———4s店客戶關(guān)懷計(jì)劃第一篇：4s店客戶關(guān)懷計(jì)劃客戶關(guān)懷計(jì)劃（初稿）建設(shè)篇：一、建立客戶關(guān)懷中心1、以客服部、市場(chǎng)部為創(chuàng)建部門(mén)及今后運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)部門(mén)，銷售、售后、為輔助部門(mén)。2、建立車(chē)主網(wǎng)上、電話、來(lái)店的獨(dú)立溝通平臺(tái)。3、設(shè)定專人負(fù)責(zé)論壇發(fā)帖、qq群公告、短信傳達(dá)等與車(chē)主的第一時(shí)間信息溝通。4、了解客戶，解決、協(xié)調(diào)客戶投訴問(wèn)題發(fā)生。二、建立車(chē)主信息庫(kù)1、建立每位來(lái)店維修保養(yǎng)車(chē)主與新車(chē)銷售的車(chē)主信息檔案。2、定期對(duì)檔案中車(chē)主溫馨電話回訪或上門(mén)回訪，快速解決客戶車(chē)輛問(wèn)題。3、做好回防監(jiān)控，制定專業(yè)回訪話術(shù)與回訪電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)。三、建立意向客戶抽訪機(jī)制1、抽訪來(lái)店意向客戶，了解真實(shí)接待情景。2、制作意向客戶訪問(wèn)表與客戶不滿意處罰機(jī)制。四、加強(qiáng)客服部、市場(chǎng)部人員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1、售后車(chē)輛的日常維修與保養(yǎng)注意事項(xiàng)。

2、2、汽車(chē)基礎(chǔ)知識(shí)的了解。3、福特品牌的了解與發(fā)展?fàn)顩r。4、各項(xiàng)促銷活動(dòng)計(jì)劃的了解度與推廣話術(shù)。5、客戶投訴的解決方法與步驟的良好使用。五、客戶關(guān)懷內(nèi)容的制定與執(zhí)行1、內(nèi)容制定的流程與參與部門(mén)的確定。2、執(zhí)行中的監(jiān)控流程。3、獎(jiǎng)罰機(jī)制。關(guān)懷篇：一、建立大客戶單位車(chē)與vip個(gè)人車(chē)的關(guān)懷內(nèi)容1、建立主動(dòng)電話預(yù)約制度，提前做好銷售接待或售后車(chē)輛工位的準(zhǔn)備工作。2、使用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的vip接待用語(yǔ)與接待場(chǎng)所（銷售經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理辦公室）。3、主管級(jí)以上人員接待與歡送，客服48小時(shí)內(nèi)必須做出訪結(jié)果，并反饋業(yè)務(wù)部門(mén)繼續(xù)跟蹤或改善。4、成功轉(zhuǎn)介紹客戶雙方均贈(zèng)送免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)一次。金卡客戶推薦成功，加送100元93汽油。5、建立大客戶單位車(chē)與vip個(gè)人車(chē)的維修積分制，年終進(jìn)行積分兌換。6、預(yù)約保養(yǎng)客戶，整體消費(fèi)滿100送20工時(shí)卷或給予材料九折銷售。（工時(shí)費(fèi)一律不打折）7、嚴(yán)格做好轉(zhuǎn)介紹、預(yù)約的真實(shí)性，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假，造成公司損失者。將處于損失部分的50%處罰。8、轉(zhuǎn)介紹必須在意向客戶初次來(lái)店的客流表上備注老客戶資料。預(yù)約必須在3小時(shí)之前來(lái)店預(yù)約。二、定期開(kāi)設(shè)車(chē)主講堂1、每月舉辦兩次車(chē)主講堂，時(shí)間放在天氣較好的周末舉行。2、制作講堂測(cè)評(píng)表，讓車(chē)主提出寶貴意見(jiàn)與急需解決的問(wèn)題?？头?8小時(shí)內(nèi)完成對(duì)每位車(chē)主的講堂測(cè)評(píng)表上問(wèn)題的一一解答。3、講堂以車(chē)主互動(dòng)、交流、操作演練為主。4、車(chē)主講堂課件上傳qq群，共其他車(chē)主分享。三、設(shè)立車(chē)主論壇1、鼓勵(lì)車(chē)主在線發(fā)帖，精貼給予價(jià)值200元禮品獎(jiǎng)勵(lì)，并給予媒體轉(zhuǎn)載的鼓勵(lì)。2、設(shè)立車(chē)友年終慶典聯(lián)歡會(huì)，評(píng)選最佳在線車(chē)主、最佳發(fā)帖車(chē)主、最佳動(dòng)感車(chē)主等獎(jiǎng)項(xiàng)。3、建立網(wǎng)上在線4s服務(wù),建立網(wǎng)上展廳。四、上門(mén)服務(wù)1、針對(duì)批量購(gòu)買(mǎi)的單位或車(chē)輛較集中的小區(qū)，進(jìn)行提前宣傳，定點(diǎn)上門(mén)預(yù)檢服務(wù)。2、對(duì)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的機(jī)關(guān)單位、大型企業(yè)等工會(huì)走訪，簽訂員工車(chē)、單位車(chē)的車(chē)輛銷售與車(chē)輛維修保養(yǎng)協(xié)議。