1、護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救理論淺析【摘要】目的：建立更符合護(hù)理人員需求的護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理效勞失誤，制定“溫馨效勞承諾活動條例，重視和及時解決護(hù)理效勞過失，使護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救行之有效，并培養(yǎng)了護(hù)理人員效勞失誤補(bǔ)救才能，使不滿意患者在出院前到達(dá)滿意，還可以為醫(yī)院提供重要信息，使管理者發(fā)現(xiàn)護(hù)理效勞系統(tǒng)中隱藏的問題，防止類似問題的再度發(fā)生?！娟P(guān)鍵詞】護(hù)理；效勞失誤；補(bǔ)救理論護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救作為效勞營銷理論中的一個新概念，已逐步應(yīng)用到醫(yī)院的效勞理論中，并被越來越多的醫(yī)院管理者所重視。由于護(hù)理工作的特殊性，其效勞提供者及被效勞者均為多元社會人，他們對外界刺激有較高的差異性，因此，即使是有良好市

2、場聲譽(yù)的醫(yī)院和優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員，也難免會出現(xiàn)護(hù)理效勞失誤。而針對護(hù)理效勞失誤進(jìn)展有效的溫馨效勞補(bǔ)救，改善和進(jìn)步效勞質(zhì)量，是醫(yī)院在劇烈的市場竟?fàn)幹蝎@得差異化競爭優(yōu)勢的重要手段。2021年6月至2021年2月，我院護(hù)理部護(hù)理效勞補(bǔ)救工作收到滿意效果，現(xiàn)報告如下。1護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救措施的施行1.1建立護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理效勞失誤:醫(yī)院是一個特殊的效勞機(jī)構(gòu)，在整個醫(yī)療過程中的投訴內(nèi)容比擬復(fù)雜。為使補(bǔ)救性效勞準(zhǔn)確到位，強(qiáng)調(diào)各護(hù)理單元必須及時發(fā)現(xiàn)護(hù)理效勞工作中存在的各種問題，為及時采取補(bǔ)救措施提供根據(jù)和思路。主要從以下幾種渠道及時發(fā)現(xiàn)效勞缺陷：1管床護(hù)士對患者入院、住院、出院過程及出院后進(jìn)

3、展評估，理解患者的不滿意情況。2護(hù)士長及護(hù)理部主任在檢查護(hù)理工作、行政或業(yè)務(wù)查房時搜集患者不滿意情況。3護(hù)理質(zhì)控小組在護(hù)理質(zhì)量檢查、控制過程中理解情況。4建立患者或親友投訴渠道，通過意見雹投訴信箱、監(jiān)視 或直接投訴等方式搜集患者的意見。5向患者發(fā)放問卷調(diào)查表以及召開公休座談會等形式搜集患者意見。當(dāng)患者不滿意時，他們會投訴或放棄治療并分開醫(yī)院。對患者中的不滿意者重點訪問，必要時追蹤家訪，決不輕易放過。為了及時、準(zhǔn)確、全面地理解在醫(yī)院內(nèi)出現(xiàn)不滿意患者的情況，有的放矢地采取有效措施，防止或最大限度地減少因?qū)颊卟粷M意事件處理不及時所造成的不良影響，護(hù)理部制定出“不滿意患者上報制度和“不滿意患者調(diào)查處

4、理程序，并建立責(zé)任追究制1。1.2重視和及時解決效勞過失，使護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救行之有效:效勞補(bǔ)救關(guān)鍵是建立快速反響，反響越快，補(bǔ)救的效果會越好。因此，當(dāng)問題發(fā)生時護(hù)理人員應(yīng)主動出如今現(xiàn)場，成認(rèn)存在問題，并適時給予相應(yīng)的解釋。最好能當(dāng)面解決問題，以緩解患者的不滿意情緒。護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救主要從以下幾方面進(jìn)展處理：1認(rèn)真調(diào)查核實患者不滿意原因；2當(dāng)事人及時真誠地向患者抱歉，并按要求做好隨后的護(hù)理效勞補(bǔ)救工作，獲得患者的諒解；3明確效勞理念，標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士的語言、行為；4嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程；5對醫(yī)療技術(shù)有意見者及時與醫(yī)教科聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)解決；6出院時和出院后征求患者意見。1.3制定溫馨效勞承諾活動條例并施行:將

