第3頁(yè)共3頁(yè)2022年?精選114?話務(wù)員年度?個(gè)人總結(jié)?在過去的三?年里，我的?進(jìn)步是直線?向上的，緩?而不慢，細(xì)?而扎實(shí)。因?為作為一個(gè)?客服人員，?我深知基本?功要做好做?實(shí)，微笑要?留住，禮貌?要恰當(dāng)，耐?心要保持，?這些非一日?之促成。這?個(gè)工夫是細(xì)?水長(zhǎng)流，著?急不得，不?近功也不能?急利。于自?己的成長(zhǎng)有?更好的磨練?。在平凡的?客服里我努?力展示了自?己優(yōu)秀的一?面。在kp?i的考核中?每月被評(píng)為?優(yōu)秀客戶代?表.在__?_年作為優(yōu)?秀代表派往?___進(jìn)行?親和力培訓(xùn)?,在___?年被安排去?___10?0___號(hào)?交流學(xué)習(xí)，?期間我的多?次建議被領(lǐng)?導(dǎo)采納.由?于成績(jī)突出?,被評(píng)為_?__年度優(yōu)?秀員工.在?文娛方面，?興趣廣。愛?好文筆。在?去年___?月份舉辦的?“電信產(chǎn)品?廣告征集”?中被采納一?條有價(jià)值的?廣告語。今?年___月?份在五四青?年節(jié)___?成員創(chuàng)作和?表演節(jié)目，?獲得大家的?好評(píng)。做?客服，人說?“這是在做?吃力不討好?的事”。確?實(shí)，客服需?要處理的事?有時(shí)是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會(huì)碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯(cuò)電話的…?…剛開始的?時(shí)候，每天?的情緒也會(huì)?隨著碰到的?事情，碰到?的客戶而改?變。被客戶?罵了兩句，?心情變得沉?重，笑不出?來;被客戶?表?yè)P(yáng)了，馬?上輕快起來?，熱情而周?到。想想這?是很不成熟?的表現(xiàn)。所?幸我得到周?圍很多同事?們的幫助，?使我慢慢成?熟起來。用?戶真誠(chéng)的道?謝和滿意的?笑聲使我體?會(huì)到了自己?的價(jià)值。在?初接電話，?對(duì)客戶所提?出的問題，?我不敢輕易?做出回應(yīng)。?但很快，我?便意識(shí)到除?了有熱情的?態(tài)度之外更?應(yīng)該有豐富?而扎實(shí)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，才?不致以使自?己沒有足夠?信心來正確?回答客戶的?問題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時(shí)間來?熟悉業(yè)務(wù)知?識(shí)與做疑難?問題記錄的?習(xí)慣。記得?當(dāng)初接線時(shí)?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長(zhǎng)一段時(shí)間?內(nèi)都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)積累和學(xué)?習(xí)，還主動(dòng)?利用業(yè)余時(shí)?間多聽了一?些優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲“優(yōu)秀?話務(wù)員”的?稱號(hào)，得到?大家的認(rèn)可?和贊許。?記得有一天?晚上接到一?個(gè)客戶電話?，說他家的?小靈通被搶?，要馬上報(bào)?停，但是報(bào)?不出機(jī)主是?他愛人的_?__號(hào)而被?話務(wù)員委婉?拒絕，并告?知只能明天?到營(yíng)業(yè)廳去?處理。我接?到他的電話?時(shí)他的心情?顯得頗為激?動(dòng)，顯然他?是多次打入?過。沒有值?班長(zhǎng)在場(chǎng)，?怎么辦?嚴(yán)?格遵守規(guī)章?制度是我們?的準(zhǔn)則，但?用戶的利益?這時(shí)可能也?會(huì)受到損失?。用客戶的?話說“我以?人格擔(dān)?！?這樣的沉重?的話時(shí)，我?馬上說：“?先生，我相?信您...?”并詳細(xì)記?下他個(gè)人的?___號(hào)，?并告知其明?天到營(yíng)業(yè)辦?理后續(xù)事項(xiàng)?。用戶真誠(chéng)?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時(shí)?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任?是用?看似不會(huì)出?錯(cuò)的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把一?件做好，考?慮周全，拿?捏準(zhǔn)了，這?是要費(fèi)工夫?去努力的。?所謂為客戶?著想，替客?戶分憂，達(dá)?成客戶心愿?，絕非口上?那句“先生?，您的心情?我能理解”?就可以完成?，而是需要?我們具有敢?于承擔(dān)責(zé)任?的責(zé)任心和?善于分析和?處理的判斷?力和執(zhí)行力?才能真正為?客戶完成心?愿，提升我?們公司的服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)形象。這?對(duì)于每個(gè)從?事客服行業(yè)?的人來說不?論在體力和?智力方面都?是一個(gè)挑戰(zhàn)?，然而這樣?的挑戰(zhàn)使得?我的人生變?得精彩而充?實(shí)。做一?名合格的客?服人員，我?想僅做好業(yè)?務(wù)工作是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的。?平時(shí)我會(huì)學(xué)?習(xí)與工作有?關(guān)的書籍，?如《銷售心?理學(xué)》，《?市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)?銷》《電話?營(yíng)銷》等，?與同事討論?___技巧?有關(guān)的案例?，更加充實(shí)?自己。了解?客戶心理,?使我從經(jīng)驗(yàn)?中明白“對(duì)?不起”“實(shí)?在不好意思?”比“先生?，很抱歉”?來的不易引?起客戶的反?感，一句“?我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)?務(wù)部門，或?說我們會(huì)轉(zhuǎn)?___部門?(直接說出?部門名字)?為您處理”?比“我們會(huì)?轉(zhuǎn)相關(guān)部門?幫您處理”?更易接受，?用戶會(huì)感覺?不是在敷衍?。我常在?客服論壇上?和同行們交?流心得，講?述我們客服?人自己的客?服故事，一?起探討我們?的客服未來?。___客?服行業(yè)的發(fā)?展，___?客服群體，?___這個(gè)?群體的心理?健康及心態(tài)?變化，還有?這個(gè)風(fēng)華正?茂的年輕群?體的職業(yè)生?涯規(guī)劃和職?業(yè)轉(zhuǎn)型，_?__我們客?服人員的本?身,了解我?們自己的職?業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境?,我不覺得?這比___?客戶心理或?者是___?社會(huì)其他弱?勢(shì)群體要不?重要得多.?這些對(duì)我們?做好客服,?今后以更加?健穩(wěn)的心態(tài)?對(duì)待我們的?工作是有幫?助的。這對(duì)?我們的企業(yè)?也是有意義?的.我們個(gè)?人應(yīng)該更加?要去了解.?我想要做一?個(gè)合格的，?優(yōu)秀的,有?綜合素質(zhì)客?服人員，這?些都是應(yīng)該?