1、醫(yī)院物業(yè)管理的重點難點分析及對策相對于住宅區(qū)、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。 在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)， 還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢 群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。 服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng) 造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時， 良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外

2、來病人就診，提高經(jīng)濟效益。 醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部、綜合樓、制劑樓等）、 住宅區(qū)及食堂三大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理處統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。 因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之 重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是 掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注 重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜，并且樓 幢多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、

3、車輛 道路管理，還須從事陪人控制、救護接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工 作。所接管的醫(yī)院往往存在樓宇老化、設(shè)備陳舊、配套設(shè)施不完善等問題，舊醫(yī) 院要取得與新醫(yī)院或新住宅區(qū)同樣的物業(yè)管理成績，無疑要困難得多，這是對機 電維修人員的一大挑戰(zhàn)。因此，管理處必須充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀 能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院后勤維修服務(wù)工作做得細(xì)致入微。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，管理處必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際 運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體， 使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔 消毒、機電維修、保安消防及對外

4、關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影 響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全 局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。將住宅區(qū)管理經(jīng)驗與醫(yī)院實際運作情況相結(jié)合，逐步形成具有特色的醫(yī)院服 務(wù)管理模式。一、抓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點，促進保安部高效運作由于醫(yī)院樓幢多、管理范圍大，我們推出行之有效的治安管理和服務(wù)措施。 首先將整個管理區(qū)劃分為大門崗、門診樓、住院樓、綜合樓、住宅樓、停車場等 六大控制點。每一個控制點都有明確的工作職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如門診大樓的 保安員不僅要做好治安值勤工作，還要與大門崗保安員一起接應(yīng)救護車、幫助病 人，還要完成維持就診秩序、導(dǎo)診、咨詢、空

5、調(diào)與燈光控制等工作。停車場保安 員要完成車輛監(jiān)控、引導(dǎo)車位和收費等多項任務(wù)，并與大門崗保安員共同完成車 輛疏導(dǎo)工作。對每項服務(wù)都訂出相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如空調(diào)與燈光控制，需要何時 開幾盞燈都有明確規(guī)定，并進行監(jiān)督檢查，落實到位。采取群防群治的治安管理措施。醫(yī)院屬于開放式場所，人員流動量大，相對 于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面我們狠抓內(nèi)部管理，實行崗位責(zé)任制； 另一方面，我們發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員和病人的作用，認(rèn)真培訓(xùn)和提高醫(yī)務(wù)人員的自 我防范意識，讓業(yè)主和我們共同努力搞好治安管理工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知 保安員，使治安管理防患于未然。二、徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供主動式維修服務(wù)現(xiàn)代物業(yè)管理要求用新

6、的管理思想、管理手段管好物業(yè)，為業(yè)主和使用人提 供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。機電維修部在管理處領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照IS09002 質(zhì)量保證體系規(guī)范運作，著裝、文明語言、維修質(zhì)量、工作記錄都做到一絲不茍。 維修人員已改“接聽電話再行動”的被動服務(wù)習(xí)慣，變成不定期主動上門服務(wù)，及 時與科診室、?。ㄓ茫艉筒∪藴贤?，搜集機電維修信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理， 從而在全院產(chǎn)生一種全新的維修服務(wù)面貌。供水、供電、電梯、空調(diào)、消防及洗衣機等設(shè)備是醫(yī)院的重點設(shè)備，不能出 半點差錯。為保證設(shè)備正常運作，我們將重點設(shè)備保養(yǎng)工作責(zé)任到人，并制訂各 項設(shè)備保養(yǎng)計劃、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查制度，制訂了停水、停電應(yīng)急處理程序。兩年 來，設(shè)

7、備管理方面未出現(xiàn)問題，保證了醫(yī)院后勤工作的順利進行。三、實施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本量化管理是實施質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，勞動定額管理是量化管理的重要內(nèi) 容。剛接管南海市中醫(yī)院時，保留下來的清潔員普遍存在責(zé)任心不強、服務(wù)意識 差、消極怠工、出工不出力等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分 配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，管理 處及時在環(huán)境部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī) 定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間 標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。醫(yī)院原來3名清

