信息系統(tǒng)應用與組織管理第一頁，共七十三頁，2022年，8月28日第二章信息系統(tǒng)應用

與組織管理第一節(jié)組織的特性第二節(jié)組織中常用的信息系統(tǒng)第三節(jié)信息系統(tǒng)對組織管理的影響第四節(jié)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)與組織競爭優(yōu)勢第二頁，共七十三頁，2022年，8月28日第一節(jié)組織的特性一、組織與環(huán)境二、組織結(jié)構第三頁，共七十三頁，2022年，8月28日一、組織與環(huán)境信息系統(tǒng)產(chǎn)生于組織為組織的各種職能提供服務組織是一個穩(wěn)定的、正式的社會結(jié)構包括以贏利為目的的各種企業(yè)、公司，以及非贏利的學校、醫(yī)院、政府機構等。第四頁，共七十三頁，2022年，8月28日一、組織與環(huán)境組織是一個開放的物理系統(tǒng)，時刻與外部環(huán)境進行交互組織從外部環(huán)境接收物理資源，通過轉(zhuǎn)化處理將物理資源轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品或服務，再將經(jīng)過轉(zhuǎn)化的物理資源回饋給外部環(huán)境第五頁，共七十三頁，2022年，8月28日組織的一般系統(tǒng)模型組織的一般系統(tǒng)模型，包括物理資源、概念資源與組織的控制機制物理資源和概念資源都從外部環(huán)境進入并流經(jīng)組織，然后重新流回外部環(huán)境。物理資源位于底部，概念資源位于上部第六頁，共七十三頁，2022年，8月28日組織的一般系統(tǒng)模型第七頁，共七十三頁，2022年，8月28日組織的一般系統(tǒng)模型物理資源流物理資源包括物料、人、機器設備和資金物料以原材料的形式進入組織，在組織內(nèi)轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品或服務，銷售給組織的客戶組織雇傭人（員工），通過培訓活動和自身的經(jīng)驗積累將他們轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈呒寄艿娜?，最終離開組織。機器設備由組織購買、使用、報廢或者轉(zhuǎn)賣出去，組織再購置新機器設備組織通過銷售、投資方的投資或者金融機構的貸款，將資金引入組織，轉(zhuǎn)換為輸出，即支付給供應商的付款、交納給政府的稅收及回饋給投資方的回報等第八頁，共七十三頁，2022年，8月28日組織的一般系統(tǒng)模型概念資源流圖上部的箭頭顯示了概念資源的流動，即數(shù)據(jù)、信息和以決策形式體現(xiàn)的信息的流動。最右邊的雙向箭頭代表組織和環(huán)境之間數(shù)據(jù)和信息的流入與流出組織的控制機制它是一個要素，讓組織作為一個封閉系統(tǒng)運作封閉系統(tǒng)是一個能通過控制機制加以自我控制的系統(tǒng)，是一個具有反饋的回路?？刂茩C制包括：（1）組織為實現(xiàn)總體目標需滿足的標準；（2）管理；（3）將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息的信息處理機制等第九頁，共七十三頁，2022年，8月28日組織的一般系統(tǒng)模型概念資源也構成一個封閉的回路組織的一般系統(tǒng)模型可用于管理人員的管理活動和信息系統(tǒng)開發(fā)人員的開發(fā)活動，該模型能夠反映出組織有效運作所必須的要素和資源的流動第十頁，共七十三頁，2022年，8月28日環(huán)境中的組織所有組織的環(huán)境中，都存在著8種共同的環(huán)境要素環(huán)境要素是存在于組織之外的個人或其他組織包括：供應商、客戶、金融機構、組織的投資方或所有者、競爭對手、行業(yè)協(xié)會、政府以及社區(qū)，它們都對組織產(chǎn)生直接或間接影響。這8種環(huán)境要素又存在于一個更大的系統(tǒng)，即社會之中第十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日環(huán)境中的組織第十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日環(huán)境要素的流動資源流動包括：來自客戶的信息流動，流向客戶的產(chǎn)品流動，流向投資方的資金流動、來自供應商的產(chǎn)品流動、來自供應商的人員流動非經(jīng)常性的流動包括：來自政府的資金流動、流回供應商的原材料流動以及流向競爭對手的人員流動等不是所有資源都在組織所有環(huán)境要素之間流動信息將組織與所有環(huán)境要素相聯(lián)系的是，但組織希望與競爭對手之間的信息流動是單向的第十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、組織結(jié)構組織結(jié)構可以看作一個四層的金字塔或者三角形，最上層是戰(zhàn)略管理層，中間是戰(zhàn)術管理層和操作管理層