1、呼叫中心接線員培訓(xùn)手冊(cè)（節(jié)選）第一章新兵培訓(xùn) ABC （ 1）第一章新兵培訓(xùn)ABC第一章新兵培訓(xùn)ABC在大型的電話購(gòu)物公司中，許多優(yōu)秀接線員的訂單達(dá)成率幾乎都在 80 左右。 訂單率的高低當(dāng)然跟產(chǎn)品、 廣告與傳播力度等因素有著極大的關(guān)系，可是事實(shí)表明：在同等條件下，優(yōu)秀接線員與普通接線員的業(yè)績(jī)常常相差幾倍，甚至達(dá)到驚人的十幾倍！那么，優(yōu)秀的接線員究竟是如何訓(xùn)練成的呢？對(duì)于一個(gè)準(zhǔn)接線員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該掌握哪些基本常識(shí)呢？接線程序是否有標(biāo)準(zhǔn)流程？如何才能使新聘準(zhǔn)接線員盡快進(jìn)人工作狀態(tài)？對(duì)于較特殊的行業(yè)，如醫(yī)藥保健品，接線時(shí)的操作步驟又有著怎樣的要求呢？一、新聘人員必須掌握的5 個(gè)基本要素俗語(yǔ)說(shuō)：“萬(wàn)

2、事開(kāi)頭難！”對(duì)于新聘接線員的基礎(chǔ)培訓(xùn)，從零開(kāi)始為其注入好的接線習(xí)慣是大型電話購(gòu)物公司對(duì)接線員培訓(xùn)的首要要求。那么，新聘接線員首先必須掌握的基本要素有哪些呢？要素 1 開(kāi)始與結(jié)束的要求接聽(tīng)電話時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，語(yǔ)速中等偏慢，聲音甜潤(rùn)、熱情、柔和，不能有氣無(wú)力。當(dāng)電話響兩聲時(shí)，接線員必須使用禮貌用語(yǔ)，拿起電話說(shuō)：“您好。 XX訂購(gòu)熱線！”三、醫(yī)藥保健品的接線要求及操作步驟醫(yī)藥保健品對(duì)接線員的重要要求之一最好是相關(guān)專(zhuān)業(yè)者，而且必須具有善于交談、溝通的能力。醫(yī)藥保健品由于治病機(jī)理較深?yuàn)W，所需的醫(yī)學(xué)知識(shí)很專(zhuān)業(yè)，因此在電話咨詢時(shí)，對(duì)接線員有著更高的要求。基礎(chǔ)要求一個(gè)稱(chēng)職的醫(yī)藥保健品接線員，須達(dá)到下列的

3、基礎(chǔ)修煉才可上崗。（ 1）熟知產(chǎn)品知識(shí)，有相關(guān)的醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，熱愛(ài)本崗位，具有仁愛(ài)、敬業(yè)、投入、進(jìn)取的精神。只有喜歡自己的工作，才能全力以赴地投入研究，那些把電話購(gòu)物工作看做臨時(shí)跳板的人，是不適合做這種工作的。（ 2）在咨詢中，要掌握理論問(wèn)題用數(shù)據(jù)說(shuō)話，療效問(wèn)題用病例說(shuō)話的方法。與患者談話要既客觀又肯定，即客觀談?wù)摬∏楹皖A(yù)見(jiàn)病情的發(fā)展，激發(fā)對(duì)方的緊迫感；然后肯定產(chǎn)品的療效，善于引用病例佐證產(chǎn)品的療效。在融洽的交談中，能夠迅速記錄下對(duì)方的一般情況和主要訴求問(wèn)題，而且會(huì)巧妙留下再跟進(jìn)的線索。 （ 3）高度的責(zé)任心，珍惜每一個(gè)來(lái)源于大量媒體費(fèi)用和勞動(dòng)換來(lái)的咨詢電話機(jī)會(huì)，并且有信心，相信產(chǎn)品的功效，相信自

4、己能夠說(shuō)服患者或其家屬。 （4）會(huì)借勢(shì)，能夠利用產(chǎn)品的功效、權(quán)威性，靈活運(yùn)用相關(guān)數(shù)據(jù)和典型病例說(shuō)服患者。比如，媒體上對(duì)產(chǎn)品積極的報(bào)道、產(chǎn)品獲得的各種榮譽(yù)、由經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)家研制或推薦等。（5）必須掌握說(shuō)服的技巧，能夠因人而異地提建議，根據(jù)病情及患者目前急需解決的問(wèn)題，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品。（ 6）最后是具備敏銳的感覺(jué)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或另有目的的咨詢者采取防范措施，及時(shí)消除隱患。上述 6 條是接線員做好醫(yī)藥保健品接線工作的基礎(chǔ)能力及要求，如果接線員能夠合格，接下來(lái)就可以進(jìn)入專(zhuān)業(yè)接線的流程培訓(xùn)了。流程培訓(xùn)接線員如何能快速拿下訂單？通過(guò)許多實(shí)踐，電話購(gòu)物公司總結(jié)出一套詳細(xì)的操作細(xì)則及流程。新接線員只要按照

5、以下步驟，詳加體會(huì)且經(jīng)常練習(xí)，就能起到事半功倍的良好效果。1.詢問(wèn)病情、 病史、身體狀況 在拿起電話問(wèn)候顧客后，不論患者從哪個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，接線員都要想辦法把對(duì)方引導(dǎo)到談?wù)撟陨淼牟∏?、病史及身體狀況上來(lái)。這起手的第一步非常關(guān)鍵，是眾多技巧中都不可或缺的一個(gè)步驟。為什么這個(gè)步驟如此關(guān)鍵呢？因?yàn)榻泳€員把患者帶入病情、病史及身體狀況這個(gè)圈子后所交流的內(nèi)容，不僅與顧客自身情況緊密相關(guān)而容易把對(duì)方吸引住，而且最能體現(xiàn)接線員的專(zhuān)業(yè)性，容易取得顧客的信任。在此情況下，顧客就比較容易下訂單。比如，我們用一個(gè)名叫的祛痘產(chǎn)品來(lái)舉例。電話鈴響兩聲后，接線員拿起電話接線員：“您好！祛痘熱線?！鳖櫩停骸岸嗌馘X(qián)一盒？” 接線

