VII.顧客服務(wù)鄭渝生教授1請(qǐng)考察以下的這些教導(dǎo)：“顧客是上帝”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“做得比顧客預(yù)期的還要好”“尋求低運(yùn)營(yíng)成本把我們企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)”2顧客關(guān)心什么?服務(wù)結(jié)果服務(wù)過(guò)程質(zhì)量?jī)r(jià)格顧客獲得成本3顧客價(jià)值等式銀行醫(yī)院航空旅行理發(fā)快遞4價(jià)值如何隨銀行服務(wù)方式而改變?柜臺(tái)服務(wù)ATM電話銀行網(wǎng)上銀行5價(jià)值的中心性價(jià)值是顧客的看法(perception)同樣的服務(wù)對(duì)不同的顧客產(chǎn)生不同的價(jià)值價(jià)值和顧客滿意度直接相關(guān)6服務(wù)管理的目標(biāo):市場(chǎng)份額?利潤(rùn)?忠誠(chéng)的目標(biāo)顧客群西南航空公司:“roadwarriors”美國(guó)運(yùn)通公司:高端旅客快速服務(wù)專業(yè)接待經(jīng)驗(yàn)豐富的代理人精確的售票7服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素員工:產(chǎn)品生產(chǎn)率產(chǎn)品質(zhì)量忠誠(chéng)度滿意度能力顧客價(jià)值等式=結(jié)果+過(guò)程質(zhì)量?jī)r(jià)格+顧客獲得成本顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度收益增長(zhǎng)盈利能力8服務(wù)管理的目標(biāo):經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)傳送系統(tǒng)目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)概念服務(wù)價(jià)值忠誠(chéng)度滿意度能力服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)率員工和產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度忠誠(chéng)度收益增長(zhǎng)盈利能力工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)/決策權(quán)限選撥和開(kāi)發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)信息和交流為顧客提供服務(wù)的充分”手段”質(zhì)量和生產(chǎn)率的提高產(chǎn)生更高的服務(wù)質(zhì)量與更低的成本可觀的價(jià)值為了滿足目標(biāo)顧客的需要而設(shè)計(jì)和提供的服務(wù)終生價(jià)值留住率回頭業(yè)務(wù)推薦內(nèi)部外部9定義新?tīng)I(yíng)銷在4P的基礎(chǔ)上增加3R顧客保留(Retention）相關(guān)銷售(RelatedSales)顧客推薦(Referral)10顧客保留留保住老顧顧客比產(chǎn)產(chǎn)生新顧顧客容易易（１：：５）對(duì)老顧客客的服務(wù)務(wù)成本會(huì)會(huì)逐步下下降顧客的價(jià)價(jià)值和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)模式式會(huì)逐漸漸變化激勵(lì)體制制？11相關(guān)銷售售向現(xiàn)有顧顧客出售售新產(chǎn)品品比向新新顧客出出售的成成本低得得多．他們對(duì)新新產(chǎn)品的的價(jià)格不不太敏感感邊際收益益較高致力于開(kāi)開(kāi)發(fā)相關(guān)關(guān)新產(chǎn)品品12顧客推薦薦滿意顧客客的最大大影響是是他們向向潛在顧顧客進(jìn)行行的積極極推薦１：５vs.１：１１１13基本利潤(rùn)潤(rùn)為什么隨隨著時(shí)間間的發(fā)展展企業(yè)可可以從顧顧客身上上獲得更更多的利利潤(rùn)14部分服務(wù)務(wù)行業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)期的顧顧客利潤(rùn)潤(rùn)模式按照建立立關(guān)系的的年限從從每個(gè)顧顧客身上上所獲得得的利潤(rùn)潤(rùn)（以美美元表示示）行業(yè)信用卡發(fā)發(fā)行與服服務(wù)工業(yè)洗滌滌工業(yè)品分分銷汽車服務(wù)務(wù)12345(21)424449551441661922222564599121144168253570888811括號(hào)中的的數(shù)據(jù)表表示虧損損。15根據(jù)３ＲＲ進(jìn)行管管理評(píng)估并向向員工傳傳達(dá)顧客客的終生生價(jià)值發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)創(chuàng)造并改改進(jìn)“顧顧客傾聽(tīng)聽(tīng)”崗位位發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)創(chuàng)造激勵(lì)勵(lì)措施，，提高顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度把顧客流流失當(dāng)作作學(xué)習(xí)的的機(jī)會(huì)而而利用16以潛在利利潤(rùn)為基基礎(chǔ)的營(yíng)營(yíng)銷營(yíng)銷經(jīng)理理的誤區(qū)區(qū)：有些顧客客比另一一些更有有價(jià)值為了吸引引和滿足足所有潛潛在顧客客的努力力可能會(huì)會(huì)對(duì)最終終業(yè)績(jī)?cè)煸斐蓳p失失17實(shí)現(xiàn)顧客客完全滿滿意UPS第一次就就把服務(wù)務(wù)做好“Tightestshipintheshippingbusiness””FedEx信息系統(tǒng)統(tǒng)提供了了“第二二次把服服務(wù)做好好”的能能力UPS和FedEx都很幸運(yùn)運(yùn)不滿意的的顧客都都會(huì)投訴訴18第二次把把事情做做對(duì)第一次就就要把事事情做好好Motorola零缺陷六西格瑪瑪服務(wù):第二次把把事情做做對(duì)更重重要顧客滿意意度很多公司司都在這這里栽跟跟頭為什么這這么多與與顧客爭(zhēng)爭(zhēng)吵?19讓顧客投投訴！