1、 / 8來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供學(xué)習(xí)參考酒店總經(jīng)理績效考核指標(biāo)總經(jīng)理績效考核辦法被考核人項目部門行政辦公室崗位總經(jīng)理序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GO曲30計財部2酒店GO猝30%計財部3酒店銷售收入完成率10%定額完成率=銷售收入實際完成數(shù)/ 定額完成數(shù)計財部4酒店管理費用3%管理費用節(jié)約率=（管理費用- 實際管理費用）/管理費用計財部5經(jīng)營費用控制10%經(jīng)營成本節(jié)約率=（成本率- 實際成本率）/成本率分管部門6員工滿意度5人力資源部7客戶滿意度5各部門8人均勞動生產(chǎn)率7%實際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部為了使對酒店總經(jīng)理的考核工作順利進(jìn)行，做到公平、公正，使考核工作確實落

2、到實處，做到考核結(jié)果與績效真正掛鉤，特制定本考核方案。一、考核范圍（一）工作計劃完成情況；（二）臨時性工作；（三）培訓(xùn)的執(zhí)行情況；（四）服務(wù)質(zhì)量評價。二、考核組織公司成立考核小組，專門負(fù)責(zé)對酒店經(jīng)理進(jìn)行考核，具體人員安排如下：組長：成員：考核小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)公司日常對酒店經(jīng)理的各項考核工作，由辦公室經(jīng)理任考核辦公室主任。三、考核辦法對于不同的考核范圍，采用不同的考核方法：（一）月工作計劃完成情況的考核（權(quán)重：30%） ：月工作計劃的考核由公司辦公室進(jìn)行，各酒店應(yīng)于每月最后一周周五前將由各酒店經(jīng)理批準(zhǔn)的月工作計劃報公司辦公室，公司辦公室于每月最后一周周五對各酒店的工作進(jìn)行檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)

3、行評分（詳見工作計劃提報制度及流程） ，根據(jù)權(quán)重的要求，對各酒店經(jīng)理進(jìn)行考核。（二） 臨時工作 （含上級部門、領(lǐng)導(dǎo)安排及會議紀(jì)要要求完成的工作）（權(quán)重20%）由辦公室按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，一項不按時完成，扣除本項績效總分值的20%，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項績效總分值的10%，直至將本項分值扣完為止。（三）培訓(xùn)考核（權(quán)重：15%） ：各酒店部門每月提報相應(yīng)的培訓(xùn)計劃（培訓(xùn)時間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點），辦公室根據(jù)所報培訓(xùn)計劃以定期、不定期形式進(jìn)行檢查、 驗證。 對于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對酒店經(jīng)理進(jìn)行考評：（培訓(xùn)次數(shù)+計劃培訓(xùn)總次數(shù)X 5班驗證合格人數(shù)+抽查驗證總?cè)?/p>

4、數(shù)X10% 5 =本項得分（四）對服務(wù)質(zhì)量的考核（權(quán)重：35%） ：對服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查情況四部分進(jìn)行考核；1、顧客滿意度（權(quán)重：10%） ：建立顧客調(diào)查表，由考核小組成員每月深入一線對到店客人進(jìn)行一次調(diào)查，對每個酒店的抽樣人數(shù)為30 人次。對調(diào)查各項指標(biāo)根據(jù)滿意（100 分） 、尚可（ 75分） 、一般（ 50 分） 、差（25 分）進(jìn)行分級，匯總、平均后將最后得分報考核辦公室；分值計算公式為：調(diào)查總分值+調(diào)查人數(shù)+ 100X 5X10*本項得分2、顧客投訴處理率（權(quán)重：15%） ：建立顧客投訴處置記錄表，考核小組于月末將顧客投訴處置記錄

5、表進(jìn)行匯總；本項分值計算公式為：（投訴處理完成數(shù)量+投訴總數(shù)x 5） x 10*本項得分3、服務(wù)質(zhì)量檢查情況（權(quán)重：10%） ：公司辦公室每月兩次組織對各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量（衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行抽查，并將抽查情況予以匯總，進(jìn)行評分，具體評分公式為：【不合格服務(wù)人（處）數(shù)+檢查總?cè)耍ㄌ帲?shù)X 551X 10唳本項得分（五） 考核匯總：辦公室根據(jù)本部門的考核情況及其他部門報送的具體考核結(jié)果，于每月5 號前對酒店總經(jīng)理本月綜合工作情況予以匯總，并對此進(jìn)行劃分考核；（六）考核情況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；批準(zhǔn)后的考核結(jié)果與當(dāng)月的績效工資掛鉤。當(dāng)本考核與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核在同一月進(jìn)行時

6、，先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核；剩余績效，再進(jìn)行本項考核。四、考核面談考核辦公室應(yīng)于每月6 號前將對酒店總經(jīng)理考核結(jié)果報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談的時間；并按時由考核辦公室組織考核小組與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談，并由酒店總經(jīng)理對考核結(jié)果予以確認(rèn)；面談后， 應(yīng)根據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作的重點和改進(jìn)的措施；必要時納入下月工作計劃。五、相關(guān)記錄酒店經(jīng)理考核匯總表B-JY/( SOP-JY-BGS03)5 -01顧客投訴處置記錄表B-JY/( SOP-JY-BGS03)5 -02酒店經(jīng)理考核匯總表B-JY/( SOP-JY-BGS03)5 -01酒店名稱月計劃完成情況臨時工作完成情況培訓(xùn)情況服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客投訴處理率服務(wù)質(zhì)量檢查情況匯總得分匯總?cè)藚R總時間審核人意見審核人：年月日批準(zhǔn)人修正分