物業(yè)服務(wù)創(chuàng)“國優(yōu)”計劃和實(shí)施方案與各項指標(biāo)的承諾及完成措施1.0創(chuàng)建“國優(yōu)示范小區(qū)”規(guī)劃及實(shí)施方案創(chuàng)建“國優(yōu)示范”，達(dá)到甚至超越國優(yōu)的管理標(biāo)準(zhǔn)，一直是我司不斷追求的目標(biāo)。**商業(yè)廣場南、北區(qū)作為高端商業(yè)項目，具備高品質(zhì)的建筑質(zhì)量、先進(jìn)的規(guī)劃布局、科學(xué)嚴(yán)密的智能化系統(tǒng)、合理的配套設(shè)施，在此優(yōu)秀的硬件基礎(chǔ)上，我司將在管理全過程推行QHSE三合一管理體系，嚴(yán)格按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)開展各項管理，承諾最終各項管理指標(biāo)的達(dá)到《國標(biāo)》規(guī)定的各項要求。我司將根據(jù)項目實(shí)際情況，在管理之初建立細(xì)致、科學(xué)、可行的創(chuàng)優(yōu)方案，對各項指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分解，責(zé)任到人，配以完善詳細(xì)的完成措施，達(dá)到最終設(shè)定的目標(biāo)。1.1創(chuàng)建規(guī)劃如果我司獲得“**商業(yè)廣場南、北區(qū)”的物業(yè)管理權(quán)，針對物業(yè)的重要性和特點(diǎn)為提高“**商業(yè)廣場南、北區(qū)”整體物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)得以保值和增值，滿足商家、客戶的日益增長需求，提升發(fā)展商所開發(fā)房地產(chǎn)品牌效應(yīng)，我司計劃：在蘇州再樹一個高檔品牌物業(yè)管理項目，在接管后三年內(nèi)，小區(qū)硬件設(shè)施達(dá)到相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，使“**商業(yè)廣場南、北區(qū)”通過“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”考評?？荚u目標(biāo)將考評工作作為階段工作的重點(diǎn)，根據(jù)物業(yè)自身的特點(diǎn)，對比類似物業(yè)找出自身的優(yōu)勢，確定考評要達(dá)到的目標(biāo)?？荚u分三階段進(jìn)行：市級考評階段、省級考評階段、國家建設(shè)部考評階段，每一階段的工作按年度來計劃，減少突擊性。1.1.工作部署根據(jù)每個階段的不同要求，部署爭創(chuàng)工作。考評三個階段的工作按創(chuàng)建準(zhǔn)備、創(chuàng)建實(shí)施、迎檢、總結(jié)幾個步驟來安排布置。創(chuàng)建準(zhǔn)備工作主要包括：成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、召開創(chuàng)建動員大會、參照考評標(biāo)準(zhǔn)自評自查；創(chuàng)建實(shí)施階段工作包括：整改自查不合格項目、加強(qiáng)物業(yè)硬件和軟件建設(shè)、專家模擬考評；迎檢工作包括：組織申報、安排考評路線和迎檢人員、準(zhǔn)備現(xiàn)場資料、布置會、迎接考評組檢查；總結(jié)工作包括：總結(jié)考評結(jié)果，繼續(xù)整改不合格工程，完善各項工作。1.1.實(shí)施方案實(shí)施方案是對考評規(guī)劃進(jìn)行詳細(xì)布置。按準(zhǔn)備、創(chuàng)建實(shí)施、迎檢、總結(jié)四個階段進(jìn)行較周密的布置。1.1.3.1準(zhǔn)備階段報請商家、客戶委員會同意，在其支持下確定考評目標(biāo)。未成立商家、客戶委員會的，則報請開發(fā)商同意。成立爭創(chuàng)小組。首先，建立由分公司總經(jīng)理任組長、管理處主任和業(yè)務(wù)骨干任組員的爭創(chuàng)小組，確立爭創(chuàng)小組的工作要求、會議制度。其次，將考評標(biāo)準(zhǔn)（八項）通過考評小組成員分解到各專業(yè)部門/班組，各專業(yè)部門/班組根據(jù)情況再細(xì)分各項，將每項工作落實(shí)到具體的責(zé)任人。最后，爭創(chuàng)小組按計劃召開會議，討論階段創(chuàng)建工作，并做好會議記錄。召開動員大會，號召全體員工同心協(xié)力，積極參與創(chuàng)建工作。測評現(xiàn)狀，安排自檢時間，確定每次自檢的目的，自檢并評分，提出整改意見。創(chuàng)建實(shí)施階段確定整改的具體細(xì)節(jié)，并確定每項整改的完成期限。邀請專家小組進(jìn)行考評，評分并對整改工作提建議。組織管理處主任和業(yè)務(wù)骨干到優(yōu)秀物業(yè)公司“取經(jīng)”，借鑒其他物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)。1.1.3.3迎檢階段確定參加考評會議的人員名單及考評會議現(xiàn)場布置方案。為考評會議發(fā)言做好資料及講稿準(zhǔn)備?？荚u組分資料組、設(shè)備組、環(huán)境組、財務(wù)組，確定迎檢人員。確定考評路線?？偨Y(jié)階段確定考核辦法，總結(jié)、評議考評中各部門/班組的表現(xiàn)。1.2具體規(guī)劃和實(shí)施方案分如下三個階段進(jìn)行：本項目暫按27年12月接管為準(zhǔn)，編制創(chuàng)優(yōu)計劃，實(shí)際創(chuàng)優(yōu)計劃的時間安排,屆時再以中標(biāo)后開發(fā)商通知接管日期為準(zhǔn)據(jù)實(shí)調(diào)整。第一階段：在“**商業(yè)廣場南、北區(qū)”接管的第一年，深化內(nèi)部管理，健全各方面的管理制度和規(guī)范，與開發(fā)商多方面協(xié)商，對遺留工程進(jìn)行全面的完善，爭創(chuàng)在一年內(nèi)通過“蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范單位”的考評。第一階段工作計劃及采取措施時間進(jìn)度表序號工作進(jìn)度工作計劃內(nèi)容采取措施責(zé)任部門127年12月至28年1月整理并逐步完善基礎(chǔ)管理檔案1、完善房屋接管驗(yàn)收手續(xù)；建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，工程圖紙、技術(shù)資料，設(shè)備設(shè)施檔案卡和一覽表，以方便查閱2、完善房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及商家、客戶與使用人公約等各項公眾制度管理處各班組227年12月至28年12月健全各方面的管理制度和規(guī)范1、建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受商家、客戶和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等。