，最底層是非管理層第十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)組織的結(jié)構戰(zhàn)略管理戰(zhàn)術管理非管理人員運作管理目標與戰(zhàn)略的制定具體策略和制定對日常運作的管理和指導，以及對目標和戰(zhàn)略的實施從事組織日常的業(yè)務處理活動第十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、組織結(jié)構最上層的戰(zhàn)略管理層負責為組織制定總體發(fā)展方向并提供指導第二層是戰(zhàn)術管理層，他們根據(jù)戰(zhàn)略管理層制定的總體發(fā)展方向和指導，制訂出組織的目標和發(fā)展戰(zhàn)略第三層是操作管理層，負責管理與指揮組織日常經(jīng)營活動，從而實現(xiàn)組織的目標和戰(zhàn)略最底層是非管理層，負責完成日常的經(jīng)營活動

第十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)組織的結(jié)構：橫向的部門關系根據(jù)職能劃分的部門：生產(chǎn)、財務、銷售、人事、信息、后勤根據(jù)產(chǎn)品劃分的部門：A產(chǎn)品、B產(chǎn)品根據(jù)客戶、項目、地域等

劃分部門戰(zhàn)略管理別克波提艾克RegalSkylarkParkAvenueGrandPrixGrandAmParisienne第十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)中信息的流動職能部門和工作小組間的溝通向上流動的信息向下流動的信息戰(zhàn)略目標方向運營信息水平流動的信息第十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、組織結(jié)構添加組織職能的組織結(jié)構第十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)中信息系統(tǒng)的劃分信息系統(tǒng)的類型信息服務的對象戰(zhàn)略層系統(tǒng)管理層系統(tǒng)知識層系統(tǒng)操作層系統(tǒng)高層管理者中層管理者知識工作者操作管理者銷售市場生產(chǎn)制造財務會計人力資源第二十頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)中信息系統(tǒng)的主要類型戰(zhàn)略層系統(tǒng)信息DSS決策支持系統(tǒng)MIS管理信息系統(tǒng)OA/KWS辦公自動化系統(tǒng)TPS事務處理系統(tǒng)AI/EIS人工智能經(jīng)理信息系統(tǒng)管理層系統(tǒng)知識層系統(tǒng)操作層系統(tǒng)數(shù)據(jù)少固定

程序多多多少少決策支持少多輸入

輸出復雜性第二十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日舉例：某食品公司信息系統(tǒng)分析訂單處理開票應收款物料清單工藝流程生產(chǎn)訂單庫存明細銷售分析新產(chǎn)品分析產(chǎn)成品預測競爭統(tǒng)計操作層系統(tǒng)戰(zhàn)略層系統(tǒng)管理層系統(tǒng)第二十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)信息系統(tǒng)的構成高級管理人員（決策、計劃）中級管理人員（控制、決策）知識工作系統(tǒng)職能人員經(jīng)理支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)市場子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)財務子系統(tǒng)其它子系統(tǒng)中央數(shù)據(jù)庫管理信息系統(tǒng)業(yè)務信息系統(tǒng)第二十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、組織結(jié)構不同的組織層次，信息的特性不同第二十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、組織結(jié)構不同的組織層次，信息的特性不同第二十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日第二節(jié)組織中常用的信息系統(tǒng)事務處理系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)決策支持和人工智能信息系統(tǒng)經(jīng)理信息系統(tǒng)等第二十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日事務處理系統(tǒng)事務處理系統(tǒng)（TransactionProcessingSystem，TPS）是組織中那些完成或者輔助完成組織業(yè)務的系統(tǒng)。