平均車主滿意度低車主滿意度+24%+44%車主滿意度和銷售之間的關(guān)系：1998-2003滿意度：偉大的企業(yè)是如何傾聽客戶之聲的；JamesD.PowerIV及ChrisDenove,PenguinGroup,2006顧客滿意度對業(yè)務(wù)成果的影響隨著顧客同公司的關(guān)系加深，公司的利潤會隨之增加。在許多行業(yè)中，顧客忠誠度提升5%，企業(yè)的利潤就會顯著增加零缺陷－質(zhì)量來自服務(wù)，Reichheld及Sasser；哈佛商業(yè)評論1990年10月至12月

利潤行業(yè) 增長35%Software45%IndustrialDistribution50%InsuranceBrokerage25%CreditInsurance75%CreditCard85%BranchDeposits30%AutoServiceChain35%軟件45%工業(yè)物流50%保險經(jīng)濟(jì)人25%信用保險75%信用卡85%銀行存款30%汽車服務(wù)鏈顧客滿意度對業(yè)務(wù)成果的影響這些額外的利潤是如何一年一年累計的？初始銷售的基礎(chǔ)利潤從以下渠道獲得的額外利潤：由滿意的顧客帶來的銷售增長。繼續(xù)向滿意的顧客銷售時，營銷成本的下降。接待新顧客時運(yùn)營成本下降。推薦增多---相當(dāng)于免費(fèi)廣告，可以吸引新顧客。優(yōu)勢價格---同顧客建立了長期關(guān)系的企業(yè)，通常能將產(chǎn)品賣出較高的價錢，而且不需要采取過多的促銷手段。這樣一來，年復(fù)一年，回頭客們帶來的利潤逐漸累計。顧客滿意度對業(yè)務(wù)成果的影響顧客滿意不是最終目標(biāo)！我們的最終目標(biāo)包含了由顧客滿意度帶來的各項(xiàng)附加效益，包括：顧客忠誠度，顧客推薦和低服務(wù)成本等。顧客滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)及顧客未來的購買行為之間的橋梁。Phase1Phase2Phase3企業(yè)的表現(xiàn)顧客滿意度顧客的表現(xiàn)再次購買推薦一無所獲警告朋友不要購買顧客滿意度對業(yè)務(wù)成果的影響明確銷售滿意度和高端顧客的期望“利潤”...