完善各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄2、建立健全各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，制定具體的落實(shí)措施和考核辦法3、結(jié)合項目特點(diǎn)，制訂安全防范措施及事故應(yīng)急處理方案4、制訂臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行5、建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制；確保零修急修及時率1%、返修率不高于1%，并有回訪記錄管理處各班組327年12月至28年12月與開發(fā)商多方面協(xié)商，完善遺留工程的整改房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)各責(zé)任部門按設(shè)計規(guī)劃、施工要求對相關(guān)硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行規(guī)范性檢查，整理成文交開發(fā)商、施工單位整改并自行跟蹤結(jié)果。確保各項工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。工程組共用設(shè)備設(shè)施管理工程組保安、消防及車輛管理保安隊環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境組綠化管理環(huán)境組精神文明建設(shè)綜合管理部428年3月征詢業(yè)委會或商家、客戶的同意提交創(chuàng)建蘇州市優(yōu)示范小區(qū)的申請報告創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組528年3月全體動員召開“**商業(yè)廣場南、北區(qū)”創(chuàng)建“蘇州市物業(yè)管理示范小區(qū)”全員動員大會創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組628年3月成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組1、制定創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組工作制度（例會制度、工作記錄、會議紀(jì)要等）、職責(zé)、分工2、創(chuàng)建工作計劃及進(jìn)度表編制、審批、下發(fā)3、將“國優(yōu)八項標(biāo)準(zhǔn)”要求分解至各責(zé)任部門/班組，明確軟件資料、硬件設(shè)施和人員素質(zhì)等各項標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組728年3月~28年9月按“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”考評細(xì)則對項目硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行自查自檢房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任部門內(nèi)部全面的開展自查自評工作，確保各項工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。工程組共用設(shè)備設(shè)施管理工程組保安、消防及車輛管理保安隊環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境組綠化管理環(huán)境組精神文明建設(shè)綜合管理部82008年9月建立迎檢專項資料庫1、按迎檢資料要求設(shè)立文件總目錄、2、按創(chuàng)建資料八項標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立八項大卷，每大卷內(nèi)分項設(shè)立小卷。3、整理原始檔案*建筑圖紙建筑檔案*設(shè)備隨機(jī)資料檔案*建筑報建報批資料*商家、客戶檔案*二裝檔案*各類崗位交接班記錄*各類上級來文*企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的文件資料*員工檔案*員工培訓(xùn)考核資料*管理處簡介創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組928年9月初步申報1、迎檢資料封稿2、各部門保持迎檢狀態(tài)，組織全面檢查（隨機(jī)抽樣）3、將申報資料報蘇州市房管局審核，并跟進(jìn)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組1028年9月第一階段現(xiàn)狀測評預(yù)期重點(diǎn)：設(shè)備設(shè)施及環(huán)境綠化、1、各部門對照八項考評標(biāo)準(zhǔn)對部門工作狀進(jìn)行自查自評，作好打分記錄，分析現(xiàn)狀。2、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（設(shè)備設(shè)施及環(huán)境綠化組）不定期開展全方位的隨機(jī)抽樣考評大檢查，確保各項工作保持達(dá)標(biāo)狀態(tài)。初步三現(xiàn)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組迎檢資料對各部門自查自評分值進(jìn)行核查（檢驗(yàn)實(shí)際現(xiàn)狀）3、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（資料組）對第一階段創(chuàng)建資料進(jìn)行檢查，設(shè)立文件目錄，確定增補(bǔ)文件。4、召開第一次整改專題會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。1128年10月第二階段現(xiàn)狀測評預(yù)期重點(diǎn)：保安、消防及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、精神文明建設(shè)1、對第一階段存在問題的整改情況進(jìn)行查，并對保安、消防及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、精神文明建設(shè)進(jìn)行重點(diǎn)組織第二次考評大檢查和總結(jié)。