幫助組織完成組織的基本業(yè)務事務處理系統(tǒng)是信息系統(tǒng)中的基礎系統(tǒng)，處理組織業(yè)務，收集業(yè)務數(shù)據(jù)，存放到組織的操作數(shù)據(jù)庫，為管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)與人工智能以及經(jīng)理信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)相當于組織的心臟事務處理系統(tǒng)可以幫助組織降低業(yè)務成本，提高處理速度事務處理系統(tǒng)支持組織操作層員工的工作第二十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日典型TPS例子－舉例超級市場的POS系統(tǒng)：（1）從條碼輸入產(chǎn)品信息（2）為顧客打印收據(jù)（3）更新庫存數(shù)量與銷售數(shù)量（4）更新老顧客購物記錄捕獲信息創(chuàng)建信息、保存信息

教務信息系統(tǒng)航空公司訂票系統(tǒng)圖書管理系統(tǒng)??????第二十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日事務處理系統(tǒng)第二十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日事務處理系統(tǒng)第三十頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、辦公自動化系統(tǒng)為提高辦公室中知識工人工作效率的信息技術的應用均稱為辦公自動化系統(tǒng)（OfficeAutomationSystems，OASystem）知識工人是指主要從事創(chuàng)建、使用、傳播信息和知識的人。辦公自動化系統(tǒng)支持組織各個層次知識工人的工作，它既支持管理層也支持非管理層的工作第三十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、辦公自動化系統(tǒng)辦公自動化以往利用計算機建立、處理和管理文檔現(xiàn)今的組織不僅廣泛使用支持文字處理、電子表格處理以及圖形處理等的辦公軟件，如MicrosoftOffice，也廣泛使用支持群體工作的群件，如LotusNotes第三十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日二、辦公自動化系統(tǒng)群件是支持群體成員相互協(xié)調(diào)地安排日程、召開會議、相互交流意見、建議，并共享文檔的軟件群件應具有三種功能：團隊動態(tài)交流、文檔管理與應用軟件開發(fā)第三十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日群件（1）團隊動態(tài)交流功能團隊動態(tài)交流支持會議和其他群體交流方式，它包括電子留言和電子會議電子會議包括：群體日程安排軟件、電子會議軟件、視頻會議軟件與白板軟件第三十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日群件群體日程安排軟件能夠為群體的每個成員管理電子日程電子會議軟件支持群體成員利用信息技術召開虛擬的會議視頻會議軟件允許群體成員召開“見面”的會議白板軟件能夠讓群體成員共同瀏覽與編輯同一個文檔第三十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日群件（2）文檔管理功能群體文檔數(shù)據(jù)庫，它是對各個群體的文檔進行組織和管理的軟件（3）應用軟件開發(fā)功能群件提供了應用軟件開發(fā)的功能，能夠讓用戶開發(fā)出符合組織需求的應用軟件。它包括預先編寫的應用軟件模塊和程序設計工具預先編寫的應用軟件模塊往往支持組織中常見的職能程序設計工具幫助用戶編寫符合組織特點、滿足特定要求的程序，也支持對預先編寫的應用軟件模塊進行修改。第三十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）是為組織中的管理人員提供定期的、預先定義好內(nèi)容和格式的、包含匯總信息的報表的系統(tǒng)典型的管理信息系統(tǒng)只面向組織的內(nèi)部活動，而不面向外部或環(huán)境管理信息系統(tǒng)提供的報表通常是定期的，管理信息系統(tǒng)提供的報表往往是預先定義好的，管理信息系統(tǒng)的報表向組織的管理層提供關于組織現(xiàn)行經(jīng)營狀況的信息第三十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)提供報表定期報表是組織根據(jù)固定的時間間隔生成的報表，如年報表、月報表與周報表等需求報表，根據(jù)所設定的要求打印的報表，只打印滿足要求的信息異常報表，出現(xiàn)異常情況或需要管理者加以特別注意時，由系統(tǒng)自動生成的報表詳細報表，就某一情況為管理者提供更為詳盡數(shù)據(jù)的報表第三十