1、服務型企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展作者：汪鋒來源：中外企業(yè)家下半月2014年第10期汪鋒（安徽工商職業(yè)學院，安徽合肥231131）摘 要：現(xiàn)代社會是一個以服務為中心的社會，服務型企業(yè)是經(jīng)濟社會中不可缺少的重要 組成部分，在經(jīng)濟的推動下，客戶的需求有所變化，這就給服務型企業(yè)帶來了巨大的市場壓力， 在這種情況下，企業(yè)的管理者需要尋找恰當?shù)臅r機提升自身的優(yōu)勢力量，并推動自身的企業(yè)朝 著創(chuàng)新化的方向發(fā)展。筆者以此為中心，對服務型企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展問題進行研究分析。關(guān)鍵詞：服務型企業(yè)；創(chuàng)新化發(fā)展；措施中圖分類號：F273.1文獻標志碼：A文章編號：1000-8772（2014）30-0087-02對于服務型企業(yè)來講，

2、在其經(jīng)營發(fā)展的過程中，一定要重視企業(yè)自我品牌的構(gòu)建，并強調(diào) 企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，這是企業(yè)今后的經(jīng)營之道。筆者就服務型企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展問題進行詳細的 論述。一、服務型企業(yè)創(chuàng)新化發(fā)展的基本途徑對于服務型企業(yè)來講，實現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展，最為核心的內(nèi)容是要全面系統(tǒng)的解決好企 業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和當前的運行狀況，并且找到各服務型企業(yè)之間組織聯(lián)系等方面存在的問題， 這樣能夠更好的對癥下藥，取得最佳的效果，更好地推動服務型企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。通常來講， 服務型企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展的基本途徑主要表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，從服務型企業(yè)內(nèi)部只能結(jié)構(gòu)的變革和創(chuàng)新角度分析。要實現(xiàn)服務型企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā) 展，必須要從根本上轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部

3、的職能結(jié)構(gòu)，將其從傳統(tǒng)的發(fā)展模式的束縛中解脫出來，這 樣才能夠更好地實現(xiàn)創(chuàng)新。具體來講，服務型企業(yè)需要走專業(yè)化的服務型道路，并且要幾種資 源強化企業(yè)的核心服務業(yè)務和核心服務能力。在此基礎上，要充分的發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部各方的力量， 采取有效舉措加強對信息、資金以及人力資源等生產(chǎn)要素的管理，使其能夠更好的為服務型企 業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展服務。需要注意的是，企業(yè)職能結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變過程需要凸顯出關(guān)鍵性的服務職能， 并且要建立起具有企業(yè)特色的服務型職能結(jié)構(gòu)。第二，從服務型企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設置的創(chuàng)新角度分析。一般情況下，企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設置類 型通常為金字塔形，這種結(jié)構(gòu)模式將會在一定程度上降低了企業(yè)員工的工作積極性，不利于服

4、務企業(yè)的優(yōu)化發(fā)展。在這種情況下，企業(yè)要實現(xiàn)創(chuàng)新化發(fā)展，就必須要改變這一傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模 式，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)上的創(chuàng)新。具體來講，可以在保持原有金字塔模式的基礎上，使其逐步朝著 扁平化的方向發(fā)展，多給與基層員工福利，增強員工的歸屬感和忠實度，同時也需要實現(xiàn)組織 的柔性化管理，通過這種形式的創(chuàng)新，將會更好的推動服務型企業(yè)的發(fā)展。第三，從人員管理創(chuàng)新的角度進行分析。服務型企業(yè)最關(guān)注的是客戶的需求，這就要求企 業(yè)內(nèi)部的員工要具有豐富的服務經(jīng)驗，這就要求企業(yè)在發(fā)展的過程中，要不斷創(chuàng)新對人才的管 理模式，要通過改變員工的工作態(tài)度、工作期望、認知和行為等各方面，培養(yǎng)其良好的服務意 識，能夠最大限度的滿足客戶的需求。

5、同時，在對員工管理模式進行創(chuàng)新化發(fā)展的過程中，還 需要做到尊重員工，既包括他的人格，也包括他的需求，企業(yè)能夠給員工足夠的信任度和支持度，能夠給員工開放的工作空間，這樣更有利于其主動性的發(fā)揮，推動服務型企業(yè)朝著更好的 方向發(fā)展。二、緊抓服務創(chuàng)新來源，為自身創(chuàng)新發(fā)展奠定基礎對于服務型企業(yè)來講，服務創(chuàng)新有多種來源，如顧客的提議、通過挖掘顧客數(shù)據(jù)庫發(fā)現(xiàn)服 務機會等等，作為服務型企業(yè)來講，也可以通過對顧客的需求進行分析，或者對自身的服務進 行研究，來找到實現(xiàn)發(fā)展創(chuàng)新的新方法。下面筆者就這一問題從多個角度進行分析。第一，從顧客分析的角度探討服務型企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展。服務型企業(yè)發(fā)展的成敗在于顧客， 因此要想實

