1、商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)巡檢履行比較表（現(xiàn)場(chǎng)管理）巡檢的履行說(shuō)明營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問(wèn)題并予以改正，條理化和制度化本來(lái)凌亂無(wú)序的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，真實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理提升服務(wù)質(zhì)量。三次巡檢在時(shí)間的選擇上有所不一樣，所以每次巡檢要點(diǎn)也是依據(jù)不一樣時(shí)間段營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)狀況有所重視。詳細(xì)內(nèi)容以下：1）第一次巡檢第一次巡檢履行說(shuō)明一覽表類型標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)1.基來(lái)源則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2.詳細(xì)是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線能夠從三個(gè)方面說(shuō)明：（1）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外面環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；巡檢路線（2）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)

2、備狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)備擺放再到地面等下部設(shè)備狀況；3）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人職工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。巡檢過(guò)程中要嚴(yán)格依據(jù)巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐個(gè)檢查，并依據(jù)上述巡檢路線履行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。履行人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項(xiàng)標(biāo)嚴(yán)格依據(jù)巡檢表內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)備能否做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備，詳細(xì)為：環(huán)境整齊：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外面和內(nèi)部環(huán)境能否整齊，功能區(qū)擺放的物件能否完滿整人員到位：檢查營(yíng)業(yè)人員能否進(jìn)入工作狀態(tài)，儀容儀表能否規(guī)范，臺(tái)席外巡檢要點(diǎn)人員包含保安和保潔人員能否到位，儀容儀表能否規(guī)范；3.設(shè)備正常：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)備能否

3、運(yùn)轉(zhuǎn)正常，包含自助服務(wù)終端、復(fù)印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、排號(hào)機(jī)等；資料充分：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各種資料能否充分，包含宣傳資料、業(yè)務(wù)憑據(jù)等。.2）第二次巡檢第二次巡檢履行說(shuō)明一覽表類型標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)第一次頂峰期基來(lái)源則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；詳細(xì)是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線能夠從三個(gè)方面說(shuō)明：1）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外面環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；巡檢路線2）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)備狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)備擺放再到地面等下部設(shè)備狀況；3）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人職工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。巡檢過(guò)程中要嚴(yán)格依據(jù)巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐個(gè)檢查，并依據(jù)上述巡檢路線履行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到不

4、遺漏不重復(fù)。履行人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項(xiàng)標(biāo)嚴(yán)格依據(jù)巡檢表內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)第二次巡檢的目的主假如管理和保護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)次序，踴躍進(jìn)行客戶分流，提示和敦促營(yíng)業(yè)人員持續(xù)保持優(yōu)秀的服務(wù)狀態(tài)，保證頂峰期的優(yōu)良服務(wù)客戶次序：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶能否擁擠，現(xiàn)場(chǎng)次序能否雜亂，實(shí)時(shí)進(jìn)行巡檢要點(diǎn)客戶分流，合時(shí)調(diào)整流感人員的崗位作用；服務(wù)狀況：檢查營(yíng)業(yè)人員能否有懶惰、浮躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量能否降落；突發(fā)事件：實(shí)時(shí)預(yù)防和辦理突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常有序。3）第三次巡檢第三次巡檢履行說(shuō)明一覽表類型標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前1.基來(lái)源則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2.詳細(xì)是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線能夠從三個(gè)方面說(shuō)明

5、：巡檢路線（1）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外面環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；（2）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)備狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)備擺放再到地面等下部設(shè)備狀況；（3）從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人職工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。履行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過(guò)程中要嚴(yán)格依據(jù)巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐個(gè)檢查，并依據(jù)上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。履行人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格依據(jù)巡檢表內(nèi)容進(jìn)行.第三次巡檢的目的主假如整理頂峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)優(yōu)秀的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)良服務(wù)一成天。整理環(huán)境：檢查頂峰期后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外面環(huán)境能否凌亂無(wú)序；巡檢要點(diǎn)2.巡視人員：檢查營(yíng)業(yè)人員在鄰近下班時(shí)能否有松弛、焦躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)

