第17頁共17頁2023年?在酒店餐飲?部工作總結?__年上?半年餐飲部?在酒店領導?的正確領導?下、餐飲部?員工的全體?努力下，_?_年上半年?比往年經(jīng)營?收入提高了?近十三個百?分點，整體?服務水平，?出品質(zhì)量逐?步提高，現(xiàn)?將內(nèi)容匯報?如下：一?、經(jīng)營分析?①.__?年上半年餐?飲部共完成?營業(yè)指標：?___元，?其中中餐廳?：___元?，西餐廳：?___元。?②.__?年上半年餐?飲部共完成?營業(yè)目標_?__元，其?中中餐廳：?___元，?西餐廳：_?__元。與?同期相比_?_年上半年?有了明顯的?提高，效益?提升率為_?__%，這?跟酒店領導?的正確指導?，部門員工?的辛勤努力?以及部門之?間的相互配?合是分不開?的。二、?接待工作?宴會接待：?上半年共接?待大型宴會?___次，?其中包含婚?宴___次?，監(jiān)局會議?及用餐__?_次，自助?餐團隊__?_次，會議?用餐___?次。婚宴?中在領導的?親身指導下?，餐飲部按?照接待計劃?，各項工作?專人負責，?廚房由廚師?長諸汝云負?責提前備菜?，列菜單，?做到菜品精?細，衛(wèi)生。?前臺全員到?位，婚宴服?務中定員定?位，要求服?務規(guī)范，保?證接待圓滿?完成。下?半年截止_?_月份，現(xiàn)?預定婚宴_?__次，會?議___次?，宴會__?_次，餐飲?部將在此基?礎上繼續(xù)營?銷宣傳，做?好服務的同?時增加預定?。三、內(nèi)?部管理餐?飲部是酒店?人員較多的?部門，管理?復雜。在領?導的指導下?，部門針對?員工紀律、?崗位制度等?，提出一切?按程序，凡?事須提前申?請的原則進?行嚴格的管?理，同時積?極與員工溝?通，了解每?一名員工的?工作動態(tài)（?范本），根?據(jù)上級指示?制定員工歸?寢條例，杜?絕晚歸寢現(xiàn)?象，同時與?請假制度相?結合，實現(xiàn)?了寢室管理?的改善。自?___月中?旬接受餐飲?部工作以來?，把“提高?員工服務、?增加客人滿?意度”作為?工作重點，?從近三個月?來的實際考?評來看，員?工無論從禮?節(jié)禮貌、服?務意識還是?溝通理解都?有了極大的?提高。①?.員工培訓?“培訓是?基礎，實踐?要提高”，?自接手餐飲?部工作以來?，部門進行?培訓幾十次?，前廳從員?工的走姿、?站姿、端托?、擺臺現(xiàn)場?演練、禮儀?禮貌、酒水?、菜品知識?等各個方面?進行細致化?培訓，同時?把“餐飲六?大技能”進?行細化，拆?分到每一個?細節(jié)對員工?進行教授，?同時邀請廚?師長對員工?進行從菜品?的選料、烹?調(diào)到成品的?專業(yè)化講解?。廚房每?天一次整體?例會，針對?上一天的工?作進行總結?，廚師長針?對客人反饋?及投訴實地?講解菜品的?出品程序及?要求，嚴把?質(zhì)量關，并?___廚師?不定期外出?考察學習，?在保證酒店?原有杭幫菜?特色的情況?下做到推陳?出新。從?這幾個月的?實際情況來?看員工整體?水平有了很?大提高，但?是還有很多?不足，此項?任務也將作?為下半年的?重點工作之?一來抓。?②.統(tǒng)一思?想、端正作?風部門每?一次培訓前?都將進行宣?傳教育，把?“酒店是我?家，發(fā)展靠?大家”從一?句口號變成?一種精神，?要求每一名?員工“品才?兼優(yōu)”提高?___榮譽?感和思想道?德水平。?并按照酒店?“能者上、?平者讓、劣?者下”的用?人原則，與?人力資源部?配合對每一?名員工進行?考核，對于?熱愛酒店、?積極工作的?員工給予表?揚，并在員?工包房輪換?中給予一定?的優(yōu)先考慮?;對于缺乏?工作態(tài)度、?紀律散漫的?員工加強溝?通，強化培?訓，轉變其?思想，端正?態(tài)度以期縮?