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、管理信息系統(tǒng)第三十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日四、決策支持系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)幫助管理人員更好地制定決策決策支持系統(tǒng)人工智能系統(tǒng)第四十頁，共七十三頁，2022年，8月28日四、決策支持系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）是以電子計算機為工具，幫助決策者利用數(shù)據(jù)或模型來解決非結(jié)構化或半結(jié)構化決策問題的交互式信息處理系統(tǒng)

人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是讓機器模擬人的思維和行為的各種學科的總稱。第四十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日四、決策支持系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)人工智能專家系統(tǒng)（ExpertSystem，ES）是一種人工智能系統(tǒng)，模仿人的推理能力，通過推理得出結(jié)論神經(jīng)網(wǎng)絡（NeuralNetwork，NN）是模仿人的神經(jīng)系統(tǒng)，具有學習、歸納和抽象能力的人工智能系統(tǒng)第四十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日五、經(jīng)理信息系統(tǒng)經(jīng)理信息系統(tǒng)（ExecutiveInformationSystem，EIS）是一個高度交互的管理信息系統(tǒng)、與決策支持系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)的結(jié)合，它幫助管理人員識別問題，把握機遇經(jīng)理信息系統(tǒng)是支持組織戰(zhàn)略層總經(jīng)理或執(zhí)行官的信息系統(tǒng)，可以讓戰(zhàn)略管理人員從不同的角度瀏覽信息，它還提供對問題進一步分析的工具，第四十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日五、經(jīng)理信息系統(tǒng)經(jīng)理信息系統(tǒng)的特征（1）使用數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)理信息系統(tǒng)需要使用數(shù)據(jù)倉庫中的信息，數(shù)據(jù)倉庫是支持決策制定的信息的集合（2）具有向下挖掘功能經(jīng)理信息系統(tǒng)為管理人員提供高度匯總的信息，并且允許管理人員根據(jù)這些信息向下挖掘，獲得更具體、更準確的信息第四十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日五、經(jīng)理信息系統(tǒng)第四十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日五、經(jīng)理信息系統(tǒng)（3）采用靈活的數(shù)據(jù)表達形式經(jīng)理信息系統(tǒng)能提供比管理信息系統(tǒng)更靈活的報表。（4）識別信息的責任人一些經(jīng)理信息系統(tǒng)能提供某數(shù)據(jù)的負責人的信息，（5）利用決策支持系統(tǒng)和人工智能工具經(jīng)理信息系統(tǒng)既為經(jīng)理提供瀏覽信息的不同角度，利用決策支持系統(tǒng)與人工智能工具，對數(shù)據(jù)進行分析，幫助經(jīng)理人員發(fā)現(xiàn)存在的問題或機遇第四十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日企業(yè)中各個信息系統(tǒng)之間的關系ESSTPSKWSOASDSSMIS第四十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日系統(tǒng)集成組織中各類信息系統(tǒng)并不是獨立工作的，他們之間存在一定的依賴關系系統(tǒng)集成是為了實現(xiàn)組織目標將可利用的資源有效組織起來的過程和結(jié)果第四十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日第三節(jié)信息系統(tǒng)對組織管理的影響一、信息系統(tǒng)與組織之間的關系二、業(yè)務流程再造第四十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日一、信息系統(tǒng)與組織之間的關系組織對信息系統(tǒng)的影響信息系統(tǒng)對組織的影響第五十頁，共七十三頁，2022年，8月28日組織對信息系統(