6、量；檢查設(shè)備：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各種設(shè)備能否完滿，能否有壞損；檢查資料：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料能否凌亂，數(shù)目能否充分。附表二：營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表年月日巡檢時(shí)間：巡檢人：達(dá)不檢查標(biāo)準(zhǔn)達(dá)備注標(biāo)標(biāo)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)VI（招牌、門牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、燈箱、橫幅等懸掛物）是VI否規(guī)范（正常使用、切合分行一致要求）？能否無(wú)違規(guī)張貼物并保持整齊及亮麗（無(wú)塵埃、無(wú)污漬/雨漬、無(wú)退色/卷角/損壞）？外2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)玻璃大門、玻璃窗、門柱、玻璃擋板能否透明、光潔，無(wú)明部顯污漬、雨漬，無(wú)違規(guī)張貼物？玻璃門上的防撞條能否無(wú)退色/卷角/破環(huán)損？境營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前地帶（10米之內(nèi)）包含臺(tái)階能否整齊潔凈（無(wú)紙屑、雜物、煙優(yōu)等）？不在一層的，該樓層的

7、臺(tái)階能否潔凈？營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外5米內(nèi)能否無(wú)小商販活動(dòng)？營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前車輛停放能否齊整有序？（不可以停放在門口擋住正門）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部溫度能否適合？空氣能否清爽無(wú)異味？7)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綠色植物能否無(wú)老化？并保持潔凈狀態(tài)（葉面無(wú)塵埃、盆內(nèi)無(wú)煙蒂/紙屑等）?8)地面、墻面、天花能否保持潔凈（無(wú)垃圾、無(wú)污漬/水漬、無(wú)違規(guī)張貼物）？9)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能否有禁煙表記？能否規(guī)范？10)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能否在適合醒目地點(diǎn)設(shè)有服務(wù)監(jiān)察電話號(hào)碼/業(yè)務(wù)咨詢電話號(hào)碼/各樣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)/服務(wù)條約?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)區(qū)的電腦線、電源線能否放在客戶視野不及的地大方？廳12)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)垃圾筒能否隨滿隨倒，拖把、掃帚等衛(wèi)生器具能否放于客戶視野以外？暫時(shí)施工能

8、否實(shí)時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)。不可以立刻辦理的，能否對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單關(guān)閉，并在適合地點(diǎn)張貼提示信息？各功能區(qū)能否有顯然表記牌？能否規(guī)范？網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)電子設(shè)備設(shè)備（叫號(hào)機(jī)、叫號(hào)顯示屏、電子屏、利率牌等）能否表面潔凈,無(wú)塵埃,張貼擺列齊整規(guī)則并正常使用？網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能否裝備飲水機(jī)？能否有水？能否潔凈？能否裝備水杯？17)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)桌椅能否保持整齊（無(wú)垃圾、無(wú)污漬/水漬）？無(wú)損壞、無(wú)雜.營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表年代日物？營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否擺放企業(yè)規(guī)定的產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳資料？嘉賓區(qū)客戶歇息區(qū)座椅能否舒坦？能否裝備報(bào)刊讀物等以便客戶有聊等候？（若有裝備糖果、飲料、咖啡等進(jìn)行特別備注，如沒(méi)有嘉賓區(qū)直接得分）20)各種通告、通知、海報(bào)能否擺放在大堂醒

9、目地點(diǎn)？能否沒(méi)有過(guò)時(shí),沒(méi)有陳腐損壞，擺放齊整、數(shù)目充分并方便客戶？(宣傳品包含海報(bào)/宣傳折頁(yè)等產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹資料)填單臺(tái)上能否擺放齊整、票據(jù)數(shù)目充分？能否有公示憑條填寫示范格式？能否裝備水筆并能正常使用？能否裝備便民服務(wù)（如老花鏡、計(jì)算器等）能否存心見(jiàn)簿？并擱置在方便填寫的地點(diǎn)？建議簿保持整齊（無(wú)損壞、卷角等）并實(shí)時(shí)答復(fù)？能否裝備有書寫工具并能正常使用？23)大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)上在客戶視野范圍內(nèi)的物件擺放能否整齊？（無(wú)個(gè)人物件手機(jī)、食品、水杯等）工號(hào)桌牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名片、服務(wù)監(jiān)察牌、點(diǎn)鈔/驗(yàn)鈔機(jī)、小型資料架、密碼小鍵盤、通告/警告牌能否擺放規(guī)范，無(wú)污漬、無(wú)塵埃、無(wú)損壞？24)自助設(shè)備（ATM機(jī)、打薄機(jī)

