1、第一章 溝通基本原理第一節(jié) 什么是溝通溝通的定義是指為達(dá)到一定的目的， 將信息、 思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞、 理解與交流的過(guò)程。具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性特點(diǎn)。溝通的類(lèi)型按信息流向劃分：上行溝通、下行溝通安息你傳遞的途徑劃分：正是溝通、非正式溝通按信息傳遞的媒介劃分：口頭溝通、書(shū)面溝通和非語(yǔ)言溝通安息你傳遞的范圍劃分：組織內(nèi)部溝通、組織外部溝通溝通的基本要素信息發(fā)送者信息接收者信息渠道噪音反饋環(huán)境第二節(jié) 溝通媒介面對(duì)面溝通是最有效的溝通方式書(shū)面溝通特點(diǎn)：1）寫(xiě)作人可以從容地表達(dá)自己的意思）書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高）書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)）書(shū)面材料可以不受時(shí)空的限制三、電子

2、網(wǎng)絡(luò)媒介溝通1、電子郵件2、即時(shí)通訊3、音頻會(huì)議4、帶音頻的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議5、信息流6、視頻會(huì)議第三節(jié) 溝通障礙與有效溝通一 溝通障礙物流型溝通障礙管理型溝通障礙心理性溝通障礙語(yǔ)言性溝通障礙二 有效溝通的原則明確溝通的目標(biāo)具備科學(xué)的思維管制信息流講究語(yǔ)言藝術(shù)了解溝通對(duì)象6 及時(shí)的運(yùn)用反饋第四節(jié) 商務(wù)溝通一、什么是商務(wù)活動(dòng)商務(wù)活動(dòng)是指參與市場(chǎng)活動(dòng)的主題圍繞買(mǎi)房以營(yíng)利為目的地出售和賣(mài)方以生存為目的商品購(gòu)買(mǎi)的各種相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。二、什么是商務(wù)溝通商務(wù)組織為了順利地經(jīng)營(yíng)并取得經(jīng)營(yíng)的成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 通過(guò)組織大量的商務(wù)活動(dòng)， 憑借一定的渠道， 將有關(guān)商務(wù)精英的各種信息發(fā)送給

3、商務(wù)組織內(nèi)外既定對(duì)象并去的相互理解、支持與合作的過(guò)程。三、商務(wù)組織內(nèi)部溝通的作用1、有利于提升組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)細(xì)膩資源共享，提高工作效率2、促進(jìn)組織內(nèi)部人際關(guān)系的和諧3、激勵(lì)職工積極參與組織內(nèi)部的管理4、激發(fā)員工的創(chuàng)造性5、組織內(nèi)部有溝通渠道可以使組織文化在員工心目中潛移默化四、商務(wù)組織外部溝通的作用1、維護(hù)和強(qiáng)化商務(wù)組織的良好形象2、可以充分利用外部資源 3、更好的把握公眾動(dòng)態(tài)第二章 自我溝通第一節(jié) 自我認(rèn)識(shí)與分析一、自我認(rèn)識(shí)是指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產(chǎn)生過(guò)度反應(yīng)，在情緒困擾中仍可保持中立自省的能力。二、自我分析運(yùn)用自我認(rèn)識(shí)能力，對(duì)自己進(jìn)行全方位的解析和評(píng)價(jià)。步驟：評(píng)估自己

4、的長(zhǎng)處和短處找出自己的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅三、SWOT析法S： Strenght 優(yōu)勢(shì)W： Weakness 弱視O： Opportunity 機(jī)會(huì)T： Threat 威脅第二節(jié) 自我溝通過(guò)程一、自我概念是指一個(gè)人在社會(huì)化過(guò)程中逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的，關(guān)于自我?guī)字芏砣窄h(huán)境關(guān)系的多方面、多層次的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，是個(gè)體對(duì)自我所有的思想、情感和態(tài)度的總和。二、自我形象是對(duì)自我概念的知覺(jué)，是有自我評(píng)估組成，且受我們的經(jīng)驗(yàn)和別人的反應(yīng)的影響。三、自尊是我們對(duì)自己的正面或負(fù)面的評(píng)價(jià)，是自我概念中的評(píng)價(jià)層面。組尊會(huì)影響溝通方式，會(huì)影響我們對(duì)別人的評(píng)價(jià)。心里風(fēng)險(xiǎn)是指為了生存和發(fā)展， 放棄心理上的一種安全感或生活中的一些安

5、全領(lǐng)域， 到新的環(huán)境里去嘗試新的事物，自然的改變了自我感覺(jué)。自我溝通的特點(diǎn)對(duì)比性對(duì)他人評(píng)價(jià)的依賴(lài)性?xún)?nèi)隱性主觀(guān)性可控性第三節(jié) 情緒的自我調(diào)節(jié)一、各種不同的情緒狀態(tài)1、快樂(lè)2、憤怒3、憂(yōu)慮4、嫉妒5、恐懼6、悲傷7、仇恨8、希望9、愛(ài)情10、拒絕二、情緒調(diào)解技巧1、保持良好的心境2、積極面對(duì)生活3、保持健康的心理4、保持理智的情緒第三章 人際溝通第四節(jié) 自我溝通藝術(shù)一、認(rèn)識(shí)自我1、在與別人的比較中認(rèn)識(shí)自我2、從別人的態(tài)度中了解自我3、通過(guò)個(gè)人成就了解自我4、與自己比較中了解自我二、提升自我1、悅納自我2、從小我走向大我3、提升自我三、超越自我1、拓展比較空間2、對(duì)早期經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行反省3、向自我挑戰(zhàn)4、

