質檢部培訓課件一、退貨流程二、投訴處理指引三、質量標準一、退貨流程退換貨流程客戶書面申請公司審批回傳客戶退貨倉庫核實數(shù)量質檢部檢驗產品客戶退單核實開退貨單財務入賬退換貨流程：附注客戶調退貨時，提前書面申請（發(fā)傳真、QQ或電子郵件等，拒絕電話形式,以便雙方核對），無書面申請的，公司將不予接收。公司審核后，簽字回傳。有以下情況公司不予調退：1、特價品、促銷品、團購產品或其它事先規(guī)定的產品，公司不予調退。2、公司已經淘汰的產品或花形，公司已經無庫存的情況下不予調退。3、因客戶陳列、銷售等人為原因造成的產品污損情況，公司不予調退。4、部分季節(jié)性產品，在公司規(guī)定的調退期限內未調退的，公司不予調退。5、特殊情況艾總簽字解決?？蛻羲{退的產品必須包裝完好，產品圖片、合格證、水洗標等都必須保存好，不能影響公司的二次銷售（產品外包裝不退）如因公司的產品存在質量問題，經核實后公司將無條件退貨，運費由公司承擔。反之費用由客戶承擔?？蛻粽{退貨通過物流運送時退換貨品必須雙層包裝，并將貨品清單放置在包裝內，在外包裝上注明收獲人、公司名稱、聯(lián)系電話等相關信息，以免中途丟失，如有發(fā)生，由客戶自己承擔損失公司收到退貨后，倉庫工作人員第一時間核對數(shù)量，然后交由質檢部門核實產品，根據(jù)客戶的退貨申請單檢驗產品的異常情況，如有污損或以上不予退貨的情況，客服與客戶溝通后再返回負責人簽字后開據(jù)退貨單，財務入賬，發(fā)客戶退貨單二、投訴處理指引《投訴處理規(guī)范》講解投訴執(zhí)行方法