6、員：“您是自己用，還是替其他人咨詢？” 顧客：“我臉上長(zhǎng)了許多痘痘，不知這能不能治好 ?” 接線員：“您的痘痘面積有多大？多長(zhǎng)時(shí)間了？”顧客：“面積很大，不光臉上，腦門(mén)上也有。 兩年多了。 ” 分析：顧客雖然上來(lái)咨詢的是價(jià)格，但接線員通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，先把交流內(nèi)容引到顧客的病情上，這樣接下來(lái)如何治療患者的疾病，就成了雙方溝通的重點(diǎn)。這里強(qiáng)調(diào)一條重要經(jīng)驗(yàn)：無(wú)論顧客咨詢什么問(wèn)題，都最好先把交流內(nèi)容引導(dǎo)到對(duì)方咨詢的內(nèi)容上來(lái)。關(guān)于這一點(diǎn)，后面的章節(jié)還會(huì)詳細(xì)講解，在這兒點(diǎn)出來(lái)，先提醒大家一下。2. 詢問(wèn)曾經(jīng)的治療手段和用藥情況接著，通過(guò)詢問(wèn)原來(lái)治療的手段及用藥的情況，進(jìn)一步了解患者的想法，還可以指出對(duì)

7、方的不足之處，從而增加患者對(duì)我們產(chǎn)品療效的期待。（接上例）接線員： “原來(lái)治療過(guò)沒(méi)有？怎么治的？”顧客：“別提了！說(shuō)起來(lái)特別生氣。許多產(chǎn)品都說(shuō)自己的效果好，可我用了許多種都沒(méi)用，不僅沒(méi)治好，還差點(diǎn)兒毀了容。”接線員：“您能不能說(shuō)得詳細(xì)一點(diǎn)，這樣便于為您制定治療方案?！鳖櫩停?“我的皮膚屬于很油、 很嫩的那種， 去年我用了一個(gè)叫什么痘的產(chǎn)品，兩個(gè)字現(xiàn)在有點(diǎn)兒卡殼想不起來(lái)了，他們的宣傳說(shuō)得非常好，不僅治得快，治得徹底，而且保證沒(méi)副作用。我就動(dòng)心了。哪知道一用不僅臉上發(fā)紅、脫皮，而且痘痘更加瘋長(zhǎng)，炎癥更加厲害，整個(gè)臉都沒(méi)法看了，別提了?！狈治觯毫私饬嘶颊叩某醪较敕?，就等于找到了第一個(gè)突破口。對(duì)于這種

8、曾經(jīng)受過(guò)傷害的顧客，不僅要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品療效，還要對(duì)產(chǎn)品的安全性詳加說(shuō)明，因?yàn)閺膶?duì)方的表述中我們判斷出對(duì)方非常重視產(chǎn)品的副作用情況。3. 從癥狀入手，對(duì)號(hào)入座找到弱點(diǎn)就開(kāi)始瞄準(zhǔn)，方法就是從患者癥狀入手，對(duì)號(hào)入座。這是 ?售的關(guān)鍵一步。（接上例）接線員：“您的皮膚很嫩，所以在祛痘過(guò)程中，安全是第一位的。針對(duì)您的皮膚情況，特別合適用。它經(jīng)過(guò)在敏感肌膚上做了安全測(cè)試，均未曾出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象， 不會(huì)對(duì)皮膚有一點(diǎn)兒損害。 ”找到弱點(diǎn)就開(kāi)始瞄準(zhǔn)，方法就是從患者癥狀入手，對(duì)號(hào)入座。這是銷(xiāo)售的關(guān)鍵一步。分析：接線員順應(yīng)顧客的心理，在指出對(duì)方皮膚很嫩的同時(shí)強(qiáng)調(diào)所推產(chǎn)品的安全測(cè)試情況。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，這種對(duì)號(hào)入座、從癥狀入手

9、的技巧是非常實(shí)用且有效的方法。4.分析顧客病情，科學(xué)地分析其用過(guò)的各種治療手段、各種藥物的優(yōu)缺點(diǎn)如果顧客在對(duì)號(hào)入座的情形下，仍持懷疑的態(tài)度，接線員可以通過(guò)對(duì)比的方法為顧客科學(xué)地分析其用過(guò)的各種治療手段，在此過(guò)程中，告訴顧客各種藥物或治療方式的優(yōu)缺點(diǎn)。這樣不僅讓顧客了解曾經(jīng)治療不好的原因，而且也能加深他對(duì)接線員的信任。（接上例）顧客：“效果好不好？如果也有副作用怎么辦？”接線員：“您剛才講的那個(gè)產(chǎn)品我知道，說(shuō)良心話，它祛痘還是有一定效果的，只是它里面含有氯霉素，所以副作用很大，中央臺(tái)曝過(guò)光的。是蛇油提取精華，不知道您是否了解蛇油，它歷來(lái)是我國(guó)民間傳統(tǒng)的護(hù)膚用品，上至六宮之首的皇后，下至民間的小家

10、碧玉，用蛇油美容養(yǎng)顏的歷史悠久。蛇油中富含多種不飽和脂肪酸、豐富的天然活性物質(zhì)和抑菌成分，而且與人體肌膚的生理生長(zhǎng)特征有著極佳的配伍和互補(bǔ)性，對(duì)皮膚有著很好的滲透、滋潤(rùn)、修復(fù)作用，非常適合人們用來(lái)理療和保養(yǎng)肌膚，對(duì)人體卻無(wú)任何的副作用和不良反應(yīng)。 ” 分析：在分析競(jìng)品時(shí)千萬(wàn)不要把對(duì)方說(shuō)得一無(wú)是處，那樣可能會(huì)適得其反，因?yàn)轭櫩驮谑褂眠^(guò)程中，雖然有一些不適，但不是全盤(pán)否定，接線員過(guò)火的說(shuō)法就很可能引起顧客的反感。另外，即使顧客在陳述時(shí)全盤(pán)否定了曾經(jīng)用過(guò)的某個(gè)產(chǎn)品，接線員也最好不要說(shuō)過(guò)頭的話來(lái)迎合對(duì)方，因?yàn)橹挥锌陀^公正的講述才會(huì)真正得到顧客的信賴。 5. 結(jié)合病情和治療過(guò)程，介紹治療機(jī)理及強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)

11、顧客的適用性這是在上節(jié)為顧客分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)結(jié)合顧客病情等情況，再次向顧客推薦產(chǎn)品，這時(shí)的關(guān)鍵就是用自己產(chǎn)品的特點(diǎn)以滿足顧客最迫切的愿望。（接上例）顧客：“是不是也只能消炎、殺菌呀？”接線員：“具有天然祛痘功能及抑菌成分，它融合超微仿生科技，祛痘、平疤效果很好。 使用當(dāng)天，皮膚就會(huì)感覺(jué)清爽，不再油膩，紅腫發(fā)癢癥狀減輕，皮膚開(kāi)始變化。使用三天后， 痘痘開(kāi)始變得干癟， 開(kāi)始脫落，毛孔有效收斂，創(chuàng)面開(kāi)始愈合。 使用一個(gè)周期后，痘痘基本消失，痘印也會(huì)逐漸消退的。 ” 分析：上面是從功效的承諾入手，介紹產(chǎn)品，這也是顧客最為關(guān)心的方面。這里強(qiáng)調(diào)的是接線員對(duì)自己的產(chǎn)品效果一定要有信心，在這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上如果接

