1、 PAGE PAGE 6淺論客戶價(jià)值與客戶終生價(jià)值管理策略綜述客戶價(jià)值涵義及計(jì)算客戶價(jià)值的定義通過前面的簡(jiǎn)單分析及閱讀前人的研究，在這里可以把客戶價(jià)值定義為：客戶在與企 客戶價(jià)值的計(jì)算開始與其供應(yīng)商建立交易關(guān)系一直到這種關(guān)系消亡整個(gè)過程中所產(chǎn)生的一切價(jià)值利益的總 之間的推薦以及價(jià)格優(yōu)惠五個(gè)部分?？梢杂萌缦鹿絹肀磉_(dá)：客戶價(jià)值=（單位客戶收入-單位客戶成本）*客戶生命周期*折現(xiàn)率客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)來潛在價(jià)值，所以客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以從這兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一用現(xiàn)階段凈現(xiàn)金流和長(zhǎng)期價(jià)值分別來衡量當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，進(jìn)而可以評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶價(jià)值。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系二用當(dāng)前的毛利潤(rùn)、購買量、

2、服務(wù)成本來衡量當(dāng)前價(jià)值，同時(shí)用客戶忠誠(chéng)或客戶信任和客戶信用來衡量客戶的潛在價(jià)值，再由當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值來計(jì)量客戶價(jià)值。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系三用當(dāng)前的毛利潤(rùn)、購買量、服務(wù)成本來衡量當(dāng)前價(jià)值，當(dāng)和上面不同的是這里用長(zhǎng)期價(jià)值來衡量潛在價(jià)值，從而得出客戶價(jià)值。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系四潛在價(jià)值的評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)體系二是一樣的，即用客戶忠誠(chéng)或客戶信任和客戶信用來衡量客戶的潛在價(jià)值，而用現(xiàn)階段凈利潤(rùn)來衡量當(dāng)前貨幣價(jià)值，進(jìn)而得出客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值特點(diǎn)客戶價(jià)值具有潛在性按照馬斯洛的需要層次論，人的需要是與生具有的，在不同的環(huán)境因素作用下，客戶追為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)收益?？蛻魞r(jià)值是獨(dú)立于企業(yè)的客戶價(jià)值實(shí)質(zhì)上是客戶為滿足其需求而進(jìn)行消費(fèi)所體現(xiàn)出的

3、市場(chǎng)價(jià)值，而滿足客戶需求的方式與具體的產(chǎn)品形態(tài)是多種多樣的，市場(chǎng)供給的豐富使客戶在滿足需求過程中有了更多么必然的聯(lián)系。客戶價(jià)值受多因素的影響客戶價(jià)值與時(shí)間長(zhǎng)短成正比關(guān)系在這里的“時(shí)間”指客戶可能具有的客戶關(guān)系生命周期。一般來說，一個(gè)60 30 40 多年客戶關(guān)系生命周期的客戶相比?？蛻艚K生價(jià)值管理策略客戶終生價(jià)值定義從Gupta and Lehman2003及PearsoJacksonCustomer Lifetime的定義我們可以歸納總結(jié)客戶終生價(jià)值定義：它是指一個(gè)客戶在其整個(gè)生命周期內(nèi)的價(jià)值。主要強(qiáng)調(diào)了客戶在關(guān)系維護(hù)的過程中給公司帶來的利潤(rùn)及公司所需付出的成本。對(duì)客戶終生價(jià)值的研究20 8

4、0 年代以來，人們開始意識(shí)到吸引一個(gè)新顧客的成本要高于維持老顧客的成Zeithaml 趨重視，才引發(fā)了學(xué)者們對(duì)客戶終生價(jià)值的思考。針對(duì)客戶終生價(jià)值的管理策略在實(shí)施企業(yè)的客戶終生價(jià)值管理過程前，企業(yè)必須分析其所面臨的環(huán)境，分析競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)手，分析公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，從而制定客戶終生價(jià)值管理戰(zhàn)略。在客戶關(guān)系管理過程中我們應(yīng)該細(xì)分客戶的關(guān)鍵變量?jī)r(jià)值具有潛在價(jià)值的客戶和沒有價(jià)值的客戶的需求變化及其消費(fèi)行為，才能更主動(dòng)地、快速的為客戶提供滿意的服務(wù)?？蛻艚K生價(jià)值要求我們客戶關(guān)系管理的核心必然是客戶價(jià)值管理我們?cè)诳蛻絷P(guān)系管理中要去培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶來滿足客戶在不同發(fā)展階段的需要 企業(yè)應(yīng)該通過實(shí)施良好

5、的客戶關(guān)系策略促使客戶滿意的手段來培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶客戶滿意進(jìn)而達(dá)到客戶忠誠(chéng)，培養(yǎng)了企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。要采取提高客戶份額并用客戶份額作為判斷忠誠(chéng)客戶的重要指標(biāo)擴(kuò)展客戶的范圍才能更好的獲得客戶終生價(jià)值由于企業(yè)總的客戶終生價(jià)值不僅與它每一客戶的生涯價(jià)值密切相關(guān)來維護(hù)好現(xiàn)有的客戶，努力使客戶滿意，進(jìn)而達(dá)到培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的目的。理大師圣吉認(rèn)為的學(xué)習(xí)型組織。以客戶終生價(jià)值為核心的管理戰(zhàn)略模式的建立客戶一體化找出顧客最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域顧客關(guān)注的價(jià)值包括質(zhì)量、價(jià)格、方便程度或是三者兼而有之。分析競(jìng)爭(zhēng)狀況提高市場(chǎng)反應(yīng)速度而且及時(shí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為做出預(yù)測(cè)，并提供給客戶。結(jié)論21 世紀(jì)的新型企業(yè)中，要想有一個(gè)很好的發(fā)展，要想能參考文獻(xiàn)馬鋼等客戶關(guān)系管理東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社王永貴客戶關(guān)系管理清華大學(xué)出版社王永貴服務(wù)營(yíng)銷北京師范大學(xué)出版社鄭如霞顧客關(guān)系管理創(chuàng)造顧客關(guān)系價(jià)值經(jīng)營(yíng)與管理王韜等顧客價(jià)值分布的分析及其管理決策支持工業(yè)工程與管理吳軒洪等基于客戶價(jià)值分析的客戶發(fā)展戰(zhàn)略重慶大學(xué)學(xué)報(bào)邵黎基于CRM提升客戶價(jià)值的個(gè)性化營(yíng)銷策略南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)陸黎明客戶忠誠(chéng)度與客戶價(jià)值管理關(guān)系試探經(jīng)管學(xué)苑陳靜宇客戶價(jià)值