《投訴處理規(guī)范》講解處理原則各網(wǎng)點有責任和義務根據(jù)《規(guī)范》要求處理投訴，盡能力解決投訴。顧客對《規(guī)范》中的處理條款有異議，網(wǎng)點可聯(lián)系業(yè)務主管方或質管部。市場部經理對投訴有“最終結論”權。但“最終結論”因本著公司利益和顧客利益權衡考慮之原則，既不能“無條件地服從顧客之投訴要求”，也不能“對事實的質量投訴輕視，而造成顧客的不滿及更深層的申訴”。質檢部：①對質量問題退回的產品給予接收退貨；②對重大、成批的質量投訴進行調查，采取相應糾正；③投訴事件的后續(xù)服務和咨詢。《投訴處理規(guī)范》講解處理原則所有產品銷售后，導購須提醒顧客保留銷售小票，以保證事后投訴處理的順暢。原則上，各終端處理投訴時需要顧客遞交銷售小票。以“等外品”銷售出去的產品（商洗標不完整、無合格證），不受理質量投訴。各終端在銷售時應向顧客明示產品降價的原因；外觀、內在指標凡在國家標準允許范圍內，不受理投訴，導購在受理時應加以識別判定并應有禮貌地向顧客做出解釋，讓顧客得到認同和理解；《投訴處理規(guī)范》講解國家標準允許的外觀考核項目一等品合格品外觀疵點破損、針眼不允許破損不允許，針眼長度小于20cm。（備注：掛針處針眼待產品下水后用手輕揉，針眼即刻消失）色、污漬不允許輕微允許3處/件（面）布疵線狀、條塊狀各允許輕微1處/面線狀、條塊狀各允許明顯1處/面印花不良輕微搭、沾、滲色，漏印，不影響外觀不影響整體外觀格斜花斜（%）≤34色花色差/級≥43-4疵點程度判定原則：輕微：疵點在直觀上不明顯，通過仔細辨認才可看到。明顯：不影響布面總體效果，但能目測到疵點的存在?！锻对V處理規(guī)范》講解國家標準允許的外觀考核項目一等品合格品填充物均勻程度厚薄不勻不明顯允許1處以內厚薄不勻不明顯允許2處以內圖案位偏大件不超過3cm小件不超過2cm位偏不影響整體外觀縫紉針質量偏針不超過0.5cm/20cm跳針、浮針、漏針、脫線1針/處，每件產品不超過3處；偏針不超過0.5cm/20cm絎縫針質量跳針、浮針、漏針每處不超過3針，不允許超過5處/件脫線每處不超過1cm，不允許超過3處/件成品尺寸允許偏差率被，被套±2.5%（被套只考核負偏差）床單-2%-2.5%枕墊±2.5%枕墊±3.5%測量尺寸的操作方法配備精確的三米鋼卷尺；（洗滌后）件套類產品測量：將產品平攤在平臺上，兩人稍拉產品兩頭；被芯類產品測量：將產品平攤在平臺上，用手輕輕理平，使產品呈自然伸縮狀態(tài)，切勿拉伸產品。用鋼卷尺在整個產品長、寬方向的四分之一和四分之三處測量，精確到1mm；遇繡花類產品，避開繡花處測量尺寸；《投訴處理規(guī)范》講解處理時限不同現(xiàn)象投訴受理時限備注須知產品污損、破損、缺件、規(guī)格混錯銷售后的15天內（產品尚未使用洗滌）產品污損、破損、缺件這類現(xiàn)象是最難判定責任方的。為避免事后雙方的推諉，各終端導購有責任在產品銷售后，當場同顧客進行簡單的檢查，明確產品在交付時無污損、破損、缺件、大小規(guī)格混裝現(xiàn)象。件套類縮水、褪色銷售后的三個月內件套類起球銷售后的三個月內“一等品”起球級數(shù)允許值為3級;“合格品”不考慮起球;被類鉆毛鉆絨銷售后的三個月內產品批次性出現(xiàn)鉆毛鉆絨投訴，將以“重大質量事故”對產品進行糾正及做好后續(xù)投訴準備。因產品經絎縫工藝，少量“鉆毛鉆絨”不影響使用的，不予以受理?！锻对V處理規(guī)范》講解處理方案質量問題相應處理方案補充說明產品縮水超出允許范圍內銷售后3個月內：不允許退貨，允許換貨處理；若換其它產品，補齊差價，不退款。確定顧客按商洗標要求洗滌，無洗滌或使用不當產品洗滌后沾變色超出允許范圍內產品鉆毛鉆絨給予更換其它產品，不再同款更換。鉆毛鉆絨嚴重，且無相應產品更換時，可以退款。對鉆絨的情況進行目測判定，判定前先清理干凈胎套表面的粘留絨絮?！锻对V處理規(guī)范》講解處理方案產品內有異物*給予更換，若換其它不同價位產品，補齊差價；*若顧客要求退貨，可給予全額退款；*事態(tài)嚴重的，由上層業(yè)務主管方或各市場部經理做出最終決定。*驗證為何物質，是否是生產過程中造成；*必要時迅速上報上層業(yè)務主管方及公司質管部；*投訴處理妥善后，注意保留證物，向顧客要回所有證據(jù)。缺少配件或配件損壞的產品（如：蚊帳）配件的損壞、遺漏希望可以在網(wǎng)點銷售時，同步查驗，不要影響到顧客的安裝使用；對于易損小配件，保證良好的售后服務，盡可能給予免費配換。存在天然特性產品（如藥物枕、夏席、植物纖維制成的產品等）植物纖維編織的產品因原料的生長形態(tài)和自然因素，多存在編織效果、色彩難以統(tǒng)一的問題；含有藥物和農作物為填充料的產品，其氣味持香時間是難以控制的；對于外觀的差異應在銷售前對顧客進行解釋，此類為天然產品的特性。這些產品在潮濕或曝曬環(huán)境下，將引起發(fā)霉、變色、材質松脆等影響。因存儲不當引致的產品問題，不屬受理范疇。可修復的質量問題保證良好的售后服務，對于拉鏈損壞、縫制脫線等這類可修復的質量問題，應盡可能給予解決?！锻对V處理規(guī)范》講解處理流程圖三、質量標準“標準”層級分類簡述國家標準是在全國范圍內統(tǒng)一的技術要求。國家標準的年限一般為五年，過了年限后，國家標準就要被修訂或重新制定。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產安全的標準和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的國家標準。對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的技術要求，可以制定行業(yè)標準。對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內統(tǒng)一的，可以制定地方標準。企業(yè)生產的產品沒有國家標準和行業(yè)標準的，應當制定企業(yè)標準。家紡產品相關國家/行業(yè)質量標準家紡產品相關國家/行業(yè)質量標準家紡產品相關國家/行業(yè)質量標準互動環(huán)節(jié)您在以往使用家紡產品、服裝時是否遭遇過褪色、縮水等情況？洗完，穿不下了？！織物的水洗尺寸變化率1、水洗尺寸變化率——縮水率:

織物的縮水率是指織物在洗滌或浸水后，織物收縮的百分數(shù)。2、產生縮水的因素：

*織物的原材料不同，縮水率不同。一般來說，吸濕性大的纖維，浸水后纖維膨脹，直徑增大，長度縮短，縮水率就大。

*織物的密度不同，縮水率也不同。如經緯向密度相近，其經緯向縮水率也接近。經密度大的織品，經向縮水也就大。

*織物紗支粗細不同，縮水率也不同。紗支粗的布縮水率就大，紗支細的織物縮水率就小。

*織物生產工藝不同，縮水率也不同。一般來說，織物在織造和染整過程中，纖維要拉伸多次，加工時間長，施加張力較大的織物縮水率就大，反之就小。

色牢度詳解紡織品在使用過程中會受到光照、洗滌、熨燙、汗?jié)n、摩擦和化學劑等各種外界的作用，有些印染紡織品還經過特殊的整理加工，如磨毛，這就要求印染紡織品的色澤相對保持一定牢度。紡織品在使用過程中要受到諸如摩擦、水浸、汗?jié)n等因素的作用，染料和織物結合不牢固就會泳移到人體皮膚上，由于人體的汗?jié)n和唾液中的催化作用，也能夠促使染料分解而對人體健康造成危害。在家紡產品色牢度檢測各項目中，最常用的是耐洗、耐光、耐摩擦、耐水、耐酸堿汗?jié)n。嬰幼兒產品還要求檢測耐唾液。色牢度詳解色牢度的評定一般采用目測評定法，以灰色樣卡為標樣，在一定光照和環(huán)境條件下，用人的目光對比灰卡和試樣，以確定試樣的原樣變色和白布沾色級數(shù)?；铱ǎǚ謩e為變色和沾色）為五個牢度等級，即5、4、3、2、1。5級最好，1級最差。在每兩個級別中再補充半級，即4-5、3-4、2-3、1-2，所以我們日常用的灰卡為5級9檔，染色牢度評定結果為9個級別之一。如果產品的某項色牢度達不到標準規(guī)定的級別，那么產品為不合格。家紡產品國家標準之內在質量指標考核項目單位一等品合格品填充物質量偏差率≥%-5壓縮回彈性能≥壓縮率%4030回復率7060織物斷裂強力≥N250220織物起球性能≥級3不考核水洗尺寸變化率%±4±5色牢度≥耐光變色級43耐皂洗變色3—43沾色3—43耐酸堿汗?jié)n變色3—43沾色3—43耐摩擦干摩3—43濕摩32—3國家紡織產品基本安全技術規(guī)范甲醛詳解pH

值詳解可分解芳香胺染料詳解可分解芳香胺染料是指由可致癌芳香胺合成的染料，也就是人們常說的“禁用偶氮染料”。偶氮染料在與人體長期接觸的過程中，其有害成分被皮膚吸收，并在人體內擴散，然后與人體正常新陳代謝過程中釋放的物質混合起來，發(fā)生還原反應。在特殊條件下分解產生23種致癌芳香胺，形成致癌芳香胺化合物，經