12、線員吞吞吐吐或模棱兩可，那顧客肯定會(huì)更加猶豫。第一章新兵培訓(xùn)ABC （ 2）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)、專(zhuān)利，與其他同類(lèi)產(chǎn)品的對(duì)比及研制背景 如果顧客仍不為所動(dòng)，或者對(duì)產(chǎn)品有所懷疑，接線員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的專(zhuān)利、認(rèn)證及研制背景等權(quán)威資料，支持自己的觀點(diǎn)。（接上例）顧客：“真有您說(shuō)的那么好嗎？”接線員：“是專(zhuān)門(mén)祛痘的專(zhuān)利產(chǎn)品，您可以在國(guó)家專(zhuān)利部門(mén)的網(wǎng)站上查到專(zhuān)利號(hào)。這個(gè)產(chǎn)品是國(guó)內(nèi)相關(guān)科研機(jī)構(gòu)歷經(jīng) 7 年才研發(fā)出來(lái)的研究成果，現(xiàn)在正處于相關(guān)專(zhuān)利和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保密期?！?. 替顧客做出決斷：“這個(gè)產(chǎn)品很適合您，現(xiàn)在不使用將發(fā)展成為”假如顧客表現(xiàn)得很猶豫，說(shuō)明對(duì)方對(duì)訂購(gòu)產(chǎn)品已經(jīng)動(dòng)心，這時(shí)要快速判斷顧客的購(gòu)物態(tài)度，必

13、要時(shí)接線員要替顧客做出決斷。（接上例）顧客：“我考慮一下?！苯泳€員：“不僅效果好，而且蛇油提取成分，相當(dāng)安全，您還猶豫什么？您的痘痘那么嚴(yán)重，不趕快治好， 耽誤了留下疤就更難治療了！”在顧客猶豫的時(shí)刻， 恰當(dāng)?shù)摹翱謬槨笔浅山坏淖詈谩皻⑹诛怠薄７治觯翰扇∫幌隆翱謬槨钡姆椒?，有時(shí)很有效，尤其在顧客猶豫的時(shí)刻， 恰當(dāng)?shù)摹翱謬槨笔浅山坏淖詈谩皻⑹诛怠保拖癖纠心菢樱骸澳亩欢荒敲磭?yán)重， 不趕快治好， 耽誤了留下疤就更難治療了！”很少有人能夠擋得住這樣的絕招。 不過(guò)千萬(wàn)要記?。航泳€員強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容一定得是事實(shí)，若胡亂編造，肯定適得其反。 8.給顧客以堅(jiān)定的信心：“很多人都在用，效果非常明顯 ” 如果顧客還

14、在考慮， 說(shuō)明對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的決心不是很大，肯定還有顧慮之處，接線員到此時(shí)一定要給顧客堅(jiān)定信心。（接上例）顧客：“您說(shuō)的在理，可現(xiàn)在我上當(dāng)上得太多了 ! ” 接線員：“提高警惕是應(yīng)該的，但如果總是一朝被蛇咬，十年怕井繩，那會(huì)耽誤自己治療的，現(xiàn)在大家都在用。 ” 9. 舉一個(gè)典型的與該顧客相似的病例銷(xiāo)售往往具有帶動(dòng)型，在堅(jiān)定對(duì)方信心的同時(shí)，如果能舉出一個(gè)與顧客情況相類(lèi)似的病例，就很容易促成對(duì)方下訂單。需要注意的是，接線員所舉的例子一定要當(dāng)?shù)鼗以骄唧w效果越好。（接上例）接線員：“我一個(gè)小姐妹，就在市內(nèi)的百貨商場(chǎng)上班，她跟您的情況特別相似，也是嫩皮膚，一擠好像都能出水，特嬌嫩。她長(zhǎng)痘后，比來(lái)比去最后

15、選擇了我們的產(chǎn)品，一試后發(fā)現(xiàn)不僅能祛痘而且還有護(hù)膚的效果，現(xiàn)在她就認(rèn)。您的情況和她的差不多，放心好了，肯定效果不錯(cuò)，您留個(gè)地址，我請(qǐng)送貨員下午給您送過(guò)去，好嗎？”分析：病例的力量在銷(xiāo)售中的作用太強(qiáng)大了！尤其是那些發(fā)生在顧客身邊的病例，是促成購(gòu)買(mǎi)的最有力手段。所以我在電話銷(xiāo)售培訓(xùn)中，經(jīng)常要求接線員把當(dāng)?shù)厥褂卯a(chǎn)品的各種病例詳加整理，這些資料在說(shuō)服顧客時(shí)最是有效的。有人會(huì)問(wèn)，我們講出的病例顧客相信嗎？不信怎么辦？這個(gè)問(wèn)題不用擔(dān)心，實(shí)際上顧客不一定要相信接線員所講的病例，研究中我們發(fā)現(xiàn)，相似病例的關(guān)鍵作用就是讓顧客深入了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 10. 促成：“現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以有贈(zèng)品贈(zèng)送，而且可以送貨

16、上門(mén)?！贝黉N(xiāo)是所有推薦步驟中最后的殺手锏。使用促銷(xiāo)的目的就是在顧客同意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，增加本次的訂購(gòu)量。這里強(qiáng)調(diào)的是，如果前面沒(méi)有說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，而接線員想靠促銷(xiāo)達(dá)成訂單，在新產(chǎn)品的情況下，一般是徒勞的。（接上例）顧客：“您這么一講，我倒很想試試，就是感覺(jué)價(jià)格有點(diǎn)兒貴。”接線員：“價(jià)錢(qián)便宜不一定是好貨。 產(chǎn)品貴不貴在于性價(jià)比，我們認(rèn)為價(jià)值 100 元的東西賣(mài)到500 元稱(chēng)貴，而價(jià)值 250元賣(mài)到 500元稱(chēng)為物有所值，花錢(qián)是要買(mǎi)結(jié)果的，保養(yǎng)皮膚您認(rèn)為是投資還是消費(fèi)？還有一個(gè)好消息：如果現(xiàn)在訂購(gòu) 2 瓶，還可贈(zèng)送 1 瓶專(zhuān)用洗面奶。 配合產(chǎn)品使用效果會(huì)更好！ ”分析：我們?cè)陔娫捰嗁?gòu)中推薦的產(chǎn)品一般都是

