1、北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司維護(hù)服務(wù)解決方案緒 言社會經(jīng)濟(jì)的增長和繁榮，新型產(chǎn)品的進(jìn)入市場，使服務(wù)的需求量不斷增長，推進(jìn)了服務(wù)的空前進(jìn)展，服務(wù)的品質(zhì)在市場中占據(jù)舉足輕重的地位。東方啟訊根據(jù)市場的需求為客戶量身定做您最滿意的服務(wù)解決方案。平滑你的資源計(jì)劃，解放你的員工以解決危急的商務(wù)問題是我們的目標(biāo)。我們花時(shí)間去了解你的環(huán)境與你的需要，我們幫助你，保障你的IT工程正確、不超出預(yù)算并且及時(shí)地完成。我們了解你所面對的挑戰(zhàn)，我們提供廣泛范圍的技術(shù)服務(wù)以滿足所有你的計(jì)劃、執(zhí)行、操作與技術(shù)更新的要求。東方啟訊幫助你保護(hù)公司的信息，避免未授權(quán)用戶的使用。我們推薦與建立安全技術(shù)確保你的IT環(huán)境的適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。幫

2、助客戶在災(zāi)難或者危急的系統(tǒng)故障之后維持或恢復(fù)其危急的、基于IT 的商業(yè)事務(wù)進(jìn)程。本計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)解決方案由北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司向中航技分公司(以下簡稱“用戶”)提供。本方案知識產(chǎn)權(quán)屬北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司所有，未經(jīng)本公司許可，不得自行轉(zhuǎn)讓。目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc38944070 緒 言 PAGEREF _Toc38944070 h 1 HYPERLINK l _Toc38944071 一、科學(xué)的服務(wù)管理體系 PAGEREF _Toc38944071 h 1 HYPERLINK l _Toc38944072 二、成熟的服務(wù)站模式 P

3、AGEREF _Toc38944072 h 1 HYPERLINK l _Toc38944073 三、全面周到的技術(shù)維護(hù)服務(wù) PAGEREF _Toc38944073 h 1 HYPERLINK l _Toc38944074 1、服務(wù)形式 PAGEREF _Toc38944074 h 1 HYPERLINK l _Toc38944075 2、服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc38944075 h 1 HYPERLINK l _Toc38944076 21 客戶端設(shè)備的維護(hù)服務(wù) PAGEREF _Toc38944076 h 1 HYPERLINK l _Toc38944077 22 服務(wù)器的維護(hù)

4、服務(wù) PAGEREF _Toc38944077 h 1 HYPERLINK l _Toc38944078 23 網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù) PAGEREF _Toc38944078 h 1 HYPERLINK l _Toc38944079 24 清殺病毒服務(wù) PAGEREF _Toc38944079 h 1 HYPERLINK l _Toc38944080 2. 5 客戶端系統(tǒng)安全服務(wù) PAGEREF _Toc38944080 h 1 HYPERLINK l _Toc38944081 26 二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)服務(wù) PAGEREF _Toc38944081 h 1 HYPERLINK l _Toc3

5、8944082 27 檔案管理服務(wù) PAGEREF _Toc38944082 h 1 HYPERLINK l _Toc38944083 28 維護(hù)報(bào)告服務(wù) PAGEREF _Toc38944083 h 1 HYPERLINK l _Toc38944084 免費(fèi)服務(wù) PAGEREF _Toc38944084 h 1 HYPERLINK l _Toc38944085 增值服務(wù) PAGEREF _Toc38944085 h 1 HYPERLINK l _Toc38944086 3、服務(wù)方式 PAGEREF _Toc38944086 h 1 HYPERLINK l _Toc38944087 31 完備

6、的數(shù)據(jù)庫支持服務(wù) PAGEREF _Toc38944087 h 1 HYPERLINK l _Toc38944088 32 熱線技術(shù)支持服務(wù) PAGEREF _Toc38944088 h 1 HYPERLINK l _Toc38944089 33 快速響應(yīng)的現(xiàn)場服務(wù) PAGEREF _Toc38944089 h 1 HYPERLINK l _Toc38944090 4、服務(wù)地點(diǎn)及服務(wù)時(shí)間 PAGEREF _Toc38944090 h 1 HYPERLINK l _Toc38944091 四、公司責(zé)任： PAGEREF _Toc38944091 h 1 HYPERLINK l _Toc38944

