會(huì)計(jì)學(xué)1第4章管理溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握并能有效運(yùn)用信息溝通過(guò)程的溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織和邏輯結(jié)構(gòu)等方面設(shè)計(jì)的策略。能運(yùn)用全面對(duì)稱、簡(jiǎn)明清晰、具體生動(dòng)、談話連貫等信息表達(dá)技能。溝通過(guò)程能正確把握問(wèn)題導(dǎo)向、自我責(zé)任導(dǎo)向和事實(shí)導(dǎo)向的溝通策略。意識(shí)到并能運(yùn)用溝通過(guò)程的注重理解、表里一致和價(jià)值認(rèn)同等策略。主要內(nèi)容1信息組織策略2信息表達(dá)策略3導(dǎo)向定位策略4情感尊重策略第1頁(yè)/共50頁(yè)一樣的問(wèn)題，不同的表達(dá)，不一樣的結(jié)果

有一個(gè)關(guān)于禪者的笑話說(shuō)：兩個(gè)有煙癮的人，一起去向一位素以嚴(yán)苛出名的禪師學(xué)習(xí)打坐。當(dāng)他們打坐的時(shí)候，由于攝心，煙癮就被抑制了，可是每坐完一注香，問(wèn)題就來(lái)了。

那一段休息時(shí)間被稱為“靜心”，可以在花園散步，并討論打坐的心得。每到靜心時(shí)間，甲乙兩人便忍不住想抽煙，于是在花園互相交換抽煙的心得，愈談?dòng)氤椤?/p>

甲提議說(shuō)：“抽煙也不是什么大不了的事，我們干脆直接去請(qǐng)示師父，看能不能抽?！?/p>

乙非常同意，問(wèn)道：“由誰(shuí)去問(wèn)呢？”

“師父很強(qiáng)調(diào)個(gè)別教導(dǎo)，我們輪流去問(wèn)好了?！奔渍f(shuō)。

甲去請(qǐng)教師父，不久之后，微笑著走出禪堂對(duì)乙說(shuō)：“輪到你了。”

乙走進(jìn)師父房里，接著傳來(lái)師父怒斥和拳打腳踢的聲音，乙鼻青眼腫地爬出來(lái)，卻看見(jiàn)甲正在悠閑地抽煙。他無(wú)比驚訝地說(shuō)：“你怎么敢在這里抽煙？我剛剛?cè)?wèn)帥父的時(shí)候，他非常生氣，幾乎把我打死了?！?/p>

甲說(shuō)：“你怎么問(wèn)的？”

乙說(shuō)：“我問(wèn)師父：‘靜心的時(shí)候，可不可以抽煙？’師父立刻就生氣了，你是怎么說(shuō)的，師父怎么準(zhǔn)你抽煙？”

甲得意地說(shuō)：“我問(wèn)師父：‘抽煙的時(shí)候，可不可以靜心？’師父聽(tīng)了很高興，說(shuō)：‘當(dāng)然可以了！”

這雖然是一個(gè)笑話，卻說(shuō)明了同樣的一件事，如果轉(zhuǎn)一個(gè)彎來(lái)看，煩惱就是菩提?！猍臺(tái)灣]林清玄：《靜心與抽煙》第2頁(yè)/共50頁(yè)

收集的信息中有：好的/壞的完整的/零碎的論據(jù)性的/結(jié)論性的

……整理并組織成清晰的概念1信息組織策略

只有當(dāng)溝通者組織好清晰的概念傳達(dá)給受眾時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。第3頁(yè)/共50頁(yè)信息組織的關(guān)鍵在于：明確溝通目標(biāo)把握論據(jù)觀點(diǎn)合理組織內(nèi)容關(guān)注邏輯結(jié)構(gòu)第4頁(yè)/共50頁(yè)1.1溝通目標(biāo)

