1、PAGE PAGE 46石大中油第一加油站高端客戶調(diào)查報(bào)告1 前言1.1 調(diào)查目的客戶是企業(yè)生存的基石，企業(yè)對客戶管理的成敗如何直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。對不同的客戶采取不同的營銷手段，才能取得好的經(jīng)營業(yè)績。作為加油站，首先要對客戶有一個(gè)較為全面和深入的了解，這包括加油站的客戶群體的基本信息和消費(fèi)特征，在此基礎(chǔ)上區(qū)分出加油站高端客戶，對高端客戶的消費(fèi)特征等進(jìn)行分析，從而為加油站制定相關(guān)營銷措施提供參考。本次調(diào)查查的目的的就是要要細(xì)分出出石大中中油一號號站的高高端客戶戶并分析析其相關(guān)關(guān)特征，為石大大中油吸吸引并保保持高端端客戶提提供相關(guān)關(guān)建議。 1.2 調(diào)查對對象和方方法本調(diào)查以以石大中中油1

2、號號站加油油區(qū)的客客戶為對對象展開開。具體體調(diào)查加加油站加加93號號汽油和和97號號汽油的的小汽車車客戶（出租車車除外，因?yàn)槌龀鲎廛囁舅緳C(jī)，加加油地點(diǎn)點(diǎn)一般不不固定，對價(jià)格格敏感，對非油油項(xiàng)目的的消費(fèi)較較少）。調(diào)查樣樣本量的的確定，考慮以以下因素素：決策策的重要要性，研研究的性性質(zhì)，變變量的數(shù)數(shù)目，分分析的性性質(zhì)，類類似研究究中所使使用的樣樣本量，發(fā)生率率，完成成率以及及資源約約束。本次調(diào)查查采取由由調(diào)查員員主動(dòng)訪訪問被調(diào)調(diào)查者的的方法，由于是是親自詢詢問，當(dāng)當(dāng)面填答答，因此此取得的的資料比比較準(zhǔn)確確。1.3 調(diào)查的的主要內(nèi)內(nèi)容根據(jù)調(diào)查查目的，通過對對加油站站管理人人員的訪訪問以及及市場調(diào)調(diào)研

3、方面面的專家家確定調(diào)調(diào)查的主主要內(nèi)容容如下：客戶基本本信息：職業(yè)，家庭收收入，家家庭（工工作單位位）地區(qū)區(qū)?？蛻粝M(fèi)費(fèi)特征：選擇加加油站的的原因，付款方方式，油油費(fèi)來源源，加油油次數(shù)，加油費(fèi)費(fèi)用，加加油時(shí)間間，非油油消費(fèi)情情況等。本次調(diào)查查時(shí)間從從20007年77月311日到88月3日日，每天天的調(diào)查查時(shí)段是是上午88:30-11:30，下午113:30-16:00；調(diào)查地地點(diǎn)是北北京石大大中油第第一加油油站；調(diào)調(diào)查人員員是中國國石油大大學(xué)044級市場場營銷專專業(yè)本科科生及006，007級研研究生共共12人人。調(diào)查查得到問問卷數(shù)量量7088份，其其中有效效問卷5513份份，有效效率為772.5

4、5%。調(diào)查報(bào)告告的主要要內(nèi)容有有：對樣樣本總體體情況的的描述；對高端端客戶的的細(xì)分及及特征的的描述；根據(jù)分分析結(jié)果果提出相相關(guān)建議議；對本本次調(diào)查查存在問問題的分分析及改改進(jìn)建議議。本報(bào)告使使用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘軟軟件來處處理數(shù)據(jù)據(jù)。此類類軟件在在客戶關(guān)關(guān)系管理理方面應(yīng)應(yīng)用較多多，可把把直觀的的用戶圖圖形界面面與多種種分析技技術(shù)相結(jié)結(jié)合。這這些技術(shù)術(shù)包括神神經(jīng)元網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、關(guān)關(guān)聯(lián)規(guī)則則和規(guī)則則歸納技技術(shù)。本本報(bào)告主主要使用用了軟件件中的關(guān)關(guān)聯(lián)分析析和規(guī)則則歸納分分析。2 樣本本總體情情況描述述2.1 顧客居居住（工工作）的的地區(qū)（數(shù)據(jù)處處理時(shí)以以f1表表示）顧客居住?。üぷ髯鳎┑貐^(qū)區(qū)分布情情況如圖圖2.1

5、1所示： 圖2.1 顧客居居住的地地區(qū)結(jié)構(gòu)構(gòu)圖 顧客居居住地區(qū)區(qū)（工作作單位）包括慧慧忠里（北里）、安慧慧里（北北里）、大屯（安立花花園）、小關(guān)、北沙灘灘、北苑苑以及其其他，其其中慧忠忠里（北北里）占占35%、安慧慧里（北北里）占占8%、大屯（安立花花園）占占11.5%、小關(guān)占占1.44%、北北沙灘占占6%、北苑占占6.88%、其其他占331%。前6個(gè)顧客客居住地地區(qū)都位位于加油油站附近近。2.2 顧客來來本站加加油的主主要原因因（數(shù)據(jù)據(jù)處理時(shí)時(shí)以f22表示）顧客來本本站加油油的主要要原因比比例情況況如圖22.2所所示：圖2.22 顧顧客來本本站加油油的主要要原因比比例圖顧客來本本站加油油的主

6、要要原因包包括品牌牌、加油油服務(wù)好好、離家家或單位位近、洗洗車等服服務(wù)齊全全、促銷銷、路過過以及定定點(diǎn)。其其中品牌牌占7.23%、加油油服務(wù)好好占188.077%、離家家或單位位近占554.773%、洗車車等服務(wù)務(wù)齊全占占2.223%、促銷銷占0.17%、路過過占111.533%、其他他占6.02%。由圖2.2可知知，顧客客來本站站加油的的主要原原因是離離家或單單位近，這和第第1題前前六個(gè)選選項(xiàng)占到到69%相吻合合，說明明了來本本站加油油的客戶戶大部分分居?。üぷ鲉螁挝唬┰谠诩佑驼菊靖浇?.3 顧客來來本站加加油的時(shí)時(shí)間長短短（數(shù)據(jù)據(jù)處理時(shí)時(shí)以f33表示）顧客來本本站加油油的時(shí)間間分布情情況

7、如圖圖2.33所示： 圖2.3 顧客來來本站加加油的時(shí)時(shí)間比例例圖顧客來本本站加油油時(shí)間兩兩年以上上的顧客客占600.8%，顧客客來本站站加油的的時(shí)間在在一年以以上占119.99%，顧顧客來本本站加油油時(shí)間不不到一年年的占111.55%。由分析可可以看出出，顧客客第一次次來本站站加油所所占比例例最小，其中兩兩年以上上的客戶戶接近總總量的22/3，顧客來來本站加加油的時(shí)時(shí)間一年年以上的的占800%，可可見大部部分顧客客對本站站有一定定程度的的了解。2.4 顧客加加油經(jīng)費(fèi)費(fèi)來源（數(shù)據(jù)處處理時(shí)以以f4表表示） 顧顧客加油油經(jīng)費(fèi)來來源情況況如圖22.4所所示：圖2.44 顧顧客油費(fèi)費(fèi)來源比比例圖由圖圖