8、 潔員搞外圍及家屬區(qū)清掃，工作質(zhì)量不盡人意，現(xiàn)在只安排1名清潔員卻能做得 井井有條，并且清潔員人數(shù)比接管前精減近1/4。分工合理、職責(zé)明確、勞動積 極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，這都是實施勞動定額管理帶來 的直觀效果。四、注重人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院物業(yè)管理對人員素質(zhì)有較高的要求。為了提高整體服務(wù)質(zhì)量，管理處對 員工的培訓(xùn)極為重視，從各種服務(wù)技能到職業(yè)道德，每一個環(huán)節(jié)抓得很緊。培訓(xùn) 不僅僅是管理人員，清潔員、維修員、保安員都有整套的培訓(xùn)計劃，從一言一行、 點點滴滴培訓(xùn)，甚至請星級賓館的禮儀專家給我們進行星級服務(wù)培訓(xùn)。我們特別強調(diào)對員工進行職業(yè)道德培訓(xùn)，由于培訓(xùn)教育及時到位，取得

9、明顯 效果。比如，當(dāng)保安員在陪人控制、收費、車輛疏導(dǎo)等過程中被無理刁難、謾罵 甚至受到威脅時，總能體現(xiàn)出克制忍讓、有理有節(jié)的服務(wù)道德風(fēng)尚。未發(fā)生過員 工與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)的事件。為了更進一步提高員工的服務(wù)水平，寓教于樂，我們開展了現(xiàn)場操作規(guī)范模 擬表演及服務(wù)規(guī)范知識問答。如保安部開展了抓捕小偷應(yīng)急處理程序演習(xí)， 環(huán)境部開展了星級服務(wù)規(guī)范表演及服務(wù)規(guī)范有獎知識問答等活動，嚴(yán)格規(guī)范了員 工的一言一行，大大促進和提高服務(wù)質(zhì)量。五、實行嚴(yán)格的考核制度，建立有效的激勵機制對每位員工的工作表現(xiàn)及其績效給予公正而及時的評核，有助于提高工作積 極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。管理處除了依據(jù)IS09002

10、標(biāo)準(zhǔn)建立 的質(zhì)量體系實施日檢、周檢、月檢考評制度外，還針對各部門實際運作狀況制訂 了詳細(xì)的獎罰細(xì)則及崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并已得到認(rèn)真落實。采用量化考核，用數(shù)字說明，用分?jǐn)?shù)表達，以體現(xiàn)考核的準(zhǔn)確性?？己私Y(jié)果 作為月底發(fā)放工資、評選月份優(yōu)秀員工的依據(jù)，也是員工升降級的主要依據(jù)。到 目前為止，管理處已撤換3名部長，開除3名保安員，勸退2名維修工、9名清 潔員。月底公布當(dāng)月考核結(jié)果，把優(yōu)秀員工名字公布在管理處月份優(yōu)秀員工光榮榜 上。目前在職的幾位主管大都是經(jīng)過嚴(yán)格考核后，從操作層提拔上來的。六、掌握醫(yī)院發(fā)展方向，創(chuàng)新服務(wù)理念醫(yī)院在發(fā)展，必然對我們的服務(wù)提出更高的要求。因此，我們必須挖掘潛力， 提高服務(wù)質(zhì)