6、現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，一定要準確分析顧客。從消費決策理論的角度來看，服務的購買者和 使用者并不是相同的，有時還會有影響著參與其中，這樣就會出現(xiàn)三者交叉的現(xiàn)象。針對這一 問題，服務型企業(yè)需要在分析顧客群體的基礎上，界定三者之間的關(guān)系，并進一步分析影響者 和最終的消費者是否具有足夠的權(quán)威度來影響購買者購買服務的決策，之后再想新的目標群體 宣傳自身的服務產(chǎn)品，這樣能夠更全面的了解到顧客的需求，這也是服務型企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新化發(fā) 展過程中不可忽視的問題。第二，從核心服務和附加服務的創(chuàng)新角度進行分析。一般情況下，顧客在購買了一項服務 之后，有一系列的其他產(chǎn)品也會影響到他們的決策，這個影響為服務型企業(yè)的發(fā)展帶來了契機。

7、作為企業(yè)的管理者，一定要抓住時機，科學的了解顧客需要的服務總體方案，而不是單純的去 了解某個服務項目的本身，并且要能夠考慮到顧客在每個環(huán)節(jié)中的需求，以便自己的服務能夠 最大限度的滿足顧客的需要，增加顧客的滿意度，這是從整體服務產(chǎn)品創(chuàng)新的角度分析的。當然，企業(yè)也會有決策失誤的時候，在這種情況下，企業(yè)必須要學會能夠從失誤的服務中 找到原因并解決，從而進一步推動服務型企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展。通常認為，分析失誤服務往往會 比分析成功服務給企業(yè)帶來的收益多。企業(yè)往往能夠從失誤的服務中找到更多實現(xiàn)創(chuàng)新的靈感。 但是需要注意的是，對于失誤服務的分析，必須要把握好度，看有哪些失誤服務需要分析，分 析的標準是什么，進

8、行深入研究的方法等，并分析失誤服務的根本原因等，最后再找到恰當?shù)?解決方式，這樣企業(yè)就能夠從這一失誤的服務中找到進一步提升和改善自己的方法，也能夠更 好的實現(xiàn)創(chuàng)新化的發(fā)展。第三，從服務替代品的角度進行分析。服務型企業(yè)面臨著激烈的市場競爭，從宏觀角度來 看，一個服務型企業(yè)不僅要和提供同類服務的企業(yè)競爭，還需要和其他行業(yè)內(nèi)能夠生產(chǎn)替代這 種服務的企業(yè)競爭，在這種情況下，企業(yè)要想立足，就必須要恰當?shù)姆治鲞@種服務替代品。對服務替代品的細致分析，能夠找到實現(xiàn)服務型企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新思路。在具體分析的過 程中，首先需要考慮的是自己企業(yè)提供的服務和產(chǎn)品的替代品有哪些，并充分考慮這些服務滿 足了顧客的那些需求，

9、還有無其他的方式能夠滿足其這一需求；在確定了替代品之后，企業(yè)需 要分析消費者的購買傾向，確定消費者選擇替代性服務產(chǎn)品的原因，以及這些替代性產(chǎn)品具備 了那些特殊的性質(zhì)，最后再將這些因素融入到企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務當中，這樣就能夠更好的 滿足消費者的需求，使新興的服務既有傳統(tǒng)服務的優(yōu)勢，又增添了新的功能特性，既滿足了顧 客的多重需求，又實現(xiàn)了服務型企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展，一舉兩得。第四，從行業(yè)內(nèi)競爭的角度分析企業(yè)的創(chuàng)新化發(fā)展。企業(yè)要想在同行競爭中處于不敗的地 位，必須要具有三個基本要素：即總成本領(lǐng)先、創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略以及目標集聚戰(zhàn)略，其中最為關(guān) 鍵的是創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略。尤其對于服務型企業(yè)來講，創(chuàng)新服務是企業(yè)制勝的

10、法寶。顧客都喜歡獨 一無二的服務，因此企業(yè)要想在競爭中獲勝，一定要出奇制勝，并且在發(fā)展的過程中獲得不斷 獲取創(chuàng)新服務的新思路，建立起具有自己企業(yè)特色的服務體系，抓住顧客，并權(quán)衡顧客的偏好， 將這二者有機的結(jié)合在一起，進而將獨特的服務傳遞給顧客。這也是服務型企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新化發(fā) 展的新思路。三、結(jié)語服務型企業(yè)要想在市場競爭中勝出，就一定要具有獨特的市場眼光，實現(xiàn)創(chuàng)新化發(fā)展。本 文就以此為中心，結(jié)合實際情況，從兩個主要方面分析了服務型企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新化發(fā)展的舉措， 希望對于今后企業(yè)的經(jīng)營起到一定的幫助作用，能夠為顧客帶來更好的服務。參考文獻：林勛亮.服務型企業(yè)服務創(chuàng)新的來源J.江蘇商論，2008（6）： 89.文儒沖.淺談服務型企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展道