10、等）正常使用，擺放規(guī)范，表面潔凈,無(wú)塵埃,張貼擺列齊整規(guī)則；在機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)，實(shí)時(shí)辦理并設(shè)有暫停服務(wù)表記，有一致的溫馨提示，保持潔凈（無(wú)塵埃、無(wú)卷角、無(wú)損壞）嘉賓區(qū)客戶歇息區(qū)座椅能否舒坦？能否裝備報(bào)刊讀物等以便客戶有聊等候？（若有裝備糖果、飲料、咖啡等）26)網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)自助電腦是一致的登錄界面（中國(guó)工商銀行），能正常使用，保持整齊(無(wú)塵埃、無(wú)污漬、無(wú)個(gè)人物件擺放、無(wú)損壞）柜面、抽屜能否整齊有序？在客戶視野范圍內(nèi)的物件擺放能否整齊？（無(wú)個(gè)人物件手機(jī)、食品、水杯等）28)臺(tái)席的工號(hào)桌牌、走開(kāi)通告牌、服務(wù)監(jiān)察牌、點(diǎn)鈔/驗(yàn)鈔機(jī)、小型資料架、密碼小鍵盤、通告/警告牌能否擺放規(guī)范，能否能正常使用？無(wú)污臺(tái)漬

11、、無(wú)塵埃、無(wú)損壞？席29)傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)并沒(méi)有紙張缺失？電腦能否開(kāi)機(jī)及正常運(yùn)轉(zhuǎn)？打薄機(jī)、點(diǎn)鈔及驗(yàn)鈔機(jī)能否能夠正常使用？發(fā)票打印機(jī)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)并沒(méi)有發(fā)票缺失？柜門能否上鎖？后臺(tái)衛(wèi)生物件能否擺放齊整？垃圾筒隨滿隨倒，拖把、掃帚等衛(wèi)生器具放于客戶視野以外？后33)備用帳單、備用帳簿能否齊備？臺(tái)各種營(yíng)銷資源能否充分？電腦線、電源線放在客戶視野不及的地方；.附表三：服務(wù)人職工作表現(xiàn)巡檢表年月日巡檢時(shí)間：巡檢人：檢不查達(dá)達(dá)特別狀況記錄檢查標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)項(xiàng)標(biāo)目服務(wù)人員上崗時(shí)能否著一致制服、整齊潔凈、規(guī)范衣著？在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)代勞業(yè)務(wù)（如證券等）的非銀行服務(wù)人員也一致著裝和表記？服務(wù)人員上崗時(shí)能否佩帶工號(hào)牌，

12、或在臺(tái)席前擱置工號(hào)牌；工號(hào)牌佩帶或擱置的地點(diǎn)在客戶視野的范圍內(nèi)？徽章式：正直地佩帶在左上胸；胸卡式：正直地夾吊在胸前，字面朝外。男士能否穿黑色皮鞋，深色襪？能否不留獨(dú)特發(fā)式,不染濃妝的有色發(fā)型？男士能否不留胡子？能否不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，發(fā)可是耳？女士能否穿黑色中跟皮鞋？（忌穿顏色嬌艷、無(wú)后跟帶、露趾的鞋子）能否穿肉色絲襪？能否一致發(fā)卡盤發(fā),劉海不遮擋眼睛?能否化淡妝？（淺唇膏、少粉底、輕描眉）；能否無(wú)涂有色指甲油？留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度不得超出2mm）。5)能否不戴夸張金飾、頭飾（戴1枚耳釘），項(xiàng)鏈能否不露于衣外？手腕（除腕表外）、腳部能否無(wú)戴有其余裝修物？基站即刻能否脊背挺直，仰頭挺胸，收腹，雙眼

