...wd......wd......wd...作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心〞，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過劇烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質是根基；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心〞，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心〞，既要將服務的理念結實樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做外表文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務〞，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心〞，一方面是因為當前很多的銀行服務外表文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從基本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質、最需要的服務才是讓“上帝〞動心的關鍵。

“深入人心〞一方面要求我們內心結實樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心〞，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養(yǎng)和鼓勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心〞要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比方引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，那么更多的要考慮若何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

要求服務要“深入人心〞，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原那么，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記不安全因素，在服務過程中，要嚴格把握適度原那么，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否那么會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心〞，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營方案結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和方法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。一、指導思想以科學開展觀為指導，堅持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實施，注重實效，全面推進〞的原那么，認真貫徹落實上級精神，引領全行干部員工樹立服務意識，增強服務觀念。通過服務標準升級、服務流程優(yōu)化、服務手段創(chuàng)新、服務內容豐富、服務效率提高，建設和完善服務體系，積極構建和諧的金融環(huán)境，切實提高合行的服務質量和服務水平，實現(xiàn)合行自身開展與社會開展的和諧統(tǒng)一。二、組織領導為確保此次標準化服務工作方案的順利實施，總行成立標準化服務工作領導小組。組長：閆志鋒副組長：曹宏虎、趙富強、李文鋒、陳建清成員：合行各網(wǎng)點負責人和總行各科室經(jīng)理領導小組下設辦公室，辦公室設在總行綜合部，辦公室主任由副行長李文鋒同志兼任。領導小組工作職責：負責宏觀指導本方案實施推進過程，領導和監(jiān)視標準化服務開展情況，定期研究方案推進意見，對領導小組下設辦公室的工作情況進展指導和監(jiān)視。辦公室職責：負責對合行標準化服務方案實施組織、協(xié)調、服務和推進工作，做好與領導小組工作的對接，積極開展日常性工作，認真做好檢查、督查工作，定期進展獎評和考核。各網(wǎng)點要成立相應的組織，切實加強對此方案的的實施推進，并根據(jù)本方案制定具體實施細則。三、實施范圍全轄各網(wǎng)點及營業(yè)部。四、工作目標——軟件目標。通過開展標準化服務，使全行干部員工進一步增強服務意識，把客戶滿意作為衡量服務質量的標準。在穩(wěn)固原有服務成果的根基上，通過學習、培訓等多種形式，學習各種服務理念，掌握各種服務手段，并把抽象理論知識和具體服務手段運用到日常工作中去，從而改善社會服務新形象?！布繕?。以本次標準化服務為契機，不斷完善服務設施、改善服務環(huán)境、增強服務能力，爭取做到三個標準：服務環(huán)境標準、柜面服務標準、內部管理標準，全力塑造一流硬件、一流服務、一流形象?！Ч繕恕藴驶盏哪繕耸欠站C合能力和水平顯著增強。通過構建內部監(jiān)視和外部評定相結合的評價體系，把標準化服務變成全行員工的自覺行動，著力提高綜合服務內涵、擴大服務外延、突顯地方金融服務品牌。五、工作內容堅持以人為本，著力標準員工從業(yè)行為，全面提升行業(yè)服務理念和文明服務標準，努力打造員工新形象，通過優(yōu)質高效服務，實現(xiàn)自身效益的提高。工作內容要涵蓋合行經(jīng)營活動的全過程：〔一〕“窗口〞服務。以全行一線窗口為實施載體，以營業(yè)部、各網(wǎng)點為實施單位，在總行的正確指揮下全面推進標準化服務。一是全面實施標準化服務基本方案。把全行工作融入到實施工作中去，保持與總行精神一致，注重宏觀指導和具體實施的有效結合。二是進一步豐富方案實施內容。嚴格落實?陜西靖邊農村合作銀行標準營業(yè)窗口形象提升服務水平實施細則?，寓服務于工作，確保服務質量、精神面貌、社會形象的提升。三是依據(jù)銀行業(yè)協(xié)會文明標準化服務示范單位和個人的評價標準，積極開展示范單位和個人創(chuàng)立工作，努力促進服務工作的新突破?！捕橙嗣駧帕魍ǚ矫妗０凑昭胄幸?guī)定，優(yōu)化人民幣流通環(huán)境，在人民幣結構上，最大限度社會各階層需要，提高流通中人民幣整潔度。在各營業(yè)網(wǎng)點設置專柜，依法兌換殘、污、缺、損人民幣和零幣，堅決抑制人民幣兌換過程中的“推、拖、拒〞現(xiàn)象。