17、上市的新品，這樣的產(chǎn)品靠促銷(xiāo)當(dāng)然是不能促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)的。既然這樣，為何大家都會(huì)做出促銷(xiāo)的舉動(dòng)呢？第一個(gè)作用：讓顧客感到買(mǎi)得“超值”。在現(xiàn)實(shí)中，我們發(fā)現(xiàn)促使顧客掏錢(qián)消費(fèi)的不是便宜產(chǎn)品，而是占便宜的產(chǎn)品。第二個(gè)作用：增加單次訂購(gòu)量。本來(lái)決定買(mǎi)一盒試試的顧客，常常因?yàn)榇黉N(xiāo)而增加了購(gòu)買(mǎi)數(shù)量。 11. 介紹產(chǎn)品的療程、 服用注意事項(xiàng)等雖然顧客下訂單了，但療程、注意事項(xiàng)等重要因素，接線員一定要強(qiáng)調(diào)。畢竟只有顧客用后覺(jué)得效果好，才能夠成為回頭客。（接上例）顧客：“那就給我送兩瓶?！苯泳€員：“兩瓶正好一個(gè)療程，在治療的過(guò)程中，平時(shí)要注意別吃辛辣油膩的東西， 最好不要吸煙喝酒， 這些都會(huì)影響治療效果的?！比绻泳€

18、員擔(dān)心給顧客交代太多的禁忌會(huì)導(dǎo)致丟單，那就等顧客收到產(chǎn)品后做一次關(guān)心式的回訪，一定要把禁忌講清楚，畢竟，好的產(chǎn)品效果才是留住顧客的最好方法。分析：爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用是維護(hù)一個(gè)老顧客的五倍，這是營(yíng)銷(xiāo)圈內(nèi)公認(rèn)的說(shuō)法。這個(gè)數(shù)據(jù)怎么計(jì)算得來(lái)的我認(rèn)為并不是特別重要，這里要強(qiáng)調(diào)的是不能因?yàn)轭櫩陀嗁?gòu)?fù)炅司腿f(wàn)事大吉。12. 詢問(wèn)信息來(lái)源如果公司在多個(gè)媒體投放廣告，最好能向顧客詢問(wèn)一下對(duì)方的信息來(lái)源，這種舉手之勞的工作，能給公司的整體操作提供強(qiáng)大的決策支持。（接上例）顧客：“好的?！苯泳€員：“您是怎么知道的？”分析：媒體費(fèi)用在逐年增加，為公司提供銷(xiāo)售情報(bào)是每個(gè)員工的職責(zé)， 常言道： “大河沒(méi)水小河干。 ”畢竟

19、公司的“鍋里”有水了，接線員的“碗里”才會(huì)有水。 13. 詢問(wèn)顧客的電話、地址等個(gè)人材料最后要詳細(xì)詢問(wèn)顧客的電話及送貨地址等信息，不要怕麻煩，這種信息如果有遺漏，不僅給送貨員帶來(lái)不便，而且有時(shí)還會(huì)耽誤了訂單。有些接線員說(shuō)，怕問(wèn)得太細(xì)，顧客煩了，訂好的貨不要了，那不毀了？其實(shí)這種擔(dān)心是多余的， 如果這次不問(wèn)清楚， 送貨員找不到地址，不就得問(wèn)第二次嗎？一次性把問(wèn)題解決好，不知會(huì)省多少事呀?。ń由侠╊櫩停骸半娨暽峡磸V告知道的，上邊有你們電話?！苯泳€員：“請(qǐng)把送貨地址留一下，還有聯(lián)系方式，最好手機(jī)、座機(jī)都留?！?通話結(jié)束后，接線員要馬上做好電話接線登記表登記工作，除表格所列信息外，還需注明顧客區(qū)屬、

20、 郵編、詳細(xì)接線內(nèi)容、 電話（單位、住宅、手機(jī)），把數(shù)據(jù)庫(kù)建好，方便適時(shí)進(jìn)行回訪以跟進(jìn)交流。另外，接線員要養(yǎng)成習(xí)慣，定期總結(jié)電話接線成功或失敗的教訓(xùn)，不斷完善接線技巧，只有長(zhǎng)期堅(jiān)持這樣做，電話訂單達(dá)成率才能不斷提高。第二章如何增強(qiáng)開(kāi)場(chǎng)白的吸引力（1）第二章如何增強(qiáng)開(kāi)場(chǎng)白的吸引力在訂購(gòu)咨詢中，許多接線員經(jīng)常抱怨說(shuō)： “顧客掛電話太快，根本就不給解釋的時(shí)間。 ” 無(wú)論顧客是咨詢經(jīng)銷(xiāo)地址，還是詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格，有時(shí)接線員沒(méi)講幾句，顧客很快就掛了電話。正是這種狀況導(dǎo)致許多接線員的訂單達(dá)成率往往 10% 都不到， 甚至更少。 尤其是醫(yī)藥保健之類(lèi)的產(chǎn)品， 接線中經(jīng)常會(huì)大量出現(xiàn)這種“剛開(kāi)始就掛斷”的情況，那么，

21、產(chǎn)生這種令人沮喪情形的原因究竟是什么呢？如何才能避免被迅速掛斷的尷尬與失落呢？一、開(kāi)場(chǎng)常遇四難題，心中有數(shù)好拿單電話購(gòu)物實(shí)踐證實(shí)，接線員拿起電話，若不能快速吸引住顧客或不能把溝通的主動(dòng)權(quán)掌握自己手中，要想成功獲得訂單，恐怕會(huì)很難。通過(guò)分析近年大量的實(shí)戰(zhàn)案例，尤其是在醫(yī)藥保健品的熱線咨詢中，以下 4 個(gè)現(xiàn)象就是開(kāi)局中需要做好的4 個(gè)方面的事情，否則很快就會(huì)遭遇顧客掛機(jī)的待遇。它們都是接線員最常見(jiàn)、最棘手的難題，也幾乎都是顧客最關(guān)心的問(wèn)題。難題1顧客上來(lái)就要求接線員給承諾顧客最在乎效果，所以有的顧客一上來(lái)就要求接線員做療效保證，不能做出明確保證的話他就掛機(jī)。 碰到這種情況， 不少人也研究了許多對(duì)付