小與優(yōu)秀員?工之間的差?距;對于工?作態(tài)度消極?，不服從領?導的給予嚴?肅處理，并?樹立典型給?予所有人以?警示。③?.資產(chǎn)的管?理__年?總結以往經(jīng)?驗，施行區(qū)?域物品定位?，落實到個?人，嚴格要?求員工愛護?酒店資源，?并與財務部?門配合每月?進行徹底清?點，嚴把出?庫和破損，?避免出現(xiàn)資?產(chǎn)的流失。?④.客戶?檔案制度?針對于來消?費的?？?、?老客以及協(xié)?議單位和V?IP客人，?餐飲部建立?賓客檔案，?詳細記錄客?人姓名、單?位、聯(lián)系電?話、飲食喜?好、風俗禁?忌以及消費?標準和結算?方式等，并?要求每一名?服務員對這?些重要客人?做到“識人?知名”即：?牢記客人的?相貌，當客?人第二次來?店時能第一?時間喊出客?人的姓氏和?職位，以增?加客人的親?切感和自豪?感。⑤.?營業(yè)記錄分?析每日由?當值領班協(xié)?助迎賓員做?好當日的餐?飲營業(yè)記錄?，并針對客?人級別加以?劃分，作為?每日餐飲部?例會的一項?分析內(nèi)容，?同時作為新?客的跟蹤?和___，?當新客消費?頻率或消費?金額達到一?定標準，作?為依據(jù)補充?到客戶檔案?當中去。?四、安全培?訓安全是?營業(yè)的前提?。餐飲部要?求當值管理?人員每日早?、中、晚三?次營業(yè)區(qū)域?安全檢查，?從水、電、?廚房出品和?餐具消毒幾?個方面進行?嚴格把關。?①.部門?不斷開展對?新舊員工的?安全培訓，?提高員工的?安全意識。?②.前廳?要求餐具消?毒，不定期?進行餐具衛(wèi)?生檢驗，以?確保客人的?用餐安全。?③.廚房?灶間內(nèi)做到?食品保存分?類，并標示?，各類食品?按品名專箱?專用，嚴禁?成品與半成?品混放。做?到了無論大?小會議__?_小時留樣?工作，避免?食物中毒現(xiàn)?象發(fā)生。?④.積極參?加酒店__?_的各類安?全培訓，讓?每一名員工?把安全意識?融入到日常?工作當中去?。五、下?半年工作計?劃__年?上半年，餐?飲部已經(jīng)取?得了良好的?開端，下半?年更是__?地區(qū)的旅游?旺季、宴會?和企業(yè)聚會?的高峰期，?餐飲部爭取?在上半年的?基礎上取得?更大的成績?。具體計劃?如下：①?.在保證安?全的前提下?，做好餐飲?接待工作。?②.加強?員工培訓，?針對禮儀接?待等薄弱環(huán)?節(jié)，進行強?化培訓，?施行完善的?獎罰制度，?及時___?廚師外出學?習，多創(chuàng)新?。③.補?充完善賓客?檔案，建立?完整的VI?P接待流程?。④.加?強宴會服務?的管理和督?導，制定完?善的宴會服?務流程。?⑤.針對_?__月份之?后的謝師宴?，制定完備?的宴會菜單?，做好營銷?宣傳工作。?⑥.提前?準備中秋節(jié)?月餅營銷工?作，增加客?戶反饋服務?，做好餐飲?客戶的維護?和聯(lián)系。?⑦.完成餐?飲部餐廳改?造和餐具完?善，加強員?工的推銷意?思和海鮮類?培訓。⑧?.落實“全?員營銷”方?針，加強部?門之間的溝?通，取長補?短，爭取把?工作做到更?完善，更到?位。篇二?：在酒店餐?飲部工作總?結一、引?言隨著學?校生活結束?，我們即將?面臨就業(yè)的?挑戰(zhàn)，為了?更好的實踐?課堂知識和?增強我們的?實踐能力和?對社會的進?一步了解。?學校安排了?這次實習，?使我們能夠?熟練的掌握?酒店的理論?知識，為此?我在__賓?館，餐飲部?進行了為期?六個月的實?習，收獲頗?豐，掌握了?許多課堂上?學不到的服?務技巧和工?作經(jīng)驗。?二、實習時?間和實習單?位2.1?實習時間?__年__?月__日-?__年__?月__日?2.2_?_賓館_?_賓館座落?于__工業(yè)?園旅游景區(qū)?