溝通目標(biāo)可能是：規(guī)定某一個(gè)問(wèn)題或者使你的建議被采納或者贏得下屬(同事或領(lǐng)導(dǎo))的尊重溝通類型溝通目標(biāo)指導(dǎo)性溝通往往是要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)，或產(chǎn)生所期望的行為或結(jié)果。指導(dǎo)性溝通的目標(biāo)設(shè)定較為簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@種溝通的確定性較大咨詢性溝通可能是為了獲取某種信息，得出某個(gè)結(jié)論，或者是得到對(duì)方的支持。對(duì)于咨詢性溝通，事先對(duì)結(jié)果，甚至對(duì)過(guò)程都沒(méi)有很大的確定性。在具體的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)上，往往要隨著溝通過(guò)程的進(jìn)行作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。第5頁(yè)/共50頁(yè)目標(biāo)設(shè)定策略：（1）要明確溝通的主導(dǎo)目標(biāo)（即剛性目標(biāo)）。要點(diǎn)：列舉出你所希望實(shí)現(xiàn)的全部目標(biāo)，界定好其中一兩個(gè)最重要的目標(biāo)?？紤]對(duì)方的目標(biāo)以及他們可能的反應(yīng)。在主導(dǎo)目標(biāo)的規(guī)范下，通過(guò)對(duì)對(duì)方目標(biāo)的分析和整理，考慮把對(duì)方的目標(biāo)進(jìn)行整合，確定最終的行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)。（2）要注意把握適度靈活原則。要點(diǎn)：對(duì)于行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)的設(shè)定要兼顧剛性和彈性。（3）要界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系。第6頁(yè)/共50頁(yè)溝通目標(biāo)設(shè)定示意圖設(shè)計(jì)溝通的主導(dǎo)目標(biāo)界定好一兩個(gè)最重要的目標(biāo)對(duì)方的目標(biāo)與可能的反應(yīng)最終行動(dòng)目標(biāo)和溝通目標(biāo)整合這個(gè)整合過(guò)程，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn):(1)哪個(gè)目標(biāo)是最緊迫的?(2)哪些目標(biāo)是兼容的、相互統(tǒng)一的?(3)哪些目標(biāo)是與你的主導(dǎo)目標(biāo)緊密相關(guān)，是你必須解決的?(4)哪些目標(biāo)是你可以授權(quán)由他人解決，而不需要在當(dāng)次溝通中立即解決的?第7頁(yè)/共50頁(yè)營(yíng)銷經(jīng)理與下屬的溝通總體目標(biāo)：提高產(chǎn)品銷量。（你真正的現(xiàn)實(shí)溝通目標(biāo)）戰(zhàn)略：讓下屬意識(shí)到，這次溝通的戰(zhàn)略意圖是實(shí)現(xiàn)更好的持續(xù)性和更好的發(fā)展前景。策略：獲取部門新的發(fā)展出路。任務(wù)：明確總體溝通目標(biāo)規(guī)范下的一系列輔助目標(biāo)和具體溝通目標(biāo)。如預(yù)算建議、公關(guān)計(jì)劃等。總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系例證第8頁(yè)/共50頁(yè)1.2論據(jù)觀點(diǎn)觀點(diǎn)明確：成功溝通的基礎(chǔ)。溝通者觀點(diǎn)的提出溝通者調(diào)整觀點(diǎn)對(duì)方的利益對(duì)方的反應(yīng)反饋必將影響付諸行動(dòng)第9頁(yè)/共50頁(yè)論據(jù)觀點(diǎn)的組織策略（1）從一開(kāi)始就理清你的目標(biāo)和觀點(diǎn)，不管聽(tīng)眾接受與否，使他們理解你的觀點(diǎn)。（2）明確自己的立場(chǎng)與反對(duì)方的立場(chǎng)。（3）明確自己在評(píng)價(jià)某種狀態(tài)或提出觀點(diǎn)建議時(shí)所希望達(dá)到的愿景。（4）通過(guò)勾畫下一步計(jì)劃，向受眾強(qiáng)調(diào)采納你建議是有長(zhǎng)期利益的。（5）多渠道收集可靠的信息。（6）全面提供溝通各方面不同的（常常是沖突的）價(jià)值觀和利益。（7）關(guān)注其他觀察者和參與者的意見(jiàn)。以上策略的落腳點(diǎn)在于將你的觀點(diǎn)融入到行動(dòng)中去。第10頁(yè)/共50頁(yè)如何把你要請(qǐng)事假的事情告知上級(jí)、同事、下屬？告訴大家放假三天；或者雙休日不能休息、要上班，分別應(yīng)該采取什么樣的內(nèi)容組織策略？為什么？1.3內(nèi)容組織第11頁(yè)/共50頁(yè)受眾導(dǎo)向原則