22、的方法，比如：顧客：“你們能保證治好我的病嗎？”接線員：“您去醫(yī)院治病，醫(yī)生開(kāi)藥能給您保證嗎？”接線員：“我們做不到24 小時(shí)監(jiān)測(cè)，您吃沒(méi)吃，我們也不知道，怎么保證？”接線員：“不能承諾，因?yàn)閲?guó)家明文規(guī)定不允許，有很多商家都給了承諾，有很好地給您解決或很快給您兌現(xiàn)的嗎？”上述建議似乎都不錯(cuò)， 有的顧客在實(shí)際的咨詢中還經(jīng)常被接線員問(wèn)得啞口無(wú)言！可結(jié)果常常是接線員把問(wèn)題頂回去了，顧客卻也掛機(jī)了！如何既能化解問(wèn)題，又能杜絕顧客很快掛機(jī)從而爭(zhēng)取說(shuō)服的機(jī)會(huì)呢？這里有段“潞黨參”一，個(gè)治療各種虛癥及手腳冰涼產(chǎn)品的錄音記錄，我們邊分析、邊探討，讓接線員從中體會(huì)出解決這類(lèi)難題的技巧。如下，電話領(lǐng)響起接線員：“

23、您好！”顧客：“您這個(gè)，報(bào)紙上登的這個(gè)，那是什么玩意呀？”接線員：“潞黨參，口服的藥?！鳖櫩停骸澳@個(gè)，是不是要檢查一下？怎么知道自己能不能吃呀？”接線員：“主要看您的癥狀， 能與幾大虛癥對(duì)上就可以吃?！?顧客：“我這兒呀，從早上開(kāi)始， 腳就拔涼、拔涼的。這個(gè)產(chǎn)品管用嗎？”接線員：“您這個(gè)情況就是氣血虛。 ”顧客：“那怎么辦呢？”接線員： “您就吃這個(gè)產(chǎn)品吧。 一天兩袋就行。 ”顧客：“能治好嗎？如果不管用咋辦？”分析：對(duì)方提出讓接線員承諾的難題！如果直接保證當(dāng)然不符合公司的規(guī)定，如果不能把這個(gè)心結(jié)解開(kāi)，顧客當(dāng)然不會(huì)訂購(gòu)。接線員： “我們的產(chǎn)品是國(guó)家批準(zhǔn)的， 有批準(zhǔn)的專(zhuān)利， 保護(hù) 20 年，6

24、 年臨床經(jīng)驗(yàn)，只要符合要求，在適用的年齡之內(nèi)，按療程服用，肯定有效果。 您多大了？” 分析：接線員通過(guò)專(zhuān)利及臨床證實(shí)療效的同時(shí)，指出在年齡之內(nèi)及按療程服用有效果，而且緊接著向?qū)Ψ教岢瞿挲g問(wèn)題，與對(duì)方對(duì)療效的期待掛起鉤來(lái)。顧客：“我31 了。我一直不在外邊活動(dòng)，開(kāi)車(chē)出來(lái)，在車(chē)上從里到外地拔腳。 ” 接線員：“您貴姓？” 顧客： “我姓白?！?接線員：“小白呀！有 10 贈(zèng) 2，還有 5 贈(zèng) 1，您就買(mǎi)這個(gè) 10 贈(zèng) 2！” 分析：接線員問(wèn)了對(duì)方的姓，然后親切稱(chēng)呼“小白”之后，似乎從對(duì)方的身體狀況考慮，得出10贈(zèng)2 的購(gòu)買(mǎi)建議。顧客：“您這個(gè)在哪里賣(mài)呢？”接線員：“我們市內(nèi)各個(gè)大區(qū)都是免費(fèi)送貨，您

25、在哪兒？”顧客：“我在向陽(yáng)小區(qū)您這一盒有多少袋？”接線員：“我先記下地址，再給您詳細(xì)說(shuō)，您的地址是向陽(yáng)區(qū)”顧客：（說(shuō)出了自己的地址。）接線員：“送貨員可忙了，我記不清楚，人家找不到。您的電話是上邊顯示的這個(gè)嗎？”分析：接線員詳細(xì)記錄地址，通過(guò)送貨員很忙，不僅反映產(chǎn)品熱銷(xiāo)，而且也顯示自己對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度。這些影響似乎不重要，其實(shí)對(duì)促進(jìn)顧客的購(gòu)買(mǎi)決心是潛移默化的，是累積對(duì)方信心的很有效的辦法。顧客：“是，多少錢(qián)呢？”接線員：“噢，忘了告訴您了，一盒 98元，我們賣(mài)5贈(zèng)1，10贈(zèng) 2。您就訂個(gè) 10贈(zèng) 2！要不您也需要吃?！鳖櫩停骸跋纫? 贈(zèng) 1 吧，試一下，一個(gè)月應(yīng)該見(jiàn)效吧？”接線員：“見(jiàn)效。訂

26、5 贈(zèng) 1 是吧？”顧客：“嗯對(duì)?！苯泳€員：“那您把錢(qián)一共498 元準(zhǔn)備好，下午就能送過(guò)去，就這樣啊！ 再見(jiàn)。 ”聽(tīng)了這段錄音， 不僅為接線員老到的咨詢能力叫好，尤其是結(jié)尾在對(duì)方“嗯對(duì)”之時(shí)，短促有力地主動(dòng)結(jié)束了通話， 一個(gè)“5贈(zèng) 1”的訂單就這樣成了。上邊是一個(gè)醫(yī)藥保健品的例子，我們?cè)倏匆粋€(gè)手表訂購(gòu)的錄音。如下，電話領(lǐng)響起接線員： “您好！訂購(gòu)熱線”！顧客：“你們那表怎么樣呀？”接線員：“您要訂購(gòu)的是哪一款？”顧客：“廣告上剛放的那個(gè)，1 萬(wàn)多塊的？”接線員：“您說(shuō)的是最新款式的，非常尊貴的一款名表。”顧客： “你們表上的鉆會(huì)不會(huì)掉??？”接線員： “我們手表的鉆全部采用珠寶級(jí)鑲嵌工藝，而且是

27、四爪爪鑲！所以如果您是正常佩戴，沒(méi)有受到比較嚴(yán)重的正面沖擊，那掉鉆是非常困難的！ ”顧客：“那如果萬(wàn)一鉆掉了怎么辦？您如何保證？” 分析：顧客此時(shí)最擔(dān)心手表鑲鉆的質(zhì)量，讓接線員給出保證。只有把顧客這個(gè)心結(jié)解開(kāi)，訂購(gòu)才有希望。 接線員：“不要緊的，我們?cè)趪?guó)內(nèi)有專(zhuān)業(yè)的維修中心，可以幫您送去鑲鉆，只是需要有一段等待的時(shí)間，所以只要是買(mǎi)我們手表就是買(mǎi)得放心！” 一個(gè)看似很難的回答，通過(guò)提供售后服務(wù)的措施就輕松化解了。這種情況下接線員如果只說(shuō)“不可能掉的”、“沒(méi)有萬(wàn)一”、“您擔(dān)心的都是奇怪的問(wèn)題，怎么可能掉呢”、“從來(lái)就沒(méi)有掉過(guò)”等類(lèi)似打包票的話，可能就解不開(kāi)顧客的心結(jié)。難題 2開(kāi)場(chǎng)直接問(wèn)療程，解釋不好