2、各部門針對在自查和第二次檢查中存在的問題和不足進(jìn)行自查自評，尋找差錯、重點(diǎn)、制訂計劃并實(shí)施整改，作好并提交相關(guān)記錄。3、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（資料組）對第一階段創(chuàng)建資料進(jìn)行檢查，確保各項工作保持達(dá)標(biāo)狀態(tài)。4、召開第二次整改專題會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限?！笝z創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組1228年11月第三階段現(xiàn)狀測評預(yù)期重點(diǎn)：全面評審、拾遺補(bǔ)缺，準(zhǔn)備迎檢1、開始實(shí)施第三階段創(chuàng)建現(xiàn)場模擬考彳硬件、軟件。2、召開第一次整改評審會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。亥：創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組1328年10~11月創(chuàng)建迎檢資料整理包裝1、準(zhǔn)備迎檢資料1）申報表）2自評自檢表3）項目管理概況4）迎檢資料總目錄5）現(xiàn)代企業(yè)管理辦法）迎檢匯報資料7）項目總平面圖8）15幅反映管理情況的照片9）其它2、聯(lián)系材料包裝專業(yè)公司對創(chuàng)建迎檢資進(jìn)行設(shè)計包裝?創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組*料142008年11月申報前評審1、召開第二次整改評審會議，對創(chuàng)建全過程進(jìn)行全面檢查（隨機(jī)抽樣），針對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。2、迎檢資料封稿創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組3、各部門保持迎檢狀態(tài)。1528年10~11月正式申報正式將申報資料報主管部門、蘇州市房管局、江蘇省建設(shè)廳申報創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組1628年待定待檢1、安排考評路線和迎檢人員、準(zhǔn)備現(xiàn)場資料、布置會場、迎接考評組檢查。2、管理處各部門保持迎檢狀態(tài)，等待檢查。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組1728年待定總結(jié)工作總結(jié)考評結(jié)果，繼續(xù)整改不合格項，完善各項工作創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組第二階段在通過蘇州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的考評后，對第一階段自查自評及整改情況進(jìn)行匯報和總結(jié)，再深化內(nèi)部管理，健全項目各方面的管理制度和規(guī)范，針對在創(chuàng)市優(yōu)過程中存在的問題和不足，制訂爭創(chuàng)江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)計劃并實(shí)施。第二階段工作計劃及采取措施時間進(jìn)度表序號工作進(jìn)度工作計劃內(nèi)容采取措施責(zé)任部門129年1月征詢業(yè)委會或商家、客戶的同意向商家、客戶委員會提交創(chuàng)建江蘇省優(yōu)秀示范小區(qū)的申請報告創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組229年1月全體動員召開**商業(yè)廣場南、北區(qū)創(chuàng)建江蘇省物業(yè)管理示范小區(qū)全員動員大會創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組329年1月成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組1、制定創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組工作制度（例會制定、工作記錄、會議紀(jì)要等）、職責(zé)、分工2、編制創(chuàng)建工作計劃及進(jìn)度表審批、下發(fā)3、將“國優(yōu)八項標(biāo)準(zhǔn)”要求分解至各責(zé)任部門/班組，明確軟件資料、硬件設(shè)施和人員素質(zhì)等各項標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組429年2月檢查基礎(chǔ)管理檔案逐步完善1、完善房屋接管驗(yàn)收手續(xù)、；建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，工程圖紙、技術(shù)資料，設(shè)備設(shè)施檔案卡和一覽表，以方便查閱2、完善房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及商家、客戶與使用人公約等各項公眾制度創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組529年3月至4月重新健全項目各方面的管理制度和規(guī)范1、檢查項目24小時值班制度是否符合要求，服務(wù)電話是否公開。完善商家、客戶和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋幾處理方式方法，確保有回訪制度和記錄2、檢查并健全各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法3、檢查維修基金有否制訂制度，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定，4、檢查安全防范措施及事故應(yīng)急處理方案5、檢查臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施有否嚴(yán)格執(zhí)行6、檢查維修服務(wù)承諾制的落實(shí)情況；零修急修及時率1%、返修率不高于1%是否符合要求，有否回訪記錄629年4月至5月完善各項硬件工整改房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)各責(zé)任部門按創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的八項標(biāo)準(zhǔn)要求對相關(guān)硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行規(guī)范性檢查，整改并自行跟蹤結(jié)果。