本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店管理員工守則格式酒店管理員工守那么格式之相關(guān)制度和職責(zé)，酒店服務(wù)員工守那么范文一、前言(略)二、公司概況(略)三、人力資源管理制度(略)四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)(一)工作態(tài)度1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,按酒店操作規(guī)程切實(shí)...

酒店服務(wù)員工守那么范文

一、前言

(略)

二、公司概況

(略)

三、人力資源管理（制度）

(略)

四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)

(一)工作態(tài)度

1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,按酒店操作規(guī)程切實(shí)實(shí)時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2.工作專心,待客熱心,說話和氣,謙遜精心,舉止穩(wěn)重。

3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的根基上,適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好打定;工作時(shí)間不得擅離職守或早退。下班時(shí),在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。

(二)儀容儀表

員工需隨時(shí)保持如下的最正確形象。

1.每天洗澡,保持個(gè)人衛(wèi)生,沒有口腔異味等。

2.始終保持工服明凈、整齊、完好無損。

3.員工名牌無磨損,端正地佩戴在左胸前。

4.指甲明凈,修剪整齊,不留長指甲,不染有色指甲油。

5.頭發(fā)明凈,修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻,整齊地扎在腦后。

6.著淡妝,可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。

7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。

8.皮鞋務(wù)必保持清潔、光亮。

9.穿著酒店配發(fā)的工襪,也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,并保持完好、清潔。

(三)出入證

1.出入證只作員工在本酒店的身份（證明）及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。

2.出入證屬于酒店財(cái)物,不成轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時(shí)務(wù)必交回酒店。

3.員工應(yīng)保護(hù)出入證。如有遺失、損壞,需申請予以補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗,可免交賠償金。

(四)員工名牌

1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務(wù)人員的名字,便于對服務(wù)舉行監(jiān)視與管理。

2.當(dāng)值時(shí)間,務(wù)必按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好與感激。

3.名牌屬酒店財(cái)物,不成轉(zhuǎn)讓或借用他人,離職時(shí)務(wù)必交回酒店;如有遺失或損壞,應(yīng)實(shí)時(shí)申請補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi)。

(五)員工工服

1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,并供給免費(fèi)的換洗服務(wù)。

2.員工當(dāng)值期間務(wù)必按規(guī)定穿著工服,并保證工服的完好與感激,不得擅自修改;如有破損應(yīng)實(shí)時(shí)交給客房部修補(bǔ)。

3.員工工服屬于酒店財(cái)物,不成轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時(shí)務(wù)必交回酒店;如有遺失或無故損壞,須按其價(jià)值全額賠償。

4.除因工作需要外,未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>

(六)員工更衣柜

1.酒店向每位員工供給更衣柜,必要時(shí)員工可合用更衣柜。

2.更衣柜須保持感激,除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服、用品外不得存放個(gè)人寶貴物品及危害品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi)。

3.更衣柜為個(gè)人使用,不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須合理保管,不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,如有遺失須立刻向保安部報(bào)告,經(jīng)核實(shí)后賦予更換,員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。

4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé),保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對員工更衣柜舉行檢查。

5.員工須遵守更衣室安好衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,員工不得帶外人進(jìn)來洗澡,不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。

6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,否那么將罰款5元。

(七)員工就餐

1.每個(gè)工作日,員工能享受酒店免費(fèi)供給的工作餐,只限員工本人使用。

2.未經(jīng)許可,員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

3.工作餐時(shí)間為30分鐘,就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立刻從出口處離開,不得在員工餐廳內(nèi)逗留,以免影響其他員工用餐。

4.員工憑餐券就餐,加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。

5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒,根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,嚴(yán)禁濫用飯菜。

6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,不退錢,過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,將受到相關(guān)處分。

7.用餐后,應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生,并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。

(八)員工簽到

1.員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)務(wù)必親自簽名,記錄自己到達(dá)工作崗位的切實(shí)時(shí)間。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。

2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后,遞交人力資源部審核,作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。

(九)上下班規(guī)定

員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn),不得走大堂門,乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。

(十)客用設(shè)施的使用

酒店全體客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),員工任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。

(十一)請假規(guī)定

1.員工申請任何假期務(wù)必提前向部門經(jīng)理提交書面申請,經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后面可享用。