五、溫馨提示1、對(duì)所有新車(chē)、保養(yǎng)維修車(chē)輛的副駕駛遮陽(yáng)板粘貼“坤城福特溫馨提示”。2、銷售顧問(wèn)交車(chē)后必須完成24小時(shí)、72小時(shí)內(nèi)的2次電話回訪工作，將車(chē)主反饋意見(jiàn)上報(bào)客服部，客服部將錄入車(chē)主新車(chē)使用信息中保存。3、服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)后必須完成48小時(shí)內(nèi)的1次電話回訪工作，將車(chē)主反饋意見(jiàn)上報(bào)客服部，客服部將錄入車(chē)主維修保養(yǎng)信息中保存。4、客服部必須在1周內(nèi)完成對(duì)售前、售后客戶的車(chē)輛回訪。通過(guò)短信平臺(tái)及時(shí)向車(chē)主傳達(dá)重大地質(zhì)、天氣情況的預(yù)警與最新的4s店促銷信息、車(chē)主活動(dòng)信息，以及生日祝福。第二篇：4s店ssi客戶關(guān)懷管理制度客戶關(guān)懷制度客戶關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)流程一、客服經(jīng)理制定《首保提醒話術(shù)》、《定保提醒話術(shù)》、《流失跟蹤話術(shù)》《主動(dòng)預(yù)約話術(shù)》、生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒等關(guān)懷話術(shù)，并根據(jù)使用情況適時(shí)調(diào)整二、客服專員關(guān)懷內(nèi)容包括：首保提示、保修到期提醒、年檢提醒、保險(xiǎn)到期提醒、定保保養(yǎng)提醒、車(chē)主生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒、主動(dòng)預(yù)約、流失客戶回訪及活動(dòng)召回；首保提示1.首保提示應(yīng)在客戶交車(chē)后2-3月期間，首保提醒率應(yīng)達(dá)到100%。提示內(nèi)容包括：近期車(chē)輛情況，首保時(shí)間及里程、保養(yǎng)所需攜帶物品。2.對(duì)于無(wú)法接通的客戶要在三日內(nèi)三個(gè)不同時(shí)間段三次撥打客戶電話，仍然無(wú)法聯(lián)系的采取短信提醒，并做首保失敗提醒記錄3.每周、每月進(jìn)行首保分析，包含首?；貜S率、未回廠原因等內(nèi)容，對(duì)于其他店已做首保的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關(guān)費(fèi)用等車(chē)主生日祝福、節(jié)日祝福、特殊天氣提醒：.車(chē)主生日祝福根據(jù)dms系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)以電話形式關(guān)懷為主，如暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系等以短信形式送上祝福。發(fā)送時(shí)間不得晚于上班后兩小時(shí).空號(hào)、錯(cuò)號(hào)等需相關(guān)部門(mén)更正后取得新的聯(lián)系方式關(guān)懷。節(jié)日祝福、特殊生天氣提醒等每月不得低于3次。保修到期提醒、年檢提示、定保保養(yǎng)提醒：.依據(jù)dms系統(tǒng)調(diào)取當(dāng)月需關(guān)懷相關(guān)客戶數(shù)據(jù)有計(jì)劃進(jìn)行的電話或短信形式關(guān)懷客戶2.當(dāng)月需要保養(yǎng)的客戶須在保養(yǎng)到期日前一周主動(dòng)電話提醒客戶，提醒率達(dá)到100%。對(duì)于無(wú)法3.接通的客戶要在三日內(nèi)三個(gè)不同時(shí)間段三次撥打客戶電話，仍然無(wú)法聯(lián)系采取郵件提醒，并做定保失敗提醒記錄；4.車(chē)輛保修到期日前一個(gè)月電話提醒客戶，邀約客戶進(jìn)廠進(jìn)

行車(chē)輛檢查5.每周、每月進(jìn)行定保分析，包含定?；貜S率、未回廠原因等內(nèi)容，對(duì)于其他店已做保養(yǎng)的須獲取該店信息如店面名稱、位置、相關(guān)費(fèi)用等；保險(xiǎn)到期提醒：1.客服部門(mén)抽查監(jiān)督未來(lái)2月即將投保的保險(xiǎn)專員保險(xiǎn)到期提醒完成效率，抽查率為當(dāng)月訪數(shù)量的提醒完成效率，抽查率為當(dāng)月訪數(shù)量的60%，保險(xiǎn)提醒每月完成率100%主動(dòng)預(yù)約：1.對(duì)于接近保養(yǎng)時(shí)間和里程的客戶進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約（使用預(yù)約話術(shù)），預(yù)約成功后填寫(xiě)預(yù)約登記表（預(yù)約登記表須一式兩份，一份交由前臺(tái)，一份保存客服部）并于下班前遞交售后服務(wù)部前臺(tái)主管；流失客戶1..