確保各項工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。工程組共用設(shè)備設(shè)施管理工程組保安、消防及車輛管理保安隊環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境組綠化管理環(huán)境組精神文明建設(shè)綜合管理部729年5月建立專項迎檢資料庫1、按迎檢資料要求設(shè)立文件總目錄、2、按創(chuàng)建資料八項標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立八項大卷，每大卷內(nèi)分項設(shè)立小卷。3、整理原始檔案建筑圖紙建筑檔案設(shè)備隨機(jī)資料檔案建筑報建報批資料商家、客戶檔案二裝檔案各類崗位交接班記錄各類上級來文本企業(yè)產(chǎn)生的文件資料員工檔案員工培訓(xùn)考核資料管理處簡介創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組829年5~6月初步申報1、迎檢資料封稿2、各部門保持迎檢狀態(tài)，組織全面檢查（隨機(jī)抽樣）3、將申報資料報蘇州市、江蘇省建設(shè)廳審核，并跟隨。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組929年6月第一階段現(xiàn)狀測評預(yù)期重點(diǎn)：設(shè)備設(shè)施及環(huán)境綠化、迎檢資料1、部門對照八項考評標(biāo)準(zhǔn)對部門工作現(xiàn)狀進(jìn)行自查自評，作好打分記錄，分析現(xiàn)狀。2、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（設(shè)備設(shè)施及環(huán)境綠化組）不定期開展全方位的隨機(jī)抽樣考評大檢查，確保各項工作保持達(dá)標(biāo)狀態(tài)。初步對各部門自查自評分值進(jìn)行核查（檢驗(yàn)實(shí)際現(xiàn)狀）3、建領(lǐng)導(dǎo)小組（資料組）對第一階段創(chuàng)建資料進(jìn)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組行檢查，設(shè)立文件目錄，確定增補(bǔ)文件。4、召開第一次整改專題會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。1029年7月第二階段現(xiàn)狀測評預(yù)期重點(diǎn)：保安、消防及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、精神文明建設(shè)1、對第一階段存在問題的整改情況進(jìn)行檢查，并對保安、消防及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、精神文明建設(shè)進(jìn)行重點(diǎn)組織第二次考評大檢查和總結(jié)。2、各部門針對在自查和第二次次檢查中存在的題和不足進(jìn)行自查自評，尋找差錯、重點(diǎn)、制訂計劃并實(shí)施整改，作好并提交相關(guān)記錄。3、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（資料組）對第一階段創(chuàng)建資料進(jìn)行檢查，確保各項工作保持達(dá)標(biāo)狀態(tài)。4、召開第二次整改專題會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。冒創(chuàng)建領(lǐng)問導(dǎo)小組、管理處各班組1129年8月第三階段現(xiàn)狀測評預(yù)期重點(diǎn)：全面評審、拾遺補(bǔ)缺，準(zhǔn)備迎檢1、開始實(shí)施第三階段創(chuàng)建現(xiàn)場模擬考核：硬件、軟件。2、召開第一次整改評審會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組1229年8月創(chuàng)建迎檢資料整理包裝1、準(zhǔn)備迎檢資料1）申報表2）自評自檢表3）項目管理概況4）迎檢資料總目錄5）現(xiàn)代企業(yè)管理辦法6）迎檢匯報資料7）項目總平面圖8）15幅反映管理情況的照片9）其它2、聯(lián)系材料包裝專業(yè)公司對創(chuàng)建迎檢資料進(jìn)行設(shè)計包裝創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組1329年8月申報前評審1、召開第二次整改評審會議，對創(chuàng)建全過程進(jìn)行全面檢查（隨機(jī)抽樣），針對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。2、迎檢資料封稿3、各部門保持迎檢狀態(tài)。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組1429年9月正式申報正式將申報資料報蘇州市房管局、江蘇省建設(shè)廳正式申報創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組1529年9~11月待檢1、安排考評路線和迎檢人員、準(zhǔn)備現(xiàn)場資料、布置會場、迎接考評組檢查。2、管理處各部門保持迎檢狀態(tài)，并不斷自查自檢，完善不合格項的整改，等待檢查。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組1629年12月總結(jié)工作總結(jié)考評結(jié)果，繼續(xù)整改不合格項，完善各項工作創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組第三階段在通過“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的考評后，對第二階段自查自評及整改情況進(jìn)行匯報和總結(jié)，把物業(yè)管理水平再提高一個層次，再深化內(nèi)部管理，健全小區(qū)各方面的管理制度和規(guī)范，針對在創(chuàng)市優(yōu)過程中存在的問題和不足，制訂爭創(chuàng)“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”計劃并實(shí)施。