要點(diǎn)：根據(jù)不同溝通對(duì)象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。信息的有效強(qiáng)調(diào)原則

要點(diǎn)：在溝通內(nèi)容的組織上要把自己希望強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞酵癸@出來(lái)，即要有效揭示主題。內(nèi)容組織的兩個(gè)原則千萬(wàn)不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶；開(kāi)場(chǎng)白和介紹部分至關(guān)重要，要特別加以設(shè)計(jì)；應(yīng)將重點(diǎn)信息放在顯著位置——或開(kāi)頭，或結(jié)尾，或兩者兼有。第12頁(yè)/共50頁(yè)重點(diǎn)內(nèi)容的兩種安排策略對(duì)比直接切入主題法間接靠入主題法含義將重點(diǎn)內(nèi)容（即最后的結(jié)論）放在開(kāi)頭將重點(diǎn)內(nèi)容（即最后的結(jié)論）放在結(jié)尾示例“公司決定下月開(kāi)始采取以下措施：1.···2.···。其原因在于：1.···，2.···”“由于以下原因1.···2.···。公司決定從下月開(kāi)始采取以下措施：1.····，2.····”優(yōu)點(diǎn)1.增進(jìn)對(duì)全部信息的掌握。2.以受眾為導(dǎo)向。3.有利于節(jié)省時(shí)間。1.循序漸進(jìn)，以理服人。2.緩和觀點(diǎn)不同可能引起的沖突。3.逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)。適用范圍1.商務(wù)場(chǎng)合應(yīng)盡可能采用。2.一般適合于90%左右的場(chǎng)合：3.適合于對(duì)無(wú)感情傾向的不敏感信息、對(duì)于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容，以及對(duì)于受眾更為關(guān)注結(jié)論的時(shí)候、溝通者可信度高時(shí)對(duì)敏感信息的處理。1.信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）。2.這種內(nèi)容對(duì)受眾有負(fù)面影響。3.受眾很重視分析過(guò)程。4.溝通者的可信度比較低。第13頁(yè)/共50頁(yè)1.4邏輯結(jié)構(gòu)

我國(guó)古代有個(gè)聰明的孩子叫王戎。7歲那年的一天，他和同伴去郊外游玩，看見(jiàn)路邊有棵李樹(shù)，樹(shù)上果實(shí)累累，幾乎要壓斷樹(shù)枝。同伴們都爭(zhēng)著去采李子，只有王戎站在原地不動(dòng)。別人問(wèn)他為什么不去摘，他說(shuō)：“這些李子一定是苦的?！贝蠹乙粐L，果然味苦難食。

王戎并沒(méi)有吃李子，怎么知道樹(shù)上的李子是苦的呢？大前提：如果李子不苦，那么，過(guò)路人都會(huì)采了吃，李子樹(shù)上不可能有許多果實(shí)。

