1、XXXX恒大工程交樓工作經(jīng)歷分享目錄一、交房前準(zhǔn)備工作1聯(lián)合驗(yàn)收小組分戶驗(yàn)收在合同交樓前90天，由地區(qū)公司工程部牽頭組織工程技術(shù)部、營銷部、管理及監(jiān)察部、物業(yè)公司、裝修單位及其總部管理人員等單位成立聯(lián)合驗(yàn)收小組。需考前須知1、抽查房間中裝修施工中出現(xiàn)瑕疵及質(zhì)量問題及時(shí)拍照留存，形成匯總后轉(zhuǎn)呈工程部；2、管理及監(jiān)察部在分戶驗(yàn)收中提出問題及拍照留存照片，及時(shí)進(jìn)展記錄；3、敦促工程部及時(shí)整改驗(yàn)收中出現(xiàn)問題。2交樓前碰頭會(huì)1、成立交房組：在正式交房前30天，由營銷部牽頭組織成立交樓領(lǐng)導(dǎo)小組，組織開發(fā)部、工程部、物業(yè)公司、代理公司、裝修單位、施工單位舉行首次交房碰頭大會(huì)，討論確定交樓方案含交樓時(shí)間、進(jìn)度

2、、地點(diǎn)、應(yīng)收費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)布置、應(yīng)急預(yù)案、甲供維修材料的儲(chǔ)藏情況等，明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營物業(yè)及應(yīng)向政府部門移交物業(yè)；2、討論交房細(xì)那么：明確交房場(chǎng)地、房源交付順序、交房流程、應(yīng)急預(yù)案等。3、定期碰頭大會(huì)：定期舉行碰頭大會(huì)，對(duì)前階段工作準(zhǔn)備情況進(jìn)展溝通梳理，工程組提出交房隱患經(jīng)會(huì)議商討后形成統(tǒng)一口徑對(duì)應(yīng)可能突發(fā)的事件和鬧事客戶。正式交房前兩天舉行最后一次交房大會(huì)。3交樓資料及物品準(zhǔn)備1、寄發(fā)?催款函?：實(shí)體交樓前30天，拉出到期交樓未全款客戶，給客戶撥打錄音及寄發(fā)?催款函?,函內(nèi)容及內(nèi)容要明確“您購置房屋所在樓棟即將交付，全款前方可交付，請(qǐng)盡快至營銷中心辦理交款手續(xù)考前須知：做好回執(zhí)

3、及錄音存檔，以便于后期出現(xiàn)問題客戶提供相應(yīng)證據(jù)；2、實(shí)測(cè)報(bào)告：竣工驗(yàn)收后50天內(nèi)需取得實(shí)測(cè)報(bào)告，實(shí)測(cè)報(bào)告須經(jīng)預(yù)決算部、開發(fā)部、測(cè)繪院共同進(jìn)展復(fù)核，復(fù)核無誤以上部門蓋章，董事長(zhǎng)簽字版方可使用；3、應(yīng)交款明細(xì)表：工程現(xiàn)場(chǎng)編制好該期交樓樓棟的交樓?應(yīng)交款明細(xì)表?，交財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部必須在2日內(nèi)完成審核工作；考前須知：實(shí)測(cè)報(bào)告出來后第二日，及時(shí)會(huì)同甲方數(shù)據(jù)人員進(jìn)展編制。4、公共維修資金：現(xiàn)場(chǎng)須在實(shí)測(cè)面積報(bào)告出來2日內(nèi)，催促營銷部相關(guān)責(zé)任人做完公共維修資金的準(zhǔn)入工作，然后把維修資金繳存單打印蓋章后返給現(xiàn)場(chǎng)；考前須知：建議在交樓前15日通知業(yè)主到場(chǎng)領(lǐng)取繳存單，提前繳存以便于到期收樓;5、?交樓通知書?及