在加強人民幣反假幣工作中，一方面要注重員工的培養(yǎng)，另一方面要注重社會的宣傳，依法開展對人民幣假幣的收繳，有效防止假幣的流通?！踩称渌矫?。做到六個統(tǒng)一：統(tǒng)一企業(yè)文化標準；統(tǒng)一機構標識標準；統(tǒng)一辦公環(huán)境標準；統(tǒng)一著裝標準；統(tǒng)一服務標準標準；統(tǒng)一文明用語標準。樹立三種理念：樹立客戶中心理念；樹立積極營銷理念；樹立安全效益理念。實現(xiàn)一個目標：實現(xiàn)標準化管理、標準化服務、商業(yè)化經(jīng)營的目標六、實施步驟〔一〕宣傳發(fā)動階段本階段在認真學習相關服務知識的根基上，結合工作實際，制訂?陜西靖邊農村合作銀行標準化服務實施方案?；召開全行發(fā)動大會，對實施工作進展全面發(fā)動和統(tǒng)一安排部署；成立領導小組和專職辦公室，整體負責實施工作的組織、協(xié)調、指導和實施?！捕痴穆鋵嶋A段本階段積極開展總行檢查和各網(wǎng)點自查工作，切實糾正服務不到位、不作為、低效率等問題，對必備服務設施硬件設施的缺失局部形成各自的整改方案，上報總行統(tǒng)一研究解決，促進服務質量和水平的提高。〔三〕總結深化階段1、建設標準化服務長效機制。各網(wǎng)點要不斷總結標準化服務好的經(jīng)歷和做法，建設健全標準化服務工作機制，把此項工作作為一項經(jīng)常性、長期性的活動來抓，扎實、有效、深入、持久地開展下去，實現(xiàn)合行行業(yè)形象的全面提升。2、強化員工素質教育，確保現(xiàn)代服務理念不斷融入。組織各類培訓，重點抓好柜面不安全因素控制、崗位技能、業(yè)務操作、服務禮儀和安保業(yè)務知識、員工法律法規(guī)知識等。3、年末，對標準化服務方案實施工作全面總結，對實施過程中涌現(xiàn)出的先進單位和先進個人進展獎勵，對消極落后的單位和個人進展通報處分。七、幾項要求此次標準化服務方案，由總行負責組織實施。各網(wǎng)點要進一步提高思想認識，廣泛發(fā)動，明確責任，細化措施、積極推進。催促員工使用文明用語，標準服務禮儀，嚴格操作規(guī)程，提高服務效率，落實便民措施，不斷提高標準化服務水平。通過高起點標準，高標準要求，高效能服務，著力提升社會形象，具體如下：〔一〕提高思想認識，加強組織領導充分認識標準化服務的重要意義，抓好服務質量管理，切實提高服務質量和水平。要求各網(wǎng)點成立標準化服務工作領導小組，實行“一把手〞負責制，明確工作職責；并制定標準化服務工作實施細則及量化考核獎懲方法，切實提升標準化服務水平?！捕臣訌姞I業(yè)場所管理，優(yōu)化服務環(huán)境一是借鑒合行優(yōu)秀網(wǎng)點的建設經(jīng)歷，進一步加快營業(yè)網(wǎng)點標準化改造，統(tǒng)一信合標識，提高信合企業(yè)品牌及企業(yè)文化建設，優(yōu)化營業(yè)環(huán)境。二是全面整治辦公環(huán)境“臟、亂、差〞問題，建設每日衛(wèi)生值班、每周大掃除、環(huán)境衛(wèi)生處分等制度，時時保持營業(yè)廳內外、辦公場所、會議室和公共區(qū)域清潔干凈環(huán)境，并納入績效目標考評管理?！踩硺藴史招袨?，提升服務質量一是做到服務語言標準化、服務形象職業(yè)化、服務紀律嚴明化、服務技能專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質高效的金融服務。二是實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，員工上崗前必須統(tǒng)一服裝，標準服務禮儀，員工儀容、儀表要保持干凈、整潔、素雅、大方，精神飽滿，服務舉止端莊、文明、自然、禮貌，嚴格遵守班前、交接班、崗位和操作紀律，臨柜人員必須提前到崗整理內務，按規(guī)定時間營業(yè)，做到滿點服務。三是嚴格按制度和流程標準操作，減少業(yè)務過失；要遵守職業(yè)道德，做到忠于職守、尊重客戶、遵守信用。四是熟練掌握本崗位業(yè)務技能、工作標準、規(guī)章制度；熟悉各項業(yè)務操作流程，確保服務準確、安全、快捷?！菜摹抽_展服務競賽，樹立服務典型一是全面開展標準化服務競賽和文明服務示范單位的評選活動，努力培育合行服務品牌。二是充分開掘、宣傳好的服務典型，開展評選“服務標兵〞等活動，對“服務標兵〞給予適當精神和物質獎勵，并加強宣傳，以點帶面推動標準化服務工作的深入開展?！参濉臣訌妴T工培訓，提升服務技能一是組織員工認真學習相關文件，加強對一線員工標準化服務知識培訓，使員工對標準化服務熟記于心，嚴格標準服務行為，實現(xiàn)服務的標準化。二是長期堅持開展員工職業(yè)道德教育，加強員工服務禮儀、市場營銷知識的培訓，使員工熟練掌握與客戶溝通技巧及服務知識。三是針對業(yè)務拓展需要進展專業(yè)技能和業(yè)務知識的培訓和測試，使員工熟練掌握現(xiàn)有服務產(chǎn)品的特點、功能和操作技能，更好地為客戶提供優(yōu)質高效的服務。〔六〕加強考核監(jiān)視，建設長效機制一是把標準化服務納入對基層單位和員工的績效考評中，按照服務環(huán)境規(guī)范、服務禮儀標準、服務行為標準、服務技能標準、檢查監(jiān)視標準等內容量化考核標準，制定考核方案。二是加強對標準化服務工作的督導和管理，建設日查、周查、月查制度，對轄內各網(wǎng)點員工著裝、儀容儀表、服務態(tài)度、服務紀律及日常服務行為進展現(xiàn)場和錄像雙項檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，限期整改，并采取相應懲罰措施。三是建設完善服務監(jiān)視、客戶投訴受理和應急處理機制，設立客戶服務監(jiān)視，承受客戶的監(jiān)視，暢通客戶咨詢和投訴渠道，對客戶投訴，做到事事有著落，件件有回音，提高客戶投訴處理效率。通過銀行標準化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的上下直接關系到廣闊客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。其實，銀行標準化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的什么樣的服務才是符合國際慣例的什么樣的營銷方式才是客戶能承受的這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。