小前提：現(xiàn)在，李子在路邊，并且有許多果子。

結(jié)論：因此，這李子一定是苦的。王戎的推理過(guò)程：

第14頁(yè)/共50頁(yè)方法含義思維過(guò)程演繹從一般到特殊的思維方法1.大前提（我們需要安全的工作環(huán)境）；2.小前提（我的建議可使我們的工作環(huán)境更安全）；3.結(jié)論（因此，大家應(yīng)該采納我的建議）。歸納從特殊到一般的思維方法1.大前提；2.小前提；3.結(jié)論。為使受眾接受你的觀點(diǎn)，需要有效地使用邏輯方法：演繹和歸納。演繹法與歸納法比較第15頁(yè)/共50頁(yè)采用邏輯論證方式時(shí)的三個(gè)原則：以合作者的態(tài)度與聽(tīng)眾溝通。要讓受眾體會(huì)到你的邏輯是他們能接受的，而且關(guān)注共同的前提的。要提出具有說(shuō)服力的論據(jù)。

例如：①事實(shí)和數(shù)據(jù)；②共同的知識(shí)；③大家普遍認(rèn)同的例子；④權(quán)威觀點(diǎn)。盡量運(yùn)用邏輯和依據(jù)，可以使你的溝通更有說(shuō)服力。第16頁(yè)/共50頁(yè)主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線尋求溝通者與受眾間共同價(jià)值點(diǎn)策略第17頁(yè)/共50頁(yè)2信息表達(dá)策略學(xué)位論文沒(méi)有按時(shí)提交，誰(shuí)的失誤？我該把講義發(fā)給誰(shuí)啊？第18頁(yè)/共50頁(yè)“一個(gè)頭腦很清醒的人，決不應(yīng)當(dāng)把他的子女教養(yǎng)成為聰明的人”“因?yàn)樘斆?，就?huì)被罵成書呆子，或招惹惡意嫉妒?！薄皺?quán)利是腐敗，絕對(duì)的權(quán)力就是絕對(duì)的腐敗”?！斑@里的‘權(quán)力’指的是沒(méi)有制衡和有效監(jiān)督的權(quán)力?！钡?9頁(yè)/共50頁(yè)信息表達(dá)策略：全面對(duì)稱簡(jiǎn)明清晰具體生動(dòng)談話連貫第20頁(yè)/共50頁(yè)2.1信息表達(dá)策略之一：全面對(duì)稱全面對(duì)稱傳遞的信息是完全的傳遞的信息是精確對(duì)稱的（1）采用正確的語(yǔ)言層次（2）內(nèi)容正確（3）寫作模式正確誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)第21頁(yè)/共50頁(yè)管理溝通內(nèi)容的全面對(duì)稱人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！狿eterDrucker第22頁(yè)/共50頁(yè)溝通非語(yǔ)言溝通（65%）語(yǔ)言溝通（35%）口頭筆頭身體動(dòng)作副語(yǔ)言空間利用時(shí)間安排身體特征物理環(huán)境指音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑、打哈欠等康青教材：P190第23頁(yè)/共50頁(yè)你吸煙時(shí)，注意到有人皺眉了嗎？天花板高度決定思維方式，真的嗎？美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)研究結(jié)論：“頭頂?shù)母叨饶芗せ钊四X中的某種概念。當(dāng)人們進(jìn)入天花板較高的房間時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生自由的念頭；反之，人們會(huì)傾向于產(chǎn)生較拘泥狹隘的想法，進(jìn)而影響人們解決問(wèn)題的技巧和行為方式?！薄肮芾砣藛T應(yīng)該在擁有較高屋頂?shù)姆块g里工作，這樣有利于大膽地改革創(chuàng)新；而工程技術(shù)人員和會(huì)計(jì)們的房間天花板則應(yīng)相對(duì)較低?！薄巴饪剖中g(shù)室的屋頂不要太高，這有助于醫(yī)生們?cè)谑中g(shù)中精益求精”第24頁(yè)/共50頁(yè)溝通距離的暗示含義（1）親密距離：0—0.5米（2）私人距離：0.5—1.2米（3）社交距離：1.2—3.5米（4）公眾距離：3.5米以上時(shí)間安排的暗示含義（1）是否守時(shí)反映對(duì)會(huì)面的重視程度（2）誰(shuí)等誰(shuí)、等多久反映兩者的從屬關(guān)系（3）是否準(zhǔn)時(shí)赴約的心理準(zhǔn)備取決于雙方的價(jià)值估量距離選擇取決于地位、個(gè)性、熟悉程度等。形體暗示第25頁(yè)/共50頁(yè)作用：——節(jié)約雙方時(shí)間——對(duì)對(duì)方的尊重建議：——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)你認(rèn)為“清晰簡(jiǎn)明”與“全面對(duì)稱”是否矛盾？如何正確認(rèn)識(shí)兩個(gè)策略間關(guān)系？2.2信息表達(dá)策略之二：簡(jiǎn)明清晰第26頁(yè)/共50頁(yè)以彼之道，還治彼身由AB話費(fèi)查詢臺(tái)的接聽(tīng)服務(wù)引發(fā)。魏江教材（第一版）：P87第27頁(yè)/共50頁(yè)含義：運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的語(yǔ)言。溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。建議：(1)用具體的事實(shí)和圖表。(2)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞或關(guān)鍵詞。(3)選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句。(4)運(yùn)用類比等方式，突出希望強(qiáng)調(diào)的主題事實(shí)。2.3信息表達(dá)策略之三：具體生動(dòng)第28頁(yè)/共50頁(yè)含義：前后話題在形式、內(nèi)容上的連續(xù)性。建議要點(diǎn)：輪流講話、時(shí)間控制、主題控制具體建議：(1)學(xué)會(huì)提問(wèn)，不急于下結(jié)論，相互給別人適當(dāng)?shù)牟逶挋C(jī)會(huì)。(2)避免長(zhǎng)時(shí)間停頓。(3)內(nèi)容應(yīng)與先前講過(guò)的相關(guān)。(4)輪流講話，肯定對(duì)方。2.4信息表達(dá)策略之四：談話連貫第29頁(yè)/共50頁(yè)3導(dǎo)向定位策略導(dǎo)向定位策略問(wèn)題導(dǎo)向定位策略責(zé)任導(dǎo)向定位策略事實(shí)導(dǎo)向定位策略第30頁(yè)/共50頁(yè)討論：比較以下三種說(shuō)法