8、2.44可知，公費(fèi)的的占422.7%，自費(fèi)費(fèi)的占557.33%，顧顧客加油油自費(fèi)比比公費(fèi)所所占比例例稍大。 2.5 顧客平平均每月月加油的的次數(shù)（數(shù)據(jù)處處理時(shí)以以f5表表示）顧客平均均每月加加油的次次數(shù)分布布情況如如圖2.5所示示： 圖2.5 顧客平平均每月月加油的的次數(shù)結(jié)結(jié)構(gòu)圖平均每月月加油11-2次次的顧客客占4.4%，3次的顧顧客占99.2%，4次次的顧客客占200.3%， 55次的顧顧客占117.44%，66次的顧顧客占112.11%，77次以上上的顧客客占366.6%。整體體上沒有有呈正態(tài)態(tài)分布，尤其是是7次以以上最多多，說明明次數(shù)設(shè)設(shè)置的最最高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)偏低。2.6 顧客平平均每月月油

9、費(fèi)（數(shù)據(jù)處處理時(shí)以以f6表表示）顧客平均均每月油油費(fèi)分布布情況如如圖2.6所示示：圖2.66 顧顧客平均均每月油油費(fèi)結(jié)構(gòu)構(gòu)比例圖圖由圖2.6可知知，平均均每月油油費(fèi)6000元以以下的顧顧客占99.2%，6000-9900元元的顧客客占188.5%，9000-112000元的顧顧客占224.22%，112000-15500元元的顧客客占155.6%，15500元元以上的的顧客占占32.6%。每月油油費(fèi)分布布沒有呈呈正態(tài)分分布，115000元以上上的顧客客比例過過高，說說明油費(fèi)費(fèi)的最高高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)置偏低低，這對對細(xì)分高高端客戶戶有一些些影響。但總體體來講，平均每每月油費(fèi)費(fèi)在15500元元以上的的顧客

10、還還應(yīng)是加加油站關(guān)關(guān)注的重重要客戶戶，加油油站應(yīng)該該考慮怎怎樣來進(jìn)進(jìn)一步提提高這部部分客戶戶的忠誠誠度和滿滿意度，從而為為加油站站帶來豐豐厚的利利潤。2.7 對本站站提供的的非油服服務(wù)的消消費(fèi)情況況（數(shù)據(jù)據(jù)處理時(shí)時(shí)以f77表示）接受本站站非油服服務(wù)的顧顧客分布布情況如如圖2.7所示示：圖2.77 接受受本站非非油服務(wù)務(wù)的顧客客分布情情況由圖2.7可知知，顧客客經(jīng)常消消費(fèi)的非非油項(xiàng)目目中，洗洗車占118.99%，汽汽車保養(yǎng)養(yǎng)占6.7%，汽車美美容占33.4%，便利利店122.1%，輪胎胎檢查、更換占占10.6%，在本站站沒有任任何消費(fèi)費(fèi)占488.4%。接近一半半的顧客客并不在在此站進(jìn)進(jìn)行其他他服

11、務(wù)的的消費(fèi)，在接受受非油消消費(fèi)的項(xiàng)項(xiàng)目中，洗車所所占比例例較高，這說明明該部分分顧客對對洗車的的認(rèn)可度度還是比比較高的的。這應(yīng)應(yīng)與本站站獨(dú)特的的洗車技技術(shù)以及及良好的的服務(wù)是是分不開開的；其其次是輪輪胎檢查查和更換換。整體體上，本本站非油油服務(wù)的的發(fā)展空空間比較較大。2.8 顧客了了解加油油站洗車車、保養(yǎng)養(yǎng)等信息息的途徑徑（數(shù)據(jù)據(jù)處理時(shí)時(shí)以f88表示）顧客了解解加油站站、油品品、洗車車、保養(yǎng)養(yǎng)等信息息的途徑徑分布情情況如圖圖2.88所示：圖2.88 顧顧客了解解加油站站、油品品、洗車車、保養(yǎng)養(yǎng)等信息息的途徑徑結(jié)構(gòu)圖圖由圖2.8可知知，顧客客了解信信息的途途徑中，電視占占5.11%，廣廣播占33

12、.1%，報(bào)紙紙占4.7%，雜志占占2.44%，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)占33.7%，朋友友推薦占占10.3%，加油站站洗車現(xiàn)現(xiàn)場占449.22%，不不關(guān)注這這些信息息的顧客客占211.5%。加油站洗洗車現(xiàn)場場和朋友友推薦是是顧客了了解加油油站、油油品、洗洗車、保保養(yǎng)等信信息的主主要途徑徑，所占占比例較較高；而而顧客通通過電視視、雜志志來了解解加油站站、油品品、洗車車、保養(yǎng)養(yǎng)等信息息所占比比例較小小。2.9 顧客的的家庭年年收入（數(shù)據(jù)處處理時(shí)以以f9表表示）顧客的家家庭年收收入情況況如圖22.9所所示：圖2.99 顧顧客的家家庭年收收入比例例圖由圖2.9可知知，顧客客家庭年年收入在在5萬以下下的占336.55%，

13、55-100萬的占占31.4%， 100-155萬的占占13.2%，15-20萬萬的占77%，220萬以以上的占占11.9%。從數(shù)據(jù)據(jù)中可以以看出，來本站站加油的的顧客家家庭年收收入在55萬以下下所占比比例最高高，而115-220萬所所占比例例最低。2.100 顧客客職業(yè)（數(shù)據(jù)處處理時(shí)以以f100表示）顧客職業(yè)業(yè)情況如如圖2.10所所示：圖2.110 顧客職職業(yè)比例例圖由圖2.10可可知，中中高層管管理者占占18.3%、私營業(yè)業(yè)主占117.77%、專業(yè)業(yè)人士（醫(yī)生、律師、教師等等）占77.2%、企事事業(yè)單位位職員占占20%、司機(jī)機(jī)占222%、其他他占144.8%?？梢砸钥闯鏊舅緳C(jī)和企企事業(yè)單單