第三階段工作計劃及采取措施時間進(jìn)度表序號工作進(jìn)度工作計劃內(nèi)容采取措施責(zé)任部門12010年1月征詢業(yè)委會或商家、客戶的同意向商家、客戶委員會提交創(chuàng)建全國優(yōu)秀示小區(qū)的申請報告創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組22010年1月全體動員召開**商業(yè)廣場南、北區(qū)創(chuàng)建“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”全員動員大會創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組32010年1月成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組1、制定創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組工作制度（例會制定、工作記錄、會議紀(jì)要等）、職責(zé)、分工2、編制創(chuàng)建工作計劃及進(jìn)度表審批、下發(fā)3、將“國優(yōu)八項標(biāo)準(zhǔn)”要求分解至各責(zé)任部門/班組，明確軟件資料、硬件設(shè)施和人員素質(zhì)等各項標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組42010年1月檢查基礎(chǔ)管理檔案逐步完善1、完善房屋接管驗(yàn)收手續(xù)、；建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，工程圖紙、技術(shù)資料，設(shè)備設(shè)施檔案卡和一覽表，以方便查閱2、完善房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及商家、客戶與使用人公約等各項公眾制度創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組52010年1月重新健全項目各方面的管理制度和規(guī)范1、檢查小區(qū)24小時值班制度是否符合要求，服務(wù)電話是否公開。完善商家、客戶和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋幾處理方式方法，確保有回訪制度和記錄2、檢查并健全各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法3、檢查維修基金有否制訂制度，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定，4、檢查安全防范措施及事故應(yīng)急處理方案5、檢查臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施有否嚴(yán)格執(zhí)行6、檢查維修服務(wù)承諾制的落實(shí)情況；零修急修及時率1%、返修率不高于1%是否符合要求，有否回訪記錄管理處各班組62010年1~3月按“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”考評細(xì)則對項目硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行自查自檢完善項目各項硬件工整改房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)各責(zé)任部門按創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的八項標(biāo)準(zhǔn)要求對相關(guān)硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行規(guī)范性檢查整改并自行跟蹤結(jié)果確保各項工作標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行。工程組共用設(shè)備設(shè)施管理工程組保安、消防及車輛管理保安隊環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)境組綠化管理環(huán)境組精神文明建設(shè)綜合管理部72010年3月建立專項迎檢資料庫1、按迎檢資料要求設(shè)立文件總目錄、2、按創(chuàng)建資料八項標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立八項大卷,每大卷內(nèi)分項設(shè)立小卷。3、整理原始檔案*建筑圖紙建筑檔案*設(shè)備隨機(jī)資料檔案*建筑報建報批資料*商家、客戶檔案*二裝檔案*各類崗位交接班記錄*各類上級來文*本企業(yè)產(chǎn)生的文件資料*員工檔案*員工培訓(xùn)考核資料*管理處簡介創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組82010年4月初步申報1、迎檢資料封稿2、各部門保持迎檢狀態(tài)，組織全面檢查（隨機(jī)抽樣）3、將申報資料報蘇州市房管局、江蘇省建設(shè)廳審核、國家建設(shè)廳申報，并跟隨。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組92010年4月第一階段現(xiàn)狀測評預(yù)期重點(diǎn)：設(shè)備設(shè)施及環(huán)境綠化、迎檢資料1、各部門對照八項考評標(biāo)準(zhǔn)對部門工作現(xiàn)狀進(jìn)行自查自評，作好打分記錄，分析現(xiàn)狀。2、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（設(shè)備設(shè)施及環(huán)境綠化組）不定期開展全方位的隨機(jī)抽樣考評大檢查，確保各項工作保持達(dá)標(biāo)狀態(tài)。初步對各部門自查自評分值進(jìn)行核查（檢驗(yàn)實(shí)際現(xiàn)狀）3、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（資料組）對第一階段創(chuàng)建資料進(jìn)行檢查，設(shè)立文件目錄，確定增補(bǔ)文件。4、召開第一次整改專題會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組102010年6第二階段現(xiàn)狀1、對第一階段存在問題的整改情況進(jìn)行檢創(chuàng)建領(lǐng)月測評預(yù)期重點(diǎn)：保安、消防及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、精神文明建設(shè)查，并對保安、消防及車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、精神文明建設(shè)進(jìn)行重點(diǎn)組織第二次考評大檢查和總結(jié)。