13、平視前面，下頜輕輕內(nèi)基6)收，頸部挺直？女士?jī)赡_能否雙腳并攏或呈“丁”字型站立？礎(chǔ)服7)有客戶時(shí)，柜員能否上身微向前傾？在面對(duì)客戶操作電腦辦理業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，能否眼神兼?zhèn)?？能否無(wú)仰靠椅背而坐？雙手能否無(wú)不斷擺弄物件？規(guī)8)無(wú)客戶時(shí)，柜員能否自然仰頭挺胸端坐（正直自然，不前仰后靠，不范左搖右晃）？需要小休或長(zhǎng)時(shí)間隔開(kāi)座席時(shí)，能否將座位輕推回原處？在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)行家走時(shí)，能否無(wú)橫穿客戶行列？如碰到客戶，能否放緩腳步、側(cè)身禮讓并表示客戶先行？能否無(wú)奔跑現(xiàn)象（緊迫狀況下除外）？能否無(wú)將任何物件夾在腋下行走？在與客戶傳達(dá)物件和票據(jù)時(shí)能否雙手遞接并將正面向著對(duì)方？在對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，能否用標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢(shì)？在為客戶服務(wù)

14、時(shí)能否有眼光接觸，熱忱，禮貌問(wèn)候？14)能否用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)單理解，給客戶值得信任和專業(yè)的感覺(jué)？能否做到使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)？如：不論任何原由，當(dāng)需要客戶等候時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；回來(lái)后能否對(duì)客戶說(shuō)：“特別感謝您的耐心等待”；向客戶征詢建議、讓客戶供給有關(guān)資料證明或需要客戶配合業(yè)務(wù)辦理時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)/麻煩您出示，請(qǐng)/麻煩您把填上”。.服務(wù)人職工作表現(xiàn)巡檢表年代日16)能否在營(yíng)業(yè)時(shí)期不抽煙、打打盹、看報(bào)、看股票、玩手機(jī)（包含保安、潔凈員），能否無(wú)辦理與崗位職責(zé)沒(méi)關(guān)的私事？操作能否嫻熟、正確？態(tài)度能否真摯、友好、熱忱？能否做到嫻熟本崗業(yè)務(wù)，正確回答用戶咨詢，有問(wèn)必答？如需要復(fù)印

15、客戶的證件和資料，在走開(kāi)臺(tái)席時(shí)，能否請(qǐng)客戶稍等片晌？回來(lái)時(shí)能否向客戶道歉？柜員如需走開(kāi)座席或小休時(shí)，能否把臺(tái)席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過(guò)來(lái)，向客戶展現(xiàn)此坐席“暫停服務(wù)”？能否無(wú)出現(xiàn)柜員中間歇息，讓排隊(duì)等候的客戶去其余窗口辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象？止辦業(yè)務(wù)時(shí)，將提示牌提早10分鐘放在桌面，向客戶說(shuō)明狀況，獲得客戶體諒？在與客戶需要現(xiàn)金接遞時(shí)，能否唱收唱付？辦好業(yè)務(wù)向客戶遞交票據(jù)等物件時(shí)不得任意扔、摔、拍,能否提示客戶說(shuō):請(qǐng)收好(拿好)等？在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，能否做到仔細(xì)查對(duì)客戶個(gè)人和經(jīng)辦人的個(gè)人有效證件及單位公章等？解答客戶咨詢能否錄入正確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)收漏收？業(yè)28)能否能正確指導(dǎo)用戶填單（大堂經(jīng)理、柜員）？務(wù)受2