銷售部門獲取新顧客

顧客滿意度對業(yè)務(wù)成果的影響就你的觀察，滿意的客戶能夠給我們帶來什么？？？？2008奧迪SSI表現(xiàn)2008SSI排名排名('08)排名('07)排名('06)1812NANA21NA4NANA51036497NANA8969226919NA9NANA121210131124131241515216681716121725191916161920NA21221022412236192008SSI排名（接上頁）排名('08)排名('07)排名('06)241242522NA2616182624728273129NANA3032131273031292733262733NA212004-2008SSI排名Audi銷售區(qū)域北京長春大連沈陽天津東北區(qū)南京青島昆明西安杭州浙江區(qū)成都重慶西部區(qū)東莞福州廣州無錫深圳廈門北部區(qū)寧波東部區(qū)南部區(qū)石家莊濟(jì)南上海蘇州長沙武漢鄭州奧迪銷售區(qū)域內(nèi)SSI排名排名北部區(qū)SSI指數(shù)樣本量排名東北區(qū)SSI指數(shù)樣本量排名南部區(qū)SSI指數(shù)樣本量1廣州豐田876271日產(chǎn)912291五菱823442廣州本田872752別克905222奧迪818293奧迪868523一汽馬自達(dá)900183北京現(xiàn)代816784東南三菱867204一汽豐田893394長安馬自達(dá)815305上海大眾8651075奇瑞892395別克8121116東風(fēng)雪鐵龍861876一汽轎車892266上汽榮威811167梅賽德斯-奔馳857207東風(fēng)本田889227中華810188一汽轎車857198一汽-大眾885908東風(fēng)雪鐵龍808949寶馬853289上海通用雪佛蘭880189廣州豐田8077010東風(fēng)標(biāo)致8535110北京現(xiàn)代8752210雷克薩斯8062811日產(chǎn)8457011奧迪8741911東風(fēng)本田8067212雷克薩斯8451812中華8635612上海通用雪佛蘭80374排名浙江SSI指數(shù)樣本量排名東部區(qū)SSI指數(shù)樣本量排名西部區(qū)SSI指數(shù)樣本量1斯柯達(dá)841151梅賽德斯-奔馳870261日產(chǎn)874282奧迪839252日產(chǎn)863982廣州本田857403一汽-大眾837353長安馬自達(dá)860193東風(fēng)本田850224廣州本田835324一汽豐田8591044一汽豐田849375北京現(xiàn)代826275寶馬859495長安福特848336一汽豐田824476廣州豐田858766東風(fēng)悅達(dá)起亞848287別克823497東風(fēng)本田855477北京現(xiàn)代848388日產(chǎn)820268斯柯達(dá)848398東風(fēng)雪鐵龍847489上海通用雪佛蘭818199一汽轎車847209上海通用五菱雪佛蘭8442010寶馬8131910東風(fēng)標(biāo)致8458510別克8383111奇瑞8122111上海通用雪佛蘭84412111上海大眾8376312東風(fēng)標(biāo)致8122312一汽-大眾84210512奧迪8351617奧迪83546參及排名:樣本量>152008奧迪SSI表現(xiàn)趨勢2008年SSI表現(xiàn)奧迪vs.競爭對手2008奧迪在各個項(xiàng)目方面的表現(xiàn)排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分1您這部車的車況/整潔程度8.7113在整個購車過程中，感受到的壓力的合適程度8.2928圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力8.142銷售人員禮貌及友善8.6616實(shí)車展示8.2630對所有購車書面文件的解釋清晰8.133銷售人員的車輛知識8.4617交車所需時間8.2531完成所有購車書面文件的速度8.124等候被接待的時間8.4418銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋8.2432清楚地解釋所有貸款/租賃相關(guān)的文件8.064交車中對您的關(guān)注程度8.4418和銷售人員完成交易的場所的舒適程度8.2433所展示車輛的選擇性多8.054工作人員的熱情使得交車過程令人愉快8.4418詳細(xì)的解釋8.2433付款方式的選擇多8.057給您足夠的時間作決定8.4221在您要求的時間交車的能力8.1935簡單易懂的議價8.028履行承諾8.4022經(jīng)銷商周圍的環(huán)境8.1835貸款/租賃服務(wù)人員對於貸款/租賃相關(guān)問題的解答能力8.029銷售人員專心接待您8.3323地理位置便利8.1737完成議價過程的速度8.019在承諾的時間交車的能力8.3324營業(yè)時間的便利性8.1638最終付出的車價與您的期望相比較7.9911完成交車過程所需時間8.3024尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件8.1639您提供貸款/租賃所需文件的容易程度7.9811在交車過程中答復(fù)您提出的疑問的能力8.3026產(chǎn)品信息的展示8.1540完成貸款/租賃流程的速度7.8413銷售人員圓滿回答您的疑問和要求8.2926完成購車書面文件的容易程度8.1541您對議價過程的影響力7.8113展廳內(nèi)看車方便8.2928外觀布局讓人感到親切且吸引人8.142008東北區(qū)在各個項(xiàng)目方面的表現(xiàn)排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分1銷售人員禮貌及友善9.1715在整個購車過程中，感受到的壓力的合適程度8.8529和銷售人員完成交易的場所的舒適程度8.652您這部車的車況/整潔程度9.1216銷售人員圓滿回答您的疑問和要求8.8330營業(yè)時間的便利性8.643交車中對您的關(guān)注程度9.0017完成交車過程所需時間8.8230對所有購車書面文件的解釋清晰8.644尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件8.9917在交車