2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。

(十二)員工申訴

1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí),可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。

2.假設(shè)直屬領(lǐng)導(dǎo)不能賦予圓滿的答復(fù),員工可向部門經(jīng)理直接反映,部門經(jīng)理應(yīng)盡力賦予解決,必要時(shí)可接洽人力資源部。

3.假設(shè)部門經(jīng)理未能賦予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不便當(dāng)讓部門經(jīng)理知曉的,員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。

4.員工應(yīng)保證申訴的切實(shí)性及客觀性,以便當(dāng)事情的調(diào)查與處理。

(十三)客人投訴處理

1.全體員工務(wù)必留心凝聽客人對酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴,并根據(jù)客人投訴處理程序盡量賦予處理。

2.假設(shè)投訴時(shí)間超出自身的才能或權(quán)限,應(yīng)立刻向大堂副理或部門經(jīng)理尋求扶助。

(十四)店內(nèi)拾遺

員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店,應(yīng)立刻報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理,由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。

(十五)保密規(guī)定

1.員工應(yīng)對酒店的各項(xiàng)籌劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意,不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù),不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

2.酒店或客人的交易信息,應(yīng)視為高級機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分,并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

(十六)吸煙規(guī)定

吸煙有害健康,夢想每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,任何地方都不允許吸煙。

(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定

員工不得收取客人小費(fèi)和禮品,更不得公開或示意索要。如客人主動(dòng)賦予時(shí),先要婉言謝絕,說明處境;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí),應(yīng)先禮貌收下并致謝,事后須向上級報(bào)告并上交登記。

(十八)私人事情處理

1.員工可使用酒店特意為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi),除特殊處境外,未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。

2.在工作時(shí)間內(nèi),不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊處境需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,由保安部登記并安置特意的會(huì)見場所。保安部有權(quán)利與義務(wù)遏止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。

3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,酒店對員工私人信件的遺失不負(fù)承擔(dān)何責(zé)任。

五、前廳收銀員工作模范

1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持緊密的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表,等待客人前來結(jié)賬。

2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按籌劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人,需檢查信用卡是否有效后舉行操作,開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),一聯(lián)留存,將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。

3.假設(shè)客人需要延長住宿時(shí)間,由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,并將查核處境供給給各樓層服務(wù)臺。

4.客人結(jié)賬時(shí),前廳收銀員要主動(dòng)、熱心、急速地為客人供給服務(wù)

(1)散客結(jié)賬時(shí),首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬。

(2)收銀員接到客人離店通知后,立刻用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,如有賬單請其立刻轉(zhuǎn)來。

(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù),然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),經(jīng)核對預(yù)收押金后,輸入計(jì)算機(jī)舉行結(jié)賬,開具住宿發(fā)票一式三聯(lián),一聯(lián)留存?zhèn)洳?二聯(lián)交客人,三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi),并實(shí)時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處。

(4)客人付費(fèi)時(shí),收銀員要悠揚(yáng)禮貌地告知客人收款數(shù)額,將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。

(5)收付款時(shí),要更加留神吐字明顯、唱收唱付,指點(diǎn)客人當(dāng)面點(diǎn)清,為每位客人結(jié)賬時(shí)要急速、快捷。

(6)客人結(jié)賬完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。

5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí),要分門別類,細(xì)致記錄客人賬單,不得追記。

6.客人離店后,收銀員要將客人賬戶按時(shí)間依次分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店處境、收款金額與當(dāng)日營業(yè)額舉行核對,兩者務(wù)必相符。

7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表,將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對,匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。

8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí),在收費(fèi)前應(yīng)請示前廳部經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)待或免收,同時(shí)要在賬戶上加以說明,并細(xì)致記載減免工程和金額,請總服務(wù)臺領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。

9.當(dāng)客人付賬后,收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺實(shí)時(shí)舉行房間檢查與整理,并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。

10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序

(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開頭結(jié)賬,并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)款,填寫《繳款單》。清點(diǎn)營業(yè)款時(shí),應(yīng)請收銀領(lǐng)班一起加入清點(diǎn),確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋,封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。

六、餐廳服務(wù)員服務(wù)模范

(一)餐前服務(wù)模范

1.打定工作

(1)鋪好臺布、打定好餐巾紙。

(2)擺放好餐具。

(3)檢查訂餐本及菜單。

(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,營造一個(gè)良好的空氣。

2.餐前服務(wù)