14、位職員員所占比比例較高高，專業(yè)業(yè)人士所所占比例例最低。2.111 顧客客加油結(jié)結(jié)算方式式（數(shù)據(jù)據(jù)處理時(shí)時(shí)以f111表示示）顧客加油油結(jié)算方方式分布布情況如如圖2.11所所示：圖2.111 顧客加加油結(jié)算算方式結(jié)結(jié)構(gòu)圖由圖2.11可可知，顧顧客使用用現(xiàn)金結(jié)結(jié)算的占占63.9%，銀聯(lián)聯(lián)卡結(jié)算算的占55.7%，中石石油ICC卡結(jié)算算的占55.1%，加油油本結(jié)算算的占225.33%?？梢砸钥闯鲱欘櫩透蛹觾A向于于使用現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)算算方式，但我們們在調(diào)查查過程中中也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客對對銀聯(lián)卡卡和中石石油ICC卡方面面的知識識了解甚甚少，加加油站應(yīng)應(yīng)該加強(qiáng)強(qiáng)對銀聯(lián)聯(lián)卡和中中石油IIC卡的的宣傳及及發(fā)行力力度，應(yīng)應(yīng)該

15、讓更更多的顧顧客了解解更加便便捷的結(jié)結(jié)算方式式，以此此來提高高加油站站的工作作效率。 2.122 顧客客使用油油品顧客加油油油品情情況如圖圖2.112所示示：圖2.112 顧客使使用油品品比例圖圖由圖2.12可可知，加加93號號汽油的的顧客占占75.4%，加977號汽油油的顧客客占244.6%。加993號汽汽油的顧顧客占總總量的33/4還還多，加加97號號汽油的的顧客接接近總量量的1/4。3 高端端客戶判判定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的選擇擇本報(bào)告主主要根據(jù)據(jù)顧客的的消費(fèi)行行為特征征作為高高端客戶戶選擇的的考慮因因素，顧顧客的消消費(fèi)行為為特征對對應(yīng)問卷卷的第33、4、5、66、7題題。根據(jù)據(jù)2.44的分析析，油費(fèi)

16、費(fèi)來源中中公費(fèi)與與自費(fèi)所所占比例例差別不不大；根根據(jù)2.7的分分析，沒沒有接受受非油服服務(wù)的顧顧客占448.44%，如如果將第第7題作作為劃分分標(biāo)準(zhǔn)，高端客客戶樣本本總量會會很低，不能很很好的體體現(xiàn)統(tǒng)計(jì)計(jì)規(guī)律，兩者均均不適合合作為劃劃分高端端的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。所以以，考慮慮選擇第第3、55、6題題作為劃劃分高端端的判定定標(biāo)準(zhǔn)。3.1 f33、f55、f66關(guān)聯(lián)性性分析根據(jù)本次次調(diào)查問問卷的特特點(diǎn)，（第一部部分各題題描述的的有關(guān)內(nèi)內(nèi)容）ff3、ff5、ff6具有有很高的的關(guān)聯(lián)性性，在最最小樣本本數(shù)設(shè)定定為200時(shí)，ff3、ff5、ff6有關(guān)關(guān)選項(xiàng)的的連接樣樣本狀況況。如圖圖3.11所示。圖3.11 樣樣

17、本數(shù)限限定為220時(shí)選選項(xiàng)的關(guān)關(guān)聯(lián)圖具體的樣樣本數(shù)見見圖3.2。圖3.22 不不同選項(xiàng)項(xiàng)同時(shí)發(fā)發(fā)生的樣樣本數(shù)由圖3.1、圖圖3.22可知，f3、f5、f6某某些選項(xiàng)項(xiàng)同時(shí)被被選取的的樣本量量較大，可見ff3、ff5、ff6三道道問題的的一些選選項(xiàng)之間間具有相相關(guān)性。3.2 f33、f55、f66相關(guān)關(guān)關(guān)系分析析在3.11的分析析中，只只是給出出了f33、f55、f66三道題題中的某某些選項(xiàng)項(xiàng)之間具具有很高高的關(guān)聯(lián)聯(lián)性，下下面分析析上述三三道題對對應(yīng)選項(xiàng)項(xiàng)的相關(guān)關(guān)關(guān)系，判斷是是不是正正的相關(guān)關(guān)性。目目的是找找出符合合預(yù)期要要求的三三者之間間或其中中任意兩兩者之間間的組合合作為劃劃分高端端客戶的的

18、判別標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。首先給出出f3與與f5、f3與與f6兩兩者之間間的關(guān)聯(lián)聯(lián)分析結(jié)結(jié)果，如如表3.1所示示表3.11 ff3與ff5、ff3與ff6關(guān)聯(lián)聯(lián)分析結(jié)結(jié)果ConssequuenttAnteeceddenttSuppportt %Conffideencee %Lifttf3 = 4f6 = 19.16646.8810.777f3 = 3f6 = 532.55522.7751.1444f3 = 3f6 = 324.11721.7771.0995f3 = 2f6 = 19.16621.2281.855ConssequuenttAnteeceddenttSuppportt %Conffideence

19、e %Lifttf3 = 4f5 = 14.48856.5520.9229f3 = 4f5 = 29.16648.9940.8005f3 = 3f5 = 417.33523.661.1887注：表中中結(jié)果只只截取了了軟件分分析中置置信度（Connfiddencce %）較高高的輸出出結(jié)果由表3.1可知知，f33和f55，f33和f66之間的的關(guān)聯(lián)性性較低，因此可可以把ff3獨(dú)立立出來作作為劃分分標(biāo)準(zhǔn)之之一。f5和ff6的關(guān)關(guān)聯(lián)分析析結(jié)果，見表33.2。由表3.2可知知，從整整體上看看，f55和f66的關(guān)聯(lián)聯(lián)性很高高。其中中， ff6 = 5和和f5 = 66同時(shí)發(fā)發(fā)生的概概率分別別達(dá)到了了32

20、.55%和366.655%，較較其它選選項(xiàng)組合合發(fā)生的的概率是是最高的的。以ff5=66和f66=5這這一組合合來看，當(dāng)f66 = 5時(shí)，f5 = 66發(fā)生的的概率，高于ff5 = 6時(shí)時(shí)，f66 = 5發(fā)生生的概率率（799.044%770.221%），這說說明條件件f6=5時(shí)，更可能能導(dǎo)致ff5 = 6的的發(fā)生，其它選選項(xiàng)組合合的對比比也能得得出同樣樣的規(guī)律律，從問問卷本身身來講，每月的的油費(fèi)高高低更可可能說明明每月加加油的次次數(shù)多少少，而次次數(shù)多少少并不能能保證每每月的油油費(fèi)高低低。因此此，把ff6作為為劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之一一。表3.22 ff5和ff6的關(guān)關(guān)聯(lián)性輸輸出結(jié)果果Conssequu

21、enttAnteeceddenttSuppportt %Conffideencee %Lifttf6 = 5f5 = 636.66570.2212.1557f6 = 2f5 = 29.16640.4432.1883f6 = 3f5 = 417.33539.3331.6227f6 = 1f5 = 14.48839.1134.2771f6 = 2f5 = 320.22737.552.0225f6 = 3f5 = 320.22735.5581.4772f6 = 2f5 = 14.48834.7781.8778f6 = 1f5 = 29.16629.7793.2552ConssequuenttAnte