過程中答復(fù)您提出的疑問的能力8.8232外觀布局讓人感到親切且吸引人8.624給您足夠的時間作決定8.9919清楚地解釋所有貸款/租賃相關(guān)的文件8.7932您提供貸款/租賃所需文件的容易程度8.626工作人員的熱情使得交車過程令人愉快8.9820銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋8.7734產(chǎn)品信息的展示8.577貸款/租賃服務(wù)人員對於貸款/租賃相關(guān)問題的解答能力8.9421實(shí)車展示8.7435完成議價過程的速度8.568等候被接待的時間8.9021交車所需時間8.7436地理位置便利8.548完成貸款/租賃流程的速度8.9023在您要求的時間交車的能力8.7237付款方式的選擇多8.5310履行承諾8.8924詳細(xì)的解釋8.7138簡單易懂的議價8.5111展廳內(nèi)看車方便8.8725完成購車書面文件的容易程度8.6939最終付出的車價與您的期望相比較8.4712銷售人員專心接待您8.8626經(jīng)銷商周圍的環(huán)境8.6740所展示車輛的選擇性多8.4612銷售人員的車輛知識8.8626完成所有購車書面文件的速度8.6741您對議價過程的影響力8.2312在承諾的時間交車的能力8.8628圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力8.662008北部區(qū)在各個項(xiàng)目方面的表現(xiàn)排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分1銷售人員禮貌及友善8.7415銷售人員圓滿回答您的疑問和要求8.4029地理位置便利8.292您這部車的車況/整潔程度8.6716交車所需時間8.3929外觀布局讓人感到親切且吸引人8.293等候被接待的時間8.5517銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋8.3831營業(yè)時間的便利性8.283銷售人員的車輛知識8.5517實(shí)車展示8.3831完成購車書面文件的容易程度8.283給您足夠的時間作決定8.5519展廳內(nèi)看車方便8.3733所展示車輛的選擇性多8.233工作人員的熱情使得交車過程令人愉快8.5520在您要求的時間交車的能力8.3633付款方式的選擇多8.237履行承諾8.5421詳細(xì)的解釋8.3535簡單易懂的議價8.228交車中對您的關(guān)注程度8.5122和銷售人員完成交易的場所的舒適程度8.3336完成議價過程的速度8.209在整個購車過程中，感受到的壓力的合適程度8.4623產(chǎn)品信息的展示8.3237貸款/租賃服務(wù)人員對於貸款/租賃相關(guān)問題的解答能力8.1810銷售人員專心接待您8.4523完成所有購車書面文件的速度8.3238您提供貸款/租賃所需文件的容易程度8.1311清楚地解釋所有貸款/租賃相關(guān)的文件8.4323對所有購車書面文件的解釋清晰8.3239最終付出的車價與您的期望相比較8.1211在承諾的時間交車的能力8.4326經(jīng)銷商周圍的環(huán)境8.3140您對議價過程的影響力8.0613完成交車過程所需時間8.4126尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件8.3141完成貸款/租賃流程的速度7.8313在交車過程中答復(fù)您提出的疑問的能力8.4128圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力8.302008東部區(qū)在各個項(xiàng)目方面的表現(xiàn)排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分1您這部車的車況/整潔程度8.8715和銷售人員完成交易的場所的舒適程度8.3728產(chǎn)品信息的展示8.222銷售人員禮貌及友善8.8116銷售人員圓滿回答您的疑問和要求8.3630圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力8.213銷售人員的車輛知識8.6016清楚地解釋所有貸款/租賃相關(guān)的文件8.3631您提供貸款/租賃所需文件的容易程度8.204交車中對您的關(guān)注程度8.5716完成交車過程所需時間8.3632外觀布局讓人感到親切且吸引人8.195等候被接待的時間8.5319交車所需時間8.3532付款方式的選擇多8.196給您足夠的時間作決定8.5120銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋8.3234完成所有購車書面文件的速度8.187履行承諾8.5020實(shí)車展示8.3235對所有購車書面文件的解釋清晰8.158工作人員的熱情使得交車過程令人愉快8.4722貸款/租賃服務(wù)人員對於貸款/租賃相關(guān)問題的解答能力8.3136所展示車輛的選擇性多8.129在整個購車過程中，感受到的壓力的合適程度8.4422在您要求的時間交車的能力8.3137簡單易懂的議價8.0410尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件8.4224地理位置便利8.3037最終付出的車價與您的期望相比較8.0410在承諾的時間交車的能力8.4225詳細(xì)的解釋8.2739完成議價過程的速度8.0012展廳內(nèi)看車方便8.4126營業(yè)時間的便利性8.2640完成貸款/租賃流程的速度7.8413在交車過程中答復(fù)您提出的疑問的能力8.3927完成購車書面文件的容易程度8.2541您對議價過程的影響力7.7814銷售人員專心接待您8.3828經(jīng)銷商周圍的環(huán)境8.222008浙江區(qū)在各個項(xiàng)目方面的表現(xiàn)排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分1您提供貸款/租賃所需文件的容易程度9.2015給您足夠的時間作決定8.2729所展示車輛的選擇性多8.072清楚地解釋所有貸款/租賃相關(guān)的文件9.0615在交車過程中答復(fù)您提出的疑問的能力8.2730付款方式的選擇多8.063完成貸款/租賃流程的速度9.0517實(shí)車展示8