2、各部門針對在自查和第二次次檢查中存在的問題和不足進(jìn)行自查自評，尋找差錯、重點(diǎn)、制訂計劃并實(shí)施整改，作好并提交相關(guān)記錄。3、創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（資料組）對第一階段創(chuàng)建資料進(jìn)行檢查，確保各項工作保持達(dá)標(biāo)狀態(tài)。4、召開第二次整改專題會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。導(dǎo)小組、管理處各班組112010年8月第三階段現(xiàn)狀測評預(yù)期重點(diǎn)：全面評審拾遺補(bǔ)缺，準(zhǔn)備迎檢1、開始實(shí)施第三階段創(chuàng)建現(xiàn)場模擬考核：硬件、軟件。2、召開第一次整改評審會議，對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組122010年7月創(chuàng)建迎檢資料整理包裝1、準(zhǔn)備迎檢資料1）申報表2）自評自檢表3）項目管理概況4）迎檢資料總目錄）現(xiàn)代企業(yè)管理辦法6）迎檢匯報資料7）項目總平面圖8）15幅反映管理情況的照片9）其它2、聯(lián)系材料包裝專業(yè)公司對創(chuàng)建迎檢資料進(jìn)行設(shè)計包裝創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組132010年7月申報前評審1、召開第二次整改評審會議，對創(chuàng)建全過程進(jìn)行全面檢查（隨機(jī)抽樣），針對存在問題進(jìn)行原因分析，提出解決辦法，并明確完成整改時限。2、迎檢資料封稿3、各部門保持迎檢狀態(tài)。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組142010年8月正式申報正式將申報資料報蘇州市房管局、江蘇省建設(shè)廳、國家建設(shè)廳正式將申報創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組152010年9月至11月待檢1、安排考評路線和迎檢人員、準(zhǔn)備現(xiàn)場資料、布置會場、迎接考評組檢查。2、管理處各部門保持迎檢狀態(tài)，并不斷自查自檢，完善不合格項的整改，等待檢查。創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組162010年12月總結(jié)工作總結(jié)考評結(jié)果，繼續(xù)整改不合格項，完善各項工作創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組、管理處各班組注：實(shí)際創(chuàng)優(yōu)工作計劃屆滿將根據(jù)項目進(jìn)度及房管部門要求組織實(shí)施。2.0各項指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施針對**商業(yè)廣場南、北區(qū)物業(yè)的重要性和特點(diǎn)，按照《全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》、《江蘇省物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)規(guī)定，我司承諾所有管理指標(biāo)均達(dá)到或高于“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”，項目接管后三年內(nèi)通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)”考評。2.1各項主要管理指標(biāo)及擬采取的措施各項管理指標(biāo)承諾及主要措施一覽表序號指標(biāo)名稱國標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取的主要措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%以上（完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積）/房屋總建筑面積X1%1、根據(jù)**商業(yè)廣場南、北區(qū)的具體情況，參考《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)》及有關(guān)法規(guī)、政策，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計劃以及配套設(shè)備設(shè)施的大、中修養(yǎng)護(hù)計劃，經(jīng)審批后實(shí)施。2、將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3、針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4、嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。5、每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。序號指標(biāo)名稱國標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取的主要措施2設(shè)備設(shè)施、房屋零修、急修及時率1%1%零修、急修及時完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)X1%1、以高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，設(shè)立客戶服務(wù)電話并向商家、客戶公開，實(shí)行24小時值班，受理各類零修、急修申報。2、接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)直到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待。3、實(shí)施首問責(zé)任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修并負(fù)責(zé)回訪。4、根據(jù)物業(yè)配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。3大中修工程質(zhì)98%99%以上工程合格數(shù)/工程總數(shù)X1%1、對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。2、對工程質(zhì)量進(jìn)行分項檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。