28、訂單跑在醫(yī)藥保健品的咨詢中，經(jīng)常碰到這樣的情況，顧客似乎對(duì)用藥有所了解，常常來(lái)電開(kāi)口就問(wèn)“一個(gè)療程是多少？”接線員在開(kāi)場(chǎng)白中最易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是在沒(méi)說(shuō)服對(duì)方的情況下，及早地拋出了療程概念或用量，使得顧客因感覺(jué)費(fèi)用巨大而掛機(jī)。請(qǐng)看下面的接線錄音記錄， 電話鈴嘟嘟嘟響起接線員：“您好！”顧客：“問(wèn)一下，你們賣(mài)的那個(gè)潞黨參，怎么賣(mài)呀？”接線員：“ 98元一盒，6 盒一個(gè)療程，一個(gè)療程是一個(gè)月。 ”顧客：“那就是說(shuō)一個(gè)月 600 元唄！”接線員： “只需498元，現(xiàn)在買(mǎi) 5 贈(zèng) 1 ，那一盒是免費(fèi)送的， 不用花錢(qián)的！ ”接線員剛說(shuō)到這里，顧客招呼都沒(méi)打，直接就掛機(jī)了。每當(dāng)聽(tīng)到這樣的接線情況，我的心里就很

29、不是滋味，這樣的接線回答，訂單率能上去那才叫怪事呢？接線中不僅沒(méi)有確認(rèn)消費(fèi)主體是誰(shuí)，而且在報(bào)上產(chǎn)品價(jià)格后，還加上周期用量，純屬畫(huà)蛇添足。一般來(lái)說(shuō)，在顧客沒(méi)有確定購(gòu)買(mǎi)的情況下，當(dāng)然價(jià)格越低越有吸引力，成交的可能性也越大。試想在顧客還沒(méi)接受產(chǎn)品時(shí)，就報(bào)出周期的用量，無(wú)疑會(huì)抬高消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的門(mén)檻。 面對(duì)增高的嘗試成本，即使接線員強(qiáng)調(diào)“療效非常好”，顧客也會(huì)想一想掏這么多錢(qián)值不值、會(huì)不會(huì)上當(dāng)?shù)葐?wèn)題。再看一個(gè)祛痘產(chǎn)品的接線記錄。如下，電話鈴嘟嘟嘟響起接線員： “您好！咨詢熱線。”顧客：“你們這個(gè)產(chǎn)品只祛痘嗎？出痘留下的印記能不能消除？”接線員：“想要祛印痕一般用 4 5 盒就能祛除?！鳖櫩停骸暗糜眠@么多呀

30、！”接線員：“去印當(dāng)然比祛痘的用量要大。 ”顧客：“有優(yōu)惠嗎？”接線員：“沒(méi)什么優(yōu)惠?！鳖櫩停骸霸谀睦镉匈u(mài)的？”接線員：“您在什么位置？”顧客：“長(zhǎng)青附近?！?接線員：“長(zhǎng)青那邊有。”顧客：“哦，哪天我有空去看看?！保ㄈ缓箢櫩蛼鞕C(jī)）當(dāng)顧客說(shuō)出“得用這么多呀！”時(shí)，雖然沒(méi)有立即掛機(jī)，又咨詢了經(jīng)銷(xiāo)地址，其內(nèi)心可能已經(jīng)做出了放棄購(gòu)買(mǎi)嘗試的決定。接線員還沒(méi)有在治療效果等方面打動(dòng)顧客，就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直接給出了需要 4 5 盒的用量。也許是為了增加購(gòu)買(mǎi)量，也許是為了強(qiáng)調(diào)治療印痕的難度或是其他理由，不管接線員出于何種考慮，開(kāi)場(chǎng)就給出較高的嘗試成本，一炮就把顧客的購(gòu)買(mǎi)想法徹底打滅了。如果我們稍微改變一下說(shuō)法，又會(huì)

31、如何呢？舉例如下，電話鈴響后， 接線員拿起電話。接線員： “您好！潞黨參訂購(gòu)熱線。 ”顧客：“問(wèn)一下，你們的那個(gè)潞黨參，怎么賣(mài)呀？”接線員：“您是自己用，還是給別人咨詢？”顧客：“我自己想問(wèn)問(wèn)。”接線員：“能不能把您的情況給我介紹一下，看看您是否適合服用？”顧客：“我有手腳冰涼的毛病，看你們廣告介紹得不錯(cuò)， 能治手腳冰涼。 ”接線員：“除了手腳冰涼之外，您還有其他不適的感覺(jué)嗎？”試想，若按照上述思路與顧客溝通，對(duì)方怎么會(huì)很快掛機(jī)？再看下一個(gè)錄音記錄，電話鈴嘟嘟嘟響起接線員：“您好！訂購(gòu)熱線?！?顧客：“你們這個(gè)產(chǎn)品只祛痘嗎？出痘留下的印記能不能消除？”接線員：“您是自己用？還是給別人咨詢？”接

32、線員在開(kāi)場(chǎng)中最易犯的一個(gè)錯(cuò)誤是在沒(méi)說(shuō)服對(duì)方的情況下，及早地拋出了療程概念或用量，使得顧客因感覺(jué)費(fèi)用巨大而掛機(jī)。顧客：“自己用。”接線員：“您的情況是怎樣的呢？”顧客：?原來(lái)老是出痘， 現(xiàn)在痘痘好了， 可是臉上留下許多印，能不能去掉呀？”接線員：“痘印有多長(zhǎng)時(shí)間了？”顧客：“有兩年了吧?！苯泳€員： “兩年的痘印，肯定能治好，如果時(shí)間很長(zhǎng)就不好說(shuō)了?！鳖櫩停骸翱隙芟龁?？”接線員：“一般 5 年之內(nèi)都沒(méi)問(wèn)題。”顧客：“哦，我買(mǎi)一套?！?就是這么簡(jiǎn)單， 上述案例在說(shuō)法上做了一下調(diào)整，回避療程，從顧客自身情況談起，很快就完成了銷(xiāo)售。第二章如何增強(qiáng)開(kāi)場(chǎng)白的吸引力（2）難題 3 只問(wèn)產(chǎn)品哪里賣(mài)，不知能否