4、兩書簽發(fā)：、營銷部工程負(fù)責(zé)人擬好?交樓通知書?含業(yè)主辦理?房地產(chǎn)權(quán)證?須提交資料的通知，并會(huì)同合管部、物業(yè)公司討論審定及簽發(fā)。、工程負(fù)責(zé)人組織工程部、總工室對(duì)?住宅質(zhì)量保證書?、?住宅使用說明書?進(jìn)展討論定稿，集體會(huì)審簽發(fā)；考前須知：合同約定交樓的業(yè)主全部發(fā)放?交樓通知書?。必須在?交樓通知書?的顯著位置，標(biāo)注“溫馨提示：全款前方可收樓字樣；兩書需在實(shí)體交樓前各部門集合會(huì)審，會(huì)簽后的終稿營銷印刷后，移交物業(yè)。6、提交交樓申請(qǐng)表：現(xiàn)交樓10天前，須向集團(tuán)提交?交樓申請(qǐng)表?并附交樓所需證照經(jīng)地區(qū)公司董事長(zhǎng)審批后，物業(yè)公司簽署意見后，報(bào)集團(tuán)直管物業(yè)副總裁審批，證照不全，但驗(yàn)收質(zhì)量合格再報(bào)集團(tuán)常務(wù)副總

5、裁審批；考前須知：必須經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)批示前方可寄發(fā)?交樓通知書?。?交樓申請(qǐng)表?申報(bào)戶數(shù)僅限于物業(yè)公司書面通知接收戶數(shù)；7、交樓禮品：由工程組打呈批購置交樓禮品、慰問禮品；考前須知：一般在交樓前1月左右進(jìn)展采購，禮品價(jià)值一般控制在100元以內(nèi)目前一般采購恒大系產(chǎn)品；8、交樓業(yè)主明細(xì)移交：梳理出所有合同約定到期交樓業(yè)主明細(xì)，并清晰的標(biāo)注出符合交樓條件及不符合交樓條件業(yè)主；考前須知：不符合交樓條件業(yè)主一定標(biāo)記清楚不能交樓原因，如：應(yīng)付款未付清、銀行未下款等。9、辦理樓宇交接手續(xù)：自物業(yè)公司承受第一戶開場(chǎng)，由物業(yè)公司書面通知每日接收戶數(shù)及房號(hào)。物業(yè)公司分戶驗(yàn)收合格的全部物業(yè)，由營銷部委托物業(yè)公司與業(yè)主辦

6、理交樓手續(xù)；考前須知：移交資料做好雙放簽收工作并存檔；10、物業(yè)費(fèi)贈(zèng)送明細(xì)移交：在交樓前10天，將贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)的批準(zhǔn)文件及明細(xì)移交物業(yè)公司；考前須知：現(xiàn)場(chǎng)后臺(tái)配合甲方后臺(tái)進(jìn)展整理及統(tǒng)計(jì)工作，確保無遺漏；11、交樓百問：在交樓前15天，將工程交樓中可能出現(xiàn)的營銷、物業(yè)、工程等問題進(jìn)展匯總，以問答的形式表達(dá)；考前須知：所匯總問題及解答一定發(fā)各部門進(jìn)展核對(duì)審閱，會(huì)簽后存檔。4交樓客戶地址確認(rèn)為了保證交樓通知書致至交房客戶手中，在交房前對(duì)客戶聯(lián)系方式進(jìn)展確認(rèn)，并統(tǒng)一客戶確認(rèn)地址及信息的說辭。該項(xiàng)工作在交房前的20天根據(jù)交房客戶數(shù)量可適當(dāng)進(jìn)展時(shí)間調(diào)整開場(chǎng)，如果地址或有變更，請(qǐng)本人持有效證件到恒大綠洲銷售中

7、心變更聯(lián)系方式，對(duì)于屢次聯(lián)系未果的客戶上報(bào)恒大公司。5預(yù)查交房出現(xiàn)的裝修問題在交樓前1個(gè)月會(huì)同物業(yè)到相應(yīng)的樓棟進(jìn)展單戶掃樓，對(duì)每個(gè)房間出現(xiàn)裝修質(zhì)量問題的地方進(jìn)展記錄，并匯總至工程部.定期回查是否處理完善。預(yù)查的原那么是發(fā)現(xiàn)問題，記錄問題，及時(shí)匯報(bào)，定期回查。6其他部門需配合資料準(zhǔn)備物業(yè)公司資料準(zhǔn)備：物業(yè)公司在整個(gè)交房過程中充當(dāng)重要角色，在物料準(zhǔn)備上包括：交房流程圖、驗(yàn)房流程圖、裝修辦理流程圖、業(yè)主驗(yàn)房整改通知單、住戶手冊(cè)、裝修管理手冊(cè)等。開發(fā)部及工程部資料準(zhǔn)備：房屋竣工驗(yàn)收備案單、建立工程規(guī)劃核實(shí)證、水質(zhì)監(jiān)測(cè)報(bào)告自備井使用、室內(nèi)環(huán)境檢測(cè)報(bào)告、防雷報(bào)告、防火報(bào)告、燃?xì)夂贤?、分戶?yàn)收記錄表二、交樓