3、工程材料在經(jīng)評定的合格供應(yīng)商中采購，并量合格率嚴(yán)格實(shí)行質(zhì)量驗(yàn)收控制制度。4維修工程質(zhì)量回訪率90%重大維修1%（其它98%以上）維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X1%1、實(shí)行回訪制度，對用戶申報的重大維修工程進(jìn)行1%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等。2、利用計算機(jī)建立維修回訪檔案。3、管理處主任每季安排對用戶專訪，各班組負(fù)責(zé)人每月隨機(jī)走訪用戶。5綠化完好率無98%以上完好面積/總面積X1%1、實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。2、嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施。4、根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。5、每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。序號指標(biāo)名稱國標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取的主要措施6保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X1%1、將清潔服務(wù)工作以分片包干的形式量化分解到人，制訂科學(xué)的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格實(shí)施評比考核，考核結(jié)果與當(dāng)事人薪酬直接掛鉤。2、垃圾分類處理日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。3、定期進(jìn)行消殺，做到區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。4、杜絕亂張貼現(xiàn)象。5、管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳，對破壞環(huán)境的行為及時制止。7停車場、道路完好率99%以上停車場完好面積/停車場總面積X1%1、指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。2、利用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉管理，有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場。3、制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8路燈亮燈率98%99%路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)X1%實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。根據(jù)路燈型號規(guī)格儲備一定數(shù)量的備用件。9大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率1%完好的主要機(jī)電設(shè)備數(shù)/主要機(jī)電設(shè)備總數(shù)X1%1、主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到1%。2、設(shè)備維修人員全部持證上崗，實(shí)行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、利用設(shè)備自身監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、經(jīng)濟(jì)、高效運(yùn)行。4、制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案，每半年舉行一次應(yīng)急演習(xí)。序號指標(biāo)名稱國標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)采取的主要措施10小區(qū)內(nèi)治0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良1、充分利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，執(zhí)行保安巡查值班制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、監(jiān)安案件發(fā)生率好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件控中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。2、制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并半年演習(xí)一次；成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。3、建立物業(yè)施工人員檔案，并與施工單位負(fù)責(zé)人簽訂《治安消防責(zé)任書》，對進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域施工的人員，要求佩帶工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。4、落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。5、對保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)培訓(xùn)考核。6、對保安員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。11消防事故發(fā)生率0無因管理責(zé)任發(fā)生的消防事故1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2、實(shí)行24小時消防值班制度，消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。3、裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤巡查管理。4、充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消