22、eceddenttSuppportt %Conffideencee %Lifttf5 = 6f6 = 532.55579.0042.1557f5 = 3f6 = 218.55241.0052.0225f5 = 6f6 = 415.55938.7751.0557f5 = 3f6 = 19.16636.1171.7884f5 = 2f6 = 19.16629.7793.2552通過3.1的分分析，ff3可以以作為獨(dú)獨(dú)立的判判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，它適適用于所所有的樣樣本分析析過程；通過33.2的的分析，f5和和f6的的關(guān)聯(lián)性性很高，且有很很高的正正相關(guān)性性，即ff5或ff6某些些選項(xiàng)的的發(fā)生，導(dǎo)致ff6或ff

23、5對應(yīng)應(yīng)選項(xiàng)發(fā)發(fā)生的概概率較高高，這樣樣可以選選擇其中中一個(gè)作作為劃分分高端客客戶的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，再再經(jīng)過置置信度（Connfiddencce %）對比比分析，發(fā)現(xiàn)ff6對ff5的影影響更大大，所以以選擇ff6作為為劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之一一。有很很高的概概率本報(bào)報(bào)告以ff3和ff6組合合作為高高端客戶戶的判斷斷標(biāo)準(zhǔn)。本報(bào)告告有關(guān)高高端客戶戶劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的選選取都采采用上述述方法。經(jīng)過上述述分析，本報(bào)告告高端客客戶的劃劃分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是：考考慮顧客客在本站站加油時(shí)時(shí)間的長長短、每每月加油油次數(shù)和和每月油油費(fèi)三個(gè)個(gè)因素。針對不不同客戶戶群的樣樣本，選選取不同同的因素素組合。4 樣本本中固定定客戶分分析4.1 確定固固定

24、客戶戶根據(jù)此次次調(diào)研的的實(shí)際情情況，報(bào)報(bào)告以是是否選擇擇加油本本結(jié)算作作為判定定固定客客戶的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，在在軟件中中使用的的判斷條條件是ff11=4，經(jīng)經(jīng)處理后后得到的的樣本數(shù)數(shù)是1330。4.2 固定客客戶中高高端客戶戶判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在3的分分析中，已經(jīng)得得出f33與f55、f33與f66的關(guān)聯(lián)聯(lián)性較低低，進(jìn)而而確定了了f3可可以獨(dú)立立的作為為高端客客戶判斷斷標(biāo)準(zhǔn)之之一，下下面分析析f5和和f6在在固定客客戶樣本本中的關(guān)關(guān)聯(lián)性。f5和和f6關(guān)關(guān)聯(lián)性的的輸出結(jié)結(jié)果見表表4.11。表4.11 高高端客戶戶中f55和f66關(guān)聯(lián)性性輸出結(jié)結(jié)果ConssequuenttAnteeceddenttSupppor

25、tt %Conffideencee %f5 = 6f6 = 548.44682.554f5 = 3f6 = 13.08850f5 = 3f6 = 21046.115f5 = 5f6 = 419.22340f5 = 6f6 = 419.22340ConssequuenttAnteeceddenttSuppportt %Conffideencee %f6 = 5f5 = 652.33176.447f6 = 4f5 = 515.33850f6 = 2f5 = 312.33137.55f6 = 3f5 = 413.88544.444f6 = 3f5 = 23.85560f6 = 2f5 = 23.85

26、540由表4.1可知知，從整整體上看看，f55和f66的關(guān)聯(lián)聯(lián)性很高高。其中中， ff6 = 5和和f5 = 66同時(shí)發(fā)發(fā)生的概概率分別別達(dá)到了了48.46%和522.311%，較較其它選選項(xiàng)組合合發(fā)生的的概率是是最高的的。以ff5=66和f66=5這這一組合合來看，當(dāng)f66 = 5時(shí)，f5 = 66發(fā)生的的概率，高于ff5 = 6時(shí)時(shí)，f66 = 5發(fā)生生的概率率（822.544%776.447%），這說說明條件件f6=5時(shí)，更可能能導(dǎo)致ff5 = 6的的發(fā)生，其它選選項(xiàng)組合合的對比比也能得得出同樣樣的規(guī)律律，因此此，把ff6作為為劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之一一。4.3 選取高高端客戶戶依據(jù)4.2的分分析

27、，確確定固定定客戶中中高端的的判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：在本站站加油兩兩年以上上，每月月油費(fèi)115000元以上上,即：條件ff3=44和f66=5同同時(shí)滿足足時(shí)的樣樣本就是是要選取取的高端端客戶的的樣本。經(jīng)處理理后的樣樣本數(shù)是是45個(gè)個(gè)。見表表4.22。表4.22 固固定客戶戶中高端端客戶樣樣本原始樣本本編號f1f3f4f5f6f7f9f1092741656251127416561513574165615139141656151493416561615114165151515374155141515434155615170341651415172741656511771416561518134165525

28、184341456521853416513120814165615225141654242381416562425174165416262542555222846416563129134165514310541652452432754165655328441656153681416541538554165414388741651454638954165515403141651144301416532544034165642490542656425213421512525223416561552354165454559441556155647416562659814265124554160314

29、26514166136416561561854165134552462634165651675141656236936416561570274165615注：f22和f88沒有列列入。高高端客戶戶占整個(gè)個(gè)固定客客戶群的的比重為為34.62%，與平平時(shí)熟悉悉的二八八法則有有一定的的差距，這主要要是因?yàn)闉樵谠O(shè)置置問卷第第6題時(shí)時(shí)，油費(fèi)費(fèi)的最高高金額設(shè)設(shè)定為115000元，這這與一部部分固定定客戶的的油費(fèi)相相差較大大，如果果選項(xiàng)設(shè)設(shè)置金額額更大，劃分的的高端客客戶將會會更加合合理。4.4 高端客客戶特征征分析4.4.1 高高端客戶戶居住地地區(qū)（工工作單位位）的特特征分析析對應(yīng)問卷卷的第11題，分分析

30、結(jié)果果如表44.3所所示：表4.33 高高端客戶戶居住地地區(qū)（工工作單位位）的特特征統(tǒng)計(jì)計(jì)ValuuePropporttionn%Counnt10.266726.66671230.244424.44441140.04444.4444250.177817.7778860.06676.6667370.2209由表4.3可知知，在固固定客戶戶群的高高端客戶戶中，在在本加油油站附近近居住或或工作的的最多，占到880%，其中居居住在慧慧忠里（北里）的最多多共122個(gè)，占占26.6677%，大大屯（安安立花園園）111個(gè)，占占24.44%，以以上兩個(gè)個(gè)小區(qū)的的顧客就就占到了了整個(gè)高高端的一一半以上上。選2