7、092 五、本方案不包括下列情況 PAGEREF _Toc38944092 h 1 HYPERLINK l _Toc38944093 六、綜合報(bào)價(jià)： PAGEREF _Toc38944093 h 1一、科學(xué)的服務(wù)管理體系北京東方啟訊科技發(fā)展有限公司在IT行業(yè)中最早提出“引導(dǎo)服務(wù)，守時(shí)守信，高效率”的服務(wù)理念，我們在長期的實(shí)踐中積累了大量為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)周到服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。我們的客戶服務(wù)中心是以小組形式為單位，成員重視團(tuán)體合作精神：服務(wù)接待組: 在合同簽訂后，根據(jù)客戶提供的資料及我公司技術(shù)部的調(diào)查結(jié)果等客戶信息為客戶建立完整的數(shù)據(jù)庫（以SQL Server為操作平臺）。將每次維護(hù)服務(wù)組為客戶提供服

8、務(wù)的處理結(jié)果或進(jìn)程（未處理完）及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫。人工坐席服務(wù)的內(nèi)容都有流水記錄，以方便復(fù)核和稽查，組長及主管人員有效地監(jiān)督和評價(jià)坐席工作人員的工作狀況，通過翔實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對工作人員進(jìn)行公正的考評。如果客戶指名的技術(shù)工程師不在座位，前臺應(yīng)及時(shí)將客戶電話轉(zhuǎn)至工程師所在組，由其他工程師代為解決問題，但處理結(jié)果或進(jìn)程應(yīng)由前臺做詳實(shí)的記錄并通知客戶指名的工程師硬件咨詢組: 硬件咨詢組的工程師都是經(jīng)過公司集體培訓(xùn)并有長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累的專業(yè)技術(shù)工程師。硬件工程師的工作分為：電話支持及現(xiàn)場服務(wù)。軟件支持組: 軟件支持組的工程師為取得資格認(rèn)證的系統(tǒng)工程師，對常用軟件產(chǎn)品的安裝調(diào)試及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)都很豐富。業(yè)務(wù)咨詢組:

9、 業(yè)務(wù)咨詢組指為配合公司的業(yè)務(wù)部開設(shè)的小組，組內(nèi)成員 為銷售工程師，會根據(jù)客戶的需求針對業(yè)務(wù)員不能解決的技術(shù)問題給予 支持。備機(jī)備件組: 備機(jī)備件組為硬件咨詢組提供了大量充足的硬件后備 支持。所以我們對客戶承諾：維護(hù)合同中的硬件設(shè)備如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)正常工作，我們將提供同等檔次的備機(jī)，直到設(shè)備修復(fù)收回備機(jī)。大量的備件也使客戶的硬件可以享受無憂服務(wù)。二、成熟的服務(wù)站模式2000年的春天我們在北京亦莊經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)設(shè)立了第一個系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)站亦莊服務(wù)站，它是本公司首次采用服務(wù)站形式為客戶提供服務(wù)，也是亦莊開發(fā)區(qū)的第一個系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)站。亦莊服務(wù)站的設(shè)立，對位于亦莊開發(fā)區(qū)的建設(shè)來說無疑是錦上添花，使各

10、大外資企業(yè)可以享受到更完善的服務(wù)，也為開發(fā)區(qū)管委會增加了一項(xiàng)特殊的新穎的服務(wù)項(xiàng)目。兩年來，亦莊開發(fā)區(qū)的外資企業(yè)已擴(kuò)至五百多家，我們服務(wù)站的客戶也由幾家增長至上百家。隨著客戶需求的不斷增加，我們也擴(kuò)大了亦莊服務(wù)站的規(guī)模，吸取了更多的意見和建議，現(xiàn)在的亦莊服務(wù)站已經(jīng)是一個管理完善、技術(shù)專業(yè)、服務(wù)周到的對客戶無微不至的成熟的服務(wù)站。到目前為止，我公司在北京已形成三個服務(wù)站，分別為北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)服務(wù)站、國貿(mào)中心服務(wù)站、北三環(huán)服務(wù)站；我們不僅在北京形成了一套完善的服務(wù)站模式，而且形成了全國三地的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式；設(shè)立全國性的服務(wù)網(wǎng)，為跨區(qū)域的客戶提供三位一體的高品質(zhì)服務(wù)；北京上海廣州 設(shè)立的三個服務(wù)站為