.2630對所有購車書面文件的解釋清晰8.064尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件9.0118銷售人員專心接待您8.2432圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力8.055貸款/租賃服務(wù)人員對於貸款/租賃相關(guān)問題的解答能力8.9119和銷售人員完成交易的場所的舒適程度8.2333營業(yè)時間的便利性8.046您這部車的車況/整潔程度8.7219在承諾的時間交車的能力8.2334簡單易懂的議價8.007銷售人員禮貌及友善8.5221詳細(xì)的解釋8.2235最終付出的車價與您的期望相比較7.978銷售人員的車輛知識8.3522履行承諾8.2036完成購車書面文件的容易程度7.969展廳內(nèi)看車方便8.3323經(jīng)銷商周圍的環(huán)境8.1737在您要求的時間交車的能力7.919交車中對您的關(guān)注程度8.3324銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋8.1638完成所有購車書面文件的速度7.8611等候被接待的時間8.2924交車所需時間8.1639完成議價過程的速度7.7811銷售人員圓滿回答您的疑問和要求8.2926地理位置便利8.1240在整個購車過程中，感受到的壓力的合適程度7.7711完成交車過程所需時間8.2926產(chǎn)品信息的展示8.1241您對議價過程的影響力7.6814工作人員的熱情使得交車過程令人愉快8.2828外觀布局讓人感到親切且吸引人8.082008西部區(qū)在各個項(xiàng)目方面的表現(xiàn)排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分1您這部車的車況/整潔程度8.7915實(shí)車展示8.3128清楚地解釋所有貸款/租賃相關(guān)的文件8.212銷售人員禮貌及友善8.6715交車所需時間8.3130經(jīng)銷商周圍的環(huán)境8.183尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件8.5317完成購車書面文件的容易程度8.3031外觀布局讓人感到親切且吸引人8.174銷售人員的車輛知識8.5117貸款/租賃服務(wù)人員對於貸款/租賃相關(guān)問題的解答能力8.3032產(chǎn)品信息的展示8.165等候被接待的時間8.4817在交車過程中答復(fù)您提出的疑問的能力8.3032完成所有購車書面文件的速度8.165給您足夠的時間作決定8.4820展廳內(nèi)看車方便8.2934您提供貸款/租賃所需文件的容易程度8.147履行承諾8.4621圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力8.2635完成議價過程的速度8.107工作人員的熱情使得交車過程令人愉快8.4621詳細(xì)的解釋8.2636所展示車輛的選擇性多8.079銷售人員專心接待您8.4223銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋8.2536簡單易懂的議價8.079在承諾的時間交車的能力8.4224地理位置便利8.2438最終付出的車價與您的期望相比較8.0611在整個購車過程中，感受到的壓力的合適程度8.3825和銷售人員完成交易的場所的舒適程度8.2239付款方式的選擇多8.0312交車中對您的關(guān)注程度8.3725對所有購車書面文件的解釋清晰8.2240完成貸款/租賃流程的速度7.9213銷售人員圓滿回答您的疑問和要求8.3625在您要求的時間交車的能力8.2241您對議價過程的影響力7.9114完成交車過程所需時間8.3228營業(yè)時間的便利性8.212008南部區(qū)在各個項(xiàng)目方面的表現(xiàn)排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分排名項(xiàng)目得分1您這部車的車況/整潔程度8.4514在整個購車過程中，感受到的壓力的合適程度7.9728圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力7.792銷售人員禮貌及友善8.3514詳細(xì)的解釋7.9730對所有購車書面文件的解釋清晰7.783工作人員的熱情使得交車過程令人愉快8.1917實(shí)車展示7.9631完成議價過程的速度7.734等候被接待的時間8.1718和銷售人員完成交易的場所的舒適程度7.9532所展示車輛的選擇性多7.714銷售人員的車輛知識8.1719銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋7.9333簡單易懂的議價7.694交車中對您的關(guān)注程度8.1720經(jīng)銷商周圍的環(huán)境7.8934最終付出的車價與您的期望相比較7.687給您足夠的時間作決定8.1120交車所需時間7.8935付款方式的選擇多7.678履行承諾8.0722在您要求的時間交車的能力7.8636尊重您的隱私，謹(jǐn)慎處理含有您個人資料的文件7.639銷售人員專心接待您8.0423產(chǎn)品信息的展示7.8537您提供貸款/租賃所需文件的容易程度7.5310完成交車過程所需時間8.0323營業(yè)時間的便利性7.8538您對議價過程的影響力7.5211在承諾的時間交車的能力8.0225外觀布局讓人感到親切且吸引人7.8439清楚地解釋所有貸款/租賃相關(guān)的文件7.5112在交車過程中答復(fù)您提出的疑問的能力7.9926地理位置便利7.8340完成貸款/租賃流程的速度7.5013銷售人員圓滿回答您的疑問和要求7.9827完成所有購車書面文件的速度7.8041貸款/租賃服務(wù)人員對於貸款/租賃相關(guān)問題的解答能力7.4714展廳內(nèi)看車方便7.9728完成購車書面文件的容易程度7.79奧迪標(biāo)準(zhǔn)操作流程2008#ThreeormoreBestMakes最佳品牌#比亞迪東南三菱##寶馬#梅賽德斯-奔馳雷克薩斯梅賽德斯-奔馳奧迪東南三菱日產(chǎn)東風(fēng)雪鐵龍/斯柯達(dá)長安雷克薩斯/梅賽德斯-奔馳梅賽德斯-奔馳雷克薩斯#2008忠誠度和推薦意向奧迪2009顧客滿意度提升核心能力