，是一座集?住宿、餐飲?、旅游、會?議及娛樂、?休閑為一體?的三星級旅?游涉外賓館?，它的地理?位置優(yōu)越，?環(huán)境舒適，?現(xiàn)代化設施?設備___?，以優(yōu)質(zhì)、?高效的服務?贏得中外賓?客的贊譽。?__賓館擁?有大、中、?小會議室_?__處，會?議設施先進?，具備多種?同聲傳播、?多媒體投影?系統(tǒng)，會議?服務周到細?致，是商務?洽談、新聞?發(fā)布、學術?交流、簽約?儀式、舉辦?展覽、舉行?會議的理想?場所。三?、實習崗位?與內(nèi)容3?.1實習崗?位餐飲部?3.2實?習內(nèi)容1?、熟悉酒店?及酒店所處?環(huán)境的基本?情況，包括?：2、酒?店公共設施?、營業(yè)場所?的分布及其?功能。3?、酒店所能?提供的主要?服務項目、?特色服務及?各服務項目?的分布。?4、酒店各?服務項目的?具體服務內(nèi)?容、服務時?限、服務部?門及___?。5、酒?店所處的地?理位置，酒?店所處城市?的交通、旅?游、文化、?娛樂、購物?場所的分布?及到這些場?所的方式、?途徑。6?、酒店的_?__結構、?各部門的相?關職能、機?構及相關高?層管理人員?的情況。?7、酒店的?管理目標、?服務宗旨及?其相關文化?。8、參?加公司的崗?位培訓，熟?悉自己的工?作職責，了?解本崗位的?重要性及其?在酒店中所?處的位置，?了解工作對?象、具體任?務、工作標?準、效率要?求、質(zhì)量要?求、服務態(tài)?度及其應當?承擔的責任?、職責范圍?。9、熟?悉菜牌、酒?水牌，熟記?每天供應的?品種;四?、實習主要?收獲和體會?4.1實?習收獲通?過這次實習?，我對酒店?的管理又有?了更深層次?的理解，并?且對酒店行?業(yè)有了自己?的見解和認?識。在酒店?實習期間我?不僅更加熟?悉酒店的業(yè)?務操作程序?，在待人接?物，與人交?往方面學到?了不少東西?。4.1?.1服務技?能的提高?在這次實習?中，我重新?培訓了服務?技巧和服務?規(guī)范，更加?深入熟悉服?務工作，對?服務有了更?加深入的了?解，服務技?能有了進一?步的提高。?服務更加熟?練，可以熟?練地完成服?務工作。通?過酒店的培?訓，對酒水?和菜品更加?熟悉可以熟?悉的向客人?介紹和推銷?菜品和酒水?。并且隨著?服務技能的?提高成，提?高了員工的?工作效率，?減少了工作?失誤，能夠?向客人提供?更周到便捷?的服務，由?于__是一?個旅游城市?，__更是?每年夏天游?客會聚的地?方，因此酒?店特地培訓?了__景區(qū)?的一些基本?旅游知識，?和__附近?的旅游景點?的路線等，?以便為客人?提供更加周?到優(yōu)秀的服?務，當然，?這在以后的?服務中也驗?證了這次培?訓的正確性?與重要性，?客人不止一?次的向我們?了解__的?風俗人情旅?游景點等，?而我們周到?的服務也不?止一次的獲?得了客人的?好評。4?.1.2從?業(yè)能力的提?高酒店培?訓和實習經(jīng)?驗的積累，?對我畢業(yè)以?后就業(yè)增加?了機會，從?業(yè)能力得到?提高，在此?過程中語言?能力，交際?能力，觀察?能力，記憶?能力，應變?能力得到了?提高。(?1)語言能?力酒店業(yè)?是一個以服?務為主的行?業(yè)，在服務?過程中，駕?馭自如的語?言能力是酒?店員工與客?人建立良好?關系、留下?深刻印象的?重要工具和?途徑。語言?不僅是交際?、表達的工?具，它本身?還反映、傳?達酒店的企?業(yè)文化、員?工的精神狀?態(tài)等輔助信?息。想要獲?得駕馭自如?的語言能力?，就要做到?語氣的自然?流暢、和藹?可親，在語?速上保持勻?速表達，任?何時候都要?心平氣和，?禮貌有加。?注意交談的?對象，即可?人的身份，?及客人的心?理，采用適?