根據(jù)dms系統(tǒng)調(diào)取當(dāng)月90-360流失客戶按照本地客戶、外地客戶、本地在?？蛻?、本地出?？蛻?、外地在?？蛻簟⑼獾爻霰？蛻暨M(jìn)行分類回訪統(tǒng)計(jì)2.每月統(tǒng)計(jì)并訪準(zhǔn)流失客戶，記錄、分析流失原因，并采取召2.每月統(tǒng)計(jì)并訪準(zhǔn)流失客戶，記錄、分析流失原因，并采取召措施關(guān)懷活動(dòng)：1.每月結(jié)合市場(chǎng)及售后部舉辦一次車(chē)主關(guān)懷活動(dòng)并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，增進(jìn)客戶交流，增強(qiáng)客戶粘合度月度匯報(bào)數(shù)據(jù)遞交及統(tǒng)計(jì)：1.首?；貜S率、定?；貜S率、預(yù)約率、流失率等數(shù)據(jù)客服專員需在次月1日統(tǒng)計(jì)遞交到客服經(jīng)理，有客服經(jīng)理對(duì)客服專員的關(guān)懷及數(shù)據(jù)的完成情況審核，并對(duì)數(shù)據(jù)綜合分析，制定下月工作弱項(xiàng)改善方案可行性計(jì)劃及工作重點(diǎn)調(diào)整，經(jīng)總經(jīng)理批示方可執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施.首次提示失敗不再跟蹤的處客服專員20元每條，首保提示率未做到100%，低于95%的處于客服專員200元（特殊情況除外）.生日提醒、節(jié)日祝福等關(guān)懷未做，或到不到要求標(biāo)準(zhǔn)的處客服專員50元罰款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年檢提示的標(biāo)準(zhǔn)流程提示的處客服專員50-100元罰款。.保險(xiǎn)到期提示抽查樣板量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的處每條20元罰款，如保險(xiǎn)專員提示達(dá)不到要求標(biāo)準(zhǔn)的處50-100元罰款.流失客戶數(shù)據(jù)不及時(shí)上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、或數(shù)據(jù)不真實(shí)的處客服專員200元罰款。.客服經(jīng)理為在周、月會(huì)議中及時(shí)有效上報(bào)各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析及匯報(bào)的處200元罰款。.客服經(jīng)理不及時(shí)制定制定工作總結(jié)計(jì)劃的處200-300元罰款。第三篇：新春祝福客戶關(guān)懷——汽車(chē)4s店賀卡推介方案新春祝?？蛻絷P(guān)懷——汽車(chē)4s店賀卡推介方案一、項(xiàng)目背景本方案是充分利用郵政賀卡和數(shù)據(jù)庫(kù)名址兩者優(yōu)勢(shì)而設(shè)計(jì)的組合營(yíng)銷方案。為提升“xx（汽車(chē)品牌或汽車(chē)銷售公司品牌）〃在xx（地區(qū)名）的產(chǎn)品形象，推動(dòng)產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、提高產(chǎn)品品牌知名度，希望能將“XX（汽車(chē)品牌或汽車(chē)銷售公司品牌）”廣告與我局具有悠久歷史的賀卡業(yè)務(wù)完美結(jié)合，達(dá)到良好的宣傳效果。對(duì)此，我局向貴公司推薦如下賀卡產(chǎn)品及方案設(shè)計(jì)。二、項(xiàng)目介紹1、宣傳主題——企業(yè)形象宣傳和車(chē)型宣傳（可與保險(xiǎn)公司、汽車(chē)美容公司進(jìn)行聯(lián)合宣傳）賀卡作為郵政商函廣告的成熟載體之一，具有直擊目標(biāo)消費(fèi)者的特點(diǎn)，正切合汽車(chē)行業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。2、宣傳載體普通型賀卡、信卡型賀卡+宣傳單頁(yè)或賀卡型賀卡+宣傳單頁(yè)3、設(shè)計(jì)推薦方案售前：（1）可將試駕邀請(qǐng)函夾寄在針對(duì)私家車(chē)市場(chǎng)所郵寄的賀卡中。邀請(qǐng)函直接寄達(dá)到目標(biāo)客戶手中，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重及邀請(qǐng)?jiān)囻偟恼\(chéng)意，提升汽車(chē)品牌形象。（2）在賀卡中夾寄郵資收件人總付的售前調(diào)查問(wèn)卷，可以有效避免用戶因需支付郵費(fèi)而不積極回函的弊端，方便收集回函，既給企業(yè)的新產(chǎn)品研發(fā)提供了來(lái)自用戶終端的第一手資料，為今后制定企業(yè)的方針及發(fā)展方向提供重要的參考依據(jù)，更可避免宣傳費(fèi)用的浪費(fèi)。售中：普通型賀卡正面印制XX汽車(chē)形象，在收件人地址欄填寫(xiě)XX汽車(chē)售后服務(wù)部地址，在售車(chē)現(xiàn)場(chǎng)交給用戶，讓用戶在使用貴公司產(chǎn)品的過(guò)程中，有任何問(wèn)題都可隨時(shí)反饋給售后服務(wù)部。