tǒng)的影響（1）組織的決策影響信息系統(tǒng)的應用（2）組織決定提供信息服務的人（3）組織決定開發(fā)信息系統(tǒng)的目的第五十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日信息系統(tǒng)對組織的影響（1）微觀經(jīng)濟學理論（2）交易成本理論（3）決策和控制理論（4）社會學理論（5）后工業(yè)理論（6）文化理論（7）政治理論第五十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、業(yè)務流程再造組織對自身的改造可以通過組織業(yè)務流程再造和持續(xù)改進來實現(xiàn)持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。全面質(zhì)量管理就是通過持續(xù)改進和實施整個組織范圍的質(zhì)量所有權來滿足客戶的需求在組織范圍實施質(zhì)量所有權，是指把質(zhì)量的責任交給組織的每個員工持續(xù)改進，是不斷對組織進行改進，以能保證滿足客戶的需求第五十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、業(yè)務流程再造為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造組織流程組織業(yè)務流程的再造關鍵是：根本、徹底、顯著和流程第五十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、業(yè)務流程再造根本就是組織流程需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，組織需要對長期以來形成的分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標準化生產(chǎn)和管理體制等進行重新思考，打破原有的思考模式，進行創(chuàng)造性思維徹底，就是組織流程再造就是一次徹底的變革，不是對組織修修補補，而是進行徹底改造顯著，即組織通過流程再造可以取得顯著的進步，周轉(zhuǎn)期縮短70%，成本降低40%，顧客滿意度和組織收益提高40%，市場份額增長25%流程，即組織流程再造從重新設計業(yè)務流程著手組織流程再造與信息系統(tǒng)之間存在一定的關系，通常組織流程的再造利用信息系統(tǒng)，通過建造信息系統(tǒng)對組織的業(yè)務流程加以改造第五十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日第四節(jié)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)

與組織競爭優(yōu)勢一、什么是戰(zhàn)略信息系統(tǒng)二、組織經(jīng)營層戰(zhàn)略和價值鏈模型三、組織集團層戰(zhàn)略和信息技術四、行業(yè)層戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)：競爭力和網(wǎng)絡經(jīng)濟第五十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日一、什么是戰(zhàn)略信息系統(tǒng)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)指能改變組織的目標、經(jīng)營活動、產(chǎn)品、服務或者與環(huán)境的關系，幫助組織獲得超過競爭對手的競爭優(yōu)勢的提供。戰(zhàn)略信息系統(tǒng)有可能改變整個組織的經(jīng)營活動組織在戰(zhàn)略的三個不同層次利用信息技術：組織經(jīng)營層、組織集團層和行業(yè)層第五十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日價值鏈模型價值鏈模型幫助確定組織中哪些競爭戰(zhàn)略可以最優(yōu)地應用到特定的組織業(yè)務流程價值鏈模型將組織看作一個有業(yè)務流程構成的系列或者“鏈”，這些業(yè)務流程為組織的產(chǎn)品和服務增加價值主要業(yè)務流程支持業(yè)務流程第五十八頁，共七十三頁，2022年，8月28日價值鏈模型主要業(yè)務流程是直接為最終產(chǎn)品和服務創(chuàng)造價值的生產(chǎn)和銷售業(yè)務流程主要業(yè)務流程包括原材料入庫、運營、出庫、銷售和營銷以及售后服務。原材料入庫，包括接受和存儲原材料以及為生產(chǎn)需要分發(fā)原材料。運營，指將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K產(chǎn)品。出庫，指存儲和分發(fā)最終產(chǎn)品和服務。市場和營銷，指促銷和銷售最終產(chǎn)品和服務。