奧迪核心能力奧迪核心能力的原由后續(xù)頁中描述的差距是指業(yè)內(nèi)排名最佳及奧迪表現(xiàn)的差距,以及每個優(yōu)先單項(xiàng)對奧迪顧客的相對重要性表現(xiàn)差距幅度優(yōu)先改善領(lǐng)域?qū)W迪顧客的重要性銷售因素的差距比較1沒有考慮到所遇到的問題（銷售人員影響不夠）ABCDEFG交車過程交車時間經(jīng)銷商設(shè)施交易條件書面文件銷售人員銷售啟動交車過程交車時間經(jīng)銷商設(shè)施交易條件書面文件銷售人員銷售啟動按優(yōu)先次序考慮沒有考慮接觸點(diǎn)按加權(quán)差距排列JDPA加權(quán)差距以SSI優(yōu)先權(quán)重計算奧迪SSI跟蹤－加權(quán)差距以奧迪SSI權(quán)重計算，2009奧迪銷售顧客滿意度核心能力設(shè)計思路AudiSSI跟蹤調(diào)研JDPA行業(yè)調(diào)研經(jīng)銷商運(yùn)營數(shù)據(jù)秘密采購及飛行檢查對應(yīng)問題對應(yīng)要素A對應(yīng)要素BCSS跟蹤調(diào)研對應(yīng)診斷性問題對應(yīng)要素C……123456銷售核心能力AudiSSI跟蹤調(diào)研對應(yīng)診斷性問題72009年SSI核心能力共有7個核心能力如下：銷售人員車輛專業(yè)知識銷售人員人際交往技巧價值創(chuàng)造文件處理流程知識文件處理流程效率經(jīng)銷商外部設(shè)施經(jīng)銷商內(nèi)部設(shè)施我們已經(jīng)討論過顧客滿意度涉及到質(zhì)量、溝通、便利和價值等內(nèi)容你認(rèn)為上述的改善領(lǐng)域都涉及到哪些內(nèi)容？2009年SSI核心能力1.銷售人員車輛專業(yè)知識售前定位1.1銷售人員的汽車知識1.2銷售人員在您做出購買決定之前，能夠圓滿回答您的疑問和要求車輛交付1.3銷售人員詳細(xì)的解釋（用戶手冊、配置等）1.4銷售人員在交車過程中回答您提出疑問的能力2.銷售人員人際交往技巧售前定位2.1銷售人員在您未決定購買時能專心接待您2.2銷售人員的禮貌及對您的友善程度2.3銷售人員能夠履行承諾2.4給您足夠的時間做決定2.5在整個購車過程中，您感受到的壓力的合適程度車輛交付2.6交車過程中銷售人員對您（而不是其他顧客）的關(guān)注程度2.7工作人員的熱情使得交車過程令您愉快3.價值創(chuàng)造3.1最終購車價格與您的期望比較3.2銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋3.3實(shí)車展示4.文件處理流程知識4.1銷售人員圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)的問題的能力4.2銷售人員對所有購車書面文件解釋的清晰程度4.3銷售人員在您做出購買決定之前，能圓滿回答您的疑問5.文件處理流程效率5.1完成購車書面文件的容易程度5.2完成所有購車書面文件的速度（包括等待辦理書面文件的時間）6.經(jīng)銷商外部設(shè)施6.1經(jīng)銷商地理位置及營業(yè)時間的便利性6.2展廳的環(huán)境怡人，展車有序便于觀賞6.3經(jīng)銷商的外部環(huán)境（包括整潔狀況、安全狀況等）7.經(jīng)銷商內(nèi)部設(shè)施7.1所展示的車輛選擇性多（包括：多種可選擇的車輛顏色、配置等）7.2您和銷售人員完成交易的場所或辦公室的舒適程度7.3產(chǎn)品信息的展示情況（價格展示、產(chǎn)品手冊提供、競爭車型的信息）2009年SSI核心能力及奧迪銷售核心流程2確立潛在客戶個性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案