5、“溫馨效勞承諾活動條例下放到每位護(hù)理人員手上，護(hù)理部進(jìn)展全員培訓(xùn)1次，再由各病區(qū)護(hù)士長組織護(hù)士學(xué)習(xí)有關(guān)整體護(hù)理哲理、人文關(guān)心理念、人性化效勞思想理論和溫馨效勞承諾的詳細(xì)措施，并要求認(rèn)真貫徹施行到臨床護(hù)理理論中。1.4建立患者損失賠償制度:有效的補(bǔ)救性效勞措施還應(yīng)包括對患者損失的賠償制度。效勞缺陷必然會導(dǎo)致患者的金錢、時間、精神等方面遭受一些損失。通過對患者的損失進(jìn)展適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)賠償，不僅可以緩解護(hù)患矛盾，而且可以對當(dāng)事人起到警示作用，從而在工作中加倍重視效勞質(zhì)量。1.5總結(jié)護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救的經(jīng)歷和教訓(xùn)，制訂效勞過失的防范措施:1加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性效勞需要優(yōu)秀高素質(zhì)的

6、醫(yī)務(wù)人員來完成。我院根據(jù)市場需求不斷進(jìn)展護(hù)理職業(yè)教育，使全院護(hù)士掌握足夠的效勞知識和技能，樹立以患者滿意為核心的全新的質(zhì)量觀念，靈敏地為患者效勞，進(jìn)步糾錯才能。2降低護(hù)理人員的心理壓力和工作負(fù)荷。護(hù)理效勞工作是一種高技術(shù)性的體力勞動。在風(fēng)險高、壓力大、多科室團(tuán)體協(xié)作的情況下，護(hù)理人員處在超負(fù)荷的緊張勞動狀態(tài)，尤其是長時間的夜班后，難免造成疲勞，容易發(fā)生護(hù)理缺陷。因此，護(hù)理部樹立管理是效勞的意識，處處為護(hù)士著想，并提供力所能及的幫助，充分調(diào)動廣闊護(hù)理人員的工作主動積極性。1.6培養(yǎng)護(hù)理人員現(xiàn)場效勞失誤補(bǔ)救的才能:護(hù)理部對一線的護(hù)理人員進(jìn)展補(bǔ)救才能的培養(yǎng)，內(nèi)容包括效勞補(bǔ)救相關(guān)知識、技巧等，分別采取

7、集體講課、小講座、現(xiàn)場模擬等形式，進(jìn)步其應(yīng)變才能，同時給予使用效勞補(bǔ)救的權(quán)利。2結(jié)果2021年6月至2021年2月，我院臨床護(hù)理單元上報不滿意患者18例；其中效勞態(tài)度問題4例，效勞質(zhì)量問題7例，醫(yī)療技術(shù)問題5例，病區(qū)環(huán)境不滿意2例。針對以上患者不滿意情況，分別采取了一系列的補(bǔ)救性措施，使患者由不滿意轉(zhuǎn)為滿意，保證了不滿意患者在出院前的滿意度達(dá)標(biāo)。3討論3.1護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救的含義：對醫(yī)療行業(yè)而言，護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救是當(dāng)消費(fèi)者不滿意的時候，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所采取的安撫患者及其家屬不滿情緒的行為。筆者認(rèn)為護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救是一種管理過程，是指醫(yī)院在對患者提供效勞出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，所做的一種即時性和主動性

8、反響，為患者提供帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次效勞，其目的是將護(hù)理效勞失誤給患者感知效勞質(zhì)量和患者滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，是維持患者忠誠度和滿意度的一種方法。3.2施行護(hù)理效勞失誤補(bǔ)救的意義：護(hù)理效勞的特殊性決定了影響護(hù)理質(zhì)量的因素是時常發(fā)生的，在護(hù)理效勞過程中，效勞失誤是不可能防止的。效勞失誤可帶來兩種結(jié)果：一是顯性的患者流失；二是隱性的，即不滿意患者“壞口碑的形成和傳播，這是一種以幾何級數(shù)變動的過程。原告效應(yīng)顯示，一個不滿意顧客會影響25個人的購置意愿2。如是患者投訴，意味著還有一線希望，患者對醫(yī)院還有一點忠誠度；假設(shè)患者直接分開醫(yī)院，就意味著患者徹底失去了信心，造成患者的流失。因此，要求護(hù)理人員可以采取一切的補(bǔ)救性措施來糾正過失，使患者由不滿意轉(zhuǎn)為滿意，減少對醫(yī)院形象的損害。有學(xué)者曾做過調(diào)查，當(dāng)患者滿意時，會增加信任感和順從性，增強(qiáng)對不適和恐懼的耐受力，從而對治療產(chǎn)生良好影響。當(dāng)患者較滿意時，就不太緊張，因此可減少并發(fā)癥和不適。滿意的患者將更好地康復(fù)，更少抱怨和發(fā)生糾紛3。參考文獻(xiàn)1閻