(1)為客人拉椅,請其入座。

(2)雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水并上茶。

(3)請客人點(diǎn)菜,客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)態(tài)度要熱心,并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。

(4)客人點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。

(5)細(xì)心周到地回復(fù)客人的詢問。

(二)就餐服務(wù)模范

1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為模范)。

2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對客人,不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺等其他物體。

3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),不得嚼口香糖等零食,不準(zhǔn)有打扮、梳頭等行為。

4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩,事后連忙洗手。

5.結(jié)果一位客人用餐完畢后,不要自作看法地清理餐桌,除非是客人要求才可以處理。

6.在服務(wù)時(shí),若與客人交談,應(yīng)將臉部側(cè)移以制止正對食物。

7.上菜時(shí),不成用手接觸任何食物。

8.不得與客人爭吵,不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。

七、餐飲部廚房管理制度

(一)廚房衛(wèi)生管理制度

1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水務(wù)必實(shí)時(shí)擯棄。

2.地面天花板、墻璧、門窗要保持感激。

3.定期清洗抽油煙設(shè)備。

4.工作灶臺、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,應(yīng)更加留神清掃,防止殘留食物。

5.應(yīng)在工作臺上操作加工食物,并將生熟食物分開處理,刀、菜墩、抹布等務(wù)必保持清潔、衛(wèi)生。

6.應(yīng)保持食物嶄新、清潔、衛(wèi)生,并于清洗后分類用塑料袋包緊,裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7.凡易**的食物,應(yīng)保存在0℃以下的冷藏容器內(nèi),生熟食物要分開儲(chǔ)放,防止食物間串味。

8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b,使用后隨即加蓋,全體器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。

9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶,泔水最好當(dāng)夜倒除,不要放在廚房隔夜;如需要隔夜除掉,那么應(yīng)用桶蓋隔離,泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持明凈。

10.員工工作時(shí),工作衣帽應(yīng)穿戴感激,不得留長發(fā)、長指甲,工作時(shí)制止讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11.在廚房工作時(shí),不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰,打噴嚏時(shí)要避開食物。

12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清潔。

13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿,亦不許隨意懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

14.患傳染病時(shí),應(yīng)在家中休息或住院治療,中斷一切廚房工作。

(二)廚房防火規(guī)定

1.火災(zāi)預(yù)防

(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火,即防火責(zé)任人。

(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。

(3)全體廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場所遏止吸煙的規(guī)定。

(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈鄰近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具鄰近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。

(5)廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用務(wù)必符合防火安好要求,嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。

(6)爐灶要保持清潔,排煙罩要定期擦洗,要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備,各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員修理。

(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,接頭要堅(jiān)韌,要有合格的裝置。假設(shè)察覺電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等處境,應(yīng)立刻報(bào)告工程人員,以便實(shí)時(shí)修理。

(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作務(wù)必符合安好操作規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。

(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí),油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高,油鍋內(nèi)的油不要太滿,以免引起火災(zāi)。

(10)廚師上班前務(wù)必檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安好狀況;一旦察覺泄漏,應(yīng)立刻關(guān)閉閥門,并報(bào)告工程人員。廚師下班前務(wù)必檢查全體廚房設(shè)備,并關(guān)掉全體閥門的開關(guān)。

(11)在點(diǎn)火工作時(shí),工作人員不得肆意離開,以防發(fā)生意外。

(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶,保證無火災(zāi)隱患,閥門全部關(guān)緊后面可關(guān)門離開。

2.火警程序

當(dāng)火警發(fā)出時(shí),不管程度大小,務(wù)必做出如下措施。

(1)保持鎮(zhèn)靜,不要恐慌失措。

(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。

(3)苦求鄰近同事接濟(jì)。

(4)通知總機(jī),說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。

(5)在安好處境下,利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

(7)關(guān)閉全體火警現(xiàn)場的門窗,并關(guān)掉全體電器用具的開關(guān)。

(8)如火勢曼延,務(wù)必引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。

(9)撤離時(shí),切勿搭乘電梯,務(wù)必使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

(10)加入防火演習(xí),熟記火警標(biāo)識、消防通道與出口位置,掌管滅火器具的使用方法。

八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守那么

(一)客人投訴處理模范

當(dāng)值經(jīng)理直接面對投訴客人時(shí),應(yīng)遵循以下模范。

1.介紹自己。

2.獲知客人的姓名,并在整個(gè)談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個(gè)人,盡量制止使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺。