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

建議：

A不搞人身攻擊，不輕易給人下結(jié)論；B關(guān)注事實(shí)與問(wèn)題發(fā)生、發(fā)展與解決；

C要學(xué)會(huì)克制自己情緒。

3.1問(wèn)題導(dǎo)向定位策略核心/要點(diǎn)：對(duì)事不對(duì)人第31頁(yè)/共50頁(yè)自我顯性的含義：承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論：A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？

3.2責(zé)任導(dǎo)向定位策略核心/要點(diǎn)：進(jìn)行自我顯性溝通第32頁(yè)/共50頁(yè)描述性溝通步驟：

STEP1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；

STEP2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；

STEP3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。問(wèn)題討論：當(dāng)你要對(duì)下屬一年來(lái)的工作作總結(jié)時(shí)，往往不可能從描述性角度去溝通，而需要對(duì)下屬的成績(jī)和問(wèn)題作精練、合理的概括，你如何評(píng)價(jià)？3.3事實(shí)導(dǎo)向定位策略核心/要點(diǎn)：客觀描述第33頁(yè)/共50頁(yè)需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則：——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)；——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)；——與同一人先前的行為作比較；——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理。客觀描述第34頁(yè)/共50頁(yè)4情感尊重策略表里一致情感尊重策略注重禮節(jié)價(jià)值認(rèn)同積極傾聽(tīng)第35頁(yè)/共50頁(yè)含義：——關(guān)注對(duì)方情感，真誠(chéng)、有禮貌。——關(guān)注信息內(nèi)容，周到、有素養(yǎng)。建議：（1）溝通者不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。（2）從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。（例：請(qǐng)勿越線，違者罰款）4.1注重禮節(jié)第36頁(yè)/共50頁(yè)溝通中禮節(jié)性的建議一般性的做法：