8、布置及物料購置1交樓場(chǎng)地確認(rèn)及布置營銷、物業(yè)共同確認(rèn)交樓場(chǎng)地，根據(jù)交樓場(chǎng)地的情況商定交樓方案及交樓流程。2交樓現(xiàn)場(chǎng)包裝交房前15天，簽批完成交房現(xiàn)場(chǎng)包裝物料空飄、拱門、條幅、地毯、桁架、交樓中心指示牌、交樓區(qū)域圍蔽等物料呈批文件3交樓物料印刷購置交房前15天，簽批完成交房溫馨提示貼、瓶裝水恒大冰泉、面包、檔案袋、手提袋、兩書、交樓通知書、牌、EMS投遞單位、增加兼職人員等4交樓人員及工作安排交樓人員安排為確?？蛻粜诘钠焚|(zhì)及效勞質(zhì)量，將現(xiàn)有交樓樓棟平均分配給置業(yè)參謀，讓每位客戶在交房前都有專人效勞和跟進(jìn)。在集中交房期間的人員安排上，組織有交房經(jīng)歷置業(yè)參謀組成交房接待小組，負(fù)責(zé)營銷版塊的交房驗(yàn)證

9、，簽到工作；由案場(chǎng)經(jīng)理及恒大公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成交房應(yīng)急小組，處理整個(gè)交房過程中的突發(fā)事件。交樓工作安排現(xiàn)場(chǎng)工作安排每天早上7點(diǎn)40，所有的交房人員必須到崗簽到，將當(dāng)天交房所需資料全部整理到位，在8點(diǎn)半交房前在對(duì)所有參與交房人員再次說明今日交房重點(diǎn)、交房流程?？头〗M根據(jù)交樓戶數(shù)每天安排充足人員50人/1000戶正式員工、20人兼職人員交房，如遇到某時(shí)間段客戶較多的時(shí)候，立即提前一天調(diào)派人手支援，以緩解客戶較多而產(chǎn)生的客戶積壓?jiǎn)栴}。在客戶因?yàn)榻环繂栴}聚集較多的時(shí)候，交房應(yīng)急小組各成員立即分散各客戶，單個(gè)低調(diào)解決客戶問題，防止了問題客戶聚集而發(fā)生的滋事事件。交樓工作安排資料核對(duì)及業(yè)主物品、禮品整理在

10、交房前將交房所需資料全部準(zhǔn)備完善，各樓棟置業(yè)參謀配合籌劃及后臺(tái)人員將該樓棟相對(duì)應(yīng)的退補(bǔ)房款核對(duì)單、房屋面積誤差核算表、交樓通知書提前整理完畢，并與物業(yè)核對(duì)整理?城鎮(zhèn)居民供用氣合同?、?銀行代扣燃?xì)赓M(fèi)協(xié)議書?、?燃?xì)馐褂米C?、?燃?xì)鉁剀疤崾?、?業(yè)主資料登記表?份數(shù)后，裝入資料袋中，以減短在交樓過程中所需的時(shí)間。提前1天將業(yè)主鑰匙、房屋爐灶、潔具、交房禮品運(yùn)送至交樓中心，并根據(jù)樓棟、樓層、房號(hào)進(jìn)展排序整理，以減短在交樓過程中所需時(shí)間。交樓工作安排客戶通知及短信通知為確保每位客戶在交房前能收到交樓的時(shí)間通知，各樓棟對(duì)應(yīng)的置業(yè)在該棟樓確定交房時(shí)間時(shí)統(tǒng)一通知客戶，交樓的前一天以的方式再次通知客戶交樓時(shí)