體現(xiàn)貴公司無(wú)微不至的服務(wù)。售后：在賀卡中夾寄售后調(diào)查問(wèn)卷，保險(xiǎn)公司的參保優(yōu)惠活動(dòng)以及汽車(chē)美容公司的洗車(chē)券等內(nèi)容宣傳頁(yè)，建議再配合有獎(jiǎng)?wù)骷?、促銷等手段及郵資收件人總付等方式，提高用戶的參與積極性，使回函效果更佳，通過(guò)老客戶的口碑帶來(lái)新客戶。4、郵寄對(duì)象：XX商用車(chē)型的目標(biāo)受眾名址來(lái)源：（1）全省各級(jí)政府機(jī)關(guān)單位相關(guān)部門(mén)名址信息。（2）賓館酒店、客運(yùn)公司、旅行社等單位名址信息。（3）汽車(chē)俱樂(lè)部以及從前品牌的換購(gòu)升級(jí)客戶等。XX私用車(chē)型的宣傳品名址來(lái)源：（1）企業(yè)自有的老客戶名址，從中篩選出即將更換私家車(chē)的客戶名址信息。（2）愛(ài)好戶外活動(dòng)和旅游的中高收入人群（3）交通欠發(fā)達(dá)地區(qū)的別墅地址信息。（4）戶外活動(dòng)社團(tuán)、中小規(guī)模的企業(yè)、汽車(chē)俱樂(lè)部、駕校信息等。三、項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)中國(guó)郵政賀卡是唯一一種可以在全國(guó)范圍內(nèi)郵寄兌獎(jiǎng)的明信片。它集賀卡、抽獎(jiǎng)、廣告、集郵鑒賞和收藏為一體，是特殊的廣告媒體，由國(guó)家郵政局統(tǒng)一開(kāi)獎(jiǎng)及兌獎(jiǎng)。每年辭舊迎新之際，中國(guó)郵政賀卡在開(kāi)展公關(guān)、客戶鞏固、客戶開(kāi)發(fā)、員工關(guān)懷等方面都有著突出的功能和作用，是展示自身形象、推廣品牌理念及產(chǎn)品的上佳選擇。賀卡在這個(gè)項(xiàng)目中的運(yùn)用，使其明顯具有以下優(yōu)勢(shì)：1、針對(duì)性強(qiáng)，效果明顯，檔次高，宣傳性強(qiáng)。2、傳播范圍廣，效應(yīng)長(zhǎng)久深入人心。3、賀卡形式新穎，郵寄方便發(fā)布靈活，可兌獎(jiǎng)可收藏。4、加強(qiáng)了相關(guān)行業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略合作。四、我們的服務(wù)我們將從專業(yè)的角度，為貴公司提供以下服務(wù)：1、配合貴公司制定利用拜年賀卡開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的具體實(shí)施方案。2、提供拜年賀卡的設(shè)計(jì)、廣審服務(wù)。3、配合貴企業(yè)開(kāi)展拜年賀卡寄送對(duì)象的整理、匯總、核實(shí)。4、負(fù)責(zé)拜年賀卡的制作工作。5、提供拜年賀卡的打印、封裝和定時(shí)投遞服務(wù)。6、提供拜年賀卡寄送對(duì)象信息的代維護(hù)服務(wù)。漳州中發(fā)汽車(chē)“優(yōu)惠新老客戶，迎新春賀歲賀卡”營(yíng)銷案例一、營(yíng)銷背景：2008年元旦之前，漳州雄發(fā)車(chē)行最新投資漳州中發(fā)比亞迪汽車(chē)專賣(mài)店，該4s店即將正式開(kāi)業(yè)，需要對(duì)原來(lái)的雄發(fā)車(chē)行的老客戶、比亞迪潛在消費(fèi)群體做前期宣傳。二、營(yíng)銷過(guò)程：客戶經(jīng)理經(jīng)過(guò)初步交流探討，幫助車(chē)行老板確定廣告宣傳的訴求點(diǎn)、發(fā)布范圍、受眾分析，擬定廣告誘因設(shè)計(jì)。主要建議：對(duì)雄發(fā)車(chē)行的老客戶，推介使用賀卡型賀卡，設(shè)計(jì)老客戶賀年送禮的誘因，以高檔次的形象，增進(jìn)客戶感情，側(cè)面提升對(duì)比亞迪的好感與口碑宣傳。對(duì)潛在客戶，主要先定向發(fā)布給藍(lán)田開(kāi)發(fā)區(qū)附近的村委會(huì)干部、中小企業(yè)負(fù)責(zé)人等，設(shè)計(jì)試車(chē)、看車(chē)、買(mǎi)車(chē)都有優(yōu)惠的廣告誘因，通過(guò)郵政名址庫(kù)，篩選中等收入人群進(jìn)行較大范圍的一對(duì)一廣告宣傳，推介使用信卡型賀卡。三、營(yíng)銷成果：制作信卡1.6萬(wàn)枚，收入4.48萬(wàn)元。給客戶帶去“心”的問(wèn)候，與客戶實(shí)現(xiàn)“心”的溝通。四、啟示：?jiǎn)桃良逻B續(xù)2年保持全世界推銷汽車(chē)最高記錄,平均每天銷售六輛，成為“全世界最偉大的推銷員”。他的秘訣是：把所有客戶檔案建立系統(tǒng)加以儲(chǔ)存，每月發(fā)出1.6萬(wàn)張賀卡推介業(yè)務(wù)。汽車(chē)類賀卡要結(jié)合售前、售中、售后三大環(huán)節(jié)，針對(duì)新老客戶的不同服務(wù)需求，進(jìn)行有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)。