33、會(huì)光顧我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的咨詢，顧客上來(lái)就問(wèn)：“產(chǎn)品在什么地方賣(mài)？”有些人可能覺(jué)得這不是很好的事嗎？把銷(xiāo)售地址告訴顧客不就好了嗎？在實(shí)際情形中，顧客看到廣告拿起電話咨詢，經(jīng)常是較為沖動(dòng)的行為，如果接線員不能在顧客咨詢時(shí)強(qiáng)化顧客對(duì)產(chǎn)品的好感， 僅僅告訴顧客銷(xiāo)售地址， 也許顧客走到一半時(shí)，廣告喚起的購(gòu)買(mǎi)熱情消退后就停住不去了。一個(gè)本來(lái)可以到手的訂單，就像煮熟的鴨子飛了，豈不可惜！ 如下例，電話鈴響起 接線員：“您好！熱線?！?顧客：“產(chǎn)品哪里有買(mǎi)的？”接線員： “市內(nèi)的商超或藥店都有，我們這里也可以免費(fèi)上門(mén)送貨?！鳖櫩停骸芭?。我先去看看。”（電話被顧客掛斷。 ） 接線員承擔(dān)著獲取顧客訂單的重任，每一

34、個(gè)進(jìn)線都是重要的訂購(gòu)來(lái)源及目標(biāo)，不能輕易放掉一個(gè)。像上例這樣，接線員把對(duì)方需要的銷(xiāo)售地址立即詳細(xì)告訴給顧客，既沒(méi)有提出其他能引起對(duì)方興趣的問(wèn)題，也沒(méi)有留下進(jìn)一步溝通的懸念，就讓顧客掛斷了電話，實(shí)在是一個(gè)很大的失誤。雖然是顧客主動(dòng)進(jìn)線咨詢，但也未必肯定會(huì)到接線員指定的地方去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如果不能及時(shí)在線上把訂單落實(shí)下來(lái)，等顧客去終端賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，中間還不知會(huì)有多少意外在等著呢？所以，最好的做法是不能直接回答銷(xiāo)售地址，而采取反問(wèn)的方式：“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)區(qū)的？是您本人用嗎？” 接著可以問(wèn)對(duì)方病情， 了解對(duì)方真正的需求，讓顧客講述病因、病程和病重時(shí)的情況，然后接線員順著顧客的情況進(jìn)行指導(dǎo)，先把訂單拿到手才是上策

35、。不論對(duì)方提出什么問(wèn)題， 一般都可以用一句“您是給自己咨詢嗎”的反問(wèn)化被動(dòng)為主動(dòng)，然后通過(guò)提出對(duì)方切身關(guān)注的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路軌跡走。下面用一個(gè)治療打呼嚕的產(chǎn)品的錄音案例來(lái)說(shuō)明。接線員：“您好，訂購(gòu)熱線?！鳖櫩停骸澳銈兡莻€(gè)什么樣子呀？”分析：在本段錄音的整理資料中，顧客開(kāi)頭的問(wèn)題是對(duì)產(chǎn)品形態(tài)的疑問(wèn)。我的方法是不論對(duì)方提出什么問(wèn)題，一般都可以用一句“您是給自己咨詢嗎”的反問(wèn)化被動(dòng)為主動(dòng)，然后通過(guò)提出對(duì)方切身關(guān)注的問(wèn)題，引導(dǎo)顧客按照自己的思路走。接線員：“一個(gè)醫(yī)療器械加一盒沖劑。 請(qǐng)問(wèn)先生，您是給自己咨詢嗎？”顧客：“我老婆打呼嚕，我看到你們的廣告來(lái)問(wèn)問(wèn)?！苯泳€員：“您愛(ài)人的呼嚕癥患有多

36、長(zhǎng)時(shí)間了？”顧客：“好幾年了。你們的產(chǎn)品哪里有賣(mài)的？”分析： 在還未說(shuō)服對(duì)方或者說(shuō)還沒(méi)有取得顧客信任的情形下，顧客又提出一個(gè)問(wèn)銷(xiāo)售地址的問(wèn)題，憑電話購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)我們認(rèn)為，如果接線員直接回答銷(xiāo)售地址， 對(duì)方很可能就會(huì)做出類(lèi)似“好！ 謝謝， 我抽空去看看”這樣的回答，然后掛掉電話。接線員：“銷(xiāo)售地點(diǎn)很多，請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)人打呼嚕時(shí)憋氣嗎？”顧客：“有時(shí)憋氣。效果咋樣？行不行？”分析：溝通顧客切身關(guān)注的問(wèn)題。接線員： “當(dāng)天就能見(jiàn)效，您把地址說(shuō)一下， 我們讓送貨員給您送過(guò)去，晚上就可以睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)，您把具體地址告訴我一下吧?！?顧客：“五愛(ài)（小區(qū)名稱(chēng)）周?chē)睦镉匈u(mài)？我想先看看。 ” 接線員： “五愛(ài)周?chē)匿N(xiāo)售點(diǎn)，

37、 我還要查一下。我們免費(fèi)上門(mén)送貨， 產(chǎn)品很小巧， 晚上往鼻子上一戴就可以。買(mǎi)一套試試吧，產(chǎn)品不到 300 元，省得您親自往藥店跑?！鳖櫩停骸拔疫€想考慮一下?！?接線員：“現(xiàn)在訂購(gòu)一套（一個(gè)醫(yī)療器械加一盒沖劑）還能多送一盒沖劑呢！戴上的止鼾器，晚上您就能睡個(gè)清靜覺(jué)呀！”顧客：“說(shuō)得是，那就送一套吧！”接線員：“您具體住在五愛(ài)小區(qū)的什么位置？” 這段錄音有個(gè)明顯特點(diǎn)就是顧客反復(fù)問(wèn)銷(xiāo)售終端的地址，可是直到訂單成功后，接線員也沒(méi)告訴對(duì)方具體哪里有賣(mài)！這樣做是不是恰當(dāng)，我至今仍持保留態(tài)度，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們也常常遇到這樣的情況，當(dāng)顧客反復(fù)問(wèn)不出自己想要的答案時(shí)，就會(huì)很生氣地掛掉電話。在咨詢過(guò)程中，本例