(1)強(qiáng)調(diào)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(2)以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；

(3)選擇非歧視性表達(dá);(4)強(qiáng)調(diào)積極的、令人愉悅的事實(shí)。

對(duì)下屬的做法：

(5)平等相待;(6)相信下屬；

(7)以平常心看待自己。第37頁(yè)/共50頁(yè)專題1：令客戶覺(jué)得重要的禮節(jié)聆聽(tīng)他們贊許和恭維他們盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照片使用這些詞——“您”和“您的”關(guān)注溝通對(duì)方的每一個(gè)人同時(shí)要關(guān)注對(duì)方的下屬關(guān)注他/她的生活與愛(ài)好叫出客戶的姓名人們對(duì)自己的姓名都看得很重要，記住人家的名字，親切地叫出來(lái)，等于給別人一個(gè)巧妙而有效的贊美。第38頁(yè)/共50頁(yè)不會(huì)走馬路、乘扶梯不會(huì)做學(xué)生、記筆記不會(huì)穿衣服、講禮儀不會(huì)上酒店、付小費(fèi)不會(huì)守時(shí)間、講規(guī)矩喜歡買名牌、講闊氣喜歡去賭場(chǎng)、碰運(yùn)氣專題2：EMBA國(guó)際訪學(xué)團(tuán)的7大發(fā)現(xiàn)第39頁(yè)/共50頁(yè)不一致的三種情形：

A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；

B個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)之間的不一致；

C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題：你在工作中什么情況下不能采取表里一致的原則？4.2表里一致第40頁(yè)/共50頁(yè)含義：使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)：優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)：尊重對(duì)方；靈活開(kāi)放；雙向溝通。4.3價(jià)值認(rèn)同第41頁(yè)/共50頁(yè)價(jià)值認(rèn)同策略思路

—先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；

—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；

—先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；

—先解決問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤；

—先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法。第42頁(yè)/共50頁(yè)核心：積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略：

A.

認(rèn)知雙向溝通重要性

B.

從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)

C.

克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式

D.

給對(duì)方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)4.4積極傾聽(tīng)第43頁(yè)/共50頁(yè)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)

不好的聽(tīng)的習(xí)慣

喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣沒(méi)有眼睛的交流反映過(guò)于情緒化只為了解事實(shí)而聽(tīng)

好的傾聽(tīng)習(xí)慣

了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽(tīng)取對(duì)方的全部意思第44頁(yè)/共50頁(yè)案例：聯(lián)合化學(xué)公司(教材P97-99)討論：評(píng)價(jià)李明、丁正予、陳欣的溝通技能和技巧誰(shuí)的溝通技能較好？（1）使用問(wèn)題導(dǎo)向溝通（2）溝通過(guò)程表里一致（3）使用客觀描述性溝通（4）溝通過(guò)程注重對(duì)對(duì)方的認(rèn)同（5）溝通語(yǔ)言有很強(qiáng)的針對(duì)性（6）溝通過(guò)程注重語(yǔ)言表達(dá)的連貫性（7）用自我顯性的陳述（8）全神貫注地聽(tīng)（9）使用多種響應(yīng)方式主要觀測(cè)點(diǎn)：第45頁(yè)/共50頁(yè)課外作業(yè)：案例分析：《我輸給了保險(xiǎn)推銷員》