英國(guó)航空空公司的的經(jīng)驗(yàn)1/3乘客在某某種程度度上有不不滿意其中69%從不投訴訴23%當(dāng)時(shí)向就就近員工工投訴只有8%與顧客關(guān)關(guān)系部門(mén)門(mén)聯(lián)系他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客關(guān)關(guān)系部門(mén)門(mén)的“目目標(biāo)就是是要么矢矢口否認(rèn)認(rèn)自己的的錯(cuò)誤，，要么尋尋找借口口，把事事情搪塞塞過(guò)去””．20讓顧客投投訴！問(wèn)題顧客行為為為什么顧顧客不投投訴？投訴升級(jí)級(jí)應(yīng)對(duì)方法法21其中有1/2仍然會(huì)投投訴有25%仍然不滿滿意其中有25%仍然不滿滿意其中有1/5投訴40%投訴100%不滿意顧顧客副總裁中層管理理者一線服務(wù)務(wù)提供者者1個(gè)投訴者者=有2名顧客對(duì)對(duì)中層管管理者的答復(fù)不不滿意=有10顧客向中中層管理者投投訴=有50名顧客對(duì)對(duì)一線員員工的答復(fù)不不滿意=有200名顧客向向一線員工投投訴=有500名顧客不滿意=投訴升級(jí)金金字塔用百分?jǐn)?shù)表表示的投訴訴過(guò)程用數(shù)字表示示的金字塔塔22服務(wù)保證問(wèn)自己幾個(gè)個(gè)問(wèn)題:目的是為什什么?營(yíng)銷?經(jīng)營(yíng)改進(jìn)?該不該做?有條件還是是無(wú)條件保保證?籠統(tǒng)還是具具體?明確的還是是含蓄的23“關(guān)鍵時(shí)刻”MOT(MomentsofTruth)每個(gè)CEO都應(yīng)該讀的的一本書(shū).IttellsthestoryofasuccessfulCEOwhohasturnedaround5companiesfromindeepcrisestoprofitability.它告訴你究究竟什么才才是“以顧客為中中心”它告訴你究究竟什么才才是“授權(quán)”24顧客服務(wù)為顧客創(chuàng)造造價(jià)值是企企業(yè)存在唯唯一的理由由.忠誠(chéng)的顧客客群是企業(yè)業(yè)的最重要要的資產(chǎn)!忠誠(chéng)的顧客客群需要滿滿意的員工工來(lái)創(chuàng)造和和維持259、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。22:58:1422:58:1422:581/4/202310:58:14PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2322:58:1422:58Jan-2304-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:58:1422:58:1422:58Wednesday,January4,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2322:58:1422:58:14January4,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。04一一月202310:58:14下下午22:58:141月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:58下午1月-2322:58January4,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/422:58:1422:58:1404January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:58:14下下午10:58下下午22:58:141月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。22:58:1422:58:1422:581/4/202310:58:14PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2322:58:1422:58Jan-2304-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。22:58:1422:58:1422:58Wednesday,January4,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2322:58:1422:58:14January4,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。04一月月202310:58:14下下午22:58:141月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。。一月月2310:58下下午午1月月-2322:58January4,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/422:58:1422:58:1404January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。10:58:14下下午10:58下午22:58:141月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Wednesday,January4,202310、閱讀讀一切切好書(shū)書(shū)如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。22:58:1422:58:1422:581/4/202310:58:14PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2322:58:1422:58Jan-2304-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。22:58:1422:58:1422:58Wednesday,January4,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2322:58:1422:58:14January4,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。04一月202310:58:14下午午22:58:141月-2315、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過(guò)過(guò)于于提提升升自自我我。。。。一月月2310:58下下午午1月月-2322:58January4,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/422:58:1422:58:1404January