31、2的樣本本數(shù)為00，沒有有安慧里里（北里里）小區(qū)區(qū)的客戶戶，具體體原因有有待進(jìn)一一步深入入分析。具體可可針對安安慧里（北里）小區(qū)的的住戶開開展一次次問卷調(diào)調(diào)查，找找出原因因。4.4.2 來來本站加加油原因因分析對應(yīng)問卷卷的第22題，分分析結(jié)果果如圖44.1所所示：圖4.11 固固定客戶戶中的高高端加油油原因比比例圖由圖4.1可知知，在固固定客戶戶群的高高端客戶戶中，來來本站加加油最主主要的原原因是便便利性，占522.7%，次要要原因是是加油服服務(wù)好，占200%。4.4.3 油油費(fèi)來源源與職業(yè)業(yè)構(gòu)成分分析以f100作為輸輸出變量量，以ff4作為為輸入變變量，進(jìn)進(jìn)行決策策樹分析析，輸出出結(jié)果如如圖

32、4.2所示示：圖4.22 ff4、ff10決決策樹分分析輸出出結(jié)果由圖4.2可知知，在445個(gè)高高端客戶戶樣本中中，公費(fèi)費(fèi)加油的的客戶共共40個(gè)個(gè)，占到到了888.8889%，自費(fèi)共共5個(gè)，只占111.1111%，可見見高端客客戶中，絕大部部分都是是公費(fèi)。從職業(yè)業(yè)構(gòu)成上上來看，在高端端客戶中中，司機(jī)機(jī)最多，共211人，占占46.6677%，其其次是企企事業(yè)單單位職員員、共88人，占占17.7788%，上上述兩種種職業(yè)的的比重達(dá)達(dá)到了664.4444%，同時(shí)時(shí)他們的的油費(fèi)來來源全部部是公費(fèi)費(fèi)。中高高層管理理者、私私營業(yè)主主和其他他各有55個(gè)樣本本，專業(yè)業(yè)人士有有1個(gè)樣樣本。在5個(gè)選選擇自費(fèi)費(fèi)的樣

33、本本中，私私營業(yè)主主有3個(gè)個(gè)，占660%，中高層層管理者者和其他他各有11個(gè)樣本本。4.4.4 高高端客戶戶的非油油消費(fèi)與與油費(fèi)來來源的關(guān)關(guān)系以f7為為輸出變變量，ff4為輸輸入變量量，輸出出結(jié)果見見圖4.3。圖4.33 ff4、ff7決策策樹輸出出結(jié)果注：由于于第7題題有多選選的情況況，研究究中把具具有相同同選項(xiàng)的的統(tǒng)計(jì)量量進(jìn)行重重復(fù)累加加后，再再進(jìn)行相相應(yīng)的分分析。由圖4.3可知知，在445個(gè)高高端客戶戶樣本中中，沒有有在本站站接受任任何非油油服務(wù)的的樣本有有24個(gè)個(gè)，占到到了533.3333%，超過了了一半的的高端客客戶沒有有在本站站接受任任何服務(wù)務(wù)，非油油業(yè)務(wù)的的發(fā)展空空間還很很大，具

34、具體原因因有待進(jìn)進(jìn)一步分分析。在接受非非油服務(wù)務(wù)的樣本本當(dāng)中，接受過過洗車的的有100個(gè)，占占22.22%，接受受過輪胎胎檢查、更換的的有9個(gè)個(gè)，占220%，在便利利店購物物的有110個(gè)，占222.222%，汽汽車美容容和保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)的的各有22個(gè)。在24個(gè)個(gè)沒有接接受任何何非油服服務(wù)的樣樣本中，有233個(gè)樣本本的消費(fèi)費(fèi)方式是是公費(fèi)。另外，在公費(fèi)費(fèi)消費(fèi)的的樣本中中，接受受非油項(xiàng)項(xiàng)目中最最多的為為便利店店，有110個(gè)，占255%。4.4.5 高高端客戶戶的油品品消費(fèi)高端客戶戶油品消消費(fèi)分布布見圖44.4。圖4.44 固固定客戶戶中高端端油品消消費(fèi)比例例由圖4.4可知知，在選選取的445個(gè)高高端客戶

35、戶樣本中中，使用用93#汽油的的占600%，略略高于使使用977#油品品的客戶戶。5 散戶戶分析5.1 選取散散戶在所有樣樣本中，結(jié)算方方式為現(xiàn)現(xiàn)金、銀銀聯(lián)卡、中石油油IC卡卡的顧客客群為散散戶樣本本，經(jīng)處處理后，共得到到3833個(gè)散戶戶樣本。在這3383個(gè)個(gè)樣本中中，他們們共同的的特點(diǎn)是是：加油油站的選選擇不固固定，是是由于各各種因素素來到本本站加油油，其中中有些顧顧客只是是路過，可能就就會來一一次?？伎紤]到這這個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)，本報(bào)報(bào)告以來來本站加加油的原原因?yàn)闃?biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一一步篩選選出一部部分樣本本，篩選選的條件件是f221=11或f222=11或f223=11或f224=11。經(jīng)處處理后得得到樣本

36、本3088個(gè)。選選擇以上上四個(gè)條條件作為為判別標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是考考慮品牌牌、加油油服務(wù)好好、離家家或單位位近、洗洗車等服服務(wù)齊全全這樣四四個(gè)因素素的顧客客，他們們對本站站有了一一定的了了解，如如果對這這些顧客客采取合合適的營營銷策略略，更有有可能將將他們爭爭取為忠忠誠度高高的顧客客，因此此對這部部分樣本本進(jìn)行分分析對一一個(gè)加油油站來說說才更有有意義。本報(bào)告告將這3308個(gè)個(gè)散戶作作為分析析樣本。5.2 散戶中中潛在高高端客戶戶判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)首先分析析f5和和f6的的關(guān)聯(lián)性性，f55和f66的關(guān)聯(lián)聯(lián)性輸出出結(jié)果見見表5.1。表5.11 ff5和ff6的關(guān)關(guān)聯(lián)性輸輸出結(jié)果果ConssequuenttAntee

37、ceddenttSuppportt %Conffideencee %f6 = 5f5 = 629.66362.55f6 = 2f5 = 211.44541.118f6 = 3f5 = 419.11940.335f6 = 2f5 = 323.55737.114f6 = 3f5 = 323.55734.229f6 = 1f5 = 14.04433.333f6 = 2f5 = 14.04433.333f6 = 1f5 = 211.44532.335f6 = 5f5 = 512.11227.778f6 = 4f5 = 419.11926.332ConssequuenttAnteeceddenttSup

38、pportt %Conffideencee %f5 = 6f6 = 524.55875.334f5 = 3f6 = 111.11142.442f5 = 3f6 = 221.88940f5 = 6f6 = 415.11535.556f5 = 2f6 = 111.11133.333f5 = 4f6 = 415.11533.333f5 = 4f6 = 327.22728.44由表5.1可知知，從整整體上看看，f55和f66的關(guān)聯(lián)聯(lián)性很高高。其中中，f66 = 5和ff5 = 6同同時(shí)發(fā)生生的概率率分別達(dá)達(dá)到了229.663%和和24.58%，較其其它選項(xiàng)項(xiàng)組合發(fā)發(fā)生的概概率是最最高的。以f55=6和