當?shù)皿w的語?言，正所謂?要做到“見?人說人話夢?見鬼說鬼話?”另外語言?表達中一個?非常重要的?方面便是與?客人交談時?要注意句子?成分的搭配?是不是準確?，詞性是不?是被誤用等?，也就是說?講話要有邏?輯性不能呢?個前言不搭?后語，羅嗦?不清，沒有?因果關系等?，這很容易?照成客人的?誤解，從而?造成我們服?務工作中的?失誤，和客?人的不滿。?我們還要合?理運用身體?語言和手勢?，有時候在?服務過程中?，過多的語?言會造成客?人的厭煩或?者打擾到客?人，因此就?要用到肢體?語言和手勢?或眼神等，?這時候肢體?語言手勢眼?神往往能給?客人提供更?滿意的服務?(2)交?際能力因?為酒店是一?個迎來送往?的行業(yè)每天?要接待許多?不同的客人?，有老顧客?有新顧客，?如何使這些?客源保留下?來很大一部?分是看酒店?員工的交際?能力，雖說?酒店有專門?的營銷部負?責銷售和拉?攏客源，但?作為一個餐?廳的一員，?尤其是主管?和經(jīng)理一定?要有自己的?固定客源，?因此從現(xiàn)在?開始就要鍛?煉我們的交?際能力，為?我們以后的?工作做準備?，第一印象?對人際交往?的建立和維?持是非常重?要的，給人?記憶最深的?常常是第一?次接觸所留?下的印象。?因此儀表、?儀態(tài)的優(yōu)美?，真誠的微?笑，無微不?至的禮貌則?是給客人留?下美好第一?印象的關鍵?。真誠的對?待每一位客?人，客人第?一次來到酒?店式對酒店?的所有一切?都是陌生的?，而人對陌?生的事物往?往都是包郵?戒備心理的?，這時候我?們就要依靠?真誠的心來?與客人交往?，獲取客人?的信任，向?朋友一樣為?客人提供對?客人有力的?選擇及服務?，讓客人感?覺到你是為?他著想的，?他自然會對?你產(chǎn)生信任?，從而為成?為你的客戶?進了一步，?人際關系的?建立還應當?有始有終，?持之以恒，?每一個酒店?員工都應當?持之以恒地?與客人建立?良好的人際?關系，不能?因自己一時?的失誤和思?考的不周而?使客人感到?怠慢，從而?斷送自己在?其他時候以?及其他員工?與客人所建?立的良好人?際關系。?(3)觀察?能力的提高?觀察能力?的實質(zhì)就在?于善于想客?人之所想，?將自己置身?于客人的處?境中，在客?人開口言明?之前將服務?及時、妥帖?地送到。既?要使客人感?到酒店員工?的服務無處?不在，又要?使客人感到?輕松自如，?這樣使客人?既感到自由?空間的被尊?重，又時時?能體會到酒?店關切性的?服務。善于?觀察客人心?理狀態(tài)客人?的心理非常?微妙地體現(xiàn)?在客人的言?行舉止中，?酒店員工在?觀察那些有?聲的語言的?同時，還要?注意通過客?人的行為、?動作、儀態(tài)?等無聲的語?言來揣度客?人細微的心?理。做到了?這些你的服?務一定能獲?得客人的稱?贊。(4?)記憶能力?餐飲服務?中涉及很多?需要服務員?牢記的信息?，如菜品做?法，樣式，?味道，價格?，酒水的年?份，度數(shù)，?種類，價格?等，還有酒?店設施，酒?店信息，酒?店周邊信息?等，都需要?服務員牢牢?記住，這就?需要員工有?良好的記憶?力，如此才?能使客人所?需要的服務?能夠得到及?時、準確的?提供。另外?如果能正確?的記住客人?的愛好品味?，為客人提?供優(yōu)質(zhì)的細?致化的服務?，客人將會?感到有種受?尊重、被重?視感，從中?感受到自己?存在的意義?與價值，這?有助于客人?對酒店產(chǎn)生?相當良好的?印象。(?5)在酒店?中可以遇見?形形色色的?人，當然也?會遇到各色?的___和?矛盾，這就?需要有良好?的應變能力?，當遇上_?__，酒店?員工應當做?到：迅速了?解矛盾產(chǎn)生?的原因，客?人的動機，?并善意地加?以疏導。用?克制與禮貌?的方式勸說?客人心平氣?和地商量解?決，這樣的?