11、北京地區(qū)客戶提供2小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)；國貿(mào)中心服務(wù)站：面向CBD商圈，朝外商業(yè)區(qū)及周邊地區(qū)北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)服務(wù)站 ：服務(wù)于整個經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)及南部地區(qū)北三環(huán)服務(wù)站 ：覆蓋金融街地區(qū)，燕莎商區(qū)及北部客戶 我們相信科學(xué)的管理理論與豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以組合出最完美的隊(duì)伍，我公司特聘留美管理學(xué)碩士作為顧問，為公司各項(xiàng)管理體系注入更新更科學(xué)更高效的管理理論；我們從96年率先在國內(nèi)IT業(yè)提出IT服務(wù)的理念，至今已有七年的服務(wù)歷史，在這段歷程中我們規(guī)劃實(shí)踐總結(jié)整頓實(shí)踐，經(jīng)過了無數(shù)次的經(jīng)驗(yàn)與成果，最終我們總結(jié)出了適合不同企業(yè)的服務(wù)模式，才使得我們的服務(wù)理念和管理模式既適合國內(nèi)企業(yè)也適合于外資企業(yè)。我們的服務(wù)口號是：

12、“引導(dǎo)為先，服務(wù)致勝”我們的工程師無論在軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、集成方面都取得過國際認(rèn)可的資質(zhì)證明。 豐富的工作經(jīng)驗(yàn)； 嚴(yán)格的技能培訓(xùn)； 總公司強(qiáng)大的技術(shù)支持；我們在整體為客戶設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，另外量身定做了各種增值服務(wù)項(xiàng)目?？蛻艨梢愿鶕?jù)實(shí)際情況的需要，隨時(shí)增減服務(wù)項(xiàng)目：我們在每個服務(wù)站都備有大量的備機(jī)及應(yīng)急備件，以供客戶需求。三、全面周到的技術(shù)維護(hù)服務(wù)1、服務(wù)形式我們根據(jù)中航技分公司的具體情況和需求向用戶提供全面的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及其外設(shè)的軟硬件維護(hù)。當(dāng)用戶的設(shè)備發(fā)生故障時(shí)由用戶的負(fù)責(zé)人向東方啟訊技術(shù)支持部提出，我們將及時(shí)派出工程師提供現(xiàn)場解決服務(wù)，客戶將享受到周到、全面、主動的服務(wù)。2、服務(wù)內(nèi)容前

13、期：在與客戶方達(dá)成協(xié)議后五個工作日內(nèi)，東方啟訊將對方案涉及的所有相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢測，并向客戶提交一份全面的軟硬件檢測報(bào)告。21 客戶端設(shè)備的維護(hù)服務(wù)本方案中的客戶端設(shè)備指：臺式機(jī)、便攜機(jī)、打印機(jī)、掃描儀、磁帶機(jī)、三級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、常用外設(shè)等硬件設(shè)備?？蛻舳瞬僮飨到y(tǒng)指：Microsoft DOS、Microsoft Windows 3.X、Microsoft Windows 95、Microsoft Windows 98、Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000 professional、Microsoft Windows XP?？蛻舳藨?yīng)用軟件指：Micr