11、量，設(shè)法超出業(yè)主的要求，做到服務(wù)有效及時。目前，醫(yī)院在推行星 級服務(wù)，院方制訂多種措施在規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，努力提高醫(yī)療服務(wù)水平。順應(yīng) 形勢，我們管理處開始倡導(dǎo)星級服務(wù)，并已制訂和實施清潔員星級服務(wù)規(guī)范細(xì) 則。同時，將在保安、維修、飲食等服務(wù)項目方面逐步實施星級服務(wù)?？傊?，醫(yī)院物業(yè)管理具有一般物業(yè)管理的共性和自身的特點。在實際操作中 只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實際運作特點相結(jié)合，才能形成一種高效的醫(yī)院 物業(yè)管理模式。設(shè)備運行具有連續(xù)性醫(yī)院不同于寫字樓或住宅小區(qū)，醫(yī)院的部分設(shè)備需要24小時不問斷地運行, 幾乎無法利用停水、停電的方式進行設(shè)備維修。這給醫(yī)院的物業(yè)管理工作帶來了 相當(dāng)大的難度，無形之

12、中增加了物業(yè)管理費用的支出。醫(yī)院設(shè)備的維修養(yǎng)護必須 做到科學(xué)合理，對于不能間斷運行的設(shè)備必須保證備用設(shè)備的良好使用性，一旦 出現(xiàn)故障，立即將備用設(shè)備投入使用。保潔工作專業(yè)性強醫(yī)院每天都會有大量的醫(yī)療廢棄物產(chǎn)生，這些廢棄物攜帶有致病菌和有害物 質(zhì)，必須按照嚴(yán)格的規(guī)定進行分類處理和清運，從事醫(yī)院保潔工作的人員必須執(zhí) 行嚴(yán)格的消毒、隔離和防護制度，防止出現(xiàn)交叉感染的情況。同時，保潔人員要 具備一定的理療常識，能夠在工作中做好自身的防護。醫(yī)院作為病人治療疾病、恢復(fù)健康的場所，需要有一個溫馨、安靜的環(huán)境， 醫(yī)院的保潔工作既要保證醫(yī)院內(nèi)的干凈整潔，又要考慮醫(yī)院環(huán)境的這種特殊要 求。大面積作業(yè)時，應(yīng)注意防止

13、機器設(shè)備使用時產(chǎn)生很大的噪音和對場地環(huán)境的 污染。3安全保衛(wèi)工作具有特殊性醫(yī)院的特殊部位，如手術(shù)室、藥房、化驗室、太平間、庫房、財務(wù)室等地方， 應(yīng)采取嚴(yán)密的警戒措施，重點加以防范，并建立處理突發(fā)事件的應(yīng)急方案，一旦 遇到突發(fā)事件，要能夠確保病人的安全，同時要注意保護好醫(yī)療檔案及各種試劑 等。在醫(yī)院的物業(yè)管理工作中，還要特別注意人身健康安全的保護，樓道、病房 等各類場所要經(jīng)常開窗通風(fēng)，以降低細(xì)菌的密度，醫(yī)院的分區(qū)標(biāo)記應(yīng)醒目，醫(yī)院 的放射性工作室應(yīng)做好防護測試，并配以警示裝置。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)， 還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人

14、服務(wù)。病人屬于弱勢 群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。 服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。同時，良好的物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院門診部、住院部、行政樓、醫(yī)技 樓等，每一部分的管理運作方式不同，由管理處統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè) 管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管 理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于其他物業(yè)類 型，其物業(yè)管理服務(wù)也呈現(xiàn)出一些特殊性。比如保潔，醫(yī)院是

15、各種病原體大量存 在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人的排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán) 格的消毒隔離、控制傳染病原和高頻次保潔服務(wù)必不可少。不僅如此，越來越多 的物業(yè)管理公司已開始獨立或協(xié)助醫(yī)院按照相關(guān)法規(guī)和要求提供污水、污物、尸 體的處理和醫(yī)用垃圾銷毀的專業(yè)服務(wù)等等。由于醫(yī)院面積大、來往人員多、突發(fā) 因素多，這要求其管理要有更強與精確的計劃性。比如醫(yī)院急診常常會收到因斗 毆打架受傷的病人，有些仇家還會跟蹤到醫(yī)院，這要求物業(yè)管理事先應(yīng)有一套預(yù) 案，能夠很好地處理此類事件，保證就醫(yī)環(huán)境。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，管理處必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際 運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形