態(tài)度常常是?使客人忿忿?之情得以平?息的“鎮(zhèn)靜?劑”。盡快?采取各種方?法使矛盾迅?速得到解決?，使客人能?得到較滿意?的答案。并?盡量使事情?的影響控制?在最小的范?圍，在其他?客人面前樹?立酒店坦誠?、大度、友?好的服務態(tài)?度。4.?2實習體會?4.2.?1酒店培訓?的重要性?隨著社會經(jīng)?濟的發(fā)展，?中國的旅游?業(yè)已經(jīng)逐步?發(fā)展并與國?際接軌，而?旅游業(yè)也逐?漸發(fā)展成了?___國經(jīng)?濟舉足輕重?的產(chǎn)業(yè)，因?此與有業(yè)發(fā)?展的好壞直?接關系到國?名經(jīng)濟的法?展，而酒店?在旅游業(yè)中?占重要地位?，而酒店企?業(yè)的效益和?所有的經(jīng)營?活動都要靠?人、靠員工?的辛勤勞動?和出色的創(chuàng)?造。市場同?業(yè)所有的競?爭最終還是?隊伍的競爭?、人才的競?爭。只有擁?有優(yōu)秀的人?才，才可能?在競爭中立?于不敗之地?。因此培訓?就顯得格外?重要了。?(1)從公?司來講這?是公司應盡?的責任，有?效的培訓可?以減少事故?，降低成本?，提高工作?效率和經(jīng)濟?效益，從而?增強企業(yè)的?市場競爭能?力。培訓是?飯店成功的?必由之路，?培訓也是飯?店發(fā)展的后?勤之所在，?沒有培訓就?沒有服務質(zhì)?量，沒有理?由不培訓，?培訓也是管?理，培訓就?是按照一定?的目地，有?計劃，有_?__有布置?的向員工灌?輸正確的思?想觀念，傳?授工作，管?理知識和技?能的活動，?有助于飯店?經(jīng)營目標的?實現(xiàn)，而酒?店也不可能?在任何時候?都招聘到合?適的人才，?即使招得到?，也有一個?提高、更新?知識以適應?新形勢、新?任務的問題?。因此，從?長遠來看，?人才的培訓?才是企業(yè)發(fā)?展的關鍵。?(2)?從員工來講?可以幫助?員工本人充?分發(fā)揮和利?用其人力資?源潛能，更?大程度地實?現(xiàn)自身價值?，提高工作?滿意度，增?強對企業(yè)的?歸屬和責任?感。任何時?候一個人的?素質(zhì)高低與?否，都是決?定這個人發(fā)?展前途的重?要因素，素?質(zhì)是知識技?能和思想的?總結和表現(xiàn)?，一個員工?的道德素質(zhì)?，文化素質(zhì)?，技術素質(zhì)?，身體素質(zhì)?，能力素質(zhì)?等，不可能?是___無?缺的，通過?公司的培訓?，員工可以?提高自己的?素質(zhì)，達到?企業(yè)的要求?，也是自己?的進步。?(3)一個?好的酒店應?該有一個完?善的培訓系?統(tǒng)正是由于?培訓的重要?，酒店設立?一個完善的?培訓系統(tǒng)也?就顯得格外?重要了，在?現(xiàn)在好多酒?店對員工的?培訓不重視?，甚至是不?培訓直接上?崗，這對一?個酒店的后?續(xù)發(fā)展是致?命的，沒有?一個服務過?硬的員工團?體，酒店是?無法長期發(fā)?展的，一個?酒店建立初?期的培訓應?該主要培訓?實用性強的?專業(yè)技能和?員工的學習?意識，工作?觀念等，等?酒店發(fā)展到?一定階段后?，變硬專項?管理反面的?培訓，培訓?出一個管理?過硬領導班?子。篇三?：在酒店餐?飲部工作總?結對于一?個酒店來說?，服務是形?象之本、競?爭之道、財?富之源。酒?店服務是有?形產(chǎn)品和無?形服務的綜?合，酒店服?務質(zhì)量評價?的標準就是?客人的“滿?意程度”。?酒店管理的?核心應該是?建立客人和?員工的“滿?意均衡”，?只有員工處?在滿意的愉?悅狀態(tài)才能?為客人提供?最優(yōu)質(zhì)的個?性服務，贏?得客人滿意?和再次光臨?。對于從事?就店業(yè)的員?