16、9)業(yè)務(wù)受理完成時(shí)，能否見(jiàn)告客戶所辦理業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)和服務(wù)熱線電理話95588？能30)能否關(guān)于沒(méi)法就地解答或解決的問(wèn)題，力請(qǐng)客戶留下姓氏、電話等，并在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)予以答復(fù)；（必需時(shí)可告之自己的姓名、電話，以便客戶電話查問(wèn)）31)客戶提出不切合銀行規(guī)定的要求時(shí)，能否做到禮貌拒絕、詳盡解說(shuō)？因自己/銀行的原由給客戶帶來(lái)不便或困擾的辦理時(shí)，能否懇切道歉、說(shuō)明挽救舉措？32)對(duì)疑難問(wèn)題能否不推委，就地沒(méi)法解答時(shí)能否按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”有關(guān)要求予以受理？碰到個(gè)別客戶言辭過(guò)激或失儀時(shí)，能否控制忍受、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)論頂嘴？當(dāng)因?yàn)楣ぷ魇д`給客戶帶來(lái)不便能否當(dāng)面向客戶道歉，并立刻糾正，不蠻橫無(wú)理，懇切接受

17、客戶責(zé)備？因?yàn)闃I(yè)務(wù)忙碌需客戶等候致使情緒焦躁時(shí)，能否做好撫慰工作？36)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)若有情緒不穩(wěn)固的投訴客戶，能否被隔絕？(營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)若無(wú)此現(xiàn)象則默認(rèn)得分)能否向被隔的投訴客戶遞上一杯水？37)受理投訴或招待提建議的客戶時(shí)能否真摯道歉，說(shuō)：“對(duì)不起給您帶來(lái).服務(wù)人職工作表現(xiàn)巡檢表年代日不便（或“感謝您的可貴建議”）？38)疑難投訴能否由支行長(zhǎng)親身辦理？不可以現(xiàn)場(chǎng)辦理的投訴，能否將客戶的投訴記錄下來(lái)？39)關(guān)于客戶的咨詢和投訴，能否推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，無(wú)出現(xiàn)推委客戶、指使客戶找其余部門的現(xiàn)象？40)當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或臺(tái)席時(shí)，能否主動(dòng)問(wèn)候并點(diǎn)頭淺笑，同時(shí)咨詢“有什么能夠幫助您？”41)能否咨詢業(yè)務(wù)辦理

18、種類及能否帶有關(guān)有效證件？（大堂經(jīng)理、大堂服務(wù)員正在招待客戶的除外）42)節(jié)假日，能否使用個(gè)性化祝愿語(yǔ)，如“新年好”“節(jié)日快樂(lè)!”“周末快樂(lè)！”等？43)當(dāng)客戶走開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，能否主動(dòng)作別（大堂經(jīng)理/大堂服務(wù)員）？在客戶咨詢產(chǎn)品或是業(yè)務(wù)時(shí),能否耐心、仔細(xì)、熱忱的解答？45)能否主動(dòng)向客戶發(fā)送相應(yīng)的業(yè)務(wù)宣傳資料（不該超出3份）？并主動(dòng)咨詢顧客的其余需求？遇客戶說(shuō)起銀行的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時(shí)，能否主動(dòng)介紹相應(yīng)信息，或引導(dǎo)至正確辦理臺(tái)席（大堂經(jīng)理/大堂服務(wù)員）？能否主動(dòng)向客戶首推使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)？能否主動(dòng)向客戶介紹其余業(yè)務(wù)辦理渠道（網(wǎng)上銀行、服務(wù)熱線等）需辦理的渠道或其余營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)？主48)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶超出15人，二級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)等候客戶超出8主人時(shí)能否在現(xiàn)場(chǎng)保持次序？動(dòng)49)能否無(wú)出現(xiàn)客戶排隊(duì)等候后，又被見(jiàn)告忘帶證件不可以辦理或需客戶去服其余柜臺(tái)才能辦理的現(xiàn)象？務(wù)能50)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)若有老弱病殘?jiān)锌蛻?，能否做到?yōu)先服務(wù)?力51)客戶填寫票據(jù)或辦理其余業(yè)務(wù)犯錯(cuò)時(shí)，能否指犯錯(cuò)誤、踴躍指導(dǎo)？52)客戶等候時(shí)（排隊(duì)及在歇息區(qū)等候不超出15分鐘時(shí)）能否主動(dòng)咨詢客戶需辦理的業(yè)務(wù)（大堂