提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸1主動出擊

網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來電

-及銷售顧問

的初次電話聯(lián)系

-電話營銷潛在客戶到訪展廳2009年SSI核心能力及奧迪銷售核心流程1初次接觸必備技能6.1經(jīng)銷店地理位置及營業(yè)時間的便利性6.2展廳的環(huán)境怡人，展車有序便于觀賞6.3經(jīng)銷商的外部環(huán)境7.1所展示的車輛選擇性多（包括：多種可選擇的車輛顏色、配置等）7.3經(jīng)銷商的外部環(huán)境（包括整潔情況、安全狀況等）人際交往技巧2.1銷售人員在您未決定購買時能專心接待您2.2銷售人員的禮貌及對您的友善程度2確立潛在客戶個性化的需求人際交往技巧2.1銷售人員在您未決定購買時能專心接待您2.2銷售人員的禮貌及對您的友善程度3新車展示必備技能1.1銷售人員的汽車知識3.2銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋4試乘試駕必備技能1.1銷售人員的汽車知識3.3實(shí)車展示潛在客戶的跟蹤必備技能1.2銷售人員在您做出購買決定之前，能圓滿回答您的疑問2009年SSI核心能力及奧迪銷售核心流程5提案到成交必備技能6.1經(jīng)銷店地理位置及營業(yè)時間的便利性6.2展廳的環(huán)境怡人，展車有序便于觀賞6.3經(jīng)銷商的外部環(huán)境7.1所展示的車輛選擇性多（包括：多種可選擇的車輛顏色、配置等）7.3經(jīng)銷商的外部環(huán)境（包括整潔情況、安全狀況等）人際交往技巧2.1銷售人員在您未決定購買時能專心接待您2.2銷售人員的禮貌及對您的友善程度6交車人際交往技巧2.1銷售人員在您未決定購買時能專心接待您2.2銷售人員的禮貌及對您的友善程度7現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤必備技能1.1銷售人員的汽車知識3.2銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋潛在客戶的跟蹤必備技能1.2銷售人員在您做出購買決定之前，能圓滿回答您的疑問銷售人員車輛專業(yè)知識核心能力1:銷售人員車輛專業(yè)知識售前定位1銷售人員在您做出購買決定之前，能圓滿回答您的疑問和要求銷售人員的汽車知識GF車輛交付銷售人員詳細(xì)的解釋（用戶手冊、配置等）銷售人員在交車過程中回答您提出疑問的能力AA銷售人員的車輛專業(yè)知識AF來源交車過程