11、間錄音，并對(duì)所有的客戶再次以短信通知，將通知短信留底保存。EMS通知在甲方給到簽字版交樓時(shí)間排序表后，及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)展交樓通知書填寫工作，各樓棟負(fù)責(zé)置業(yè)參謀一定按照交樓通知書填寫模版及樓棟排序時(shí)間填寫交樓通知書填寫模版需甲方確認(rèn)，填寫完畢后與其他資料一同裝袋，裝袋后必須由甲方進(jìn)展抽查核實(shí)前方可封裝致EMS;裝袋內(nèi)容：交樓通知書、面積補(bǔ)差表、溫馨提示、交樓流程圖、家庭成員統(tǒng)計(jì)表。三、交樓問題及處理1一樓小院?jiǎn)栴}由于在一期的銷售過程中，由于甲方關(guān)于一樓花園面積只是給予一個(gè)40左右說辭，且未給予施工形式以及圍蔽形式的一個(gè)詳細(xì)方案，在交房時(shí)客戶未看到已圍蔽小院及小院面積如圍蔽起來后達(dá)不到銷售時(shí)承諾

12、面積，引發(fā)客戶小規(guī)模鬧事。處理方式：安排專人對(duì)接客戶，安撫好客戶的同時(shí)，上報(bào)甲方聯(lián)系總工室、工程部、物業(yè)公司召開會(huì)議，及時(shí)解決客戶問題；事件提示：1客戶關(guān)心的問題，工程組必須想方法和開發(fā)公司溝通到位，得到銷售統(tǒng)一口徑；2加強(qiáng)對(duì)案場(chǎng)的監(jiān)管，嚴(yán)格要求置業(yè)參謀在銷售過程中按照開發(fā)商批復(fù)的銷售說辭講解工程，對(duì)于開發(fā)商未做出批復(fù)的地方，不要擅自答復(fù)客戶，更不能為了促進(jìn)銷售誤導(dǎo)客戶。2一樓無煙道設(shè)計(jì)一期所有一層無煙道設(shè)計(jì)。該問題對(duì)業(yè)主今后的生活產(chǎn)生很大的不便，同時(shí)也造成一期一樓客戶遲遲未來收房，且該問題一直持續(xù)近1年方解決完畢。處理方式：安排專人對(duì)接客戶，安撫好客戶的同時(shí)，上報(bào)甲方聯(lián)系總工室、工程部、物業(yè)

13、公司召開會(huì)議，及時(shí)解決客戶問題；事件提醒：我們一定在交房前及時(shí)巡查及檢查非標(biāo)準(zhǔn)樓層，在發(fā)現(xiàn)一些細(xì)小的問題后，應(yīng)立即引起重視，并即時(shí)與開發(fā)商以及相關(guān)的部門進(jìn)展反響和溝通，在問題暴露之前作好修整或合理的應(yīng)對(duì)方案，不將問題積壓到交房，防止交房時(shí)問題集中爆發(fā)，阻礙交房的順利進(jìn)展。3預(yù)交樓遺留問題由于恒大初次在工程搞預(yù)交樓活動(dòng)，較多客戶由各種原因未簽?準(zhǔn)予入住通知書?，主要原因有：1客戶到場(chǎng)后，在預(yù)交樓辦理處領(lǐng)取了小禮品，但未簽署?準(zhǔn)予入住通知書?獲取贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)事項(xiàng)；2客戶到場(chǎng)后對(duì)于?準(zhǔn)予入住通知書?的解釋不清楚地模糊概念出現(xiàn)質(zhì)疑，由于擔(dān)憂自身權(quán)益保障而未簽署?準(zhǔn)予入住通知書?獲取贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)事項(xiàng)；3局部客戶由于通訊原因在電話未能聯(lián)系到，但未聯(lián)系到客戶都短信通知。由于上述原因未獲取恒大公司贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)的客戶，在本次交房過程中該批客戶以各種理由相繼索要物業(yè)管理費(fèi)，其中局部客戶以不贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi)就不收房。4交樓質(zhì)量問