第四篇：4s店客戶服務(wù)協(xié)議書(shū)4s店大客戶服務(wù)協(xié)議書(shū)甲方：乙方：經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，甲方同意乙方在本協(xié)議范圍內(nèi)享受大客戶（團(tuán)購(gòu)）待遇。為此，雙方達(dá)成如下條款，共同遵守執(zhí)行。一、乙方按甲方要求提供所需要的證明文件，以供甲方進(jìn)行大客戶特殊政策的申請(qǐng)；二、乙方作為在中國(guó)合法存在的企業(yè)，在甲方購(gòu)買(mǎi)公務(wù)用車(chē)和單位正式職工私人購(gòu)車(chē)時(shí)，除本協(xié)議另有約定外，將分別享受如下大客戶待遇：1、乙方向甲方購(gòu)買(mǎi)公務(wù)用車(chē)可享受甲方給予的重點(diǎn)客戶行業(yè)價(jià)格。購(gòu)車(chē)人必須是乙方或乙方下屬單位，并應(yīng)當(dāng)以乙方或乙方下屬單位名義上車(chē)牌；2、乙方單位員工向甲方購(gòu)買(mǎi)私人用車(chē)可享受大客戶團(tuán)購(gòu)價(jià)（特價(jià)車(chē)除外）及優(yōu)先提車(chē)待遇。購(gòu)車(chē)人必須是乙方單位正式員工，并應(yīng)當(dāng)出具相關(guān)在職證明；3、乙方在甲方處辦理車(chē)輛保險(xiǎn)、車(chē)輛貸款、二手車(chē)置換等相關(guān)業(yè)務(wù)等均可享受最低折扣價(jià)；4、甲方免費(fèi)協(xié)助乙方辦理車(chē)輛上牌等業(yè)務(wù)。三、乙方在甲方購(gòu)置的車(chē)輛可享受以下重點(diǎn)客戶售后服務(wù)待遇：1、免費(fèi)冬季和夏季車(chē)輛檢測(cè)（如條件允許甲方可提供上門(mén)檢測(cè)），檢測(cè)內(nèi)容包括空調(diào)皮帶、發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶、底盤(pán)、懸掛系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)和輪胎等項(xiàng)目；2、24小時(shí)免費(fèi)路邊救援服務(wù)。3、指定服務(wù)顧問(wèn)管家式貼心關(guān)懷，甲方為乙方提供一對(duì)一的指定服務(wù)顧問(wèn)，專門(mén)負(fù)責(zé)維修工作的預(yù)約、維修進(jìn)程的跟進(jìn)、保養(yǎng)到期提醒、保險(xiǎn)到期提醒及日常咨詢等；4、免費(fèi)安全駕駛培訓(xùn)，甲方將定期組織專門(mén)培訓(xùn)課程幫助乙方更好的掌握汽車(chē)駕駛知識(shí)和技能。四、其他約定1、本協(xié)議簽訂之日起有效期為一年；2、經(jīng)雙方友好協(xié)商可以修訂本協(xié)議；3、本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。甲方：乙方：代表：代表：電話：電話：年月日年月日第五篇：4s店客戶需求與4s店自身發(fā)展需求［定稿］車(chē)主對(duì)于4s店的要求：隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)品質(zhì)、售后服務(wù)質(zhì)量等與車(chē)輛使用密切相關(guān)因素的要求進(jìn)一步提高，不僅僅局限于汽車(chē)價(jià)格的依賴。超過(guò)30%的客戶曾有過(guò)不愉快的售后服務(wù)，而高昂的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)、與品牌不符的服務(wù)態(tài)度普遍成為消費(fèi)者不滿及失望的導(dǎo)火索。因此汽車(chē)的消費(fèi)信譽(yù)勢(shì)必將成為2012年的汽車(chē)產(chǎn)品及市場(chǎng)服務(wù)中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)?？偨Y(jié)客戶期望如下：購(gòu)車(chē)時(shí)：.優(yōu)惠，實(shí)惠，真實(shí)，貼心的購(gòu)車(chē)價(jià)格：在許多廣告宣傳里，顧客看到4s店做出某種降價(jià)補(bǔ)償承諾,但實(shí)際上，降價(jià)補(bǔ)償，請(qǐng)你入甕。等你掏了錢(qián)，補(bǔ)不補(bǔ)償可就不是消費(fèi)者說(shuō)了算了。..熱情，細(xì)心的銷售專員：初次購(gòu)買(mǎi)車(chē)的顧客，對(duì)車(chē)的了解大多不夠充分，就會(huì)提很多問(wèn)題，但專業(yè)素養(yǎng)不夠的銷售人員不愛(ài)理人，不愿解答，品牌服務(wù)與品牌宣傳地位不符，顧客心理落差大。.優(yōu)惠禮包不要注水：很多經(jīng)銷商購(gòu)買(mǎi)指定車(chē)型，即送大禮包的活動(dòng)中，贈(zèng)送商品水分很大，贈(zèng)送配置號(hào)稱進(jìn)口或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，其實(shí)是一些質(zhì)量極為低劣的廉價(jià)產(chǎn)品。雖然優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)讓經(jīng)銷商減少很多利潤(rùn)，但這樣的促銷方式未嘗不是把顧客推向門(mén)外的一種方式。