39、和f6=5這一一組合來來看，當(dāng)當(dāng)f6 = 55時(shí)，ff5 = 6發(fā)發(fā)生的概概率，高高于f55 = 6時(shí)，f6 = 55發(fā)生的的概率（75.34%622.5%），這這說明條條件f66=5時(shí)時(shí)，更可可能導(dǎo)致致f5 = 66的發(fā)生生，其它它選項(xiàng)組組合的對對比也能能得出同同樣的結(jié)結(jié)論，因因此，把把f6作作為劃分分標(biāo)準(zhǔn)之之一。其次分析析f3，來本站站加油時(shí)時(shí)間的長長短不能能作為判判斷3008個(gè)樣樣本客戶戶忠誠度度的依據(jù)據(jù)，本報(bào)報(bào)告目的的是分析析這部分分客戶的的消費(fèi)特特征，劃劃分潛在在高端時(shí)時(shí)不需要要考慮ff3。因因此，散散戶中潛潛在高端端客戶的的劃分只只考慮油油費(fèi)即可可。5.3 選取高高端客戶戶依據(jù)5.

40、2的分分析，確確定散戶戶中潛在在高端的的判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：每月油油費(fèi)15500元元以上,即：條條件f66=5滿滿足時(shí)的的樣本就就是要選選取的高高端客戶戶的樣本本。經(jīng)處處理后的的樣本數(shù)數(shù)是755個(gè)。見見表5.2。表5.22 散散戶中潛潛在高端端樣本樣本編號號f1f3f4f5f6f7f9f10f117141655551213414565112233165124151237311561512434145615125142651511357126562413714265641148741656153693326561627924165123445351817316561518514165425186731

41、656241983416561531055415515341106632556521115732651151119542456441120141655243121341653313157732656242173142651221176241556241182331551241195142656521215321654151222132651342212247426562612521416552512617426561412683425565233031426561513291316514522133164165615133753265431135071165624135214265653135

42、813165615136014265145361362721651153366642556421367142551511377111651153383142656111407632656221426731656251456122656151473222656261482131454541484141651252485142656251510142656161524342651521534741656311543741654411558241651161562142651256156514165452615777316561515811416525241582141556151586142356

43、36261924155121516487416562216491415512344534365054265522166124265631166414165621166974245656167614265452168574165615368913165424169532165615170114235453215.4 高端客客戶特征征分析5.4.1 高高端客戶戶居住地地區(qū)（工工作單位位）的特特征分析析對應(yīng)問卷卷的第11題，分分析結(jié)果果如表55.3所所示：表5.33 高高端客戶戶居住地地區(qū)（工工作單位位）的特特征統(tǒng)計(jì)計(jì)表ValuuePropporttionn%Counnt10.422742.6667

44、3220.0888630.144714.66671150.05535.3333460.05535.3333470.2442418由表5.3可知知，散戶戶潛在高高端客戶戶中，在在本加油油站附近近居住或或工作的的最多，占到882%，其中居居住在慧慧忠里（北里）的最多多共322個(gè)，占占42.6677%，大大屯（安安立花園園）111個(gè)，占占14.6677%，以上兩兩個(gè)小區(qū)區(qū)的顧客客就占到到了整個(gè)個(gè)高端的的一半以以上。選選4的樣樣本數(shù)為為0，沒沒有小關(guān)關(guān)地區(qū)的的客戶，具體原原因有待待進(jìn)一步步深入分分析。5.4.2 來來本站加加油時(shí)間間分析對應(yīng)問卷卷的第33題，分分析結(jié)果果如表55.4所所示：表5.44

45、來來本站加加油時(shí)間間統(tǒng)計(jì)表表ValuuePropporttionn%Counnt10.0444320.06676.6667530.244241840.655365.333349由表5.4可知知，散戶戶高端中中，在本本站加油油時(shí)間一一年以上上的占到到了899%，說說明這部部分顧客客對本站站的了解解程度相相對較高高，但是是這并不不能說明明該部分分顧客每每月來本本站加油油的次數(shù)數(shù)多，也也不能說說明對本本站的貢貢獻(xiàn)大?；谠撛摬糠诸欘櫩蛯Ρ颈菊镜牧肆私獬潭榷龋梢砸圆扇∫灰欢ǖ拇氪胧?，使使本站能能夠快速速發(fā)展該該部分顧顧客。5.4.3 對對油費(fèi)來來源的分分析散戶中潛潛在高端端客戶的的油費(fèi)來來源情況況見

46、表55.5和和圖5.1。表5.55 油油費(fèi)來源源統(tǒng)計(jì)表表ValuuePropporttionn%Counnt10.544754.66674120.455345.333334圖5.11 油油費(fèi)來源源比例圖圖5.4.4 油油費(fèi)來源源與職業(yè)業(yè)構(gòu)成以f100作為輸輸出變量量，以ff4作為為輸入變變量，進(jìn)進(jìn)行分析析，輸出出結(jié)果如如圖5.2所示示：圖5.22 ff4、ff10決決策樹輸輸出結(jié)果果由圖5.2可以以看出，在755個(gè)潛在在高端客客戶樣本本中，公公費(fèi)加油油的客戶戶共411個(gè)，占占到了554.6667%，自費(fèi)費(fèi)共344個(gè)，只只占455.3333%，可見潛潛在高端端客戶中中，一半半以上都都是公費(fèi)費(fèi)。從

47、職職業(yè)構(gòu)成成上來看看，潛在在高端客客戶中，司機(jī)最最多，共共26人人，占334.6667%，其次次是企事事業(yè)單位位職員共共14人人，占118.6667%，上述述兩種職職業(yè)的比比重達(dá)到到了533%，與與固定高高端客戶戶相比，他們的的油費(fèi)并并不全部部來自公公費(fèi)。中中高層管管理者在在自費(fèi)和和公費(fèi)中中的分布布較平均均，公費(fèi)費(fèi)5個(gè)，自費(fèi)66個(gè)。私私營業(yè)主主大部分分都是自自費(fèi)，共共11個(gè)個(gè)樣本。5.4.5 對對非油業(yè)業(yè)務(wù)的分分析表5.66 非非油業(yè)務(wù)務(wù)消費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表洗車保養(yǎng)美容便利店輪胎檢查查、更換換沒有消費(fèi)費(fèi)公費(fèi)26.88%12.22%7.3%24.44%22.00%46.33%自費(fèi)23.55%2.9%2.