14、osoft Office 系列、Foxmail、Winzip、Acdsee、Photoshop、AutoCAD等常用應(yīng)用軟件。（1）對客戶端設(shè)備的日常維護(hù)和檢測，提出合理化的建議和正確的解決方法；（2）對客戶端設(shè)備的配件進(jìn)行修復(fù)（如需更換配件，費(fèi)用由用戶承擔(dān)）；（3）對客戶端的操作系統(tǒng)及常用應(yīng)用軟件做定期的優(yōu)化和升級；（4）對客戶端設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)配置和環(huán)境調(diào)試；（5）對客戶端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)狀況進(jìn)行定期檢查；（6）建立客戶端設(shè)備的日常維護(hù)維修檔案庫；（7）對客戶端設(shè)備出現(xiàn)的故障進(jìn)行必要的分析與統(tǒng)計(jì)；（8）定期提供最終用戶的軟件故障報(bào)告、設(shè)備維護(hù)報(bào)告；22 服務(wù)器的維護(hù)服務(wù)服務(wù)器操作系統(tǒng)指：Micros

15、oft Windows NT、Microsoft Windows 2000。對服務(wù)器的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控；及時(shí)對服務(wù)器進(jìn)行升級，定期進(jìn)行優(yōu)化；服務(wù)器進(jìn)行漏洞掃描（只限于微軟提供的掃描軟件）；服務(wù)器防病毒，殺病毒服務(wù)（軟件由甲方提供）；對服務(wù)器數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，對服務(wù)器數(shù)據(jù)備份做定期記錄。每季度向用戶提供一份服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)分析報(bào)告，并提出相應(yīng)建議；保證服務(wù)器在1年內(nèi)99%的時(shí)間里正常運(yùn)行。23網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)（1）系統(tǒng)軟件故障的清除(包括對軟件故障的檢測和判斷)；（2）應(yīng)用軟件故障的排除(包括軟件的設(shè)置與整理)；（3）軟件的更新升級(升級所需軟件由用戶提供)；（4）軟件正常情況定期檢查；（

16、5）軟件安裝和對客戶許可軟件的重新配置；（6）設(shè)備變更地址時(shí)的系統(tǒng)重新配置;（7）數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移及備份；（8）對備份數(shù)據(jù)的恢復(fù)和檢測服務(wù)；（9）對新增設(shè)備要進(jìn)行軟件安裝、系統(tǒng)調(diào)配、節(jié)電開通、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通、打印配置和郵箱設(shè)定等工作。（10）軟件系統(tǒng)建議；（12）提供定期的系統(tǒng)情況報(bào)告。24 清殺病毒服務(wù)（1）定期檢查：我們將按月對用戶所有設(shè)備做定期檢查，報(bào)告病毒感染情況。（2）病毒清除：我們對用戶已經(jīng)感染病毒的設(shè)備做及時(shí)處理，對系統(tǒng)病毒進(jìn)行清除，并及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。（3）病毒預(yù)警：我們每周將最新發(fā)現(xiàn)的病毒類型及其破壞力等信息以書面形式提供給用戶參考，并定時(shí)預(yù)報(bào)給用戶新舊病毒發(fā)作的防范工作與措施。對于某

17、些特定日期循環(huán)發(fā)作的病毒我們將發(fā)布預(yù)警通知，以防止數(shù)據(jù)遭受病毒的破壞；（4）服務(wù)報(bào)告：我們將根據(jù)病毒感染情況，每季度向用戶遞交一份服務(wù)報(bào)告。2. 5 客戶端系統(tǒng)安全服務(wù)對客戶端電腦設(shè)備進(jìn)行安全設(shè)置.26二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)服務(wù)二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指：路由器、交換機(jī)、防火墻、集線器等硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。對二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控對二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能做定期的分析和比較，并提供分析報(bào)告對二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供備機(jī)及備件服務(wù)，保證二級網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行正常27檔案管理服務(wù)（1）設(shè)備臺帳庫：我們將在合同簽訂后，對客戶的所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及操作系統(tǒng)建檔備案。檔案中將詳細(xì)記錄設(shè)備的基本配置，使用年限，所有者以及在網(wǎng)絡(luò)中所處節(jié)點(diǎn)等