汽車(chē)保險(xiǎn)：.高額的汽車(chē)保險(xiǎn)：第一次買(mǎi)車(chē)的車(chē)主，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，在4s店保險(xiǎn)專員的極力推薦下，保了許多對(duì)于車(chē)主并不需要的險(xiǎn)種，而且很多情況下是沒(méi)有折扣的，全額保險(xiǎn)金，從而產(chǎn)生高額汽車(chē)保險(xiǎn)費(fèi)。但是，一旦顧客了解了這些后，感覺(jué)不合適，更甚者是被騙了，對(duì)于4s店的信任度就完完全全的下降為最低點(diǎn)了。這樣一錘子買(mǎi)賣(mài)的做法，讓90%的顧客不會(huì)再來(lái)4s店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，也就影響了4s店自身的信譽(yù)問(wèn)題。.車(chē)險(xiǎn)理賠莫貪心車(chē)主在4s店購(gòu)保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)專員會(huì)告知車(chē)主，一切理賠手續(xù)由4s店專員來(lái)跑，車(chē)主不用操一份心思，非常方便，殊不知，一些無(wú)良從業(yè)人士，在車(chē)主的出險(xiǎn)單車(chē)上大做文章，致使車(chē)主第二年購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己并不知道的報(bào)險(xiǎn)情況，并且第二年時(shí)不能再享受保險(xiǎn)折扣的優(yōu)惠政策。讓車(chē)主身心錢(qián)財(cái)都受到了傷害。維修時(shí)：.汽車(chē)品質(zhì)，質(zhì)量問(wèn)題：近年汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題多發(fā)，引車(chē)主關(guān)注。一旦發(fā)現(xiàn)這種質(zhì)量問(wèn)題，自己的車(chē)也存在，想要為自己的車(chē)爭(zhēng)取這樣那樣的索賠。那么，您的漫長(zhǎng)索賠之旅拉開(kāi)了帷幕，首先對(duì)于舉證來(lái)說(shuō)，是非常困難的：質(zhì)監(jiān)部門(mén)太少；質(zhì)檢費(fèi)用太高；相關(guān)法律不健全；各執(zhí)法部門(mén)相互踢皮球：4s店推諉不管,這樣的索賠,路漫漫其修遠(yuǎn)兮，想得到理賠，甚遠(yuǎn)甚遠(yuǎn)呀。.減少汽車(chē)保養(yǎng)次數(shù)，調(diào)整高額工時(shí)費(fèi)用：常年開(kāi)車(chē)的車(chē)主會(huì)了解，自己的車(chē)多長(zhǎng)時(shí)間，多少公里該保養(yǎng)了，多久時(shí)該換哪個(gè)零件了?？尚萝?chē)主不了解，也不懂得，所以在聽(tīng)從了sa的建議之后,短期內(nèi)就換了許多零部件,并且4s店的工時(shí)費(fèi)也是很高的。那么在顧客稍微了解一些汽車(chē)知識(shí)時(shí)，就會(huì)發(fā)覺(jué)4s店的這種做法，信任度大打折扣。.車(chē)間透明作業(yè)，不要遮掩灰色地帶：顧客進(jìn)行汽車(chē)維修，一般要等上好久，什么時(shí)候能修上，要修多久，什么時(shí)候能拿到車(chē)，顧客心理都沒(méi)有底。也看不到車(chē)間里面，到底對(duì)自己的愛(ài)車(chē)做了什么“手術(shù)”。顧客希望，進(jìn)行透明化，做透明車(chē)間，用戶可以看到汽車(chē)的整個(gè)維修保養(yǎng)過(guò)程和進(jìn)度，也能讓從業(yè)人員對(duì)自身的素質(zhì)和工作起到一個(gè)監(jiān)督和提升的作用。4s店與車(chē)友的互動(dòng)：4s店與顧客可以不光是買(mǎi)車(chē)，維修這樣的關(guān)系。還可以是最好的朋友，4s店可以定期開(kāi)展一些活動(dòng)，比如汽車(chē)知識(shí)講堂，幫助車(chē)友怎樣保養(yǎng)汽車(chē)；保險(xiǎn)知識(shí)講堂，幫助車(chē)友了解怎么理賠，怎樣挑選適合自身的保險(xiǎn)種類；自駕游：4s店帶領(lǐng)車(chē)友自駕游，讓車(chē)主在4s店得到歸屬感；愛(ài)心活動(dòng)：助老助學(xué)助病友，獻(xiàn)愛(ài)心，做好事；建立起汽車(chē)俱樂(lè)部，讓車(chē)友在4s店的俱樂(lè)部里享受到便利的同時(shí)，了解理解4s店，從而達(dá)成共識(shí)與共贏。4s店的自身發(fā)展與困擾問(wèn)題一：管理多數(shù)4s店的經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過(guò)4s店的經(jīng)營(yíng)和管理，而廠家對(duì)其支持的大多是對(duì)銷售技巧、維修指導(dǎo)一類較少的內(nèi)部培訓(xùn)。因此，許多4s店的管理比較其發(fā)展相對(duì)落后，集中表現(xiàn)在管理人員素質(zhì)較低、企業(yè)制度不健全、運(yùn)行費(fèi)用過(guò)高等方面。其主要的企業(yè)管理問(wèn)題表現(xiàn)在：.