6、建立超越自我的毅力四、自我暗示1、調(diào)動(dòng)潛意識(shí)的力量，突破自我改造自我。2、改變自我意象，進(jìn)而改變自己的個(gè)性和行為，達(dá)到自我溝通的目的。五、自我溝通的誤區(qū)1、自卑心理2 、怯懦心理、逆反心理3、猜疑心理第一節(jié) 人際關(guān)系一、影響人際關(guān)系的核心因素情商情商指的是智力商數(shù)，那么情商則是指情感商數(shù)。自我認(rèn)知社會(huì)認(rèn)知自我調(diào)節(jié)影響力二、人際關(guān)系的三種基本需要及六種取向1、包容需要2、控制需要3、情感需要三、人際關(guān)系的特點(diǎn)1、個(gè)體性2、直接性3、情感性四、相互關(guān)系的建立與破裂1、相互關(guān)系的建立：創(chuàng)始階段、試驗(yàn)階段加強(qiáng)階段、融合階段、知交階段2、相互關(guān)系的破裂：出現(xiàn)差異、溝通停滯情感冷漠、行為回避、關(guān)系終止第二

7、節(jié) 人際溝通藝術(shù)一人際交往的原則1平等原則2相容原則3互利原則4誠(chéng)信原則二人際交往基本技巧1尊重別人2會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)3注重禮儀4豁達(dá)大度5保持合適的距離6讓對(duì)方能夠控制情境三人際溝通藝術(shù)1如何應(yīng)對(duì)爭(zhēng)論： 1）歡迎不同的意見(jiàn)2 ）不要相信自己的直覺(jué)印象3）控制自己的脾氣4）先聽(tīng)為上5）尋找同意的地方6）誠(chéng)懇地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤7）同意考慮反對(duì)者的意見(jiàn)8）為反對(duì)者關(guān)心你的事情而真誠(chéng)地感謝他們2、如何批評(píng)對(duì)方：不要指責(zé)性地批評(píng)用暗示、啟發(fā)、期待的方法替代批評(píng)從自我批評(píng)入手從稱(chēng)贊和誠(chéng)摯感謝對(duì)方入手批評(píng)人時(shí)要注意場(chǎng)合有所為有所不為3、如何有效解決人際沖突：從不同階段入手解決問(wèn)題第三節(jié) 中國(guó)特色的人際關(guān)系一、中國(guó)傳

8、統(tǒng)人際關(guān)系特點(diǎn)1、德性：孔子認(rèn)為“君子謀道不謀食” 2、親情：以儒家道德哲學(xué)為核心的中國(guó)文化具有強(qiáng)烈的道德傾向性 3、誠(chéng)信：仁義禮智信“五?！弊鳛榛镜娜藗愱P(guān)系 4、和諧：中國(guó)人把“和為貴”作為待人處世的基本原則 二、當(dāng)代中國(guó)人際關(guān)系變化趨勢(shì)1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)烈沖擊著傳統(tǒng)的人際關(guān)系 2、人際關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)化與信息化 3、人際交往的開(kāi)放性與狹窄性的統(tǒng)一 三、人際關(guān)系誤區(qū)1、過(guò)于依賴(lài)關(guān)系 2、熱衷于編織關(guān)系網(wǎng) 3、純粹功利性的人際關(guān)系 4、把探尋別人隱私當(dāng)做是關(guān)心 5、商業(yè)活動(dòng)中濫用親情友情第四章 商務(wù)語(yǔ)言溝通第一節(jié) 商務(wù)語(yǔ)言溝通基礎(chǔ)一、商務(wù)語(yǔ)言溝通的原則1、語(yǔ)言表達(dá)要清楚2、說(shuō)話(huà)要有果斷有力3、表達(dá)要生

9、動(dòng)4、語(yǔ)言文明二、陳述1、陳述的一般要求：簡(jiǎn)介、流暢、準(zhǔn)確、生動(dòng)2、陳述技巧：與聽(tīng)眾保持視線(xiàn)接觸、靈活運(yùn)用停頓技巧、盡量使用聽(tīng)眾有切身經(jīng)驗(yàn)的與聽(tīng)眾所易于體會(huì)的實(shí)例或軼事、 適當(dāng)運(yùn)用挺短技巧、 可只會(huì)讓聽(tīng)眾分心的各種舉止、 注意措辭、與顧客保持互動(dòng)三、提問(wèn)1、提問(wèn)的一般方式：鼓勵(lì)性提問(wèn)、分階段提問(wèn)、簡(jiǎn)明提問(wèn)、委婉提問(wèn)、提問(wèn)的機(jī)會(huì)2、商務(wù)活動(dòng)中的提問(wèn)技巧：洽談時(shí)用肯定句提問(wèn)、詢(xún)問(wèn)顧客是要從一般性的事情開(kāi)始、先了解顧客的需求層次、注意提問(wèn)的表述方法四、傾聽(tīng)1、主動(dòng)傾聽(tīng)2、批判式傾聽(tīng) 3、移情式傾聽(tīng)第二節(jié) 商務(wù)活動(dòng)中的體態(tài)語(yǔ)言溝通一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn)1、動(dòng)作性2、微妙性3、感染性4、輔助性二、幾種主要的體態(tài)語(yǔ)言1、眼神2、嘴3、手勢(shì)4、輕撫三、體態(tài)語(yǔ)言在商務(wù)溝通中的運(yùn)用1、必須是內(nèi)在的而不是外加的2、必須與口頭語(yǔ)言協(xié)調(diào)配合3、必須遵循顧客的心理規(guī)律 4、必須調(diào)動(dòng)身體各部位的協(xié)力配合第三節(jié)