48、9%14.77%8.8%64.77%高端總體體非油消消費(fèi)25.33%8%5.3%20%16%54.77%散戶潛在在高端客客戶中，沒有進(jìn)進(jìn)行非油油消費(fèi)的的占到了了54.7%。在接受受的非油油服務(wù)中中，比例例最高的的是洗車車（固定定高端中中便利店店最高），比例例為255.3%，次之之為便利利店，比比例為220%。5.4.6 收收入與職職業(yè)分析析以f9作作為輸出出變量，以f110作為為輸入變變量，進(jìn)進(jìn)行決策策樹分析析，輸出出結(jié)果如如圖5.3所示示：圖5.33 ff9、ff10決決策樹輸輸出結(jié)果果由圖5.3可知知，家庭庭年收入入5萬元元以下有有24個(gè)個(gè)，占潛潛在高端端樣本的的32%，510萬萬的有22

49、4個(gè)，占322%，110萬以以下的占占64%。在所所調(diào)查的的職業(yè)中中，司機(jī)機(jī)占344.6667%，并且司司機(jī)中家家庭年收收入在55萬以下下的占到到了絕大大部分，其比例例為733.0777%。由此可可以看出出，雖然然研究的的是散戶戶中的潛潛在高端端客戶，但是他他們的職職業(yè)以司司機(jī)為主主，并且且收入都都較低（5萬以以下占大大部分）。這說說明并沒沒有完全全得到車車主的職職業(yè)信息息。6分析結(jié)結(jié)論通過對調(diào)調(diào)查問卷卷原始數(shù)數(shù)據(jù)的分分析，得得到以下下結(jié)論：（1）本本站高端端客戶的的標(biāo)準(zhǔn)固定客戶戶中高端端客戶的的劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是在在本站加加油兩年年以上，每月油油費(fèi)15500元元以上的的客戶。散戶中潛潛在高端端客戶

50、的的劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是每每月油費(fèi)費(fèi)15000元以以上的客客戶。（2） 客戶來來本站加加油多是是考慮便便利性 無論是對對5133個(gè)樣本本總體的的分析，還是對對固定客客戶和散散戶中的的高端客客戶的分分析，都都可以看看出，來來本站加加油的客客戶大多多數(shù)居住住在附近近的幾個(gè)個(gè)小區(qū)，而且固固定客戶戶中的高高端和散散戶中的的高端多多集中在在慧忠里里小區(qū)。這一結(jié)結(jié)論對加加油站實(shí)實(shí)施針對對性的營營銷策略略有一定定指導(dǎo)意意義。（3）大大部分客客戶來本本站加油油的時(shí)間間較長通過對樣樣本總體體的分析析可以看看出，來來本站加加油的絕絕大部分分客戶加加油的時(shí)時(shí)間較長長，超過過了一年年；固定定客戶中中的高端端加油時(shí)時(shí)間都在在兩

51、年以以上，散散戶中的的高端加加油時(shí)間間接近一一半在兩兩年以上上；這說說明大部部分客戶戶對本站站都有一一定程度度了解；這對加加油站提提升固定定客戶的的忠誠度度以及進(jìn)進(jìn)一步發(fā)發(fā)展散戶戶中的潛潛在高端端客戶為為現(xiàn)實(shí)高高端都很很有利。（4）每每月加油油次數(shù)多多、油費(fèi)費(fèi)高的客客戶最多多通過樣本本總體的的分析就就可以明明顯看出出，客戶戶平均每每月加油油次數(shù)在在7次以以上，每每月油費(fèi)費(fèi)在15500元元以上的的比例最最高，接接近或超超過1/3，同同時(shí)通過過前面的的分析知知道大部部分客戶戶在此站站加油的的時(shí)間比比較長，如果能能吸引這這些客戶戶來本站站加油（指的是是散戶，因?yàn)楣坦潭蛻魬裘看味级荚诒菊菊炯佑停?，?/p>

52、會會提升本本站的業(yè)業(yè)務(wù)量，特別是是會使很很多潛在在高端變變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)實(shí)高端。但此分分析結(jié)果果同時(shí)也也說明了了這兩個(gè)個(gè)問題的的選項(xiàng)的的最高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置置偏低。（5）固固定客戶戶的高端端和散戶戶的高端端油費(fèi)來來源有一一定區(qū)別別在固定客客戶的高高端中，接近990的的客戶都都是公費(fèi)費(fèi)消費(fèi)，而散戶戶中的高高端只有有一半多多一點(diǎn)的的客戶是是公費(fèi)，這就能能很大程程度上說說明固定定客戶中中的高端端基本上上都是單單位車輛輛，而散散戶高端端中非單單位車輛輛相對較較多。（6）來來本站加加油的客客戶中司司機(jī)比例例最高雖然5113個(gè)客客戶職業(yè)業(yè)中司機(jī)機(jī)的比例例較固定定客戶高高端以及及散戶高高端中的的司機(jī)比比例都低低，但是是相

53、對其其他職業(yè)業(yè)來講，司機(jī)的的比例都都是最高高的（特特別是固固定中的的高端，司機(jī)接接近一半半），這這一結(jié)果果可以使使加油站站針對司司機(jī)開展展一些活活動(dòng)，但但由于司司機(jī)很大大程度上上只是此此購買行行為的購購買者而而非決策策者，但但其實(shí)決決策者（多是車車主）對對購買行行為有更更大的決決策權(quán)，研究決決策者更更為重要要，但通通過問卷卷很難得得到車主主的相關(guān)關(guān)信息，如收入入等（如如果來的的是司機(jī)機(jī)），影影響了收收入與消消費(fèi)的相相關(guān)性分分析。（7）非非油服務(wù)務(wù)發(fā)展?jié)摑摿Υ笸ㄟ^分析析可見，高端客客戶中未未在本站站接受非非油服務(wù)務(wù)的超過過一半，這說明明本站的的非油服服務(wù)項(xiàng)目目還存在在很大的的問題，而同時(shí)時(shí)也要看

54、看到如果果加油站站認(rèn)識到到此點(diǎn)并并尋找原原因加以以改進(jìn)，發(fā)展非非油服務(wù)務(wù)的潛力力很大。（8）不不同高端端的公費(fèi)費(fèi)非油消消費(fèi)重點(diǎn)點(diǎn)有所區(qū)區(qū)別就接受非非油服務(wù)務(wù)的顧客客來看，公費(fèi)進(jìn)進(jìn)行消費(fèi)費(fèi)的客戶戶中，固固定的高高端和散散戶的高高端的消消費(fèi)重點(diǎn)點(diǎn)有所區(qū)區(qū)別，固固定高端端便利店店消費(fèi)比比例最高高，散戶戶高端中中洗車的的比例最最高。（9）散散戶更多多的選擇擇現(xiàn)金結(jié)結(jié)算 通過對樣樣本總體體的分析析可見，接近22/3的的客戶選選擇現(xiàn)金金結(jié)算，如果從從5133個(gè)樣本本中排除除固定客客戶（因因固定客客戶是加加油本結(jié)結(jié)算），絕大多多數(shù)散戶戶都是現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)算算，使用中石石油加油油卡的比比例非常常低，這這也同樣樣需要