對(duì)員工的管理運(yùn)用的不是方式、方法和制度，而是“手段”和哥們義氣；簡(jiǎn)單并具有排他性，缺少科學(xué)化依據(jù)。員工之間喜歡拉關(guān)系、搞幫派、團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力，優(yōu)劣之間內(nèi)耗嚴(yán)重。以至于優(yōu)秀的“奶酪”創(chuàng)造者在此體制下流失。部門(mén)職能混淆、交叉作業(yè)，責(zé)權(quán)利分配不明確。人員分工不明確，人浮于事，人力成本費(fèi)用高。多數(shù)企業(yè)規(guī)章制度執(zhí)行的不到位，形同虛設(shè)。同時(shí)，規(guī)章制度中的某些條款又尚缺人性化的東西，管理層遵章尚難，員工自然難以遵守。.經(jīng)營(yíng)者更多地注重直接受益所得，而注意不到各項(xiàng)費(fèi)用以及辦公設(shè)備等隱形資產(chǎn)的流失。以至于企業(yè)的各項(xiàng)設(shè)備缺少專人監(jiān)管和維護(hù)，老化、私用化、損壞、浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，辦公設(shè)備使用費(fèi)用支出混亂，導(dǎo)致企業(yè)運(yùn)行成本的加大，預(yù)期利潤(rùn)回報(bào)降低，也致使一些人員乘機(jī)鉆企業(yè)漏洞，拿走了企業(yè)的“奶酪”。.許多4s店的管理者更習(xí)慣于控制命令式的個(gè)人統(tǒng)治，而不習(xí)慣于現(xiàn)代化、科學(xué)化、制度化的組織管理，因此就出現(xiàn)了組織依賴個(gè)人的局面，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行時(shí)刻影響著企業(yè)的發(fā)展。問(wèn)題二：培訓(xùn)為什么“好的銷售顧問(wèn)一個(gè)月能賣(mài)十幾臺(tái)車(chē)，而有的銷售顧問(wèn)一臺(tái)都賣(mài)不出去?！痹谄?chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，品牌不斷增加的情況下，優(yōu)秀的銷售人員的高素質(zhì)就起了決定性的作用，會(huì)對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生直接影響。目前正從事汽車(chē)營(yíng)銷行業(yè)的銷售人員中，大部分是沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，基本都是從其他行業(yè)上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，或是剛畢業(yè)的學(xué)生。大多經(jīng)銷商都有廠家人員對(duì)其內(nèi)部培訓(xùn)，但內(nèi)部培訓(xùn)只根據(jù)自己的車(chē)型來(lái)講，銷售人員就被限定在一個(gè)品牌上。對(duì)同檔次、相同價(jià)位區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型知之甚少，在同客戶交談時(shí)缺少說(shuō)服力。雖然將員工培訓(xùn)列上日程，但缺少系統(tǒng)的、可持續(xù)的培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容，多數(shù)中途流產(chǎn)。4s店的維修服務(wù)人員素質(zhì)也有待培訓(xùn)提高。汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單一的品牌營(yíng)銷向復(fù)合型的服務(wù)營(yíng)銷過(guò)渡。而時(shí)下的許多4s店的維修服務(wù)人員素質(zhì)確是參差不齊，作為后服務(wù)時(shí)代的維修服務(wù)人員首先要有為客戶服務(wù)的職業(yè)精神；其次要技能過(guò)硬，緊跟技術(shù)的發(fā)展。同時(shí)，維修服務(wù)人員也要具備基本的禮儀常識(shí)。企業(yè)員工素質(zhì)的高低，人才的擁有量直接決定了贏取“奶酪”的多少。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是員工工作技能、產(chǎn)品知識(shí)、職業(yè)素質(zhì)的整體提高。因此，只有規(guī)范和促進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行，通過(guò)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，提升員工職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，才能迎合企業(yè)高速發(fā)展的需要。問(wèn)題三：服務(wù)服務(wù)問(wèn)題作為4s店的一個(gè)棘手問(wèn)題，已被眾多的企業(yè)管理者所重視。很多品牌店設(shè)立vip室、飲料待客、24小時(shí)車(chē)輛救援等等服務(wù)項(xiàng)目，力求達(dá)到客戶的滿意。