38、的接線員話題岔開(kāi)得較為巧妙，而且顧客看到廣告后，購(gòu)買(mǎi)的心情可能很迫切，所以很容易就獲得訂單了。在這種情況下，我認(rèn)為既然要取得顧客的信任，那肯定也要顧及對(duì)方的感受。電話購(gòu)物中，如何想辦法引導(dǎo)著對(duì)方的思路走，或把對(duì)方引領(lǐng)進(jìn)自己的思維邏輯中是獲得訂單的關(guān)鍵。在這里，我總結(jié)了一個(gè)接線員的回答流程，按照這種方法與顧客溝通，成功會(huì)更近些。流程如下：顧客提出問(wèn)題接線員通過(guò)反問(wèn)確定產(chǎn)品的使用者溝通對(duì)方切身關(guān)注的問(wèn)題接 ?員通過(guò)專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)取得對(duì)方的信任促成顧客下決心購(gòu)買(mǎi)我再舉一個(gè)例子，來(lái)說(shuō)明上述流程的運(yùn)用方法。舉例如下，電話鈴嘟嘟嘟響起接線員：“喂，您好，熱線。”顧客：“你們這個(gè)，在北行區(qū)哪里有銷(xiāo)售的？”分析：

39、顧客提出問(wèn)題， 問(wèn)哪里有銷(xiāo)售。接線員：“您在什么位置？是您本人用嗎？”分析：通過(guò)反問(wèn)對(duì)方，化被動(dòng)為主動(dòng)。顧客：“我就住在北行，我為自己咨詢?！苯泳€員：“您有哪方面的不適呢？”分析：繼續(xù)進(jìn)攻，提出與顧客切身相關(guān)的問(wèn)題。顧客：“我月經(jīng)有點(diǎn)少，吃這個(gè)管用嗎？”接線員：“您多大了？”顧客：“35了?！苯泳€員：“您這是氣血虛，可以吃。您把地址留一下，我們免費(fèi)送貨。”分析：根據(jù)病情做出專(zhuān)業(yè)判斷，然后通過(guò)送貨的說(shuō)法進(jìn)行推銷(xiāo)。顧客： “北行區(qū)哪里有銷(xiāo)售？”分析：顧客又問(wèn)銷(xiāo)售地址，似乎把球踢了回來(lái)。接線員： “北行新特藥有，不過(guò)前段時(shí)間斷貨了，不知貨及時(shí)上了沒(méi)有。如果您去后沒(méi)有貨，就打這個(gè)電話，我們可以免費(fèi)送。

40、 ”分析：雖然告訴了對(duì)方地址，但用斷貨的說(shuō)法讓對(duì)方在現(xiàn)時(shí)訂購(gòu)與到終端去看之間做出比較選擇。顧客： “送貨有沒(méi)有優(yōu)惠？”接線員：“5盒可以贈(zèng) 1 盒?！狈治觯浩鋵?shí)終端購(gòu)買(mǎi)也有此優(yōu)惠，但順著顧客的問(wèn)話說(shuō)，似乎就變成了電話訂購(gòu)有優(yōu)惠了。顧客：“多少錢(qián)？”接線員：“每盒 98 元。” 顧客：“那么貴呀？能便宜嗎？” 接線員：“剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎？買(mǎi) 5 盒可以贈(zèng) 1 盒，6 盒一療程。 還有10 贈(zèng) 2 是兩個(gè)療程，您要哪個(gè)？”顧客：“那就先來(lái) 5 贈(zèng)1 吧?！苯泳€員：“您把送貨地址詳細(xì)說(shuō)一下，在北行什么地方？”難題4 上來(lái)只提副作用， 回答千萬(wàn)要小心如果顧客開(kāi)場(chǎng)就問(wèn)副作用，這表明顧客可能受過(guò)劣質(zhì)產(chǎn)品的

41、傷害，或者屬于特別重視健康、用過(guò)許多產(chǎn)品的老患者。俗語(yǔ)講：“久病成良醫(yī)?！睂?duì)這樣的顧客，如果不能切實(shí)說(shuō)出道理或拿出證明，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方就可能不相信，結(jié)果就會(huì)很快掛機(jī)。如下例，電話領(lǐng)響起接線員：“您好！熱線?！鳖櫩停骸爱a(chǎn)品有沒(méi)有副作用？管用嗎？”接線員：“沒(méi)有任何副作用。效果非常好，尤其對(duì)、等情況有特效?！鳖櫩停骸芭?。我考慮一下?！睂?duì)方考慮什么？接線員還沒(méi)搞清楚顧客的想法，顧客就把電話撂了。一個(gè)似乎沒(méi)有什么破綻的回答，可沒(méi)有什么成果，當(dāng)然值得深思。那么，面對(duì)此類(lèi)開(kāi)場(chǎng)就提到的問(wèn)題，接線員怎樣應(yīng)對(duì)才好呢？我們還是舉例說(shuō)明，電話鈴響起接線員：“您好！訂購(gòu)熱線。”顧客：“有沒(méi)有副作用？管用嗎？” 分析：顧

42、客提出問(wèn)題。 接線員：“您是為自己咨詢，還是替他人問(wèn)呢？” 分析：接線員確定使用者。顧客：“我臉上有一些長(zhǎng)痘留下的印痕，不知能不能去掉?！苯泳€員：“您要是祛痘，產(chǎn)品祛痘的效果非?？?，去印也可以，但除印痕所有的辦法都要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間?！?分析：接線員做專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。顧客：“那用這個(gè)產(chǎn)品需要多少天才可以治好？”接線員： “皮膚生長(zhǎng)代謝的周期一般為28 天，所以至少用一個(gè)月，才能明顯見(jiàn)效。您多大了？” 顧客：“ 24 了?！?接線員：“這個(gè)年齡段皮膚彈性好，細(xì)胞活力足，生長(zhǎng)快，您先用一個(gè)療程。您在什么地方？我們可以免費(fèi)送貨?！?顧客：“這個(gè)產(chǎn)品安全嗎？” 接線員：“它是從蛇油中提取的有效成分，蛇油本來(lái)就是很不錯(cuò)的護(hù)膚品，古代都是皇宮貴族用的東西，不僅能祛痘除印記，而且還能保護(hù)皮膚，沒(méi)有一點(diǎn)兒副作用，放心用吧！您把地址說(shuō)一下?！鳖櫩停骸拔以诖髺|區(qū)創(chuàng)業(yè)路” 分析：顧客開(kāi)始提供送貨地址，說(shuō)明接線員通過(guò)專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)取得了顧客的信任。接線員：“我記一下啊，大東區(qū)是吧？創(chuàng)業(yè)路”顧客：“多少錢(qián)呀？”接線員：“ 138元一套，一個(gè)療程兩套就夠。這來(lái)電顯示的就是您的電話是吧？”顧客：“是。我想先送一套試一下?！苯泳€員：“那也行。今天下午給您送去可以嗎？您在家嗎？” 顧客