幾年前的一個(gè)晚上，那時(shí)我的兒子剛剛出生不久。我接到一個(gè)電話，電話那頭是一個(gè)陌生的女聲：“恭喜你喜得貴子喔！”我說(shuō)：“謝謝！你是誰(shuí)呀？”她說(shuō)：“我是A，是你同事B的朋友。從他那里得到消息，就是來(lái)恭喜恭喜你?！蔽艺f(shuō)：“謝謝！”掛了電話，我想這也不是什么不正常的事，也就沒(méi)有當(dāng)回事。過(guò)了幾天，我剛吃完晚飯，正在逗兒子玩，電話響了，我一接，我還沒(méi)說(shuō)話就聽(tīng)到話筒那端傳來(lái)有點(diǎn)耳熟的聲音：“你好，還記得我嗎？”“你是·······？”“我是A，你有空嗎？我來(lái)看看你家小寶寶?！薄澳愫?，你好。不要客氣，不用了?！薄拔乙呀?jīng)出來(lái)了，再2分鐘就可以到你家了。你家是X棟Y號(hào)吧？”我一下子想不出什么好的回絕理由，也沒(méi)有時(shí)間考慮該怎么說(shuō)，她就掛了電話。2分鐘不到，就響起了敲門聲。我把門一開(kāi)，她一邊說(shuō)著“我是A，打攪了”，一邊就進(jìn)來(lái)了。手上還拎著尿不濕等嬰兒用品。和我們閑聊幾句后，就去看我家寶寶了。期間說(shuō)了一些好聽(tīng)的話。在走的時(shí)候，她似是無(wú)意地問(wèn)了一句：第46頁(yè)/共50頁(yè)

“你家寶寶有買保險(xiǎn)嗎？”我也不善于撒謊，就說(shuō)：“沒(méi)有”。她笑著就走了。等她一走，我馬上意識(shí)到她肯定是來(lái)推銷保險(xiǎn)的。說(shuō)實(shí)話，對(duì)于保險(xiǎn)我個(gè)人覺(jué)得還是有必要的。保險(xiǎn)無(wú)非是拿今天的錢來(lái)保障明天的生活，誰(shuí)也說(shuō)不清明天到底會(huì)是怎么樣的。買個(gè)保險(xiǎn)，求點(diǎn)安心。我也曾了解過(guò)各種保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種，發(fā)現(xiàn)目前國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司有諸多問(wèn)題，并不適合我的需求。而友邦、安聯(lián)、保德信等世界著名的保險(xiǎn)公司在我們當(dāng)?shù)剡€沒(méi)開(kāi)展業(yè)務(wù)。所以，我決定再等幾年看看。果不其然，幾天后的一個(gè)晚上，我就街道了她的電話?！澳愫?。我是A。在家嗎？”“不在家。”（其實(shí)我在家）“哦，在忙呀。什么時(shí)候回來(lái)呀？”“可能比較晚，說(shuō)不準(zhǔn)。什么事呀？”“這樣的。你的好幾個(gè)朋友都買了平安的保險(xiǎn)，像B、C、D等啦，他們都說(shuō)很好，很劃算。我記得你還沒(méi)買。聽(tīng)他們說(shuō)你也準(zhǔn)備要買保險(xiǎn)。要不等你有空的時(shí)候我給你介紹一下？你8點(diǎn)能回來(lái)嗎？”“困難，現(xiàn)在7點(diǎn)多了呀?！薄澳?點(diǎn)呢？”“9點(diǎn)呀，應(yīng)該可以回來(lái)啦，但太晚了，我兒子要休息了?！薄澳呛冒?。下次再跟你聯(lián)系，來(lái)看看你家寶寶長(zhǎng)大了多少?！薄昂?，那不好意思了，再見(jiàn)?！睊炝穗娫?，喘了一口氣。媽呀，撒謊也不容易呀。還好總算是躲過(guò)去了。

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可是躲得了初一躲不過(guò)十五。到了周末，我們晚餐剛剛吃好，她就拿著保單資料不請(qǐng)自來(lái)。到家門口了總不能不讓進(jìn)門吧。她簡(jiǎn)單地看看寶寶后，就談起了保險(xiǎn)的事。

“我根據(jù)你家的情況，給你推薦一款險(xiǎn)種，叫平安鴻利兩全保險(xiǎn)（分紅型）。這個(gè)險(xiǎn)種主要針對(duì)·····，有····好處，現(xiàn)