18、相關(guān)內(nèi)容；操作系統(tǒng)的版本，升級情況等信息。（2）設(shè)備驅(qū)動程序庫：我們將根據(jù)客戶的需求，對每類的同一型號設(shè)備建立一個驅(qū)動檔案庫，便于整理、查詢、使用和服務(wù)。（3）設(shè)備保修維修記錄庫：我們將每次為用戶提供服務(wù)的情況(包括服務(wù)時(shí)間、 具體情況、處理結(jié)果、客戶滿意度等信息)錄入數(shù)據(jù)庫，從而對用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更加熟悉，以便提供系統(tǒng)完整的服務(wù)。28維護(hù)報(bào)告服務(wù)我們將在合同履行期間，每季度向用戶提供一份總體服務(wù)報(bào)告以供參考，此報(bào)告將詳細(xì)記錄了每次為用戶提供服務(wù)的情況(包括服務(wù)時(shí)間、工作情況)以及相應(yīng)方面的建議。免費(fèi)服務(wù)如果維護(hù)設(shè)備大多已超過保修期，或者使用年限較長，東方啟訊工程師可根據(jù)用戶設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況為

19、用戶免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)升級方案，包括硬件的更新配置及軟件的升級建議。如用戶變更辦公地點(diǎn)，需重建局域網(wǎng)，東方啟訊將派出經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)工程師根據(jù)用戶辦公地點(diǎn)的實(shí)際情況為用戶免費(fèi)設(shè)計(jì)最優(yōu)化的局域網(wǎng)重建方案，使用戶更好的實(shí)現(xiàn)資源配置。東方啟訊公司將以用戶的利益為中心，為用戶免費(fèi)提供各種專業(yè)的技術(shù)支持及合理化建議。增值服務(wù) 我們?yōu)橛脩籼峁┮韵略鲋捣?wù)：建立以方案中所列示的檔案庫為基礎(chǔ)的綜合設(shè)備維護(hù)查詢系統(tǒng)，可供用戶公司領(lǐng)導(dǎo)和信息主管及時(shí)查詢有關(guān)設(shè)備的平衡情況和設(shè)備目前的運(yùn)行狀況情況。為用戶提供辦公自動化建設(shè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理的現(xiàn)代化(OA)；對用戶整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)提供優(yōu)化整合服務(wù)；為用戶設(shè)計(jì)開發(fā)人力資源管理軟件；為用

20、戶設(shè)計(jì)開發(fā)物業(yè)設(shè)施管理軟件，即地理信息系統(tǒng)；（增值服務(wù)費(fèi)用不在此方案報(bào)價(jià)中）為用戶提供上述服務(wù)，將為用戶公司實(shí)現(xiàn)整體的數(shù)據(jù)信息化、流程信息化、決策信息化，加快用戶系統(tǒng)信息化進(jìn)程。3、服務(wù)方式31 完備的數(shù)據(jù)庫支持服務(wù)作為對所有用戶的服務(wù)支持，東方啟訊公司建立了系統(tǒng)完備的數(shù)據(jù)庫，在對用戶的服務(wù)支持中，起到強(qiáng)大的作用。當(dāng)合同簽定后，我們的數(shù)據(jù)庫將開始為用戶服務(wù)。用戶的信息將被完整地記錄到數(shù)據(jù)庫中，并進(jìn)行存檔、編輯，便于我們的技術(shù)服務(wù)人員隨時(shí)查詢用戶的基本信息。當(dāng)用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，無論采用熱線方式或其他方式通知我們，東方啟訊的技術(shù)支持中心都會在第一時(shí)間將故障問題整理并錄入數(shù)據(jù)庫。用戶的系統(tǒng)問題已經(jīng)在我們的數(shù)據(jù)庫中備檔，同時(shí)，我們的工程師將針對故障問題進(jìn)行分析，為用戶解答的全過程我們也將同步備檔于數(shù)據(jù)庫中。這樣，用戶的所有系統(tǒng)問題，都會在數(shù)據(jù)庫中記錄存檔。我們的數(shù)據(jù)庫不僅記錄了用戶的最初維護(hù)服務(wù)信息，同時(shí)記錄了用戶系統(tǒng)調(diào)整的后期信息。這樣，我們的工程師對用戶的系統(tǒng)情況都能全面了解，并根據(jù)用戶的目前狀況作出合理化的建議。32 熱線技術(shù)支持