但人性化服務(wù)不是以服務(wù)項(xiàng)目多少來(lái)衡量的，而是用客戶滿意度程度來(lái)打分的，客戶滿意取決于服務(wù)的質(zhì)量和所需性。維修方面的接待服務(wù)較之銷售倒是熱情，但許多維修接待人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，打字速度慢、作價(jià)慢、胡亂作價(jià)、滿口技術(shù)用語(yǔ)叫客戶難以明白。車(chē)輛在交到維修人員的手中時(shí)，實(shí)質(zhì)性的服務(wù)才開(kāi)始。維修人員技術(shù)差、維修管理落后、配件假冒偽劣、收費(fèi)混亂、隨意拖延工期，服務(wù)水平低、維修技術(shù)名不副實(shí)。人們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中，對(duì)價(jià)格、服務(wù)、零配件等各方面都會(huì)更加關(guān)注，需要更多人性化的服務(wù)。對(duì)于理性的消費(fèi)者而言，汽車(chē)是一種高檔的消費(fèi)品，買(mǎi)車(chē)是一次性的投入，而服務(wù)質(zhì)量也往往是影響消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的一個(gè)重要因素。問(wèn)題四：營(yíng)銷現(xiàn)在許多4s店的營(yíng)銷過(guò)多地依賴于制造商的計(jì)劃和支持，自身的宣傳與營(yíng)銷沒(méi)有形成系統(tǒng)化，甚至沒(méi)有詳盡的全年宣傳計(jì)劃。廣告雖然做的很多，但沒(méi)有監(jiān)控、沒(méi)有對(duì)媒體廣告消費(fèi)者到達(dá)率的評(píng)估，以至于宣傳的多卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，有時(shí)甚至還為他人作了嫁衣。此外，由于缺少營(yíng)銷方面的專業(yè)人才，經(jīng)營(yíng)者面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)往往是“動(dòng)態(tài)市場(chǎng)，靜態(tài)決策”。難以料敵先機(jī)，更多企業(yè)則表現(xiàn)為決策緩慢，營(yíng)銷無(wú)策略。同時(shí)，為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售，企業(yè)在廣告宣傳、促銷用品上又盲目投入，進(jìn)而使尋找“新奶酪”的附加成本加大。營(yíng)銷本身也是一種品牌，只有整個(gè)汽車(chē)品牌與營(yíng)銷品牌的有機(jī)結(jié)合才是品牌營(yíng)銷的最高境界。很多4s店其實(shí)并不懂營(yíng)銷。知其然，不知其所以然。以為店面裝潢的好，銷售人員能說(shuō)、會(huì)說(shuō)，廣告做得多，適時(shí)地讓點(diǎn)兒利，給一些贈(zèng)品就可以賣(mài)車(chē)。其實(shí)不然，營(yíng)銷是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的一種策略，在綜合廠家與自定得廣告宣傳計(jì)劃的同時(shí)結(jié)合地域的人口消費(fèi)及信息傳遞方式，對(duì)各種營(yíng)銷資源進(jìn)行有效的配置和整合，形成系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的、集中性的、可實(shí)施的方案，根據(jù)市場(chǎng)變化計(jì)劃性、策略性地出擊，最大化地利用營(yíng)銷資源，以避免因盲目營(yíng)銷而產(chǎn)生的費(fèi)用支出。因此，營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)高低，營(yíng)銷戰(zhàn)略是否有的科學(xué)性，很大程度上決定著企業(yè)的興衰與沉浮。企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)大致可分為兩類。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是通過(guò)降價(jià)來(lái)使顧客花更少的錢(qián)卻得到同樣滿足的一種競(jìng)爭(zhēng)。如果在產(chǎn)品、服務(wù)等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)成為“無(wú)利益的繁忙”。而非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，就是為顧客提供更好、更有特色，或者進(jìn)一步迎合需求的產(chǎn)品和服務(wù)的一種營(yíng)銷策略。即運(yùn)用價(jià)格以外的競(jìng)爭(zhēng)手段，如企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)特色、滿意服務(wù)、各種公關(guān)活動(dòng)等來(lái)喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并使其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)顧客和企業(yè)都