3.不要在公共場所與客人議論該問題,應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方,這樣可制止發(fā)生難堪的情形。

4.留心凝聽客人的問題,并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出細(xì)心和對客人的關(guān)注。

5.不要由于接聽電話或給另一個(gè)客人供給扶助而打斷與客人的談話。

6.向客人提問時(shí),要盡量平復(fù)客人擔(dān)心或沖動(dòng)的心緒。

7.專心做好相關(guān)記錄,可為資料存檔做好打定。

8.向客人賠罪,但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。

9.商討解決問題的手段。想出怎樣才能扶助客人,而不是客人應(yīng)如何做。假設(shè)客人仍不合意所提的建議,可征求客人對該事情的解決方法。

10.達(dá)成協(xié)議

(1)當(dāng)雙方對解決方法達(dá)成一致時(shí),當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)連忙采取行動(dòng)。如有可能,可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。

(2)當(dāng)需要獲得更多信息,或需要更多的時(shí)間時(shí),應(yīng)與客人商定再次商討問題的時(shí)間。

11.當(dāng)客人要求退款時(shí),應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。

12.感謝客人的建議,并報(bào)告客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題。

13.跟蹤某些措施的實(shí)施處境,確保已圓滿解決問題。

(二)客人失物接洽處理模范

當(dāng)值經(jīng)理遇到客人接洽失物處境時(shí),可向管家部確認(rèn)。

1.只有在管家部檢查庫存之后,才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。

2.當(dāng)管家部有人值班時(shí),可指引客人向行政管家接洽。

3.如管家部人員已下班,可先記錄接洽客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述,并報(bào)告客人酒店將盡快調(diào)查和賦予答復(fù)。

4.確保在其次天將接洽信息通知給管家部。

九、酒店購買管理制度

(一)制訂購買籌劃

1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對其次年的預(yù)料,在每年年底編制購買籌劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。

2.將籌劃外購買或臨時(shí)增加的工程制成籌劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。

3.購買籌劃一式四份,請購部門自存一份,其他三份交財(cái)務(wù)部。

(二)審批購買籌劃

1.財(cái)務(wù)部將各部門的購買籌劃和報(bào)告匯總,并舉行審核。

2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實(shí)績、物資消耗和損耗率、其次年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)料做購買物資的預(yù)算。

3.將匯總的購買籌劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。

4.經(jīng)批準(zhǔn)的購買籌劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)視實(shí)施,對籌劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的購買要求,財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。

(三)物資購買

1.購買員根據(jù)核準(zhǔn)的購買籌劃,按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量和單位適時(shí)購買,以保證實(shí)時(shí)供給。

2.大宗用品或長期需用的物資,根據(jù)核準(zhǔn)的籌劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議,以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨得志要求。

3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等,由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單購買,購買人員要按籌劃或下單舉行購買,以保證實(shí)時(shí)供給。

4.對于籌劃外和臨時(shí)少量的急需品,經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可舉行購買,以保證臨時(shí)需用。

(四)物資驗(yàn)收入庫

1.無論是直撥還是入庫的購買物資都務(wù)必經(jīng)倉管員驗(yàn)收。

2.倉管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板,按質(zhì)按量對發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單,然后需直撥的按手續(xù)直撥,需入庫的按規(guī)定入庫。

(五)付款及報(bào)銷

1.付款規(guī)定

(1)購買員購買的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核,經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后面可付款。

(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)購買員供給的切實(shí)數(shù)字或單據(jù)填制支票,若由購買員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)賬,金額務(wù)必限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。

(3)按酒店財(cái)務(wù)制度,付款30元以上者要使用支票或囑托銀行付款結(jié)款,30元以下者可支付現(xiàn)款。

(4)超過30元要求付現(xiàn)金者,務(wù)必經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后面可付款,但現(xiàn)金務(wù)必在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2.報(bào)銷規(guī)定

(1)購買員報(bào)銷務(wù)必憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單,經(jīng)出納審核是否已