(JDPA&Audi)銷售人員

(JDPA&Audi)銷售啟動(JDPA&Audi)G要素要素2009年SSI銷售人員車輛專業(yè)知識“銷售人員車輛專業(yè)知識”的改進(jìn)內(nèi)容包括： 售前定位

1.1銷售人員的汽車知識1.2銷售人員在您做出購買決定之前，能夠圓滿回答您的疑問和要求車輛交付1.3銷售人員詳細(xì)的解釋（用戶手冊、配置等）1.4銷售人員在交車過程中回答您提出疑問的能力2009年SSI銷售人員車輛專業(yè)知識“觀察力”團(tuán)隊(duì)活動

2009年SSI銷售人員車輛專業(yè)知識戒指假牙皮帶衣領(lǐng)白襪白襪胡子項(xiàng)鏈眼鏡牛仔褲單眼皮面紙信用卡打火機(jī)一元銅板鑰匙圈領(lǐng)帶白頭發(fā)手機(jī)吊飾發(fā)票銷售人員人際交往技巧核心能力2:銷售人員人際交往技巧售前定位2車輛交付銷售人員人際交往技巧交車過程中銷售人員對您（而不是其它顧客）的關(guān)注程度工作人員的熱情使得交車過程令您愉快AA銷售人員在您未決定購買時能專心接待您銷售人員的禮貌及對您的友善程度銷售人能夠履行承諾給您足夠的時間作決定在整個購車過程中，您感受到的壓力的合適程度FFFGFAF來源交車流程

(JDPA&Audi)銷售人員

(JDPA&Audi)銷售啟動(JDPA&Audi)G要素要素2009年SSI銷售人員人際交往技巧“銷售人員人際交往技巧”的改進(jìn)內(nèi)容包括：售前定位2.1銷售人員在您未決定購買時能專心接待您2.2銷售人員的禮貌及對您的友善程度2.3銷售人員能夠履行承諾2.4給您足夠的時間做決定2.5在整個購車過程中，您感受到的壓力的合適程度車輛交付2.6交車過程中銷售人員對您（而不是其他顧客）的關(guān)注程度2.7工作人員的熱情使得交車過程令您愉快價值創(chuàng)造核心能力3:價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造3要素D最終購車價格及您的期望相比較銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋（包括其他品牌同級車型的相關(guān)信息）實(shí)車展示（包括靜態(tài)展示及試乘試駕）GGD來源s交易條件(JDPA&Audi)銷售啟動(JDPA&Audi)G2009年SSI價值創(chuàng)造“價值創(chuàng)造”的改進(jìn)內(nèi)容包括：3.1最終購車價格及您的期望比較3.2銷售人員對汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋3.3實(shí)車展示文件處理流程知識核心能力4:文件處理流程知識文件處理流程知識4銷售人員圓滿回答您對購車書面文件相關(guān)問題的能力銷售