55、查查找原因因（更多多的從上上級管理理部門），從而而采取措措施吸引引更多的的客戶使使用便捷捷的加油油卡。7 針對對高端客客戶的相相關(guān)建議議（1）發(fā)發(fā)展散戶戶中的潛潛在高端端散戶中的的高端是是潛在的的，加油油站可以以加大加加油本的的宣傳力力度和優(yōu)優(yōu)惠措施施，爭取取更多的的散戶成成為固定定客戶。同時(shí)可可以得到到更多顧顧客的信信息，便便于加油油站客戶戶關(guān)系管管理。當(dāng)當(dāng)顧客的的加油費(fèi)費(fèi)達(dá)到一一定額度度，即可可采取相相應(yīng)的鼓鼓勵(lì)措施施，比如如：加油油費(fèi)達(dá)到到30000元時(shí)時(shí)，贈(zèng)送送顧客一一次洗車車。（2）采采取有針針對性的的營銷策策略通過分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)高端客客戶獲取取信息的的主要途途徑是加加油站和和加油現(xiàn)

56、現(xiàn)場。針針對這一一特點(diǎn)，建議加加油站相相關(guān)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的宣傳傳應(yīng)在本本站集中中展開，為了吸吸引更多多的顧客客的關(guān)注注，可以以在宣傳傳現(xiàn)場贈(zèng)贈(zèng)送有紀(jì)紀(jì)念意義義的小禮禮品。根據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)顯示，固定客客戶和潛潛在散戶戶中的高高端客戶戶大部分分集中在在加油站站附近。固定客客戶和潛潛在客戶戶中的高高端分布布在慧忠忠里的比比例最高高，因此此，本站站可以采采取多種種方式保保留該地地區(qū)的顧顧客，比比如：節(jié)節(jié)假日到到小區(qū)送送去本站站的祝福福，宣傳傳加油站站近期的的優(yōu)惠活活動(dòng)。但但是，固固定中的的高端卻卻沒有分分布在安安慧里，潛在散散戶中的的高端沒沒有分布布在小關(guān)關(guān)的，也也就是說說加油站站未將此此部分客客戶吸引引過

57、來。可以對對這兩個(gè)個(gè)地區(qū)開開展有針針對性的的調(diào)研，查找原原因，采采取相關(guān)關(guān)措施。（3）吸吸引客戶戶接受非非油服務(wù)務(wù)通過前面面分析得得知，本本加油站站的非油油業(yè)務(wù)有有很大的的發(fā)展空空間，同同時(shí)也反反映了本本站的非非油業(yè)務(wù)務(wù)存在一一些問題題，比如如：相當(dāng)當(dāng)多的車車主反映映本站的的洗車價(jià)價(jià)格偏高高，時(shí)間間過長。接受非油油服務(wù)的的高端主主要集中中在便利利店和洗洗車方面面，汽車車保養(yǎng)等等項(xiàng)目的的消費(fèi)很很少。根根據(jù)大部部分客戶戶的反映映情況，建議本本站提高高汽車保保養(yǎng)等業(yè)業(yè)務(wù)的專專業(yè)技能能（如：加強(qiáng)專專業(yè)技師師培訓(xùn)，引進(jìn)先先進(jìn)設(shè)備備等），從而提提高顧客客的信任任度和滿滿意度。（4）加加快便利利店發(fā)展展在便

58、利店店消費(fèi)的的高端客客戶中，公費(fèi)比比例最高高，自費(fèi)費(fèi)的顧客客很少。其主要要原因是是：便利利店商品品的價(jià)格格普遍偏偏高，與與普通的的商店、大型超超市相比比均不具具有競爭爭優(yōu)勢?？梢钥伎紤]：中中石油統(tǒng)統(tǒng)一采購購、統(tǒng)一一配送，以降低低商品成成本。（5）加加大加油油卡的宣宣傳和發(fā)發(fā)行力度度散戶中加加油卡使使用比例例過低，與中石石油加油油卡類別別較多、宣傳少少以及發(fā)發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)少等有有一定關(guān)關(guān)系，建建議中石石油管理理層能夠夠高度重重視，通通過各種種措施如如：減少少卡的種種類，選選擇有影影響力的的媒體進(jìn)進(jìn)行宣傳傳，增加加發(fā)行網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，提提高優(yōu)惠惠力度等等解決以以上問題題，同時(shí)時(shí)加油站站給予大大力配合合，以吸吸

59、引更多多固定的的客戶。（5）提提供更人人性化的的服務(wù)在便利店店提供舒舒適的休休息室，為顧客客供應(yīng)免免費(fèi)的茶茶水和上上網(wǎng)服務(wù)務(wù)等；發(fā)發(fā)短信告告知顧客客加油站站的促銷銷活動(dòng)，并在顧顧客生日日時(shí)，送送上祝福福。8 本次次調(diào)查存存在的問問題及對對以后調(diào)調(diào)查的建建議8.1 本次調(diào)調(diào)查存在在的問題題為期四天天的調(diào)研研，獲取取了7008份問問卷。但但是，通通過調(diào)查查也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了問卷卷本身存存在一些些問題，同時(shí)，調(diào)查進(jìn)進(jìn)行的過過程中也也反映出出一些其其他問題題。8.1.1 調(diào)調(diào)查問卷卷本身存存在的問問題第1題，您的居居住或者者工作地地點(diǎn)。根根據(jù)調(diào)查查員的調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，有的的居住或或工作單單位在附附近的顧顧客從1

60、1-6的的選項(xiàng)中中找不出出所對應(yīng)應(yīng)的選項(xiàng)項(xiàng)，有的的顧客只只能說出出自己居居住的大大的范圍圍（如亞亞運(yùn)村），故可可大致判判斷第一一題的選選項(xiàng)不夠夠全面，同時(shí)已已有的選選項(xiàng)不方方便客戶戶選擇。第5題，您平均均每月加加油的次次數(shù)。答答案的設(shè)設(shè)計(jì)不符符合口語語習(xí)慣，容易導(dǎo)導(dǎo)致被調(diào)調(diào)查者選選擇時(shí)為為難，產(chǎn)產(chǎn)生不真真實(shí)的答答案，影影響調(diào)查查結(jié)果的的準(zhǔn)確性性。而且且，設(shè)計(jì)計(jì)的答案案與實(shí)際際情況相相比，次次數(shù)明顯顯偏低。建議將將最高次次數(shù)改為為10次次。同樣樣，第66題，每每月油費(fèi)費(fèi)的金額額也偏低低，可以以將最高高金額改改為30000元元。這兩兩題設(shè)置置的區(qū)間間太小，降低了了高端客客戶的區(qū)區(qū)分度。第7題，答案