售后服務業(yè)務流程是指維護和修理組織的銷售的最終產(chǎn)品和服務支持業(yè)務流程保證主要業(yè)務流程的傳送，包括組織的結(jié)構（監(jiān)督和管理）、人力資源（員工招聘、雇傭和培訓）、技術（改善產(chǎn)品和生產(chǎn)過程）以及獲得原材料（采購）第五十九頁，共七十三頁，2022年，8月28日價值鏈模型主要業(yè)務流程支持業(yè)務流程監(jiān)督和管理：電子日程安排和留言系統(tǒng)人力資源：人力計劃系統(tǒng)技術：計算機輔助設計系統(tǒng)獲得原材料：計算機訂購系統(tǒng)原材料入庫運營出庫銷售和營銷售后服務自動倉庫系統(tǒng)計算機控制制造系統(tǒng)自動發(fā)貨調(diào)度系統(tǒng)計算機訂購系統(tǒng)設備維護系統(tǒng)第六十頁，共七十三頁，2022年，8月28日價值鏈模型信息系統(tǒng)能幫助組織以比競爭對手低的成本提供服務，或以同樣的成本提供更多的價值，這些系統(tǒng)就會產(chǎn)生戰(zhàn)略影響組織應該為那些增加價值最多的業(yè)務流程開發(fā)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)第六十一頁，共七十三頁，2022年，8月28日信息系統(tǒng)產(chǎn)品和服務新產(chǎn)品和服務現(xiàn)在的實現(xiàn)技術網(wǎng)上銀行業(yè)務局域網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)金管理賬戶整個組織范圍內(nèi)的客戶賬戶系統(tǒng)國內(nèi)國際航空、旅館以及自動訂票系統(tǒng)世界范圍的通信技術快遞全球包裹跟蹤系統(tǒng)郵購銷售組織客戶數(shù)據(jù)庫聲音郵件系統(tǒng)（電話服務）組織和網(wǎng)絡范圍的數(shù)字通信系統(tǒng)自動取款機客戶賬戶系統(tǒng)量體裁衣系統(tǒng)計算機輔助設計和制造系統(tǒng)第六十二頁，共七十三頁，2022年，8月28日市場專一化的系統(tǒng)組織通過為產(chǎn)品和服務識別特定的目標客戶，可以創(chuàng)造出一個新的特定市場信息系統(tǒng)為銷售和市場的微調(diào)提供數(shù)據(jù)，從而為組織增強競爭優(yōu)勢復雜的數(shù)據(jù)挖掘工具能夠從大量的數(shù)據(jù)中尋找存在的模式并推斷規(guī)則可以從其他組織那里購買數(shù)據(jù)第六十三頁，共七十三頁，2022年，8月28日供應鏈管理系統(tǒng)和

客戶關系管理系統(tǒng)供應鏈管理系統(tǒng)是一個信息技術系統(tǒng)，通過自動跟蹤組織業(yè)務流程中和公司之間的庫存情況和其他信息來支持供應鏈的管理活動客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）系統(tǒng)指收集客戶信息來了解客戶的需求、愿望與行為的系統(tǒng)第六十四頁，共七十三頁，2022年，8月28日客戶關系管理系統(tǒng)一般包括三個部分：銷售自動化客戶服務和支持市場促銷活動管理與分析第六十五頁，共七十三頁，2022年，8月28日客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理系統(tǒng)包括：客戶關系管理數(shù)據(jù)庫保存并維護所有與客戶或銷售有關的數(shù)據(jù)前臺系統(tǒng)是客戶銷售渠道交流與接觸之處，該系統(tǒng)收集所有與客戶有關的信息并送到客戶關系管理數(shù)據(jù)庫中存儲后臺系統(tǒng)用來完成和支持客戶的訂單分析與報表系統(tǒng)提供與客戶和銷售有關的報表第六十六頁，共七十三頁，2022年，8月28日三、組織集團層戰(zhàn)略和信息技術組織集團層的戰(zhàn)略使用了“合力”的概念，組織讓業(yè)務活動協(xié)調(diào)運作，即讓一些單位的產(chǎn)出成為另一些單位的輸入，或者兩個組織共享市場或者經(jīng)驗，從而降低成本，增加利潤信息技術可以支持“合力”的概念，組織可以利用信息技術把從事不同業(yè)務活動的業(yè)務單位連接起來，使它們能作為一個整體來行動組織集團層戰(zhàn)略與“核心能力”的概念有關。如果組織所有業(yè)務單位都能夠創(chuàng)造核心能力，那么所有組織單位的效益都會因此提高。核心能力就是組織所從事的在世界范圍內(nèi)處于領先的活動核心能力要依賴于組織掌握的知識，所有幫助組織各個單位共享知識的信息系統(tǒng)，都能幫助組織增強核心能力。它們可以加強現(xiàn)有的能力，也可以幫助員工更了解組織外的知識水平。它也可以幫助放大現(xiàn)有某個市場的核心能力。數(shù)據(jù)挖掘技術幫助組織了解客戶，可以在組織層和組織經(jīng)營活動層把數(shù)據(jù)挖掘技術當作一個能力放大器第六十七頁，共七十三頁，2022年，8月28日四、行業(yè)層戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)：競爭力和網(wǎng)絡經(jīng)濟很多生產(chǎn)相似產(chǎn)品和服務的組織就構成了行業(yè)在行業(yè)層利用兩種分析模型競爭力模型和網(wǎng)絡經(jīng)濟