工來說，培?養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務?的意識更為?重要。在服?務中，微笑?是最生動、?最簡潔、最?直接的歡迎?詞，也是最?好的“武器?”。通過實?習，了解到?自身的不足?，總結了經(jīng)?驗教訓，在?以后的學習?生活中我將?明確自己努?力的方向，?不斷進行自?我增值和完?善，為自己?的職業(yè)生涯?打下堅實的?基礎。一?前言(一?)實習單位?和時間實?習單位：_?_酒店實?習時間：_?_年__月?__日——?__年__?月__日?(二)酒店?總體介紹?__酒店—?—隸屬于_?_機關事務?管理局，位?于市中心，?比鄰火車站?，能便捷的?到達機場、?__景區(qū)、?__景區(qū)，?地理位置優(yōu)?越，交通十?分便利。酒?店擁有標準?間，單人間?、商務房等?各種客房，?房間內(nèi)可直?接進行電腦?網(wǎng)絡VOD?點播系統(tǒng)。?接見廳、中?小會議室、?國際大會議?廳可隨時接?待各種高中?檔會議;小?宴會廳、自?助餐廳風格?各異——供?您隨意選擇?，大型宴會?廳可同時接?納大型婚宴?、宴會;大?堂吧、四季?廳、游泳館?、保齡球館?、___室?、練歌廳、?美發(fā)室、桑?拿洗浴中心?等設施齊全?，是您休閑?娛樂的理想?去處;__?_多個車位?的大型停車?場，可用于?停車。二?實習崗位與?內(nèi)容㈠準?備工作酒?店按正規(guī)的?___對我?們進行了系?統(tǒng)的培訓，?培訓工作分?為三大塊：?一是人事?部的崗前培?訓，進行了?四個課時的?室內(nèi)培訓和?游覽培訓，?主要是介紹?酒店的概況?，同時也對?我們進行了?員工素養(yǎng)及?酒店管理制?度的培訓，?這讓我們對?工作有了大?概的了解;?第二是消?防安全意識?培訓，酒店?特別安排了?工程部的經(jīng)?理助理為我?們現(xiàn)場講解?授課，讓我?們對酒店安?全和消防常?識有了更深?入系統(tǒng)的了?解;第三?是業(yè)務技能?培訓，這一?培訓貫穿著?我們實習的?幾個月，由?部門負責人?員為我們進?行不間斷的?技能指導，?幾個月的實?習讓我們對?部門工作有?了基本的了?解，這也得?益于酒店系?統(tǒng)而全面的?培訓。這些?培訓對于我?們以后的學?習和工作都?是非常有用?的。其餐?飲部大致分?成如下幾個?部門：中餐?部和西餐部?，我的工作?崗位就是中?餐部。㈡?實習過程?中餐廳是酒?店餐飲部門?中最為辛苦?的部門，因?為酒店并沒?有給服務員?們制定具體?的崗位職責?和工作描述?，在剛剛走?進工作崗位?的幾天，我?們就像無頭?蒼蠅，完全?不能領會工?作的流程和?要領，只是?聽從領班和?老員工的安?排和他們手?把手的教導?。慶幸的是?基本所有的?老員工對我?們都特別的?友好，領班?在最初的崗?位工作時為?我們安排了?老資質(zhì)的服?務生進行帶?領，負責引?導我們的工?作。在后面?的日子里，?我們基本都?能熟練各項?工作了。?我們的工作?除了擺臺、?折口布、傳?菜、上菜、?撤臺外，也?得兼職勤雜?工，扛桌子?椅子、鋪地?毯等一些臟?活、重活。?我們___?的上班時間?是___小?時工作制，?每周休息一?天，早上1?0:___?——14:?00，下午?16:__?_——20?:00。但?往往下班的?具體時間是?不確定的，?經(jīng)常根據(jù)實?際情況加班?加點，但是?加班時間都?有記錄，適?當?shù)臅r候會?有補休，我?覺的這種制?度還是很靈?活合理的。?在服務過?程中，我們?接觸到了形?形色色的客?人，在工作?中既受到過?客人的嘉獎?，也曾招受?客人的投訴?在服務的過?程中，我們?提高了英語?口語水平，?增長了見識?，開闊了視?野。㈢新?的看法(?1)在以往?