張一教師每到一家銀行對員工進展禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們若何做才符合國際慣例，若何做才符合市場需求，若何做才是客戶所能承受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在劇烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行標準化服務也是如此，下面，張教師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張教師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行標準化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)若何建設標準化服務體系呢張教師分析如下：1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。3、建設完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，標準服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的根基。銀行服務工作是一項綜合性、標準性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行?員工行為守那么?、銀行?服務工作標準?和銀行?服務工作標準?是標準員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和開展的制度保證。還有的學員會問，銀行標準化服務的意義終究在哪里呢張一教師認為：1、銀行標準服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。2006年外資銀行在華設立營業(yè)分支機構的地域限制和業(yè)務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差異化的產(chǎn)品和標準化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在劇烈的市場競爭中立于不敗之地。2、銀行標準服務是提高服務質量和服務效率的有效途徑。張一教師認為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此若何提高銀行的服務質量就顯得尤為重要。標準化的服務行為，不僅可以提高服務質量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性?；鶎有羞€應填補目前服務行為標準中的薄弱環(huán)節(jié)，標準所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比方：辦公室、后勤、技術保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進展標準，不僅可以從實質上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍〞的效果——進而提升銀行的服務質量與服務效率。3、張一總結的銀行標準化服務的提升之處針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，張一教師〔預定銀行標準化服務培訓，請聯(lián)建議各銀行業(yè)機構通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好頂峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，那么采取合理調配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比方，張一教師了解到，工行大連市分行延長了設在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構網(wǎng)點的營業(yè)時間；與此同時，各機構還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比方中行遼寧省分行在客戶較多的機構網(wǎng)點增設了多臺自助設備。文/交廣企業(yè)管理咨詢機構講師張一前言：

通過銀行標準化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質量的上下直接關系到廣闊客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質量等都是銀行的具體形象。其實，銀行標準化——歸根結底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的什么樣的服務才是符合國際慣例的什么樣的營銷方式才是客戶能承受的這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。張一教師每到一家銀行對員工進展禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們若何做才符合國際慣例，若何做才符合市場需求，若何做才是客戶所能承受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在劇烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行標準化服務也是如此，下面，張教師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張教師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行標準化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)若何建設標準化服務體系呢張教師分析如下：1、明確銀行客戶服務的內容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。3、建設完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，標準服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的根基。銀行服務工作是一項綜合性、標準性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行?員工行為守那么?、銀行?服務工作標準?和銀行?服務工作標準?是標準員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和開展的制度保證。還有的學員會問，銀行標準化服務的意義終究在哪里呢張一教師認為：1、銀行標準服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。2006年