16、成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體， 使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。在醫(yī)院日常管理過程中，物業(yè) 所做的工作包括：醫(yī)院所有公共區(qū)域各病區(qū)病房、各科室、手術(shù)室、各樓層衛(wèi)生間、開水 間、污洗間、各種大小電梯、會議室等的日常保潔；醫(yī)護人員工作服、病人服、床上用品等消毒、洗滌及保管；按照國家相關(guān)法規(guī)實施污水、污物、尸體的處理和醫(yī)用垃圾的銷毀；協(xié)助或獨立提供部分醫(yī)療用具的清潔消毒與管理;協(xié)助或獨立提供物資的送配，如跑單取藥、送檢驗標(biāo)本等；諸如清潔消毒、運送及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響 物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局 的角度看問題，而非各

17、管一攤不問其他。醫(yī)院的其他服務(wù)項目開設(shè)商務(wù)中心開展打印、復(fù)印服務(wù)；辦理住院陪住證；辦理電信卡、傳真、火車票、飛機 票等服務(wù)項目。成立配送服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容包括病人接送、送取病人的常規(guī)化驗、各種預(yù)約單、會診單、出院 單；保存、煎制、加熱、送取各種藥品等。配送中心實施24小時服務(wù)制度，可 以利用配送服務(wù)計算機軟件系統(tǒng)，科學(xué)管理配送人員。通過對講系統(tǒng)，保證運送 工作準(zhǔn)確、及時、安全、快捷。開辦多功能的小型超市出售生活必需品、新鮮水果、鮮花禮品、圖書等物美價廉的商品，既可以豐 富病人的生活，又可以有效控制因病人外出造成的交叉感染及意外傷害。開設(shè)對外餐廳可以滿足患者家屬就餐、患者醫(yī)療康復(fù)、職工生活服務(wù)三方

18、面的追求。除追 求色、香、味之外，更注重營養(yǎng)搭配、醫(yī)療輔助作用，可以開展職工餐、病人營 養(yǎng)膳食的訂餐送餐服務(wù)。醫(yī)院物業(yè)管理的要求抓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點，促進保安部高效運作由于醫(yī)院樓宇多、管理范圍大，因此要推出行之有效的治安管理和服務(wù)措施。 首先將整個管理區(qū)劃分為大門崗、門診樓、住院樓、綜合樓、住宅樓、停車場六 大控制點。每一個控制點都有明確的工作職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如門診樓的保安 員不僅要做好治安值勤工作，與大門崗保安員一起接應(yīng)救護車、幫助病人，還要 完成維持就診秩序、導(dǎo)診、咨詢、空調(diào)與燈光控制等工作。停車場保安員要完成 車輛監(jiān)控、引導(dǎo)車位和收費等多項任務(wù)，并與大門崗保安員共同完成車輛疏導(dǎo)工 作

19、。對每項服務(wù)都制訂相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如空調(diào)與燈光控制，需要何時開幾盞燈 都有明確規(guī)定，并進行監(jiān)督檢查，落實到位。采取群防群治的治安管理措施。醫(yī)院屬于開放式場所，人員流動量大，相對 于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面要狠抓內(nèi)部管理，實行崗位責(zé)任制； 另一方面要發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員和病人的作用，認(rèn)真培訓(xùn)和提高醫(yī)務(wù)人員的自我防 范意識，讓業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同努力搞好治安管理工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員立即 通知保安員，使治安管理防患于未然。（二）徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供主動式維修服務(wù)現(xiàn)代物業(yè)管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業(yè)，為業(yè)主和使用人提 供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。機電維修部在管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照IS09002 質(zhì)量保證體系規(guī)范運作，著裝、文明語言、維修質(zhì)量、工作記錄都做到一絲不茍。 維修人員要改變“接聽電話再行動”的被動服務(wù)習(xí)慣，變成不定期主動上門服務(wù)， 及時與科診室、住（用）戶和病人溝通，搜集機