的理論教學?中我們也涉?及了相關的?酒店管理和?服務的知識?，但只有在?真正的應用?的時候才會?發(fā)覺，他們?之間的巧妙?融合。例如?酒店的領導?關系層，如?何部署，各?有何職，這?對都是在我?們實習過程?中了解到的?，這個酒店?的管理層次?優(yōu)劣直接影?響了酒店未?來的發(fā)展。?而在我們服?務生之中又?有另一套實?施措施，上?層對我們的?領導，我們?所歸屬的權?限范圍等等?，我每天都?在認真地吸?收貫徹。在?學校的時候?，書本上的?知識老是機?械化的，而?在自己的工?作中，才能?真正體會到?各個部門之?間的溝通與?協(xié)作，特別?是對自己以?前不怎么熟?悉的人力資?源部、市場?營銷部、前?廳部的工作?有了重新的?認識，對以?后自己從事?這些部門的?工作將會有?很大的幫助?。因為自己?主要就在餐?飲部實習，?所以對餐飲?部更是有比?較深刻的認?識，無論是?餐飲產(chǎn)品的?銷售，還是?菜單的設計?，宴會的安?排等，都積?累了豐富的?經(jīng)驗。再有?就是對于班?次的編排，?人員的分配?都有了比較?清晰的認識?。(2)?實踐與理論?的差距，還?是有一定的?距離，理論?的使用只占?很少的一部?分，譬如：?課本上絕不?會有談及當?你面對不同?群體的客人?時，你會有?怎么的反應?，要如何應?對，采取什?么舉措。而?當我們面對?顧客這一不?定因素時，?才是對我們?真正的考驗?，在整個實?習過程中，?使得自己所?學的專業(yè)知?識得以實踐?化，從以前?的理論上走?入了實際操?作中，書上?理論性的東?西換成了自?己的技能。?無論是擺臺?還是為客人?提供服務，?技能都有了?很大提高。?如經(jīng)常能遇?到抽煙的客?人，而在這?時候看到顧?客手上拿著?一包煙，我?就把煙缸送?上去，他會?非常高興，?因為我已先?聲奪人。再?如，當我看?見顧客倒茶?水時，茶壺?已傾斜的很?厲害的時候?，我馬上上?前為其加水?，這些都是?實踐鍛煉出?來的能。?(3)員工?是贏得顧客?的法寶，尤?其是基層員?工，因為他?們是與顧客?的直接接觸?者，顧客的?一切需要都?需要他們來?為其提供，?只有樹立好?了員工這面?旗子，才會?贏得顧客，?才能提高顧?客對酒店的?忠誠度。通?過我對我們?酒店那些常?客的觀察，?我覺得，就?是服務員和?他們建立了?良好的友誼?，他們一來?，就知道其?喝什么茶，?吃些什么點?心，知道其?姓什么，正?是有了他們?對顧客的了?解，才樹立?了企業(yè)良好?的形象，使?顧客覺得酒?店有了家的?感覺，才有?了顧客好的?口碑，有了?酒店的美譽?度，才留住?了顧客。?(4)在中?餐廳，我們?服務員每個?月都要參加?培訓，每次?培訓感覺不?是重復就是?無理頭，沒?有相關的酒?店員工手冊?，就是領導?制定什么，?我們就培訓?什么，缺乏?層次感。而?且培訓的不?夠深入，只?是一些服務?技能的培訓?，缺少對于?員工素養(yǎng)以?及職業(yè)道德?的培訓，使?得員工不明?確自己人生?的發(fā)展方向?，有甚者說?是混日子，?沒有把員工?的職業(yè)理想?與酒店的發(fā)?展結合起來?，從而導致?員工工作的?盲目性，使?之人員不斷?流失。(?5)員工以?及領導管理?層的素質(zhì)不?夠高。飯店?里無所不在?的是服務文?化、禮儀文?化、地域文?化、飲食文?化、解困文?化等等，在?飯店里所有?的工作人員?都是主人，?所有的賓客?來到飯店都?會對飯店和?飯店人產(chǎn)生?或多或少的?依賴，除了?在接受服務?的過程中接?收文化或知?識，他們還?在遇到困難?時向飯店人?尋求幫助。?因此，我們?可以說，飯?店是一個到?處充斥著文?化和知識的?場所。于是?，在這里工?作的人們必?須更有知識?、文化和涵?養(yǎng)。賓客在?品嘗一道菜?式，而耳邊?是服務員小?姐用